客诉处理-康师傅讲述

1、江苏营业部门训练组江苏营业部门训练组 目录目录 l一一 l二二 l三三 l五五 客诉定义客诉定义: : 顾客对商品或服务质量的顾客对商品或服务质量的不满不满及及抱怨抱怨 一、客诉的定义一、客诉的定义 客诉分类客诉分类: : 客诉分为客诉分为通路客诉通路客诉和和消费者客诉消费者客诉 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 1 1、客诉处理的系统程序：、客诉处理的系统程序： 受理受理处理处理反馈反馈 沟通 受理 确认 评估 调查 答复 处理 结束 客诉处理的追踪客诉处理的追踪贯穿于客诉处理过程的始终贯穿于客诉处理过程的始终 公司公司/ /行销公司总经办，设立了行销公司总经办，设立了消费者

2、服务专员消费者服务专员及及消费消费 者服务热线者服务热线电话；消服专员除了它的事务性工作以外它还负电话；消服专员除了它的事务性工作以外它还负 责投诉热线电话的接听以及客诉信息的收集、类别判定等，责投诉热线电话的接听以及客诉信息的收集、类别判定等， 他会在第一时间将客诉解决。如果解决不了，他会将客诉信他会在第一时间将客诉解决。如果解决不了，他会将客诉信 息反馈至营业、品管等部门。息反馈至营业、品管等部门。 信息信息 收集收集 信息信息 判定判定 初步初步 处理处理 转至转至 相关相关 部门部门 统计统计 汇总汇总 投诉处理追踪投诉处理追踪 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 2 2

3、、客诉处理的职责划分：、客诉处理的职责划分： 所长应指定专人，依照消费者服务专员初期 沟通结果，负责前期处理及赔付客诉，尽快完成 投诉处理作业；并将最终结果回馈给销服专员、 或品管单位。 客诉信息客诉信息 接收接收 客诉客诉 处理处理 赔付赔付 结果回馈品管（含客诉实物）结果回馈品管（含客诉实物） 转品管单位（已处理进度）转品管单位（已处理进度） YesYes No No 结 案 根据消费者要求及消费者服 务专员意见再行处理 顾客反馈信息接收 投诉判 定 解释说明 表示感谢 客诉移交 客诉处理 确认未结案原因 结 案特案处理 资料存档 投诉 信息 反馈 Y N 消服专员消服专员 消服专员消服专

4、员 营业营业 营业营业/ /品管品管 品管品管 消服专员消服专员 品管品管 营业营业 品管品管/ /营业营业/ /法务法务/ /公关公关 消服专员消服专员 投诉处理控制单投诉处理控制单 投诉记录单投诉记录单 亲访单亲访单 投诉处理移交报告（营业投诉处理移交报告（营业- -品管）品管） 亲访单亲访单 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 3 3、顾客反馈信息处理流程、顾客反馈信息处理流程 顾客反馈信息收集顾客反馈信息收集（包括：公司、经销商、便利店） 当日处理，当日处理，2424小时内反馈首次处理结果小时内反馈首次处理结果 （未结案的及时呈报并反馈原因） 合理赔付或补偿。合理赔付或补

5、偿。 实物收集实物收集 呈报营业主管呈报营业主管 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 4 4、营业处理客诉信息流程、营业处理客诉信息流程 依公司制订的客诉处理流程，相关责任单依公司制订的客诉处理流程，相关责任单 位在收到客诉信息后，需在位在收到客诉信息后，需在2 2小时内联系，约定小时内联系，约定 时间进行上门拜访，时间进行上门拜访，务必于务必于2424小时派人员小时派人员前往前往 或做电话处理。或做电话处理。 1 1、得到理解和尊重？、得到理解和尊重？ 2 2、发泄一下情绪？、发泄一下情绪？ 3 3、让厂商承认错误，给一个说法？、让厂商承认错误，给一个说法？ 4 4、得到赔偿或

6、补偿？、得到赔偿或补偿？ 5 5、让类似问题不再发生？、让类似问题不再发生？ 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 5 5、分析顾客为何投诉、分析顾客为何投诉 善意的投诉：善意的投诉： 1 1、真诚地提出自己的建议、真诚地提出自己的建议- -生活严谨的人生活严谨的人 2 2、想表现自己见多识广、想表现自己见多识广- -表现欲强且有知识的人表现欲强且有知识的人 3 3、挽回损失、保全面子、挽回损失、保全面子- -自我保护意识强、了解规范自我保护意识强、了解规范 恶意的投诉：恶意的投诉： 1 1、借题发挥、借题发挥- -自控性不强的人自控性不强的人 2 2、无理取闹、无理取闹- -素质

