管理人员沟通技巧汇编

1、 中国十大行业培训师 中国营销管理实战导师 国家注册心理咨询师 南方电视台、广东电视台特约讲师 清华大学、中山大学,EDP/MBA签约授课讲师 央视【名家论坛】唯一承办机构特约讲师 研究领域：市场管理、消费者心理学、帝王术 服务客户：中国移动、中国电信、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、中 信银行、浦发银行、远东集团、阿里巴巴集团、蒙牛集团、中粮集团、南方航空、 深圳航空、中国国航、山东航空、厦门航空、中国邮政、清华紫光、国家电网、南 方电网、长江电力、通用汽车、大众汽车 开场破冰-沟通思维模型塑造 1998 Today 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意

2、义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 组织运作的重要意义 定期测评员工与岗位要求之 间的能力差距以及员工的绩 效表现 结合个人发展和组织 要求，制定基于现在 和未来的改进计划 根据组织发展要求，对人才 梯队和人才发展进行规划 构建和优化各岗位能力 模型，为人才培养建立 标准 盘点人才现状，找出 人才缺失和相关问题 了解战略发展对组 织能力的需求及人 才培养的要求定期 进行组织能力审计 能力测评 绩效管理 组织 能力 能力 模型 人才 盘点 个人 能力 继任 计划 管理 现

3、状 分析 沟通能力强的人更善于管理 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰（DavidCMcClelland）把管理动机归 纳为对亲和、成就和权力的工作动机，进而提出了执行人员在工作情境中 的三种动机 成就动机 权力动机亲和动机 成功企业经理人的三大能力 对预警员工 进行主动挽留 预警判断 预警挽留 处理反馈 员工 保有：异动挽留 对员工 需求提供主动管理 日常/异动关怀 活动邀请 资料完善 员工 管理：客情维护 对员工 开展精确管理 品牌推荐 业务推荐 管理推荐 员工 管理：挖掘价值 新经济时代的信任建立 个人信用=专业度+人际关系 建立个人信用运用生动语言 考虑老板立场不宜过度感性 运用实际的例子让

4、数据产生意义 适度表现热情与信心 一心二用 老板所面对的是更广大的组织网 络，所要解决的不只是工作的问 题 改变的循环-对沟通能力正确观念与心态的认知 自身自身他人他人 行为行为 意识意识 自我意识自我意识社会意识社会意识 社交技能社交技能自我管理自我管理 对员工产生的影响 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 认识沟通 我请你吃饭！川菜、粤菜、上海菜？ 当只有一个结果的时候当只有一个结果的时候 很多人会选择

5、放弃很多人会选择放弃 当有三个选择的时候当有三个选择的时候 大部分人都会选择其中一个大部分人都会选择其中一个 管理沟通的真谛 从开荒到土地成熟，农夫的自留地， 肥沃的土壤，精细耕作，种瓜得瓜 守株待兔，日日寻找新 目标，永远面临新风险 管理沟通的种类 三种沟通 思维的沟通 行为的沟通 共识的沟通 思想的交流沟通 肢体的交流沟通 通道的交流沟通 沟通的目的 高效沟通技巧不仅仅是通知员工相关事物就算达到目的 真正的高效沟通技巧是在管理过程中，不断排除员工 异议为员工解决问题，促成员工成长的过程 管理沟通的基本程序 原则一原则一: :尊重尊重 原则二原则二: :理解理解 原则三原则三: :信任信任

6、原则四原则四: :赞美赞美 只有尊重才可以建立信任 理解可以为冲突打造好的基础 信任是成长过程中的润滑剂 赞美是拉近距离的法宝 请不要将赞美误认“拍马屁” 管理沟通的障碍分析 知识、技巧、态度是影响管理沟通的三个重要因素，其中 态度尤其扮演着带动的角色。 知识导致 沟通瓶颈 技能 导致沟通瓶颈 态度 导致沟通瓶颈 是什么？是什么？ 愿意干愿意干 有效的管理沟通应注意的要点 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换传送者与接受者的角色不断相互转换 听，说，问听，说，问 目的就是达到复杂的问题简单化目的就是达到复杂的问题简单化 管理沟通的基本技巧 积极面对，以诚相待 追本溯源，

7、关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题 倾听的艺术 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部 时间的30-40（说35%、读16%、写9%） 调查显示：“倾听”名列20项 重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 表达的技巧 p 懂得选择话题 p 真实、准确、正确地运用语言 p 三思而后说 p 不伤对方的面子与自尊 p 注重彼此对话 p 学会转换话题 p 话语因人而异 p 注重副语言、音质、音量、语速、语调的作用 回馈的方式 彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情況,适用合适方式 没有依据,千万谨慎发言 承担责

8、任,共同面对问题 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象 管理沟通的模式 四种关键逻辑 （能力低；意愿低） 告知式沟通 （能力低；意愿高） 启发式沟通 （能力高；意愿高） 授权式沟通 （能力高；意愿低） 激励式沟通 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 注意 成交支持发掘接触 兴趣欲望行动员工的行为 管理员的行为 了解不同风格人，调整自己的沟通风格 情感（感性）逻辑（理性） 决策慢决策快 I.人文型(Who) IV.竞争型(What) II.方法型(How) 凯尔西气质模型 I.人文型(Who)：谁用你的方案 解决过类似问题？ II.方法型(How)：你是

9、怎么做到 的？你的方案如何解决我的问题？ III.自发型(Why)：为什么你的方 案是最佳/合适的？ IV.竞争型(What)：你的方案能 给我带来什么价值？ III.自发型(Why) 关注点的巨大差异 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 下对上的沟通-报告与建议的技巧 p 陈述意见、抱怨与批评 p 除非上司想听，否则不要说 p 勿原封不动呈送主管 p 将资讯消化整理,重点摘要 p 分析问题,思考解决之道

