汽车销售流程合订本

1、浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01SOP目录一、销售部主要流程.03二、接待标准作业流程.05三、订车标准作业流程.07四、订车标准作业流程（外区域）.09五、交车标准作业流程.11六、交车标准作业流程（外区域）.14七、收款标准作业流程.17八、现金、汇票收款标准作业流程.19九、支票收款标准作业流程.21十、客户开发标准作业流程.23十一、客户冲突管理标准作业流程.25十二、销售客户管理标准作业流程.27十三、试乘试驾标准作业流程 .29十四、巡展标准作业流程.31十五、客户

2、抱怨处理标准作业流程.33十六、销售网点增设标准作业流程.35十七、订单退车标准作业流程.37十八、换车标准作业流程. 39十九、表单浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01附表:1、嘉年华6方位环绕介绍2、蒙迪欧6方位环绕介绍3、浙江万国汽车有限公司 AT卡4、浙江万国汽车有限公司 CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、销售业务管理制度7、车辆订购协议&试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑

3、月计划14、长安福特汽车加盟合作经营指导书浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售部主要流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部|客户；信息部|财务部|车辆部：维修部|信贷部|装潢部DCRC浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1接待流程祥见接待标准作业流程。2订车流程祥见订车标准作业流程、订车标准 作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车标准作业流程、交车

4、标准 作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突标准作业流程、销售 客户管理标准作业流程、客户抱怨 处理标准作业流程。浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户：信息部车辆部：信贷部| 装潢部浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名 片双手送上名片。3了解需求询冋客户是否来过或有相识

5、销售 员。4产品介绍（六方 位）嘉年华6方位介绍、蒙迪欧6方位介绍5洽谈1、倒水。2、洽谈要点： 试乘试驾。 进一步了解客户需求、车型、 颜色、经济状况、客户基本状 况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部i客户：信息部：财务部信贷部i装潢部确认交车日期浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期20

6、04-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签合同前收订车款1、收订车款。2、国产车2000兀。3、进口车10000元。收款SOP2签订订车协议交车时间、地点、价格、颜色、车 型。订车协议3推荐信贷员1、推荐金融服务项目。2、要求销售员以保险为切入点推 荐金融顾问。4退款见退款SOP浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部j客户信息部:车辆部确认交车日期浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-

7、2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业2名称作业说明和控制重点辅助资料1签订订车协议1、订车款。2、产车2000兀。3、进口车10000元。4、交车时间、地点、价格、颜色、 车型。收款SOP车辆订购协议2取消订单需要求业代写报告呈到销售经理 或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP4交车见销售部交车SOP浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户:信息部财务部1 车辆部信贷部浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图

8、审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3通知客户1、客户基本资料（上牌、信贷）。2、付款方式。3、收据（提醒客户记得带上）。4、时间。4准备文件通知其 它部门1、CIR 表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、 装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认1、互动维修区介绍。2、介绍服务专员。3、依新车交车确认单逐项确认。4、客户需签字。7车辆资料袋、移动 证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手 册、撤音响专用工具、移动证、出

9、门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、 CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部经销商信息部财务部i 车辆部销售部经销商信息部财务部车辆部陪经销商到银行打款*确认款到帐增值税发票车辆资料 袋、移动证、 合格证、增 值税发票建档销售日报、月报浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业2名称作业说明和控制重点辅助资料

10、1送车依车辆部出库SOP2交车前检查清洁车辆。新车交车确认单、交车 前检查项目3通知客户1、客户带基本资料（上牌、信贷）。2、款方式。3、收据。4、时间。4准备文件通知其 它部门1、CIR 表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6陪经销商、客户交 车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆资料袋、移动 证凭增值税发票提货联拿合格证、使 用手册、工具、撤音响专用工具、 移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建档建立客户信息、车辆信息、CS卡 等。浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号C

11、AXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户丨财务部信息部|银行浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程交车前询问 J陪客户到银行转帐 J一楼收银缴回单1 r对帐rn交车 1开票联系单作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车前询冋依客户交款类型的不同，持取不同 的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票 标准作业流程2陪客户到银行转 帐销售业代陪同客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼收银处缴银行给客户 的回单。4交车依交车S

12、OP浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户|财务部信息部1银行浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业2名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询冋询问客户是现金还是汇票交易，提 示操作步骤，外区域必须使用汇票 交易。2交财务部电汇要到财务确认到帐，财务才能 开票（一般是一级经销商用电汇）。3交车依交车SOP浙江万

13、国汽车有限公司销售部支票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户一： 财务部信息部I 银行浙江万国汽车有限公司销售部支票收款标准作业流程进帐单客户到开 *户行倒打开票联系单交车*开发票*回单交车询冋Ld开支票和 代付证明1r检查 支票作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询冋询问客户是否支票交易，提示操作 步骤，外区域只能使用电汇交易。2开支票和代付证 明如果客户名称和开

