汽车服务十大标准流程

1、第二章 服务体制与整体流程-1-服务体制与整体流程服务体制与整体流程一、一、目的目的1、建立客户良好的第一印象2、在第一时间达到客户的期望3、保证客户问题获得合理的解决4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益- 2 -第二章 服务体制与整体流程二、二、服务体制服务体制1、 顾客的三大期待顾客的三大期待立即检查车辆立即采取对策立即了解情况顾客顾客期待期待2、 服务体制服务体制明确的费用迅速的作业满意的对策创造满足客户需求的服务体制正确的技术第二章 服务体制与整体流程-3-3、 服务的使命服务的使命可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策优质优质

2、服务服务优质优质汽车汽车客户的满足与信赖整车销量提高服务营销收益的确保利润保持经销商和经销商和服务站服务站经经营的稳定营的稳定4、 服务作业流程服务作业流程5.派工及预检料8.完工及结算说明6.维修作业1.客户预约2.客户接待3.互动预检4.签约及客户关怀7.质检9.交车10.跟踪- 4 -第三章 服务作业流程步骤第三章第三章 服务作业流程步骤服务作业流程步骤第三章 服务作业流程步骤-5-流程一、客户预约流程流程一、客户预约流程一、一、预约的目的预约的目的1、表达对客户的关怀2、增加客户访问频率3、提高服务站时间利用率4、减少客户维修等待的时间5、提高服务站的进厂率- 6 -第三章 服务作业流

3、程步骤二、二、预约流程预约流程1、 主动预约流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1预约客户名单筛选对象投诉客户待处理客户走合保养定期保养服务活动前台接待客户专员客户档案资料2制定客户邀约名单依对象重要性顺序前台接待客户专员3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待客户专员5N客户接受否Y礼貌结束邀约对未接受预约的客户应进行定保或活动意义的说明预约的好处上次未施工项目，并致谢意前台接待客户专员6询问客户车况前台接待客户专员7约定服务项目/时间提醒上次未施工项目详载预约工作项目预约时间前台接待客户专员预约客户登记表8感谢客户支持电话结束时，应

4、待客户先行放下电话前台接待客户专员9登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表10通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关工作人员配件的准备前台接待客户专员维修主管维修主管配件主管配件主管预约客户登记表11预约前 60 分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表 第三章 服务作业流程步骤-7-2、 客户主动预约流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待客户专员2详细询问客户需求前台接待客户专员3Y服务活动咨询N主动介绍活动内容前台接待客户专员服务活动办法4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述，了解客户需求前台接待客户专

5、员5约定服务项目/时间详载预约工作项目预约时间前台接待客户专员预约客户登记表6感谢客户来电预约电话结束时，应待客户先行放下电话前台接待客户专员7登记预约薄前台接待客户专员预约客户登记表8通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单位有关工作人员配件的准备前台接待客户专员维修主管配件主管预约客户登记表9预约前 60 分钟确认以电话提醒客户并作最后准备的确认前台接待客户专员预约客户登记表 - 8 -第三章 服务作业流程步骤三、三、预约作业规范预约作业规范前台接待前台接待1、客户主动预约服务标准（1）客户电话铃声响 3 声内必须要有人接听电话（2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名2、

6、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间

7、上有冲突应委婉引导在客户让同时间。10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份11、对接受邀约的客户应表达谢意。12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件 2)第三章 服务作业流程步骤-9-1.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接待(顾问)XXX2.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接待(顾问)XXX，从你的用车资料了解到维修主管维修主管1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位 配件主管配件主管1、根据前台接待传送的预约

8、客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的配件- 10 -第三章 服务作业流程步骤附件附件 1长安铃木服务站预约客户登记表预约日期：预约日期： 年年 月月 日日与用户联系时间No.用户姓名车牌号联系电话约定时间第 1 次第 2 次预约内容服务顾问12345678910111213141516171819202122232425第三章 服务作业流程步骤-11-附件附件 2日期：日期： 月月 日日欢迎如下预约客户进厂序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问123456789101112- 12 -第三章 服务作业流程步骤流程二、客户接待流程流程二、客户接待流程一、一、 接待的目的接待的目的1、为

