房屋贷款客服培训

1、 一，房贷风控名词解释 二，房产抵押案例 三，电话客服的注意事项 四，电话客服基本案例 五，如何处理暴躁的客户 3 u借款期限借款期限： 借贷双方依照有关规定，在合同中约定的借款使用期限。 释：借多长时间。释：借多长时间。 u借款金额借款金额： 借贷双方依照有关规定，在合同中约定的借款额度。 释：借多少钱。释：借多少钱。 u手续费手续费： 为他人代为办理有关事项，而支付的相应报酬。 u抵贷不一抵贷不一： 抵押人（房屋所有人）和贷款申请人（借款人）并不是 同一人。 u评估值评估值： 指根据某个具有实际价值的事或物进行一定现象的判断、 估量所得出来的数值。 释：评估公司综合抵押品（房屋）地理位置、

2、大小、朝释：评估公司综合抵押品（房屋）地理位置、大小、朝 向等因素给出的房产价格。向等因素给出的房产价格。 u征信征信： 专业化的、独立的第三方机构为个人建立信用档案，依 法采集、客观记录其信用信息，并依法对外提供信用信 息服务的一种活动。 释：借款人对于银行来说有没有信用。释：借款人对于银行来说有没有信用。 u连续逾期连续逾期： 某次未按期还款，次月还款日仍未结清上期还款所产生的 连续未还款情况。 释：连续几个月，月月都发生到还款日拖欠还款的情况。释：连续几个月，月月都发生到还款日拖欠还款的情况。 u逾期逾期: : 超过规定允许的日期未履约即为逾期。 释：规定的还款截止日仍未正常还款。释：规

3、定的还款截止日仍未正常还款。 u授薪人士授薪人士： 受雇于企业的授薪阶级人士，也泛指出社会工作并尚 未退休的在职工作者。 释：领工资的职员，打卡的。释：领工资的职员，打卡的。 u利息利息： 资金所有者由于向某个人或某机构借出资金而取得 的报酬，它来自生产者使用该笔资金发挥营运职能 而形成的利润的一部分。 u累计逾期累计逾期: 首次未按期还款，产生逾期后还款，次月仍未按期还款 并产生的累计未还款情况。 释：累计几个月都发生到还款日拖欠还款的情况。释：累计几个月都发生到还款日拖欠还款的情况。 u个体工商户个体工商户： 个人财产或家庭财产作为经营资本，依法经核准登记， 并在法定的范围内从事非农业的工

4、商经营活动的个体 经营者。 释：个体户，如个人开的烟酒商店、洗衣店、餐饮等释：个体户，如个人开的烟酒商店、洗衣店、餐饮等 u担保人担保人： 第三人和债权人约定，当债权人不履行债务时，保证 人按照约定履行债务或者承担责任，这里的第三人即 担保人。 释：当债权人不履行债务时，保证人按照约定履行债释：当债权人不履行债务时，保证人按照约定履行债 务或者承担责任。务或者承担责任。 u恶意拖欠史恶意拖欠史： 曾经发生有支付能力而故意不支付，使自己达到某种 目的的行为，是典型的损人利己的行为。 释：有钱不还的。释：有钱不还的。 u被执行人被执行人： 在法定的上诉期满后，或终身判决作出后，拒不履 行法院判决或

5、仲裁裁决的当事人。 释：被起诉后（被告），依然不还钱的人。释：被起诉后（被告），依然不还钱的人。 u一抵一抵： 抵押物使用全部价值进行借款并首次进行抵押登记。 释：第一次借款抵押的登记称为一抵。释：第一次借款抵押的登记称为一抵。 u二抵二抵： 抵押物使用一抵残余价值进行借款并再次进行抵押登记称 为二抵。 u最高额抵押最高额抵押： 是指抵押人与抵押权人协议，在最高债权限额内， 以抵押物对一定期间内连续发生的债权作担保。 最高额抵押的抵押人和债务人可以不是同一人。 释：按抵押物可抵押最高全额抵押。释：按抵押物可抵押最高全额抵押。 u借款公证借款公证： 是指国家公证机构根据公民、法人或其他组织的申请