7、不高或情绪不稳定的人素质不高或情绪不稳定的人 3 3、有意敲诈、有意敲诈- -居心不良的人居心不良的人 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 6 6、顾客投诉心理的区分、顾客投诉心理的区分 1 1、做好接待客诉的心理准备、做好接待客诉的心理准备 A A、信念、信念客户永远是对的客户永远是对的 B B、掌握投诉人的心理、掌握投诉人的心理 2 2、设法让投诉人消气、设法让投诉人消气 A A、倾听，使其一吐为快、倾听，使其一吐为快 B B、大声吵闹时，要有耐心，以柔克刚、大声吵闹时，要有耐心，以柔克刚 C C、注意语音语调、注意语音语调 D D、慎用、慎用“微笑微笑”，避免产生，避免产生

8、“幸灾乐祸幸灾乐祸”错觉错觉 3 3、认真做好相关记录、认真做好相关记录 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 7 7、客诉处理的八大步骤、客诉处理的八大步骤 4 4、确认事实和真相、确认事实和真相 5 5、对顾客表示同情和道歉、对顾客表示同情和道歉 6 6、着手解决、着手解决 A A、告知方案、告知方案 B B、征求意见、征求意见 7 7、追踪结果、追踪结果 8 8、反馈、反馈 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 7 7、客诉处理的八大步骤、客诉处理的八大步骤 1 1、快速、及时地与顾客联系、快速、及时地与顾客联系 2 2、我是为公司服务的，我们要把公司的微笑、我是

9、为公司服务的，我们要把公司的微笑 带给顾客带给顾客 3 3、耐心、细致的倾听顾客的抱怨、耐心、细致的倾听顾客的抱怨 4 4、不失原则，合理解决，消除顾客抱怨、不失原则，合理解决，消除顾客抱怨 二、客诉处理的流程和步骤二、客诉处理的流程和步骤 8 8、客诉处理的基本原则：、客诉处理的基本原则： 三、客诉处理的注意事项三、客诉处理的注意事项 1 1、处理客诉时的禁言、处理客诉时的禁言 “绝对不可能有这种事发生绝对不可能有这种事发生.”.” “你要知道你要知道, ,一分钱一分钱, ,一分货一分货! ! ” “ “不就是不就是吗，你说吧，你想干什么？吗，你说吧，你想干什么？ ” ” “ “这不是我们部

10、门的事情这不是我们部门的事情! ! 和我没关系。和我没关系。” “过几天再说吧过几天再说吧 ，我这几天太忙，没时间，我这几天太忙，没时间 ！” ” “这是公司的规定这是公司的规定, ,我也没有办法，你找公司吧我也没有办法，你找公司吧 。” ” “ “你不要这么激动你不要这么激动? ”? ” “ “我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话. ”. ” “ “我是新来的，不懂怎么处理我是新来的，不懂怎么处理. .你爱咋办就咋办你爱咋办就咋办 ” ” “我的权限就这么大，不同意你就找公司吧！我的权限就这么大，不同意你就找公司吧！ ” ” l处理顾客抱怨重要原则就是处理顾客抱怨重要原则就是“迅速迅速” l

11、倾听：虚心倾听消费者的抱怨倾听：虚心倾听消费者的抱怨 l克制自己的情绪站在顾客的角度换位思考克制自己的情绪站在顾客的角度换位思考 l就算是顾客错了就算是顾客错了, ,也要以让也要以让“顾客满意顾客满意”为最为最 终的解决目标（当然，也要坚持原则）终的解决目标（当然，也要坚持原则） l绝对不要与顾客为敌，更不要与顾客争辩，甚绝对不要与顾客为敌，更不要与顾客争辩，甚 至发生肢体冲突。至发生肢体冲突。 三、客诉处理的注意事项三、客诉处理的注意事项 2 2、要点事项提示、要点事项提示 l1 1、记者或者监管部门介入、记者或者监管部门介入 l2 2、未开封的异物投诉、未开封的异物投诉 l3 3、要求高额