9、客户创造一个良好的第一印象2、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视第三章 服务作业流程步骤-13-二、二、 接待流程接待流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1迎接客户立即招呼1 分钟内有人接待前台接待导修员2引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待导修员3问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照前台接待导修员客户档案资料4检视是否预约顾客核对当日预约客户明单预约客户在确认车号后依预约内容进入步骤 8前台接待导修员预约客户登记表5自我介绍 新客户递上名片用标准话术礼貌问候前台接待导修员6确认客户档案正确性利用客户档案系统获取客户详细信息并确认其准确性；新客

10、户应询问相关信息建立客户档案前台接待导修员客户档案资料7听取客户要求或故障描述确认客户来意，使用5W2H 方法询问客户要求；是预约客户，应主动说出客户预约内容前台接待问诊/预检记录表8记录客户要求 详细记录要点并复诵前台接待问诊/预检记录表9引导进入互动预检流程简易维修及快速保养车辆进入报价及派工流程前台接待导修员 - 14 -第三章 服务作业流程步骤三、三、 接待作业规范接待作业规范 前台接待前台接待1、客户到达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。2、用户车辆停稳后，应主动为客户开门（驾驶员一侧） ，做护头动作。3、问候客户，面带微笑并使用标准问候语。4、对老客户或

11、预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上名片，并请教客户姓名在以后交谈中使用。5、对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约定时间或日期。6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括：客户数据：姓名、地址和联系电话车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。7、确认客户要求。对于预约客户，应重复预约内容。检查客户维修保养手册上的定期保养记录。对于所有客户，在交流沟通的过程中使用 5W2H 方法向客户提问。WHERE 故障发生方位WHEN 故障发生时间WHO 故障发生时的当事人WHAT 故障现象WHY 故障发生原因HOW

12、 DO 故障发生后做了哪些处理HOW MUCH 预估（完工时间、费用预算）8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户讲话，需要时用提问确认双方的理解。9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在 问诊/预检记录表(如附件 2)上。10、 简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道11第三章 服务作业流程步骤-15-1.您好，我是负责前台的 XXX，很高兴为您服务2.我是这里的服务顾问，李 XX，这是我的名片，有什么需要请尽管吩咐3.您是预约好了要来修理的 XXX 吧，我是4.先生/女士，请问您怎么称呼？- 16 -第三章 服务作业流程步骤第三章 服务

13、作业流程步骤-17-流程三、互动预检作业流程流程三、互动预检作业流程一、一、互动预检的目的互动预检的目的1、确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿3、提高服务站营收4、体现对客户的关怀与服务价值- 18 -第三章 服务作业流程步骤二、二、互动预检流程互动预检流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1放置一次性四件套座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套前台接待2将车开上预检工位举升机上注意： 方向机操作 刹车作用前台接待3仪表检查及里程记录 仪表及指示灯有无异常 行驶里程记录服务顾问问诊/预检记记录表4车内饰情况及物品检查-1 分钟 车顶及各车门内

14、饰及座椅有否污损 车内有无贵重物品服务顾问(互动)问诊/预检记记录表5车外部六方位绕车检查1.5 分钟注意 漆面有无刮痕 灯壳有无破损服务顾问(互动)问诊/预检记记录表6检查发动机室内部2 分钟发动机周边有无漏油线管异常服务顾问(互动)问诊/预检记记录表7将车举升约一半高度检查轮胎、刹车片及减震器-2.5 分钟 目视胎纹深度、刹车片尺寸是否在安全范围 减震器有否漏油服务顾问(互动)问诊/预检记记录表8将车完全举升检查底盘情况- 2.5 分钟以工作灯照明底盘各部机件有无漏油线管异常服务顾问(互动)问诊/预检记记录表9导入检查结果说明及报价服务顾问 第三章 服务作业流程步骤-19-三、三、互动预检

