信息技术中心（深圳）

1、打造打造it服务服务2.0，促进企业深度运营，促进企业深度运营信息技术中心信息技术中心20082008年年 1 1月月2 2目录目录p0707年工作回顾年工作回顾p形势与问题形势与问题p0808年工作思路年工作思路3 3盘点盘点07服务服务提效提效集中集中运营运营4 4盘点盘点07：服务、提效、集中服务、提效、集中q 主动服务主动服务 提供驻点服务，响应快速、服务贴心，推进走访交流机制日趋常态化 承担投诉预处理职能，投诉处理时间由投诉处理时间由5 5* *8 8升级为升级为7 7* *8 8，落实了业务投诉2424小时内小时内首次回复首次回复的服务承诺，投诉处理及时率由投诉处理及时率由1 1月

2、的月的60%60%上升到年底的上升到年底的90%+90%+q 减负提效减负提效q 系统集中系统集中 boss2.0：12月15日顺利完成全省收官之战，业务平滑过渡 电子渠道：电子渠道：网站、短信服务厅、wap服务厅全省完成集中分公司运作减负分公司运作减负 建设电子工作流平台，实现流程226226个，为一线综合减负减负15%15% 建设了集团客户支撑系统（kamm），为集为集团客户经理减负团客户经理减负40%40% 星火联盟的积分报表提效提效7 7天天数据分析提效数据分析提效引入外力、完善流程、整引入外力、完善流程、整合需求合需求，提高分析能力，满足激增的运营需求需求平均完成时间需求平均完成时间

3、2.52.5天天75%1010天天年初年初年底年底合作渠道提效合作渠道提效 建设合作伙伴门户，提高了合作管理的透明度、精细度和沟通效率5 5盘点盘点07：运营运营1电子商务中心电子商务中心4精确营销精确营销2业务监控调度中心业务监控调度中心3风险控制风险控制参与运营参与运营 迈出“移动移动+互联互联”发展战略的第一步，支撑各渠道创造直接经济收益约计直接经济收益约计7280万元万元 实现全渠道、全业务、全过程全渠道、全业务、全过程的监控、调度，初步形成企业数字化中枢神经企业数字化中枢神经的雏形 直接使用人数超过超过160人人206206个个监控点监控点7373个个监控界面监控界面3535项项业务

4、业务 建立了欠费和高额消费欠费和高额消费的当月通报机制，推进了适用于集团客户的欠费管理体系集团客户的欠费管理体系1.11.1万万381381万万96%1 1月月1212月月全球通月均恶意消费全球通月均恶意消费1 1月月96.19%96.19%98.54%98.54%1212月月当月回收率当月回收率 全面推广和完善营销活动管理平台，打通分析和运营的壁垒，实现了对营销活动的闭环管理和一体化支撑 客户接触成功率客户接触成功率35.5%，成功推荐业务，成功推荐业务50余余万单万单6 6目录目录p0707年工作回顾年工作回顾p形势与问题形势与问题p0808年工作思路年工作思路7 7资源越来越少、要求越来

5、越高资源越来越少、要求越来越高q 系统集中导致支撑资源进一步紧缩系统集中导致支撑资源进一步紧缩 系统全省集中后，系统全省集中后，支撑资源进一步紧缩支撑资源进一步紧缩，地市可控的空间受到挤压，地市可控的空间受到挤压 本地业务开发和维护的本地业务开发和维护的及时性受影响及时性受影响显著，要大打折扣显著，要大打折扣 省市联动、协调将更为频繁，省市联动、协调将更为频繁，对人才的要求更高对人才的要求更高q 深度运营对深度运营对itit服务提出新的挑战服务提出新的挑战 运营、管理的深度化，要求运营、管理的深度化，要求it服务工作更加深度化、精细化服务工作更加深度化、精细化 “流程电子化流程电子化”已不能满

6、足要求，流程的优化、重组提上日程已不能满足要求，流程的优化、重组提上日程 系统系统无所不包无所不包，但用户有时四顾茫然、，但用户有时四顾茫然、无所适从无所适从 信息信息无处不在无处不在，但大多却如羚羊挂角、，但大多却如羚羊挂角、无迹可寻无迹可寻8 8目录目录p0707年工作回顾年工作回顾p形势与问题形势与问题p0808年工作思路年工作思路9 9我们即将迈入我们即将迈入“it服务服务2.0”时代时代it 2.0 = 运营运营2.0 + 服务服务2.0 + 系统系统2.0 08 08年，年，itit服务将继续推进服务将继续推进“从后台走向前台、从被动走向主动、从支从后台走向前台、从被动走向主动、从

7、支撑走向运营撑走向运营”的转型，深度参与运作、参与管理，持续提升的转型，深度参与运作、参与管理，持续提升itit服务价值！服务价值！人本人本便捷便捷高效高效it1.0 it1.0 现状现状见物见物关注系统关注系统人适应系统人适应系统被动支撑被动支撑见人见人关注客户关注客户系统适应人系统适应人主动管理主动管理it2.0 it2.0 新要求新要求itit服务新跨越服务新跨越1010运营运营2.0加大参与力度，深化业务运营加大参与力度，深化业务运营q 拓展电子商务中心支撑范围，打造拓展电子商务中心支撑范围，打造业务运作支撑中心业务运作支撑中心 在电子商务中心基础上，延伸支撑范围，加大对集团业务、数据

