《电话应对礼仪》

1、 2 课程意义课程意义 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时 了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟 通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话， 如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样 才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电 话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一 印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通 过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对 方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率， 进而提升服务质量，创造最佳业绩。 3 课程目标课程目标 1.了解电话应对礼节的重要性

2、，提升电话应对技巧 2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展 4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式 5.通过电话应对提升个人及企业形象 6. 掌握电话行销的重点 7.熟悉移动电话的使用礼节 4 课程对象课程对象 呼叫中心话务人员 销售人员 客户服务人员 各级秘书和行政助理 工作中需要使用电话者 5 讲师介绍讲师介绍 夏晓荣夏晓荣 知名服务营销专家、重庆西就规划管理咨询有限公司总经 理。上海交通大学MBA，国家注册高级管理顾问、培训讲师。有 任职于菲利浦、灿坤电器、奂鑫电子等著名的外资企业6年多的 职业经理人背景和8年多的管理咨询经验。

3、 曾被中国一汽、一汽大众一汽、一汽大众公司聘为咨询顾问，辅导制定经销商管 理手册，并对全国经销商的汽车销售员和售后服务人员做了系列 的营销和服务培训（包含销售技巧、电话礼仪、电话营销、电话 回访、电话预约、前台接待、异议处理、满意度调查等知识点）； 接受服务营销培训服务的客户还包括接受服务营销培训服务的客户还包括：东风日产、东风悦达起亚、 广州本田等汽车厂家系列经销商的汽车销售培训和服务培训；宁 波市五环房地产开发、重庆木鱼石房地产、重庆同济物业等房地 产公司的电话营销和服务培训；重庆康明斯发动机、重庆全悦机 械、重庆耀勇减震器、重庆凌达实业、重庆正川玻璃、重庆华陵 工业等销售或售后人员服务培

4、训。 6 第一讲第一讲 电话接听礼仪电话接听礼仪 1电话接听技巧 2令人产生好感的做法 7 如果你是3 4 5 ，你的电话技巧需要改进 8 给你自己打分给你自己打分 12345 9 10 1.1.电话接听技巧电话接听技巧 11 12 n 在铃响三声之内拿起电话。 n 在电话中始终保持愉悦的口气。 n 问候来电者 “你好！” n 自报姓名 z 直线电话：你好，我是XXX。 z 公司电话：你好，XXX公司。 z 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 n 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？ n 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建 立友善的关系。 n

5、话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 如何接听电话？ 13 n重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的 顾客都能同意要做的事情。 n 询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。 n感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提 出的这个问题引起你的重视。 n 让来电者先挂先挂电话。 n 一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。 如何结束通话？ 14 1.电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 2.如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人， 让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 3.微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显 得

6、更加友好。 4.在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名 称及所属部门。 5.当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 6.要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关 系来。 2令人产生好感的做法16条电话黄金规则 15 7.直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方 的需要。 8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解 了所得的信息。 9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上 忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。 10. 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、 “

7、我明白”或“对”之类的。 11. 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记 下的是正确的。 2令人产生好感的做法16条电话黄金规则 16 12.做个记录，记下所有必要的信息。 13.向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 14.不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是 只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向 他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们 回电话。 15.全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能 获得对方的全部信息。 16.结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所 有

8、问题和他们得到的全部信息。 2令人产生好感的做法16条电话黄金规则 17 第二讲第二讲 增加好印象的电话礼节增加好印象的电话礼节 1. 接电话的注意事项 2. 电话服务标准话语 3. 接电话的一般礼节 18 确定对方尊称及电话号码 复诵重要事项及电话号码 真心诚意的应答及感谢 注意声音和表情、端正坐姿 专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势 1. 接电话的注意事项 19 简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍候7秒钟 n私下与人交谈需按保留键 n不要大声回答问题 n指明对象会议中，勿将电话转 接至会场 n修正习惯性口头禅 n断线应马上重拨并致