15、作业规范互动预检作业规范前台接待前台接待当接待及问诊完成后，由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时，应注意了解方向机、离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。服务顾问服务顾问1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客感到受欢迎和重要性。服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。3、车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、右后、左后座椅。4、车内放有贵重物品，须提醒客户携走。5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查顺序： 由左侧翼子板、车门、车顶 打开后尾厢查视行李箱、后尾灯 右侧

16、翼子板、车门、车顶 车前方发动机盖、大灯 打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶6、引导客户检查过程中，须注意：一直面对客户。7、 检查过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表(如附表 2)中，并随时向客户作互动报告。服务用语（例）：你的车身漆面状况很好 你的消音器有点破损8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常之处须指引客户亲眼查看。- 20 -第三章 服务作业流程步骤9、车底盘检查，由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水管路至排气尾管。10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容： 异响、噪音 悬挂的异响 制动 加速不良

17、空调性能存在的问题 其他与行驶有关的项目11、互动预检流程的标准作业时间以 10 分钟为原则1. 请稍后，我立刻安排人员给你做一下全车预检，可以吗？2. XXX，你车内这贵重物品，请妥善保管！3. 使用“让我们” ，例如， “让我们来检查一下刹车” ，而不是“我现在要检查一下刹车”4. 如果外观有伤痕“XXX，车身这里有凹陷，需要一起修理吗？”“要不这样，这次我把费用算好。等您有空的时候来修理。 ”5. 如果汽车外观没有伤痕，则可以说“XXX，您的车保护得真好啊！”工作灯维修四件套：座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套平板举升机工具设备工具设备 具设具设 11第三章 服务作业流程步骤-21-流程

18、四、签约及客户关怀流程流程四、签约及客户关怀流程一、一、签约及客户关怀的目的签约及客户关怀的目的1、透明化交易2、避免客户对收费的不满3、凸显备件及工时服务价值4、构建客户对服务站的信赖- 22 -第三章 服务作业流程步骤二、二、签约及客户关怀流程签约及客户关怀流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1检查结果说明服务顾问问诊/预检记记录表2共同确认维修项目向客户简介需更换的配件服务顾问问诊/预检记记录表3确认所需零件库存确认所需零件的库存情况服务顾问配件主管4确定工作内容后开立车辆维修委托单说明预检结果，及将进行工作服务顾问维修委托单5就价格及完工时间向客户概述以车辆维修委托单为依据

19、简介维修项目、费用、时间服务顾问维修委托单6请客户签字授权进行维修作业必须请客户在问诊/预检记录表及维修委托单上签字服务顾问问诊/预检记录表维修委托单7将维修委托单及相关维修文件，放入工单夹内服务顾问8引领客户至休息室或送客户离开对于欲离开客户给于关怀询问，是否需要交通工具的协助客户专员服务顾问 第三章 服务作业流程步骤-23-三、三、签约及客户关怀作业规范签约及客户关怀作业规范 服务顾问服务顾问1、在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简单易懂的语言向客户说明，向客户提供维修方案，并说明维修原因及重要性。说明进行此项维修的好处以及不进行此维修会产生的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀。2、使

20、用车辆维修委托单(如附件 4)需要实施的维修项目进行估价，包括所需的工时费和材料费。有关费用一览表应张贴于醒目位置。如此维修符合保修条件，则向客户说明此维修为免费服务。3、根据进行维修所需的标准工时、工作顺序、车间的工作负荷等向客户进行交车时间的预估，并询问客户的意见。4、确认客户对作业内容、估价金额、交车时间等内容的认可，并向客户明确更换下的非保修旧件的处理方式，将客户意见记录在维修委托单上；对客户未同意的维修项目也要在记录在维修委托单上，请客户在委托单上签字认可。5、服务顾问应尽可能准确地估算维修费用,要使用标准工时,估算费用与实际发生费用误差应控制在 5%以内。 6、如作业项目在标准工时