8、业务、个人业务集团业务、数据业务、个人业务的运作支撑 实现客户界面电子化、业务流程自动化、批量办理社会化客户界面电子化、业务流程自动化、批量办理社会化批量赠送操作批量赠送操作网站、电话渠道网站、电话渠道业务销售业务销售个人客户经理业务运作个人客户经理业务运作集团客户经理业务运作集团客户经理业务运作数据业务产品经理业务运作数据业务产品经理业务运作电子商务中心电子商务中心业务运作支撑中心业务运作支撑中心 1111运营运营2.0加大参与力度，深化业务运营加大参与力度，深化业务运营q 深化业务监控中心建设深化业务监控中心建设q 打造流程设计优化中心打造流程设计优化中心整合分析资源，共享分析成果，整合分

9、析资源，共享分析成果，为业务部门、分公司减负为业务部门、分公司减负加大推广力度，促进加大推广力度，促进分析力向生产力的转化分析力向生产力的转化打造企业数字化神经中枢，形成公司的打造企业数字化神经中枢，形成公司的业务生产调度中心业务生产调度中心流程电子化流程电子化参与流程设计参与流程设计推动流程重构推动流程重构 被动支撑，提供信息化被动支撑，提供信息化支撑手段支撑手段积极参与流程设计优化，积极参与流程设计优化，促进管理、运营深度化促进管理、运营深度化和持续改进和持续改进 针对新的形势和要求，从针对新的形势和要求，从信息服务的角度推动企业信息服务的角度推动企业管理流程的重构和优化管理流程的重构和优

10、化q 打造商业智能中心打造商业智能中心深度管理客户关系、深度运营精确营销，提升分析生产力，给服务营销一深度管理客户关系、深度运营精确营销，提升分析生产力，给服务营销一颗颗智能的心智能的心！1212服务服务2.0以人为本，强化管理以人为本，强化管理 转变服务思路，转变服务思路，以人为本，减负提效以人为本，减负提效，从客户感知出发，建立服务，从客户感知出发，建立服务质量全面管理体系，提升服务的质量全面管理体系，提升服务的透明度、便捷度、可靠度透明度、便捷度、可靠度！q 推进整合，打造可定制的个性化门户个性化门户，缩短流程路径，提高办公效率q 提升信息汇聚信息汇聚水平，丰富信息推送信息推送手段，让关

11、键信息主动呈现q 从“面向系统面向系统”转而“面向客户和使用者面向客户和使用者”，建立服务质量全面管理服务质量全面管理体系体系q 完善业务应急支撑系统业务应急支撑系统，创新提出“业务办理预约业务办理预约”等模式，大幅降低业务办理受省管系统故障的影响，降低客户投诉，提高满意度服务服务透明透明服务服务便捷便捷服务服务可靠可靠q 建设业务讨论专区业务讨论专区，倾听一线呼声，把脉业务部门、分公司最关注的业务问题，提高服务资源投放精准度q 推出服务承诺服务承诺，明确服务规范、服务级别例：例：对于终端报障，承诺15分钟内首次联系、1天内解决影响客户办理业务的故障1313系统系统2.0新挑战、新思路、新模式

12、新挑战、新思路、新模式boss2.0割接的收官和业务网站的回割，标志着系统割接的收官和业务网站的回割，标志着系统2.0时代的到来！时代的到来！系统集中系统集中业务受限！业务受限！ 所有的业务需求都是可以实现的，区别在于所有的业务需求都是可以实现的，区别在于实现的代价实现的代价需求的需求的重要性、急迫性重要性、急迫性需求的需求的实现代价实现代价欢迎提需求！欢迎提需求！q 确保三类重点需求实现确保三类重点需求实现 能够解决或避免大量客户投诉的需求能够解决或避免大量客户投诉的需求 显著影响公司运营指标的需求显著影响公司运营指标的需求 涉及一线运作效率的共性需求涉及一线运作效率的共性需求1414系统系

13、统2.0新挑战、新思路、新模式新挑战、新思路、新模式q 构建辅助业务支撑平台构建辅助业务支撑平台大部分业务需求并非必须与省管系统实时交互，可以通过“辅助业务支撑平台辅助业务支撑平台+辅辅助管理手段助管理手段”来实现强化基础支撑，拓展支撑范围，服务于数据业务、集团业务的深度运营服务于数据业务、集团业务的深度运营理解业务，对内确保系统满足业务需求，对外通过业务的驱动力向全省争取资源高于业务，提高系统设计的前瞻性，适应未来业务发展it需要主动参与，但更需要各部门有让更需要各部门有让it参与的意识参与的意识q 加强复合型人才培养加强复合型人才培养面对新挑战，加强“业务业务+系统系统+协调协调”的复合型人才培养，体现独特人才优势形成更强大的人才培养基地人才培养基地，更好的服务于深度运营系统工