CRM系统的建立与管理

1、crmcrm系统实施方法研讨会系统实施方法研讨会内容纲要一、一、crmcrm系统简介系统简介二、二、crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能四、四、crmcrm系统的实施系统的实施五、成功实施五、成功实施crmcrm系统关键因素系统关键因素六、六、crmcrm系统需求调研关键因素系统需求调研关键因素一、一、crmcrm系统简介系统简介1 1、什么是、什么是crmcrm系统系统 crmcrm是一种以客户为中心的经营策略，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作

2、流程进行重组。使公司新设计，并对工作流程进行重组。使公司提高边际利润和生产力。提高边际利润和生产力。一、一、crmcrm系统简介系统简介2 2、为什么要实施、为什么要实施crmcrm需求的拉动需求的拉动企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。客户互动信息。来处销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的来处销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散信息使得无法对客户信息分散在企业内，这些零散信息使得无法对客户有全面的了解、各部门难以在统一的信息的基础上有全面的了解、各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。面对客户

3、。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。改善上述问题，有利于企业赢得有多少潜力可挖。改善上述问题，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。一、一、crmcrm系统简介系统简介2 2、为什么要实施、为什么要实施crmcrm技术的推动技术的推动办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。理的实现。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改

4、电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业营销的方式。变着企业营销的方式。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。加工和利用客户信息的质量大大提高。一、一、crmcrm系统简介系统简介2 2、为什么要实施、为什么要实施crmcrm管理理念的更新管理理念的更新市场经济下一些先进企业的重点正在经历着从以产市场经济下一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。品为中心向以客户为中心的转移。在引入客户关系

5、管理的理念和技术时，不可避免地在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式时行改变，创新的思想将要对企业原来的管理方式时行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组及整个社会管理思想的变革。架构、工作流程的重组及整个社会管理思想的变革。一、一、crmcrm系统简介系统简介3 3

6、、crmcrm系统主流结构系统主流结构一、一、crmcrm系统简介系统简介3 3、crmcrm系统主流结构系统主流结构 在上图中，在上图中，crmcrm的功能可以归纳为三个方的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化的信息化; ;与客户进行沟通所需要的手段（如电与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、话、传真、网络、emailemail等）的集成和自动化处等）的集成和自动化处理理; ;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的工处理，产生客户智能

7、，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的决策作支持。一般来讲，当前的crmcrm产品所具产品所具有的功能都是上图的子集有的功能都是上图的子集二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益1 1、能够对市场活动进行规划、评估，对整、能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位透视，并提供市场活个活动进行全方位透视，并提供市场活动效果的定量评价。动效果的定量评价。2 2、把员工与客户进行的交往记录下来，企、把员工与客户进行的交往记录下来，企业可以全面地了解客户关系，根据客户业可以全面地了解客户关系，根据客户需求进行交易。需求进行交易。3 3、系统用户可不受地域限制，随

8、时访问企、系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。业的业务处理系统，获得客户信息。二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益4 4、企业的客户可通过电话、传真、网络等、企业的客户可通过电话、传真、网络等多种媒介访问企业，进行业务往来。多种媒介访问企业，进行业务往来。5 5、能够对各种销售活动、服务活动进行追、能够对各种销售活动、服务活动进行追踪。踪。6 6、拥有对市场活动、销售活动、服务活动、拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力。的分析能力。7 7、能够从不同角度提供成本、利润、生产、能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息，并对客

9、户、产品、职率、风险等信息，并对客户、产品、职能部门、能部门、 地理区域等进行多维分析。地理区域等进行多维分析。二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益核心利益：核心利益：1 1、效率的提高、效率的提高 信息技术使得业务处理流程的自动化信息技术使得业务处理流程的自动化程度大大提高，实现企业范围内的信息程度大大提高，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能更高效效减少培训需求，使企业内部能更高效的运转。的运转。二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益核心利益：核心利益：2 2、

10、有助于拓展市场、有助于拓展市场 通过电话、通过电话、webweb、电子邮件、传真等、电子邮件、传真等手段的整合，客户可以自己选择喜欢的手段的整合，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，企业的员工和方式，同企业进行交流，企业的员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，提升客户满意度和利润贡献度。便，提升客户满意度和利润贡献度。二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益核心利益：核心利益：3 3、对客户互动信息的收集与加工，产生客、对客户互动信息的收集与加工，产生客户智能。户智能。 可以帮助企业拓展业务模式，扩大经可以帮助企业拓展业务模

