it服务管理信息技术基础设施库

1、it infrastructure library信息技术基础设施库信息技术基础设施库2itil产生的背景产生的背景it应用生命周期图 3itil的发展历程的发展历程4itil的整体架构的整体架构5各功能模块简介各功能模块简介it服务管理实施规划（planning to implement service management） 为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导6ict基础架构管理(ict infrastructure management) 确保提供一个稳定可靠的it基础架构，以支持业务运营7

2、应用管理(application management) 协调it服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营8安全服务体系结构安全管理(security management) 保护it基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用9业务视角(business perspective) 帮助业务管理者深入了解ict基础架构支持业务流程的能力与it服务管理在提供端到端it服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益 10服务管理 (service management) itil的核心内容，共分为10

3、个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持11itil的特点的特点公共框架最佳实践事实上的国际标准基于流程管理的思想质量管理方法和标准已经形成了一个完整的产业12itsm的原理的原理13itsmp服务提供流程 v服务级别管理vit服务财务管理vit服务持续性管理v可用性管理v能力管理p服务支持流程v事故管理v问题管理v配置管理v变更管理v发布管理p管理职能v服务台服务支持服务支持服务提供服务提供14 服务提供流程服务提供流程15 服务支持流程服务支持流程16 itsm各流程和职能间的关系各流程和职能间的关系17 it与业务的整合与业务的整合 18p服务级别管理服务级别管理(se

4、rvice level management) v目标确保组织所需的it服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高 v主要任务l记录服务级别需求(slr)l通过建立或更新服务质量计划(sqp)、与第三方服务 商签订外包合同和运营级别协议(ola)来确保按服务级别协议规定的质量提供l签署服务级别协议(sla)l监控提供的服务水平l提高服务质量l建立和维护服务目录 19pit服务财务管理服务财务管理(financial management for it services) v目标帮助it部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用it资源、提高效益。v主要任务l

5、预算编制l会计核算l成本再分配 20p能力管理能力管理(capacity management) v包括以下三个子流程： l业务能力管理l服务能力管理l资源能力管理 v目标确保以合理的成本及时地提供有效的it服务以满足组织当前及将来的业务需求 v主要任务l定义、规划及管理业务需求l提供用于服务的资源l监控资源的性能，如果必要，须进行调整l规划和实施提升能力计划l编制和维护能力计划 21pit服务持续性管理服务持续性管理(it service continuity management) v目标在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的it技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复v主要任务l根据整

6、个业务持续管理确定it持续性计划的需求与战略l确定it服务的持续性计划l管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程)l紧急情况下业务持续管理与恢复 22p可用性管理可用性管理(availability management) v目标确保it服务的设计符合业务所需的可用性级别 v主要任务l可用性需求分析l确定可用性预期目标l确定测量方法l编制可用性计划l确定实际的可用性计划lit服务可用性的改进 23p服务台（服务台（service desk） v目标为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用it服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；

7、优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 v主要任务l接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）l记录并跟踪事故和客户意见l及时通知客户其请求的当前状况和最新进展l根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决l根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改l对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理l在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通l协调二线支持人员和第三方支持小组l提供管理方面的信息和建议以改进服务品质l根据用户的反馈发现it服务运作中产生的问题l发现客户培训和教育方面的需求l终止事故并与客户一道确

8、认事故的解决情况。 24具有中央控制的混合式服务台具有中央控制的混合式服务台25p事故管理事故管理(incident management) v目标在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使it系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 v主要任务l及时识别并跟踪发生的事故l对事故进行分类并提供初步支持l对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因l解决事故并恢复服务l跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 26p问题管理问题管理(problem management)v目标寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事

9、故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 v主要任务l识别和记录问题l对问题归类，主要关注影响业务的问题l调查问题的根本原因l解决问题l终止问题 27p配置管理配置管理(configuration management) v三个重要名词lci（configuration item） it环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等lcmdb（configuration management database） 储存ci所有的相关数据，以及ci与ci之间的关系ldsl（definitive software library） 存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置28v目标配置管理有多层

10、目标：l计量组织和服务中所使用的所有it资产和配置项的价值l核实有关it基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误l提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） v主要任务l识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)l与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系l在中心配置管理数据库中记录配置项l建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的l确保数据的永久状态(配置状况报告)l对cdmb中记录的配置项进行审验29p变更管理变更管理(change management) v目标确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 v主要任务l记录和筛选变更请求(request for change)l对rfc进行分类并划分优先级l评价rfc对基础架构和其他服务的影响，及非it流程与不实施rfc的影响l实施rfc所需要的资源l获得实施rfc的正式批准l变更进度安排l实施rfcl评审rfc的实施 30p发布管理发布管理(release management) v目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（