6、， 按照法定程序依法证明金融机构与公民、法人和其他 组织之间所签订借款合同行为的真实性、合法性的活 动的公证。 释：证明借款行为真是存在且是合法，不是编的。释：证明借款行为真是存在且是合法，不是编的。 u借款强制公证借款强制公证： 公证机关依法赋予强制执行效力的债权文书，一方当 事人不履行的，对方当事人可以向有管辖权的人民法 院申请执行，受申请的人民法院应当执行。 释：如不还钱，直接可以申请卖房子还钱，和银行一释：如不还钱，直接可以申请卖房子还钱，和银行一 样。样。 u委托买卖公证委托买卖公证： 借款人全权委托贷款人在贷款逾期的情况下出售抵押房产 并收取房款的公证。 释：借款人（业主）委托我们

7、：还不上钱，帮他卖房。释：借款人（业主）委托我们：还不上钱，帮他卖房。 u委托解抵押公证委托解抵押公证： 借款人委托被授权人代其办理抵押登记和解除抵押登记 的公证。 u抵押登记抵押登记： 指房地产抵押关系设定后，当事人按房地产登记管理权限 向市或区、县房地产登记机关办理房地产其他权利的登记。 释：房屋所有权人按房地产登记管理权限向市区县房地产释：房屋所有权人按房地产登记管理权限向市区县房地产 登记机关办理房地产其他权利的登记。登记机关办理房地产其他权利的登记。 u房屋财产保险费房屋财产保险费： 也叫家庭财产保险，房屋真出了问题，如火灾等，保 险公司赔给投资人称为房屋财产保险费。 u违约金违约金

8、： 按照当事人的约定或者法律直接规定，一方当事人违 约的，应向另一方支付的金钱。 u提前还款提前还款： 提前还款是指借款方在还款期未到之前即先行偿 还贷款的行为。 释：还款期限没到就还款的行为称为提前还款。释：还款期限没到就还款的行为称为提前还款。 u银行流水银行流水： 俗称银行卡存取款交易对账单，指的是客户在一段时间 内与银行发生的存取款业务交易成为银行流水。 u企业五证企业五证： 经营许可证、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、 安全生产许可证。 u征信报告征信报告：征信报告分为个人信用报告以及企业信用 报告，是由中国人民银行征信中心出具的记载个人信用 信息的记录。 u月息：按月计算利息

9、。 u年化息：利息以年为单位的表现形式。 u 财力证明财力证明： 能证明自身财产价值的相关证明。如：政府机构、企业开具的 最近三个月的正式工资单或收入证明；银行代发工资的存折/账 单复印件；最近三个月的个人所得税完税证明复印件；社会保 险扣缴凭证复印件；自有房产证明复印件；银行定期、活期存 款单/存折复印件；基金、国债、企业债券购买凭证复印件。 释：能证明自身财产价值的相关证明释：能证明自身财产价值的相关证明 案例1：一抵房产 个体经营者蔡先生经营有方，生意越做越大，名下有一套市值 300万的全款商品房产，他想扩大自己的经营范围急需要200万元现 金，于是想到我司申请房屋抵押贷款。 针对以上内

10、容我司开展贷前调查在收集客户以及妻子的资料 （身份证、户口本、结婚证、征信报告、资产证明、是否被执行等） 后经过审查认为客户资质没有问题，针对房产资质我司收集房产资 料（房屋所有权证，房产调查报告，实地查勘等）后认为房屋产权 清晰，经过评估后认为房产市值满足放款需求，因此我司决定可以 安排抵押，抵押（需要做借款公正、权委公正或强执公正后出他项 权利证明）完成后我司安排放款，同时为了保证我司利益，需要客 户购买该房产的房屋财产保险。最终我司以房产市值的7成（210万） 借款期限为半年，最终满足客户需求完成该笔贷款。 案例2：二抵房产 个体经营者蔡先生经营有方，生意越做越大，名下有一套市值300