14、支票单位不相 符，则必须要求开支票单位出具代 付证明。3检查支票销售业代要仔细检查支票。 检查重点：1、抬头名称是否正确。2、日期是否过期。4客户开户行倒打销售业代要有结算证。 如何办理结算证：1、准备身份证复印件、一寸照片。2、交由财务到我公司开户行办 理。5交车依交车SOP交车流程浙江万国汽车有限公司销售部客户开发标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代DCRC浙江万国汽车有限公司销售部客户开发标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘

15、伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1制订月拜访计划由各销售部经理/主管制订销售业 代的月陌生拜访计划。陌生拜访月计划表2制订日/周拜访计 划销售业代在执行日/周陌生拜访计 划时，必须在最后一周前完成计划 半数以上名片数。市场上的名片不 列入名片计划中，会被DCR(B出 作废。陌生拜访日/周计划表3每日早会上报前 一天的实际完成 情况及当日拜访 计划销售经理/主管每日早会要检查销 售业代的实际完成情况和当日拜 访计划。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销 售经理。2、销售主管或销售经理每天AM8 30分之前交到DC

16、RC5制定日/周/月电 访报表日报表交给业代，周报表交给销售 经理/主管、月报表交给销售副总。浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01业代客户!信息部管理中心|财务部浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1记录客户资料根据接待流程、陌生拜访流程，销 售业代在日常销售工作中记录的 潜在客户资料，由销售

17、主管或销售 经理交到管理中心。AT卡2根据标准评判管理中心客观评判。销售业务管理制度 中之业务冲突解决办 法3通知评判结果销售部根据评判结果来造销售业 代工资。4售后服务、维护销售冲突判定给谁，由谁来做售后 服务、维护客户关系。浙江万国汽车有限公司销售部已售客户管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部I业代信息部DCRC填CIR卡 登录 登录、回访C S 卡n n销售经理监督、回访电访f 电访 感谢信 第二次登 門门回访节日贺卡3F1寄生日贺卡14提供客户生日名单浙江万国汽车有限公司销售部已售客

18、户管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1填CIR卡、CS卡客户资料要详细填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依 DCRC电访SOP3电访交车后3天，并记录在CS卡上， 销售经理检查。4感谢信交车后1周，并记录在CS卡上， 销售经理检杳。5登门回访交车后3个月，提醒客户做首保， 并记录在CS卡上，销售经理检查。6第二次登门回访交车后9个月，并记录在CS卡上， 销售经理检杳。7节日卡国豕法疋节日邮奇公司统制作 的节日贺卡。8提供客户生日名 单每月底

19、提供下个月过生日客户名 单给销售业代。9寄生日贺卡业代在客户过生日前邮寄生日贺 卡，并记录在CS卡上，销售经理 检杳。浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾标准作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部!业代客户管理中心浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾标准作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1邀请客户外区域客户累计达到10个以上才 开始试乘试驾，由销售业代统计。2清洁车辆、定期维 护每

20、天清洁车辆、定期维护，保证车 辆良好的性能，由销售经理负责。3签试驾保证书签试驾保证书。试驾保证书4依照路线开一遍客户试驾前业代要依照路线先开 一遍，边演练边讲解。5试驾信息表试乘试驾完，要求客户填写试驾信 息表。试驾信息表6展厅接待进入展厅接待流程。浙江万国汽车有限公司销售部巡展标准作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS-2004-014刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代丨信息部市场部|车辆部浙江万国汽车有限公司销售部巡展标准作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS-2004-014刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业

21、名称作业说明和控制重点辅助资料1寻找场地寻找适合的场地。2填巡展申请表巡展申请表要提前3天以上交给 市场部。巡展申请表3布展注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、 张贴宣传画等（根据需要和实际操 作方便）。4展示1、展示中接待客户根据接待流程。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10张以上有效照片。5撤展注意不要遗失销售日志、广宣品 等。6车辆入库依车辆部入库SOP浙江万国汽车有限公司销售部客户抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱怨处理流程代号CAXS-2004-015刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01客户DCRC业代销售经理维修部浙江

22、万国汽车有限公司销售部客户抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱怨处理流程代号CAXS-2004-015刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1电访DCR（电话回访。2客户直接找业代DCRC没有电访或其它原因，而客 户直接抱怨业代。3分类销售经理根据DCRC艮来的客户抱 怨单对此做分类。4判定（是否在保修 范围内）由维修部判定。5进入索赔程序依维修部索赔SOP6进入维修程序依维修部正常维修SOP7客户接受与客户沟通，接受则抱怨解决，不 接受则换车。8换车依销售部换车SOP浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设标准作业流程作业流程图

23、审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS-2004-016刘伟文件编制单位销售部日期12004-04-01总公司！经销商i网络部培训部浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设标准作业流程作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS-2004-016刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1向总公司负责人 咨询经销商发起，意向加入浙江万国销 售体系。2实地考察网络部对经销商的资质进行实地 考察。3填写申请表、提交 资料经销商完整填写申请表并出具房 屋产权证明（或房屋协议）、营业 执照等相关资料。长安福特汽车加盟合 作经营指导书4预审对经销商申请材料进行预审。5加盟评估总公司对加盟者总