问题件处理与反馈

1、二0一六年七月 问题件处理与反馈要求 第第2页页 新契约回访问卷 回访转办单分类及处理规范 第第3页页 一、新契约回访问卷 回访问卷不成功件问题件OK 开头语您好！请问您是*（女）吗非投保人接听名字错误是 是否购买保险 我是新华保险*号客服人员，感谢您在银行/邮局/证券机构投保我公 司*保险，为了维护您的权益，和您做个回访，方便吗？ 不方便、拒绝回 访、未购买保险 好的 身份核实 为了确保您的信息安全，需要简单核对一下个人信息，我看到您的出 生年份是*年，请问您的生日是几月几日？ 不记得或不符身份存疑 5月6日（与保单 信息一致） 回执单签收请问您是否收到了保险合同，并在回执单上签字呢？ 未签

2、回执、未收 到或不清楚是否 收到 他人代签、不清楚 是否本人签字 是的 投保提示阅读产品说明书和投保提示的内容您是否了解？ 因故终止回访并 挂断 不清楚、没看过、 不了解 了解/知道 投保文件签字 投保书和投保提示书上是否都是您和*亲笔签名的呢? 风险提示语是否是您亲自抄录的呢？ 他人代签、不清楚 是否本人签字 是的 保险责任提示您对保险责任及责任免除的内容是否了解呢？ 不清楚、没看过、 不了解 了解/知道 缴费提示您的保单约定交费5年，每年/月交费一次，保障18年，您是否了解？ 不清楚、对年限有 异议 了解/知道 费用收取/分红/ 万能险收益提示 您附加的万能险无初始扣费和保单管理费，而且具

3、有保障和理财双重 功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决 于公司实际经营状况，目前最新的结算利率是*%，您是否了解？ 不了解、客户要求 进一步讲解 了解/知道 犹豫期提示 您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可 退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失。您是否了解？ 不了解、客户要求 进一步讲解 了解/知道 结束语感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！ 客户问到关于保单 的其他相关问题 开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比开头语、及身份核实环节产生的问题件不计入问题件占比 第第4页页 二、新契约转办单分类及处理要求 1、转办单分类 （不成

4、功件、问题件）转办单分类 回 访 转 办 单 不成功件 问题件 信息质量类 客户原因类 未收到合同类 不知道是保险类 无法核实身份类 退保放弃 身份存疑类 代签名类 其他类 业务员与客户联系沟 通，继续接受回访 反馈分公司进行二访 三日内（且犹豫期内） 犹豫期内 第第5页页 2、转办单处理要求不成功件 不成功件处理要求 信息质量放弃类：包括电话错误、无电话、停机、无效号码、重复电话 前期注意事项： e保通数字格式输入电话，避免出现非数字符号，导致电话异常； 健康无忧投、被保险人需是同一人，若为孩子投保，需留存孩子电话。 业务员送达合同时第一时间协助客户核对电话，如发现录入错误的情况， 在核销回

5、执时协助客户一并办理电话信息变更； 对回访产生的信息质量保单逐一通报，责任至人，查明原因，提升队伍意 识，避免再犯。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第6页页 不成功件处理要求投保人信息变更新规 信 息 质 量 类 保全变更 途径 办理人 有无时 间限制 操作要求 1、95567呼 入变更 投保人无 1、投保人使用核心系统中记录的原电话拨打95567 2、认证身份问题 3、非原电话呼入需验证保单密码 2、柜面办理 投保人无投保人本人身份证原件 代办人有 一个月内（投保人地址、电话）：原则不允许代办； 一个月后：可持投保人身份证复印件、代办原因情况 说明、投保人授权委托书、受托人身份证 3、掌

6、上新华 （推荐） 投保人无 客户下载掌上新华app，点击“账户”-“实名认证”， 输入银行卡号、银行预留电话等信息，设置“保单密 码”、“交易密码”后可进行实名认证。（无时间限 制） 4、网站投保人有 需提前在柜面设置客户交易密码，凭借客户交易密码 在网站操作变更（保单生效1个月后） 二、新契约转办单分类及处理要求 第第7页页 不成功件处理要求 客户原因放弃类：包括客户不在、多次无人接听、拒绝回访、接通后断 线、方言无法沟通等 沟通回访目的、形式及回访相关内容：转办单下发后，需让业务员与客 户沟通回访的目的、形式等，可提示回访相关内容，让客户配合回访。 业务的沟通处理方式包括：上门面谈、电话、

7、短信等。 *此步骤最好在签单、送回执时让业务员沟通好，事半功倍。 特殊客户群预约具体回访时间：包括大单客户、签单后即将出国客户、 国外客户、特殊职业客户（医生、老师、值夜班）、高要求客户等。 *推荐“e保通预约回访”功能，提升一访成功率。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第8页页 不成功件处理要求 未收到合同类：指回访时因客户表示未收到保险合同或未签收回执，回 访人员终止回访产生的不成功件。 需确认业务员已将保单送达并签收回执后，再反馈回访； 如确认之前已送达的，可与客户沟通好后，反馈回访。 不知道是保险类：指回访时因客户表示不知道是保险，回访人员终止回 访产生的不成功件。 需确认：业务员再