11、万的全款商品房产但已向银行申请160万贷款 ，他想扩大自己的经营范 围急需要50万元现金，于是想到我司申请房屋抵押贷款。 针对以上内容我司开展贷前调查在收集客户以及妻子的资料（身份 证、户口本、结婚证、征信报告、资产证明、是否被执行、贷款余额证 明等）后经过审查认为客户资质没有问题，针对房产资质我司收集房产 资料（房屋所有权证，房产调查报告，实地查勘、一抵银行的还款情况 等）后认为房屋产权清晰，经过评估后认为房产市值满足放款需求，因 此我司决定可以安排抵押，抵押（需要做借款公正、权委公正或强执公 正后出他项权利证明）完成后我司安排放款，同时为了保证我司利益， 需要客户购买该房产的房屋财产保险。

12、最终我司以不超过房产市值的7成 （210万）的剩余贷款贷给客户，最终满足客户需求完成该笔贷款。 案例3：垫资转单业务 个体工商户张先生，有一套市值300万的房产但已在贷 款公司做了抵押贷款180万，后期因我司业务人员与其取得 联系认为我司贷款利率比之前客户做贷款的公司利率低，同 时放款额度可以适当提高，因此客户决定将上一笔贷款结清 后转到我司办理相关贷款业务，但是客户手里没钱结清因此 我司决定为其提供垫资贷款帮其转单。 这类业务和二抵业务在审核方面比较类似，那么重点是 符合审核的客户我司在放款前也要做相关的借款公证，当公 正结束后将180万贷与客户用于解除上家贷款，当把上家贷 款解除后在解押到

13、再次上抵的过程中是相对的风险较高需要 重点关注，待解除抵押后我司需做相关公正并做抵押后安排 剩余贷款的发放。 1、针对已签约客户的还款时间及金额以电话形式进行通知（提前15天、10天、7天、 当日）； 2、提醒对方划扣银行的卡号或告知客户我司对公账号； 3、针对来电咨询的客户，告知其还款金额、还款方式、还款时间等准备信息并记录 在案； 4、客服人员在电话沟通过程中需要明确告知客户不在规定时间内还款的将产生违约 金及逾期费等； 5、作为金融方面的客服人员要时刻谨记每句话的严谨性，作为客户有时会提出一些 关于贷款利息及计算方式等问题，针对这类问题如果不知道如何计算或不能确定回答 内容是否准确时请通

14、知客户待清楚问题的答案后给予客户反馈，根据问题的内容可与 负责给他提供服务的销售人员取得联系让销售人员帮助解答也可请上级主管或相关部 门人员给予客服人员帮助，切记不懂或者不清楚的问题不要回答待明白问题答案后方 可给予客户反馈； 6、保管好相应的档案及客户信息资料同时及时更新相关内容确保内容的准确性及时 效性； 7、客服人员需调整自己情绪切记将情绪带到工作当中； 话术 客服员：您好，请问是张悦，张先生吗？ 客户：你好我是，你哪位？ 客服员：我是北京京易安投资管理公司的客服，我姓王，我是通知您在xx年xx月 xx日是您的还款日，还款金额您还记得吗？ 客户：记得，是5000吧？ 客服员：对是的，准确

15、的数字是5060元。想跟您确认一下，本期还款是对公汇款 还是银行卡扣款？ 客户：扣款的是我光大银行的卡 客服员：好的是您光大银行尾号是9999的卡。那么请你在还款日X号的前一天早上 10:00前将本期还款金额5060元存到您的扣款银行卡上，请务必保证我司划扣时账 户上有足够的金额，如未能按时扣款将会产生一定的费用，如果有特殊情况请及 时联系我。 客户：好的。到时候扣吧我卡上随时有钱 客服员：感谢您的接听，祝您生活愉快！再见 调节气氛并不是向对方妥协示弱，而是一 种有效的以退为进的沟通方式。 如果你以相对温柔的声音与客户交谈，那 么对方就会因为其自尊心与荣誉心得到了 满足，而消除心中的怒火，使交谈气氛变 得友好而和谐。 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时， 客服可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方 向，缓和气氛。 再暴躁的客户也会有心软的时候，况且渴望 同情是人的天性。 暴躁的客户对客服存在戒备心理，尤其在 关键时刻，这种防范意识越强，他们发怒 的概率越大，被说服的可能性就越小。 客服可以多给予关心，愿意为客户提供帮 助，通过反复给予对方暗示，表示自