12、赔偿，沟通未果的投诉、要求高额赔偿，沟通未果的投诉 三、客诉处理的注意事项三、客诉处理的注意事项 3 3、特殊投诉服务、特殊投诉服务 就是通过语言和行为举止的沟通方式就是通过语言和行为举止的沟通方式, ,向顾客表示遗憾和向顾客表示遗憾和 同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候, ,它是一种它是一种 精神沟通与安慰。精神沟通与安慰。 常用语： 我能明白你为什么觉得那样. 我能理解你现在的感受 遇到这样的情况，我也会着急 我对此感到遗憾. 四、客诉处理的技巧和话术四、客诉处理的技巧和话术 1 1、移情法、移情法 要求受理人在处理客诉时，迅速核定事实，并

13、向顾客表示要求受理人在处理客诉时，迅速核定事实，并向顾客表示 歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式，取得顾客歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式，取得顾客 的谅解。的谅解。 常用语： 对不起，我代表公司向您表示歉意 避免说： “您说得很有道理，但是” “我很同意您的观点，同时我们考虑到” 四、客诉处理的技巧和话术四、客诉处理的技巧和话术 2 2、谅解法、谅解法 就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的 方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种 应用

14、。应用。客户的感受、别人的感受、发觉客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,FoundFell,Felt,Found）. .这这 种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（FellFell）, ,其他人也曾经有过这样其他人也曾经有过这样 的感受（的感受（FeltFelt）, ,不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（FoundFound）, ,这种规定这种规定 是为了保护他们的利益。是为了保护他们的利益。” 常用语： 我理解您为什么会有这样的感

15、受（想法） 其他顾客也曾经有过同样的感受（想法） 不过经过说明后，他们发觉这种处理方法也是照顾 他们的利益，建议您也考虑一下好吗？ 四、客诉处理的技巧和话术四、客诉处理的技巧和话术 3 3、3F3F法法 为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，探为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，探 知顾客的想法，争取达到双方都能认同和接受。知顾客的想法，争取达到双方都能认同和接受。 常用语 你需要我们怎么样做，您才满意呢？ 您有没有更好的处理办法或建议呢？ 你觉得另外几种方案哪一个合适呢？ 四、客诉处理的技巧和话术四、客诉处理的技巧和话术 4 4、引导征询法、引导征询法 案例分析案例分析 案例一

16、：以面饼发霉为例 模拟实际投诉处理场景 案例二：以金属异物为例 模拟实际投诉处理场景 一些消费者为了强调自己所遭受的侵害程度的一些消费者为了强调自己所遭受的侵害程度的 严重性，故意用严重性，故意用夸张夸张的方式来引起接待投诉、的方式来引起接待投诉、 申诉部门的重视。为了达到目的，甚至有的申诉部门的重视。为了达到目的，甚至有的 消费者不惜违背社会公德，严重影响了投诉消费者不惜违背社会公德，严重影响了投诉 部门的正常工作秩序。部门的正常工作秩序。 处理方法：处理方法： 处理此类客诉时，关键在于处理客诉人员不露声色，处理此类客诉时，关键在于处理客诉人员不露声色， “听其言，观其行听其言，观其行”，不

17、温不火的态度，不温不火的态度。如果消费者的态度。如果消费者的态度 过火异常，则用严厉的语气，配合温和的内容，将其打压。过火异常，则用严厉的语气，配合温和的内容，将其打压。 直到消费者能语气平缓、态度安静地来陈诉事实。直到消费者能语气平缓、态度安静地来陈诉事实。 营造合适的投诉谈话氛围是解决投诉的首要条件。营造合适的投诉谈话氛围是解决投诉的首要条件。 应注意客诉常发生的情况应注意客诉常发生的情况 第 13 页 第 13 页 精神赔偿精神赔偿 最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 第一条自然人因下列人格权利遭受非法侵害

18、，向人民法院起诉请求赔偿精第一条自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精 神损害的，人民法院应当依法予以受理：神损害的，人民法院应当依法予以受理： （一）生命权、健康权、身体权；（一）生命权、健康权、身体权； （二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权； （三）人格尊严权、人身自由权。（三）人格尊严权、人身自由权。 违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人 以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受 理。理。 第八条因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，第八条因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损受害人请求赔偿精神损 害的，一般不予支持，害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名 誉、消除影响、赔礼道歉。誉、消除影响、赔礼道歉。 第 13