21、表中没有查到,则按当地行业标准执行。7、预定时间和实际完工时间误差应控制在 30 分钟以内。8、客户专员引领客户至休息室后立即为客户提供茶水9、 不要向客户销售其不需要的维修服务，也不要勉强客户购买他们不同意的维修项目。- 24 -第三章 服务作业流程步骤1.让我们为你做检查结果说明及报价2.您的爱车的故障是因为 XXX 部件故障引起的，需要更换这个部件，请您确认?” “请问还有其它要求吗？3.您此次修理的费用大约是 XXX 元，修理需要XX 时间，如发现其它不良的地方，可能增加费用，到时我会联系你4.维修过程中可能与您联系，联系方式是 XXX 吗5.修理时间长，我们将在 XXX 时间交车，我

22、会在这里等您客户专员客户专员1、如客户要在服务站等候，引领客户到休息室，倒茶水并介绍休息室设施。2、如客户要离开，可协助安排交通工具。XXX，修理时间短，请您到客户休息室休息，完工后我再通知您第三章 服务作业流程步骤-25-附件附件 4车车 辆辆 维维 修修 委委 托托 单单 O 机电机电 O 钣金钣金 O 喷漆喷漆 O 三包三包 O 新车检查新车检查 O 召回召回 O 返修返修 O 其它其它进厂时间：进厂时间： 预估交车时间：预估交车时间：接待人：接待人：客户：牌 照 号：修理单号：地址：发动机号：理赔编号：电话：底 盘 号：购车日期：厂牌车型行驶里程车体颜色进厂（接车）日期出厂(结算)日期

23、维维 修修 项项 目目 及及 材材 料料序号修理项目费用类别故障代码标准工时工时费主管质检123456序号配件名称数量单位单价配件费费用类别故障代码12345678工时费：工时费： 配件费：配件费： 其它费：其它费： 应收款：应收款：实收款：实收款：报修：报修：结算：结算：专检：专检：收银：收银：爱爱心心提提示示客户签字：客户签字：服务站名称：服务站名称： 服务热线：服务热线：服务站地址：服务站地址：- 26 -第三章 服务作业流程步骤流程五、派工及预检料流程流程五、派工及预检料流程一、一、派工及预检料的目的派工及预检料的目的1、使维修工作有序进行2、提高车间生产力3、预先检取备件，节省时间第

24、三章 服务作业流程步骤-27-二、二、派工及预检料流程派工及预检料流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1车辆维修委托单传递给维修和配件主管将委托单复件交给维修主管和配件主管服务顾问维修委托单2派工把工作派给有能力按时完成的维修技师维修主管维修委托单3登录维修管控看板将预定完工时间填入维修管控看板服务顾问维修管控看板4预检料零件部人员依工单需求零件捡料配件管理员维修委托单5备料在待领区将预先捡料篮放在待领区内配件管理员维修委托单6记录开工时间记录开工时间在工单上维修主管维修委托单 - 28 -第三章 服务作业流程步骤三、三、派工及预检料作业规范派工及预检料作业规范服务顾问服务顾问1、

25、客户同意施工后将维修委托单交给维修主管（第一联）及备件管理人（第二联）各一联，明确作业内容和时间，以便及时派工和预先准备备件。第三联服务顾问自存，第四联交客户留存。2、维修委托单备件联由备件单位留存，维修主管联完工后交服务顾问作结账用。 维修主管维修主管根据各班组的技术水平、工作时间、工作难度等合理派工，返修、保修、服务活动以及召回等车辆要优先安排，以确保维修工作按时、按质完成，达到客户满意。1、每张车辆维修委托单在派工时需预留 15 分钟给技师，以防止延迟2、更新维修时间管控看板（附件 5） 。配件管理员配件管理员1、按照车辆维修委托单内容制作领料明细2、依据维修备件明细检取所需要的零件3、