11、式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户多的老客户，并更好的吸引新客户二、二、 crmcrm系统为企业带来的利益系统为企业带来的利益统计数据：统计数据： 国外对那些成功实现国外对那些成功实现crmcrm的企业的的企业的调查表明，每个销售员的调查表明，每个销售员的销售额增加销售额增加51%51%，顾客的，顾客的满意度增加满意度增加20%20%，销售和，销售和服务的服务的成本降低成本降低21%21%，销售周期减少了，销售周期减少了33%33%，利润增加了利润增加了

12、20%20%三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能crmcrm软件的基本功能包括客户管理、联软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销、客户服务售管理、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。商务等。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能1 1、客户管理、客户管理主要功能有：客户基本信息主要功能有：客户基本信息; ;与此客户相与此客户相关的基本活动和活

13、动历史关的基本活动和活动历史; ;联系人的选择联系人的选择; ;订订单的输入和跟踪单的输入和跟踪; ;建议书和销售合同的生成。建议书和销售合同的生成。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能2 2、联系人管理、联系人管理主要作用包括：联系人概况的记录、存主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索储和检索; ;跟踪同客户的联系，如时间、类跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件的文件作为附件; ;客户的内部机构的设置概客户的内部机构的设置概况。况。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能3 3、时间管理、时

14、间管理主要功能有：日历主要功能有：日历; ;设计约会、活动计划，设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录备忘录; ;进行团队事件安排进行团队事件安排; ;查看团队中其它查看团队中其它人的安排，以免发生冲突人的安排，以免发生冲突; ;把事件的安排通把事件的安排通知相关的人知相关的人; ;任务表任务表; ;预告预告/ /提示提示; ;记事本记事本; ;电子电子邮件邮件; ;传真。传真。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能4 4、潜在客户管理、潜在客户管理主要

15、功能包括：业务线索的记录、升级主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配和分配; ;销售机会的升级和分配销售机会的升级和分配; ;潜在客户的潜在客户的跟踪。跟踪。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能5 5、销售管理、销售管理主要功能包括：组织和浏览销售信息，主要功能包括：组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告，并给出业务产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息历史销售状况评价等等信息; ;对销售业务给对销售业务给出战术、策略上的支持出战术、策略上的支持; ;销售费用管理销售费用管理; ;

16、销售销售佣金管理等。佣金管理等。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能6 6、电话营销和电话销售、电话营销和电话销售主要功能包括：电话本；生成电话列表，主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把他们与客户、联系人和业务建立关联并把他们与客户、联系人和业务建立关联; ;把电话号码分配到销售员把电话号码分配到销售员; ;记录电话细节，记录电话细节，并安排回电并安排回电; ;电话营销内容草稿电话营销内容草稿; ;电话录音，电话录音，同时给出书写器，用户可作记录同时给出书写器，用户可作记录; ;电话统计电话统计和报告和报告; ;自动拨号。自动拨号。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功

17、能7 7、营销管理、营销管理主要功能包括：产品和价格配置器主要功能包括：产品和价格配置器; ;在进在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持息支持; ;把营销活动与业务、客户、联系人把营销活动与业务、客户、联系人建立关联建立关联; ;显示任务完成进度显示任务完成进度; ;提供类似公告提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享从而实现营销文件、分析报告等的共享; ;生生成标签和信封。成标签和信封。三、三、c

18、rmcrm软件的典型功能软件的典型功能8 8、客户服务、客户服务主要功能包括：服务项目的快速录入主要功能包括：服务项目的快速录入; ;服服务项目的安排、调度和重新分配务项目的安排、调度和重新分配; ;事件的升事件的升级级; ;搜索和跟踪与某一业务相关的事件搜索和跟踪与某一业务相关的事件; ;生成生成事件报告事件报告; ;服务协议和合同服务协议和合同; ;订单管理和跟踪订单管理和跟踪; ;问题及其解决方法的数据库。问题及其解决方法的数据库。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能9 9、呼叫中心、呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理主要功能包括：呼入呼出电话处理; ;互联互联网回呼网回