9、歉 n勿对拨错电话者咆哮 n转接电话应给同事预留弹性空 间 n勿同时接听两个电话 n帮助留言应记录重点 n不要将电话当烫手山芋到处转 接 n不口出秽语，不论客户是非 n请教来电者的姓名 1. 接电话的注意事项 20 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 2. 电话服务标准话语电话服务标准话语 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢

10、）非常感谢（谢谢） 21 n 你好像不明白 n 你肯定弄混了 n 你应该 n 我们不会 我们从没我们不可能 n 你弄错了 n 以前从来没有人抱怨过这些。 n 这是我们公司的规定。 n 我不知道.。 n 这不关我的事。 n 我们可不负责。 n 我们一直都是这样做的。 n 这是你的事，你自己做决定。 n 绝对不会，绝对不可能。 服务的禁言服务的禁言 22 3.3.接电话接电话的一般礼节的一般礼节 控制通话过程控制通话过程 1语言文明 2态度文明 3举止文明 斟酌通话内容斟酌通话内容 1事先准备 2简明扼要 3适可而止 注重通话细节注重通话细节 1确认通话对象 2勿存调皮性， 勿玩猜谜游戏 3不要忘

11、记最后 祝福和感谢 23 1.1. 重要的第一声重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到 对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺 利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下 自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好 的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话 时，应有“我代表单位形象”的 意识。 2.2. 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使 对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下 极佳的印象，由于面部

12、表情会影响声音的变化， 所以即使在电话 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3.3.接电话的一般礼节接电话的一般礼节 24 3.3. 清晰明朗的声音清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即 使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候， 弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的， 若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电 话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自 己的姿势。 4.4. 迅速准确的接听迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三 部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三

13、声之 内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或 让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃 声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样 的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人 员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对 方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 3.3.接电话的一般礼节接电话的一般礼节 25 5.5. 认真清楚的记录认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时

14、Who何人 Where何地 What何事Why 为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要 完备，有赖于 5WIH技巧。 6.6. 了解来电话的目的了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关， 公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不 在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问 清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己 无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就 可不误事而且赢得对方的好感。 7.7. 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当

15、由打电话的 一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。 3.3.接电话的一般礼节接电话的一般礼节 26 第三讲第三讲 电话抱怨处理电话抱怨处理 1电话抱怨的应对技巧 2电话抱怨处理的注意事项 3表达同理心和确认的技巧 27 电话抱怨的应对技巧电话抱怨的应对技巧 28 Step1.Step1. 耐心倾听客户的抱怨耐心倾听客户的抱怨, ,坚决避免与其争辩坚决避免与其争辩 Step2.Step2. 想方设法平息抱怨想方设法平息抱怨, ,消除怨气消除怨气 Step3.Step3. 要站在客户立场上将心比心要站在客户立场上将心比心 Step4.Step4.

16、迅速采取行动迅速采取行动 平息顾客不满的四大原则平息顾客不满的四大原则 29 1 1、预测客户的心情、需求；、预测客户的心情、需求； 2 2、真诚致谦，满足客户的心理需求；、真诚致谦，满足客户的心理需求； 3 3、倾听表示关注同情、倾听表示关注同情 4 4、开放式问题发泄情感、了解实情；、开放式问题发泄情感、了解实情； 有效处理抱怨的技巧有效处理抱怨的技巧 30 5 5、复述情感表示理解；、复述情感表示理解； 6 6、提供信息帮助客户；、提供信息帮助客户； 7 7、设定期望值提供方案选择；、设定期望值提供方案选择； 8 8、达成协议、达成协议 9 9、检查满意度再次道歉建立联系、检查满意度再次

17、道歉建立联系 有效处理抱怨的技巧有效处理抱怨的技巧 31 【案例【案例】 32 【案例【案例】 33 第四讲第四讲 顾客异议处理顾客异议处理 在处理反对问题时，许多电话 人员，一碰到反对问题，就急于证 明准客户的想法不对，结果造成双 方你来我往，谁也不肯相让，对争 执点双方没有交集，最后自然也就 无法成交生意。其实，站在准客户 的立场思考问题，才是最后成交生 意的关键点。 34 抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 35 K 没有需要没有需要 K 没有时间没有时间 K 没有信心没有信心 K 并不急迫并不急迫 K 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机