26、如所需备件无库存，应立即通知服务顾问向客户说明，并马上进行订购第三章 服务作业流程步骤-29-附件附件 5- 30 -第三章 服务作业流程步骤流程六、维修作业流程流程六、维修作业流程一、一、维修作业的目的维修作业的目的1、满足客户维修要求2、展现服务站的专业技术3、使客户安心第三章 服务作业流程步骤-31-二、二、维修作业流程维修作业流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1开车到维修工位，将维修委托单交技师维修前再确认四件套服务接待维修委托单2到零件部领取备件技师维修前，到零件部领料，并逐项确认后签字维修技师维修委托单3维修作业按照长安铃木技术规范进行维修作业，发现新的维修项目及时提

27、报维修技师维修委托单4跟踪维修进度定时查核工作进度、质量维修主管服务顾问维修管控看板5增修项目向顾客说明并获确认增修项目由服务顾问向顾客说明，并征求其维修意愿后取得顾客签名服务顾问维修委托单6重新排定增修时程调整维修时间管控看板上之预计完工时间服务顾问维修管控看板7旧料装到备件袋将旧料装到备件袋，放在右前座脚垫上维修技师8维修项目自检对修理项目依序作完工检查维修技师维修委托单9完工通知维修单交回维修主管或班组长维修技师维修委托单 - 32 -第三章 服务作业流程步骤三、三、维修作业规范维修作业规范服务顾问服务顾问1、在维修进程中随时与车间保持联系，发生变动时，如检查发现的新的维修项目、延误交车

28、时间等，需要及时与客户沟通，获得客户同意后方可进行维修。2、如需要增加维修项目，与客户沟通时，a. 说明维修中发现的新问题b. 要向客户解释为什么这个项目需要维修c. 报给客户一个确定的价格d. 征得客户同意后，确认什么时候可以完工。e. 将客户同意的项目、价格、完工时间等写在维修委托单上，通知车间进行相关作业。3、完工后试车，确保维修质量。X 先生/小姐，我们发现一个不良的配件 XX，需要增加维修费用，配件费 XXX 元，工时费XXX 元，一共 XXX 元， 需要 XX 修理时间。 维修主管维修主管第三章 服务作业流程步骤-33-1、如有建议或交修事项，应记录在工单上2、作业进度发生变化或需

29、要增加维修项目时，及时报告给服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解或认可。3、维修过程中发现内部技术小组不能解决的技术问题时，及时与长安铃木售后服务课技术服务人员取得联系，以便得到援助。4、重视作业质量，树立质量第一观念，力争在规定时间内完成作业5、试车完毕之结果，需记录在工单上6、试车完毕后，告知服务顾问，并指出停放车位编号 维修技师维修技师1、开工前检查 4 件套防护用品的使用情况，防止刮伤漆面并保持车辆清洁。2、维修技师拿取零件后开始工作，应使用长安铃木标准化的工作及检测设备，按照长安铃木技术规范进行作业，保证维修结果符合技术标准和客户的要求。3、作业进度发生变化或需要增加维

30、修项目时，及时报告给维修主管，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解或认可。4、视实际需要使用特殊工具或技术手册5、若例行性保养，技师应用定期保养查检表6、技师应在维修委托单上勾除已完成项目7、更换下的保修旧件由专人-索赔管理员负责保管；非保修旧件包装后放在放在右前座脚垫上8、自我质量检验应对维修委托单上的工作项目、定保项目及发动机室内油、水系统逐项检查，确认已全部完成。- 34 -第三章 服务作业流程步骤流程七、质检流程流程七、质检流程一、一、质检目的质检目的1、保证维修质量2、使客户安心第三章 服务作业流程步骤-35-二、二、质检流程质检流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1