8、次与客户讲解保险条款和保单权利和义务；沟通回访 目的、形式及回访相关内容；与客户再次确认回访的具体时间。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第9页页 不成功件处理要求 无法核实身份类：指回访时受访人未能通过身份核实产生的不成功件。 需再次与客户联系，让客户熟知身份证上出生月日等个人信息，再反馈。 退保放弃类：包括投保人表示已办理或正在办理退保手续的保单；有退 保意向的保单；保单状态已终止的保单。 对于有退保意向的保单，业务员进行退保劝阻，请客户配合回访。对于 已办理或正在办理退保手续的保单，需核实保单状态是否已终止，确认终 止后可在系统进行反馈。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第10页页

9、问题件处理要求 身份存疑类：包括性别与声音不符、年龄与声音不符、疑似代回访 在回访过程中，若出现身份存疑三种情况，接听人坚持自己为投保人，正常回 访完毕后，在“身份核实”一题备注并下发问题件（业务员自保件无需下发问题 件）。 由内勤核实是否投保人本人接听电话。 若核实结果为投保人接听，需实施面访（新契约书面回访问卷），机构转办处 理人员在犹豫期内向回访系统上传“书面回访函”及“投保人手拿身份证及回访 函的照片”影像件，分公司需对材料进行核查； 若核实结果为非投保人接听，机构转办处理人员在问题件处理结果处注明核实 结果，分公司需在问题件二访时按照新契约问卷重新进行回访。 总公司月度抽检：总公司每

10、月抽查，对于不符合管理要求的保单不计入当月绩 效考核指标并进行风险通报。 二、新契约转办单分类及处理要求 3、转办单处理要求问题件 第第11页页 问题件处理要求 声 音、 年 龄 不 符 类： 1、投 保人五 官清晰 可见 2、投保人 持有效证件 正面，证件 需清晰可辨 3、填 写完整、 清晰的 书面回 访函 二、新契约转办单分类及处理要求 第第12页页 问题件处理要求 代签名类：包括保单回执、投保文件或风险提示语由非投保人/非被保险 人本人亲笔签名/抄录。 需通知业务员，在犹豫期内协助客户按照柜面保全要求，办理增补签名 手续。待核实确认增补签名手续办理完毕后，如实完整记录反馈结果。 分公司对

11、处理结果进行二访确认，如客户表述与反馈内容不符者会再次 下发问题件。 “增补签名保全作业申请书需扫至核心系统。分公司核实处理结果后 按台账登记内容提交“代签名扣款”，并不定期抽查代签名档案整理情 况。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第13页页 业务品质风险类由非该单销售人员联系客户进行沟通解释。 问题件处理要求 其他类：包括权益不清问题件和业务品质风险问题件。 权益不清问题件：指在电话回访过程中，客户表示对保险责任、投保提 示和产品说明书、分红、费用扣除、犹豫期不了解或不清楚等情况，回 访人员进行询问并做简单解释后，客户仍明确表示还需相关人员再次解 释。 业务品质风险问题件包括：保险期限类

12、、保单收益类、现金风险类： 保险期限类：指在电话回访过程中，客户表示相关人员告知的缴费期 限或保险期限与实际不符； 保单收益类：客户认为分红有保障或是每年有固定收益、比银行存款 或国债高; 万能险或投连险客户表示相关人员承诺高额收益回报等； 现金风险类：销售人员涉嫌挪用或截留保费等存在严重业务品质风险 的问题。 二、新契约转办单分类及处理要求 第第14页页 3、反馈填写规范 不成功件反馈填写规范 转办类型错误反馈举例正确反馈举例 信息质量类 1、已沟通，可以回访 2、（1111111下发重复 电话）客户电话为*， 可以回访 1、客户已办理电话保全变更，请回访系统内新电话*， 处理人：*，201

13、60708 2、（1111111下发）系统内电话*为客户真实电话，请继续回 访原电话，处理人：*，20160708 客户原因类 继续回访/可以回访 1、（无法沟通）已跟客户讲解清楚，请继续回访原电话， 处理人：*，20160708 2、（客户不在、无人接听）已跟客户联系，客户表示下午*点方 便接听电话，处理人：*，20160708 未收到合同类 客户已收到保险合同并签收回执，请继续回访原电话，处理人： *，20160708 不知道是保险类 已跟客户联系进行讲解，客户已了解购买的保险，请继续回访原 电话，处理人：*，20160708 无法核实身份类客户已查看身份证，可继续回访原电话，处理人：*，

14、20160708 退保放弃 客户打算明天去公司办理 退保 客户已办理退保手续，保单已终止，处理人：*，20160708 二、新契约转办单分类及处理要求 第第15页页 问题件反馈填写规范 【小贴士】 1、仔细查看问题内容，是因为什么下发的转办单，是不成功件还是问题件； 2、审核反馈内容是否和转办内容相符，不相符的需及时联系队伍更正； 3、确保反馈结果无误后，方可导入回访系统内。 处理人：即反馈该问题的人员，切记：品质风险类问题件要求非业务员与客户联系讲解！ 转办类型错误反馈举例正确反馈举例 身份存疑类 是客户本人接听，请重新 回访 1、经核实是投保人接听，材料已上传，处理方式：电话联系/上 门面谈，处理人：*，201607