18、会 36 -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行动行动 L S C P A 37 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的维修费太高了。” 接线员：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家 去修一样也可以，但维修费却便宜不了多少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 38 客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客

19、户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自 然的！然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未用点时间去了其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未用点时间去了 解培训；但当他们听了我们公司的管理培训后，都觉得很有兴解培训；但当他们听了我们公司的管理培训后，都觉得很有兴 趣，而且对他们管理企业有很大的帮助，反正都不是用他们太趣，而且对他们管理企业有很大的帮助，反正都不是用他们太 多的时间。现在他们

20、很多都经常打电话给我，要我早点通知他多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他 们最新的培训时间表。们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月的二期培训还有这样吧张总，我们下个月的二期培训还有位置位置 ，时间分别，时间分别 是是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时 才打电话联系您，那么您的手机号是才打电话联系您，那么您的手机号是 39 解决顾客异议的六大步骤（一） n 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的：应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的：不应该做

21、的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 40 n 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的：不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任 解决顾客异议的六大步骤（二） 41 n 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的：应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能

22、够理解。 不应该做的：不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 解决顾客异议的六大步骤（三） 42 n 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的：应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的：不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客异议的六大步骤（四） 43 n 达成一致 应该做的：应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的

23、让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！让步！ 解决顾客异议的六大步骤（五） 44 n 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟 你联系，以体现主动服务。 不应该做的：不应该做的： 想当然 。 急于结束。 解决顾客异议的六大步骤（六） 45 第五讲第五讲 如何引导顾客如何引导顾客 46 优质的服务是穿客户的鞋子：

24、优质的服务是穿客户的鞋子： .客户对服务有不同看法 .永远通过客户的眼光看待服务 .优质的服务要求你必须穿客户的鞋子 理解客户的观点理解客户的观点 47 顾客满意的因素顾客满意的因素 48 反应反应 度度 有形度有形度 同理度同理度 专业度专业度 信赖度信赖度 理解客户的观点理解客户的观点 49 服务质量要素服务质量要素 1.信赖度信赖度 2.反应度反应度 3.专业度专业度 4.同理度同理度 5.有形度有形度 服务质量服务质量 1.超出期望超出期望 ESPS 预期服务预期服务 (ES) 感知服务感知服务 (PS) 口碑口碑个人需求个人需求经历经历 了解客户的期望了解客户的期望 50 如何引导顾

25、客如何引导顾客 51 请运用3F技巧 n 顾客的感受（FeelFeel） n 别人的感受 (Felt)(Felt) n 发觉 (Found)(Found) 我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的 利益的，所以也请您配合一下，谢谢！利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 如何引导顾客如何引导顾客 52 六六 个个 时时 机机 引引 导导 顾顾 客客 53 n当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永 远远不要漠视他

26、的出现。 n在接听电话时应迅速有礼。 n如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。 n事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 n每日工作之前先检查自己一下。 n听话要真切 第一次的印象不佳，第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。你将很难有第二次机会。 当你和顾客初次接触时当你和顾客初次接触时 n 尽可能满足顾客特别的要求。 n这样做表示你是真正地关心顾客。 n这样做会带来更多的生意。 n这样做会克服顾客对你的防范之心。 n这样做能够淘汰你的竞争对手。 n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 n 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志专业精神的标志 当顾客有特殊需求时当顾客有特殊需求

27、时 55 n要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。 n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 n在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 n给顾客的建议要说明理由。 n不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解顾客的疑惑用明确地建议来化解顾客的疑惑 当顾客拿不定主意时当顾客拿不定主意时 56 n 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的 基础。基础。 n 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 n 打一通不涉及销售的问候电话。 n 建立完整的记录以保持密切联系。 n 让顾客成