31、维修项目终检对所有维修项目进行质量检验质检员技术工程师维修主管维修委托单2记录结果将质检结果记录在派工单上。质检员技术工程师维修主管维修委托单3问题处理质检不合格，通知返修维修主管服务顾问4洗车要特别注意对维修部位的清洁洗车工维修技师5完工通知通知服务顾问并交给维修委托单维修主管维修委托单 - 36 -第三章 服务作业流程步骤三、三、质检规范质检规范 维修主管维修主管1、作业完成后，进行维修保养项目的验收并记录验收结果依据维修委托单上所列的项目逐项验收，并核实有无漏项将验收结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止问题的再发生检查有无物品遗漏，如：工具、资料等验收完毕后，质检人员在派工单上签字

32、2、发现问题时，必须立即采取措施进行纠正，如有必要则进行返修作业3、如因返修造成交车时间延误，需要告知服务顾问通知客户。4、试车时，指派专业人员(服务顾问)试车，并说明注意事项及遵守交通规则 注意：严禁服务网点工作人员擅自使用待交的用户车辆。5、试车者需测试委托维修项目，安全性，舒适性，操控性6、试车的结果，需记录在维修委托单上；如试车不合格，告知服务顾问，提出更正措施。7、确认完成更正措施后，再安排另一次试车8、维修或试车完毕，进行车辆内外部清洁包括：1）洗车 2）烟灰盒 3）仪表板 4）地垫 5）车窗 6）座椅灰尘 7) 喷加空气清新剂（选项）9、将修好的车停在待交车区, 必要时以隔温车罩

33、覆盖车身。10、 通知服务顾问车辆已完工。第三章 服务作业流程步骤-37-流程八、完工及结算说明流程流程八、完工及结算说明流程一、一、流程目的流程目的1、提高维修服务的透明度2、增强客户信心3、体现服务的完整性- 38 -第三章 服务作业流程步骤二、二、完工及结算说明流程完工及结算说明流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1验收车辆目视检查车辆外观及内部服务顾问维修委托单2审核车辆维修结算单核对结帐明细服务顾问结算员维修结算单3通知客户取车告知客户已按要求完工前台接待4陪同客户查验车辆当着客户面前拿下维修防护用品服务顾问5向客户解说工作内容明细解说维修内容、价格、索赔、旧件并说明增值

34、服务项目服务顾问维修结算单6引导客户结算陪同结账请客户在维修结算单签字服务顾问结算员维修结算单7交给客户发票、维修结算单及车钥匙发票及结算单整齐亲手交给客户结算员服务顾问发票维修结算单 第三章 服务作业流程步骤-39-三、三、完工及结算说明流程规范完工及结算说明流程规范服务顾问服务顾问1、执行最终测试以确保所有的工作都完成2、把汽车里外清理干净3、在客户到来之前准备好结算单及发票4、若顾客已离厂，联络顾客约定交车时间及结帐方式等事宜， 约定时间范围内服务顾问不得离开服务站5、若顾客在厂内休息室，请顾客到交车区6、客户到来后，陪同客户查验车辆，上车前，当着客户面前拿下维修防护用品。7、用通俗易懂

35、的语言向客户说明维修内容、费用明细、索赔内容、旧件、未同意施工项目等。8、向客户说明、车辆清洁、介绍增值服务项目。9、如有必要，与客户一起试车，证明故障已解决。10、 陪同客户结账11、 结算后将发票,维修结算单及车辆钥匙整齐后由结算员亲手交给客户。12、 更新保养记录 1、 不好意思打扰了，请允许我给您介绍一下维修内容，请您一起来确认。您提出的现象是XXX 原因，目前已2、 更换配件的说明：更换的配件用塑料带装好，一边提示实物，一边解释。 “XXX，我们已为您更换了这些配件，请过目” “这是我们给您更换纯正配件的包装，请您确认一下” 。3、 费用确认：“这是维修费用结算单，工时费XXX 元、