19、呼; ;呼叫中心运行管理呼叫中心运行管理; ;软电话软电话; ;电话转移电话转移; ;路由选择路由选择; ;报表统计分析报表统计分析; ;管理分析工具管理分析工具; ;通过通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送行资料发送; ;呼入呼出调度管理。呼入呼出调度管理。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能1010、合作伙伴关系管理、合作伙伴关系管理主要功能包括：对公司数据库信息设置主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的存取权限，合作伙伴通过标准的webweb浏览器浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据以密码登录的方

20、式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新新; ;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息关的销售机会信息; ;合作伙伴通过浏览器使合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具如销用销售管理工具和销售机会管理工具如销售方法、销售流程等。售方法、销售流程等。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能1111、知识管理、知识管理主要功能包括：在站点上显示个性化信主要功能包括：在站点上显示个性化信息息; ;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上

21、事件概况等上; ;文档管理文档管理; ;对竞争对手的对竞争对手的webweb站点进行监测，如果发现变化的话，会向站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告用户报告; ;根据用户定义的关键词对根据用户定义的关键词对webweb站站点的变化进行监视。点的变化进行监视。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能1212、商业智能、商业智能主要功能包括：预定义查询和报告主要功能包括：预定义查询和报告; ;用户用户定制查询和报告定制查询和报告; ;可看到查询和报告的可看到查询和报告的sqlsql代码代码; ;以报告或图表形式查看潜在客户和业以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入务可能带

22、来的收入; ;通过预定义的图表工具通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析进行潜在客户和业务的传递途径分析; ;将数将数据转移到第三方的预测和计划工具据转移到第三方的预测和计划工具; ;柱状图柱状图和饼图工具和饼图工具; ;系统运行状态显示器系统运行状态显示器; ;能力预警。能力预警。三、三、crmcrm软件的典型功能软件的典型功能1313、电子商务、电子商务主要功能包括：个性化界面、服务主要功能包括：个性化界面、服务; ;网站网站内容管理内容管理; ;店面店面; ;订单和业务处理订单和业务处理; ;销售空间拓销售空间拓展展; ;客户自助服务客户自助服务; ;网站运行情况的分析和报

23、网站运行情况的分析和报告。告。四、四、crmcrm系统的实施系统的实施根据我们的经验，根据我们的经验，crmcrm的实现，应该从的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是技术的支持。管理的改进是crmcrm成功的基成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。理工作的效率。四、四、crmcrm系统的实施系统的实施管理的改进方面要点：管理的改进方面要点： 1 1、确定企业的、确定企业的crmcrm策略，以客户为

24、中心，策略，以客户为中心，强调服务。强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。这需要高层领导的充分的承诺。四、四、crmcrm系统的实施系统的实施管理的改进方面要点：管理的改进方面要点： 2 2、适当调整组织结构，进行业务运作流程、适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。的形成。所采取的手段是访谈和调查表。四、四、crmcrm系统的实施系统的实

25、施管理的改进方面要点：管理的改进方面要点： 3 3、建立相应的管理制度和激励机制。、建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程处理流程; ;客观设置流程中的岗位客观设置流程中的岗位; ;清晰描述清晰描述了岗位的职责了岗位的职责; ;完善保证职责有效完成的制完善保证职责有效完成的制度体系度体系; ;建立考评岗位工作情况的定量指标建立考评岗位工作情况的定量指标体系。体系。四、四、crmcrm系统的实施系统的实施管理的改进方面要点：管理的改进方面要点： 4 4、持续改善，形成稳定的公司文化。、持续改善，形成稳定的公司文化。四、四、crm

26、crm系统的实施系统的实施crmcrm系统的实施遵循的路径：系统的实施遵循的路径：1 1、成立、成立crmcrm选型和实施小组选型和实施小组2 2、评价和比较不同的、评价和比较不同的crmcrm方案方案3 3、了解软件与现有信息管理系统、硬件和数据、了解软件与现有信息管理系统、硬件和数据 库的兼容性库的兼容性4 4、购置服务器、购置服务器、adsladsl和其它硬件设备和其它硬件设备5 5、购置数据库、系统软件和应用软件、购置数据库、系统软件和应用软件6 6、软硬件服务器的安装、软硬件服务器的安装四、四、crmcrm系统的实施系统的实施crmcrm系统的实施遵循的路径：系统的实施遵循的路径：7 7、系统软件和应用软件的安装、系统软件和应用软件的安装8 8、安装、安装demodemo系统，用来进行日常练习系统，用来进行日常练习9 9、准备初步的客户需求文档、准备初步的