28、为你的义务宣传。 多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多 当顾客购买之后当顾客购买之后 57 n 以谦虚有礼的态度相待。 n 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。 n 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因， 再进行合适的推荐。 n 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一 个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 n 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客拒绝购买之时当顾客拒绝购买之时 58 n保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。 n用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解 顾客的观点。 n竭尽全力解

29、决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 n要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？” n不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。” 争执还是协助争执还是协助 当顾客生气或指责时当顾客生气或指责时 59 第六讲第六讲 电话方位指引及手机使用电话方位指引及手机使用 礼节礼节 1 电话方位指引要点 2 手机使用礼节 3 电话行销礼节 60 电子工具的利用 在前往公司的路途中，通过 电话的方式询问

30、方位是迫不 得已的做法。实际上，还可 以利用先进的电子工具事先 做好准备。例如，在客户来 之前用传真或电子邮件的方 式，将简单的路线图发给客 户，那么客户就可以按照路 线图的指引轻松地到达目的 地。需要注意的是，在路线 图中应该将单行道、拐弯等 清晰地标示出来，以免危及 客户的人身安全。 61 随着贸易的迅速发展，各个公司之间的商务活 动往来急剧增多。业务人员前往一家公司拜访 的过程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。 这时候，通过电话给对方正确指引方位使其能 够顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通 常说来，用电话指引方位过程中应该注意以下 要点： 电话方位指引要点电话方位指引要点电话方位指引

31、要点电话方位指引要点 62 有一天，王老师受到邀请，去某县区的一个小镇授课。由于第一次 到该地，对当地的地形一点儿也不熟悉，王老师困在了半路上。为 此，王老师打电话询问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段 对话： 王老师：请问贵公司开车去怎么走？ 办事员：您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方 向拐个弯，就可以看到我们公司了。 王老师：对不起！我还是不知道怎么走，能不能讲清楚一点儿？！ 听完主办单位的方位指引以后，王老师一团雾水，更加迷糊。因此， 在给别人打电话指引方向时，一定不要以方向或角度来说明，而应 该使用不会令人产生误解的语言，指明到达目的地的最佳路线。 【案例【案例】

32、 63 2 手机使用礼节手机使用礼节 64 手机携带的礼节手机携带的礼节 常 规 位 置暂 放 规 定 放在随身携带的公文 包之内 最好未穿外套时别挂在腰 带之上 放在上衣口袋之内， 尤其是上衣内袋 参加会议时将其暂交秘书、 会务人员代管 不使用时不要握在手 里 交谈时暂放在手边、身旁、 背后等不起眼处 65 手机使用过程中礼节手机使用过程中礼节 1 1先确认对象或电话号码先确认对象或电话号码 2 2长话短说，精简通话内容长话短说，精简通话内容 3 3上班时间电话要调整为震音上班时间电话要调整为震音 4 4公共场所要压低通话音量公共场所要压低通话音量 5 5接待访客时勿使用移动电话接待访客时勿

33、使用移动电话 6 6移动电话留言要留下时间、日期移动电话留言要留下时间、日期 7 7信号较弱时应寻求其他方式联系信号较弱时应寻求其他方式联系 66 电话行销礼节电话行销礼节 1 1亲切有礼的声音表情，报出公司名称和个人姓亲切有礼的声音表情，报出公司名称和个人姓 名名 2 2资料准备齐全资料准备齐全 3 3精简通话时间精简通话时间 4 4熟悉电话行销技巧熟悉电话行销技巧 5 5勿给客户压力勿给客户压力 6 6适当的祝福话语适当的祝福话语 67 第七讲第七讲 电话应对中的沟通技巧电话应对中的沟通技巧 一增强声音的感染力 二与客户建立融洽关系 三倾听的技巧 四应对的技巧 68 有人做过统计，在电话应