36、配件费 XXX 元、辅料费 XXX 元，一共 XXX 元，请过目” 。- 40 -第三章 服务作业流程步骤附件附件 6车车 辆辆 维维 修修 结结 算算 单单服务站名称：服务站名称：联联 系系 人：人：服务站地址：服务站地址：服务热线：服务热线：客户：牌 照 号：修理单号：地址：发动机号：修理类型：电话：底 盘 号：购车日期：厂牌车型行驶里程车体颜色进厂（接车）日期出厂(结算)日期维维 修修 项项 目目 及及 材材 料料序号修理项目费用类别工时费序号修理项目费用类别工时费142536序号配件名称数量单位单价配件费费用类别故障代码12345678工时费：工时费： 配件费：配件费： 其它费：其它费

37、： 应收款：应收款：实收款：实收款：报修：报修：结算：结算：专检：专检：收银：收银：爱爱心心提提示示客户签字：客户签字：FM7031238REV1.0制造商：重庆长安铃木汽车有限公司 服务监督热线：8008077988三章 服务作业流程步骤-41-流程九、交车流程流程九、交车流程一、一、交车流程目的交车流程目的1、确保客户满意2、创造客户下次进厂的基础3、体现对客户的关怀- 42 -第三章 服务作业流程步骤二、二、交车流程交车流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1车辆使用建议提醒下次保养里程、使用注意事项等服务顾问维修结算单2征询回访方式询问客户愿意的回

38、访方式及时间服务顾问3介绍服务网点热线服务网点的 24 小时服务热线服务顾问4送客户离开感谢客户、送客户离开服务顾问三、三、交车规范交车规范服务顾问服务顾问1、用户结账后，需向客户说明有关下次保养里程及以后车辆使用方面的建议。2、服务顾问向客户说明交车后会进行电话跟踪回访，征询客户愿意的方式（手机或座机）及时间，并标记在维修结算单上。3、将能够随时与服务站取得联系的方式（24 小时服务热线）等告知客户，便于客户随时获得帮助。4、送客户到车辆旁边，帮客户打开车门，向客户表示感谢并道别，目送客户离开店门。 第三章 服务作业流程步骤-43-1、 为了您更好的使用您的汽车，下次您应该在XX 时间做保养

39、， 请您放心的使用车辆，有什么情况可与我联系2、 如果您方便的话，我们会在 XX 时间，拨打你手机对您进行回访3、 非常感谢您的光顾，谢谢！请走好- 44 -第三章 服务作业流程步骤流程十、跟踪流程流程十、跟踪流程一、一、流程目的流程目的1、延续客户的满意2、由客户的反馈以促进工作的改进3、确保与客户的长期关系第三章 服务作业流程步骤-45-二、二、跟踪流程跟踪流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1跟踪回访准备整理前三日内的维修结算单客户专员维修结算单2联系客户依据客户愿意的时间和方式客户专员售后满意度回访表3询问客户是否完全满意依售后满意度回访表做好记录客户专员售后满意度回访表4

40、详细记录顾客不满意及投诉的要点传送服务经理立即处理客户专员服务经理5售后满意度回访表客户意见统计分析安排相关部门进行改进服务顾问服务经理三、三、跟踪流程规范跟踪流程规范客户专员客户专员1、汇总维修结算单复本，3 天内主动电话联络关怀2、打电话时应先报出单位名称、本人职位及姓名，然后说明此次访问的目的3、 若客户愿意接受回访，首先对客户来店表示感谢；若客户不方便接电话，应向客户道歉并表达另择方便时间再访后结束，最后在售后满意度回访表（附件 7）上注明。4、利用售后满意度回访表（附件 7）询问是否满意我们的服务5、完成回访后，立即记录在售后满意度回访表（附件 7）6、若有顾客抱怨或不满意，应记录客