10、p 提出具体建议,非问如何处理 向上沟通与技巧 对外： 对事不对人 积极倾听换位思考 对内： 少说多做 婉转提议主动承担 如何建立和谐的上下级关系 按照管理承诺行事 （产品功能、问题 解决、定价） 【案例】EMS:必须连夜送达 帮助员工提供优质 管理的及时性 【案例】热线:7*24小时在线 知识、管理水平以 及管理态度激发的 员工信任感 【案例】苹果 知识、管理水平以 及管理态度激发的 员工信任感 【案例】员工生日关怀 从熟悉到偏好，最重要就 是向员工传递 “移情性”， 即个性化管理 可靠性 响应性 安全性 移情性 知己知彼，与上司保持一致 上级 我 下属 其他人员 时不时要在上司面前表 扬下

11、属 表扬的同时为下属争取 些资源 如果下级与上级的沟通 渠道不是我，那就麻烦 了 与上司搞好关系的方法 专家水平 奖惩 信息解读 影响力 与上级的沟通 强制、命令 在业务领域是否是公认的权威 你能够为对方提供什么资讯 影响团队成员的能力 与公司的同事是否沟通顺畅 是否合理对待奖惩结果 在适当的时候应用你的压迫力量 “立德” “立言” “立功” 与上司协调关系，应以绩效为主 以进度为重心 以效果为结论 以解决问题为途径 以沟通为桥梁 以目标为关注点 重视情商 p 认识在和上司打交道时运用情商的重要性 p 识别加深自我了解的方法 p 明确应该如何建立工作关系 p 通过协商达成更好的关系 平衡的沟通

12、与协调 向上向下 对外横向 理解公司的战略，支持 上级与公司的工作 主动发掘，了解员工 需求，真诚管理员工 与其他团队互相配 合，协同作战 有效管理下属，形成班 组积极向上的氛围 长期策略 短期策略 突发事件处理 对外的沟通 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 Strength 优优 势势 Weakness 劣劣 势势 Opportunity 机机 会会 Threat 威威 胁胁 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管

13、理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 认识自我及风格 成果导向 讲求效率 任务挂帅 掌控机会 绵羊型 猴子型 狮子型 天鹅型 善于社交 惹人喜爱 幽默风趣 热情洋溢 性格低调 容易相处 平和耐心 仁慈善良 注重细节 反应敏捷 深思熟虑 完美主义 揭开自我风格的面纱 不 敏 感 敏 感 偏私人 偏工作 “商务型” “务实型“ “时尚型” 属性 敏 感 消费特征模型 “家庭型“ 各种风格的行为偏好分析 专业知识专业知识 领悟能力领悟能力 计划能力计划能力 创造能力创造能力 写作能力写作能力 交涉能力交涉能力 实践能力实践能力 技能、熟练度技能、熟练度 判断能力判断能力 企划能力企划能力 表达能力表达

14、能力 说服能力说服能力 领导能力领导能力 KPI指标评估指标评估 十三点十三点 各种风格的沟通冲突模式分析 职责不清职责不清 相互推委相互推委 缺乏了解缺乏了解 片面主观片面主观 资源待遇资源待遇 你争我夺你争我夺 相互博弈相互博弈 依权傍势依权傍势 个性个性兴趣兴趣 利益差异利益差异 对问题有对问题有 不同看法不同看法 如何有效使用人际风格 ?先后定律：要激励他人前，一定要好好激励自己 ?目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标 ?持续定律：激励效果很短要持续不断地激励自己及别人 ?前进定律：每天前进一小步 ?认同定律：认同（赞美）自己、别人 ?参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）

15、 ?竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点） ?归属定律：团队及组织归属感 ?引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索） 自我开拓 跑腿 角色 专家 角色 风格的有效发挥 行为调整原则 明白你目的 是什么 他们需求是 什么 达成 共识 你能为他们做 什么 风格调整的发展策略 适应讲话者的风格“迎合” 聆听全部信息“分析”鼓励他人表达自己 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 “尊崇感” 表现出有兴趣聆听“赞同” 当我们想让对方说出心里话的时候，我们必须学会“赞同感” 因为只有赞同才有行为产生 风格在沟通上的运用 情境 参与者 信息 管道 干扰 回馈 沟通 不同风格的人在沟通上的偏好

16、如何与不同风格的人沟通 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 如何说服不同风格的人 良好的外观印象 要记住并常说出跨部门人员的名字 让您自己有优越感 自己保持快乐开朗 替跨部门人员解决问题 利用小赠品赢得跨部门人员的好感 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 跨部门沟通的模型分析 部门 交叉部门 其它部门 主要执行因素非主要执行因素 跨部门

17、沟通的问题根源 p 对于结果的预期不同 p 被动等待讯息 p 相互排挤的工作要求 p 上情无法下达，下情无法上达 p 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 有效的进行跨部门沟通的五大重点 p 强化全局视野 p 选择适当的沟通方式 p 运用对方的思考逻辑 p 尊重他人的主导权 p 争取高层的支持 管理沟通的五大能力 p 知道沟通渠道的能力 p 知道沟通结构的能力 p 掌握策略关键点的能力 p 长期而全面布建关键点的能力 p 总体关系管理的能力 课程内容介绍 第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略 评量的标准 p 对组织效益的贡献 p 社会需要的满足 p 组织成员的精神需要 影响策略运用的因素 p 冲突的起因 p 相互依赖程度 p 实力的对比 p 问题的复杂性 p 双方的交往关