34、对中，成功的 因素大概有55%以上是跟声音相关的， 剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。 你讲话的方式和讲话的内容，这两者的 有效结合才能对客户产生很大的影响力。 一一. 增强声音感染力增强声音感染力 69 声音要素 在电话销售中很重要的一点就是你 的声音，通过增强声音的感染力来 对客户产生影响。在声音方面要注 意以下五点： 70 1.热情热情 71 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲 话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在 说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话 的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性 子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要

35、正 常，就像面对面地交流时一样。 2.语速语速 72 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： 打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至 会因听不太清话音而误解了你的本意； 打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神 经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。 其次其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音， 它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。 此外此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一 种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。 所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以

36、请自己的 同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是 否合适，然后进行调整。 3.音量音量 73 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟 语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。 这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些 时间，也要保持声音的清晰。 4.发音的清晰度发音的清晰度 74 p 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你 就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。 p 因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户 听了你说的话后究竟有什么样的反应。 p 适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户

37、示意你继 续说，就能反映出他是在认真地听你说话。 p 停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来， 他才能借你停顿的机会向你提出问题。 p 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。 5.善于运用停顿善于运用停顿 75 跟客户交流时，措辞是很重要 的，因为你的专业程度的高低 就体现在措辞上。回答问题时 有以下五方面要注意： 措辞措辞 76 二二. . 建立融洽的关系建立融洽的关系 77 1.1.适应客户的声音特性适应客户的声音特性 。 要去适应客户的性格。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干 脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性

38、格 有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于 上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、 鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满 足他们不同的情感需求。 78 1.1.适应客户的声音特性适应客户的声音特性 。 客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售 人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如 客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的 速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样 喜欢激情地展现自

39、己，你也要把自己的热情尽情地表现出来； 如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微 降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 不同类型客户的情感需求不同类型客户的情感需求 79 不同类型客户的不同类型客户的 人际风格人际风格 行为果断力 行 为 反 应 力 热情大方，活力四射； 乐观外向，创意无限； 毅力不够，喜新厌旧； 言多行少，好高骛远。 变色龙 猫头鹰 分析型 鸽 子 平易型 孔 雀 表现型 老 鹰 驾御型 平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。 缺乏远见，随波逐流； 人云亦云，墙头草两边 倒。 一丝不苟，慢条思理； 擅长分析，注重

40、过程。 目光尖锐，冷眼旁观； 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨 头。 注重效率，说干就干； 行动至上，成果第一。 残酷无情，咄咄逼人； 为达目标不择手段 80 人际风格引导原则 表现型 n 克制自己 n 有头有尾 驾驭型 n 学习尊重他人 n 避免专横跋扈 分析型 n 当机立断 n 面对现实 平易型 n 大胆出击 n 实事求是 不同类型客户的的引导原则不同类型客户的的引导原则 81 2.2.赞美对方赞美对方 。 赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于 把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的 关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中 最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直 接、有

41、效的手段。 82 1 1、永远不要有意打断客户、永远不要有意打断客户 2 2、清楚的听出对方的谈话重点、清楚的听出对方的谈话重点 3 3、适时的表达自己的意见、适时的表达自己的意见 4 4、肯定对方的谈话价值、肯定对方的谈话价值 5 5、配合恰当的回应语言、配合恰当的回应语言 6 6、避免虚假的反应、避免虚假的反应 三三. 倾听客户的技巧倾听客户的技巧 83 倾听客户的技巧倾听客户的技巧 84 事关紧要的措辞 n 对事不对人 n你没有填对。 n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。 n 用“我”来代替“你” n你弄错了/你误会了。 n对不起，我

42、没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我我” 字开头。字开头。 n 避免下命令 n你应该/你必须 n请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。 四四. 应对的技巧应对的技巧 85 事关紧要的措辞 n 负起责任 n我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 n我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 n 避免引起对抗 n你们公司总是总是这样。/ 绝对绝对 不可能。 四四. 应对的技巧应对的技巧 86 注意你的措辞