41、户抱怨，连同售后满意度回访表（附件 7）及投诉统计分析表（附件 7-2、附件 7-3）一并交给服务经理 - 46 -第三章 服务作业流程步骤 您好，我是长安铃木汽车 XX 4S 店(XX 服务站)客户专员 XXX，可以打扰您几分钟为您做回访服务吗？服务经理服务经理1、服务经理应立即督促处理接到的客户不满与抱怨2、将处理结果交由客服中心归档汇整第三章 服务作业流程步骤-47-附件附件 7 7售后满意度回访表车车主主车车号号车车型型发发动动机机号号维维修修日日期期免检 定保 维修 钣喷 保修非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意非常满意 满意 一般 不满意

42、 非常不满意回厂类别：整体是否满意：服务人员是否满意：维修技术质量是否满意：是否有待改进事项：接待过程报价过程维修过程结算过程等待过程交车过程- 48 -第三章 服务作业流程步骤附件附件 7-27-2售后回访周次累计分析表占比分析图示其中：不满意数第一周占比第二周占比第三周占比第四周占比合计占比维修台数不满意率回访总数回访完成数非常满意数满意数不不满满意意数数合合计计服务态度等待过久维修质量一次修复维修价格三包索赔车辆质量统计完整周期为周一周日, 每周四為呈报日服务顾问签名：第三章 服务作业流程步骤-49-附件附件 7-37-3每月售后回访分析表占比分析图示其中：不满意数本月统计占比去年同期占

43、比成长率本月目标达标率维修台数不满意率回访总数回访完成数非常满意数满意数不满意数合计服务态度等待过久维修质量一次修复维修价格三包索赔车辆质量服务顾问签名：- 50 -第四章 绿色通道作业流程第四章第四章 绿色通道作业流程绿色通道作业流程第四章 绿色通道作业流程-51-一、一、流程目的流程目的1、体现长安铃木“处处为您着想”的服务精神2、满足客户方便、快捷的需求3、提高服务站效率化管理4、提高服务品牌口碑二、二、适用范围适用范围同时具备下列两项条件者同时具备下列两项条件者:1、维修工时在 30 分钟以内的检查、更换润滑油、防冻液、保养、简易维修等车辆。2、应为客户主动提出需求3、服务顾问判定有必

44、要提供此服务者。- 52 -第四章 绿色通道作业流程三、三、作业流程作业流程流程流程工作要点工作要点责任人责任人工具工具1迎接客户立即招呼1 分钟内必须有人接待前台接待2引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待3客户要求快速保修判断客户的急迫性及工作时间的可行性前台接待4记录客户要求记录要点并复诵询问客户是否洗车前台接待5开立车辆维修委托单说明将进行工作前台接待维修委托单6请客户签字授权进行维修作业前台接待维修委托单7放置必要的一次性护套检修部位护套即可前台接待8车外观及车内物品重点检查车外观表面捡查车内贵重物品捡查前台接待维修委托单9请客户至休息室休息前台接待10派工维修主管维修委托单11维修

45、作业及质检技师自行针对工作项目检验维修技师维修委托单12完工及洗车洗车工维修技师13审核开立车辆维修结算单核对结帐明细前台接待结算员维修结算单14请客户结账陪同结账前台接待维修结算单15送客户离开送客户离开前台接待 第四章 绿色通道作业流程-53-四、四、绿色通道作业规范绿色通道作业规范1、车内检查重点在车内是否放有贵重物品，须提醒客户携走。2、车外部六方位绕车检查依互动预检顺序，但只对车身外观进行重点检查，不检查发动机室。3、使用车辆维修委托单对客户需要维修项目实施维修。4、 对赶时间的客户，不要再销售其他的维修服务5、维修完毕后，如客户需要则对车辆外观清洁洗车。6、将修好的车停在待交车区。- 54 -第五章 客户投诉处理第五章第五章 客户投诉处理客户投诉处理一、一、客诉处理目的客诉处理目的1、化解客户抱怨，确保客户满意2、预防和减少客户抱怨的发生3、重新建立客户对产品和服务的信心4、维护企业形象和声誉第五章 客户投诉处理-55-二、二、客诉处理流程客诉处理流程流程