客易CRM系统解决方案

1、百度文库文件编号作者文档版本最后修改日期版本号1.0客易软件需求说明书编写人：张皓编写时间： 2012.2修订控制页编号文档版本修订章节修订原因修订日期修订人11.0初稿创建2012-2-20张皓3百度文库1概述1.1名词说51.2产品概述及目61.3主流71.4产品风72功能需求5明标程险2 72.1功能总览72.2 客易设置82.2.1 初始化设置82.2.2 权限管理92.2.3 店铺绑定92.2.4 标准话述102.2.5 商品知识库112.2.6 内部知识库112.2.7 免骚扰用户设置12132.3 用户管理2552.3.1用户分析132.3.2用户喜好142.3.3用户属性2.3

2、.4用户分类15152.4营销中心营销计划2.4.12.4.22.4.32.4.42.4.5营销账户营销项目用户关怀营销模板16161722252.5 售后管理26百度文库282.5.1订单跟踪262.5.2评价管理2.5.3物流预过期客户沟通2.5.4退款管理2.5.5用户满意度272828292.6包邮卡管理2.6.1生成包邮卡2.6.2包邮卡使用2929302.7积分管理2.7.12.7.22.7.3积分总览积分规则313132积分操作2.82.8.12.8.22.8.32.8.4效果分析营销项目效果分析忠实用户转化分析用户满意度分析物流到货周期分析363333333435352.9首页

3、362.10客易提醒.372.11管易精灵.382.11.1用户及订单.382.11.2商品知识库.392.11.3标准话术.392.11.4备注短语.402.11.5积分使用.402.11.6包邮卡使用.412.11.7订单查询.4142非功能需求数据统计需求产品依赖性42425.1.2 依赖本产品的产品上线需求5.1.1 本产品依赖的产品.4242436.1上437 部署需求438 客服和帮助需求431概述1.1 名词说明名称说明用户指各平台上在商户店铺下单的头豕，店铺下单的消费者商户使用客易产品的电商企业、机构或个人营销计划指在固定时间周期内，所有营销项目的集合，在一个营销计划内可包 含

4、多个营销项目，营销计划主要表述在什么时间会有什么营销项目营销项目营销项目是指在什么时间使用客易相关用户沟通功能通过什么渠道/:向用户发送信息或什么时间系统自动执行什么动作的统称；单个营销项目包含开始时间、结束时间、营销分类、活动名称、目标对象、渠 道、模板等信息，并包含预期时间触发指令 /营销模板营销模板指营销项目中包含的短信模板或邮件模板，每个营销模板包 含模板名称 模板类创建时间创建人和模板内容营销账户是指客易软件中需要花费的短信和邮件的货币兑换中心，可通过第三方平台充值营销账户得到营销货币，并通过营销项目的执行消耗营销货币包邮卡客易为商户提供的包邮卡，是随机生成的10位数字，客易可生成包

5、邮卡，把包邮卡作为特殊字段插入短信，并可通过客易和管易精灵消耗包邮卡积分积分是客易为商户提供的自有客户积分系统，商户可设定积分产生规 贝y,并在客易系统中和管理精灵系统中消耗积分管易精灵管易精灵是管易为客易和 CRM定制的一款打通旺旺和 CRM管理的旺旺插件催付对于已拍下商品但尚未付款客户的付款短信提醒方式知识库可以内部建立文案的知识库，客易目前提供商品知识库和内部知识库两种知识库提醒客易根据特殊条件触发提醒用户进行客易使用的功能1.2 产品概述及目标产品概述：客易EC-CRM是管易软件针对电商提供的一款CRM管理软件系统，其主要包含：用户数据抓取、订单数据抓取、匹配用户与商品类目与SKU属性

6、、营销项目设置，营销计划设置、提供商户面向用户的短信和邮件通知渠道，数据报表等功能。产品目标：让商户通过客易得到用户数据对用户数据的多样化筛选和管理实现用短信和邮件的方式通知用户相关信息提供虚拟包邮卡功能，并实现在线消耗提供商户自有会员积分系统，并实现在线消耗服务与操作可控可管理1.3主流程1.4 产品风险风险风险级别描述监控策略改善策略2功能需求2.1功能总览功能总表功能总表名称描述优先级备注客易设置客易软件的相关初始化以及设置1用户管理用户的相关属性管理和用户喜好匹配管理1营销中心提供营销计划多样展示和制定各类营销项目1售后管理针对售后台席提供的评价、用户满意度、物流的查询和 管理台席2包

7、邮卡管理生成、使用包邮卡2积分管理 生成、使用积分3 /效果分析各类相关的营销报表y1管易精灵针对销售客服提供的便利的各类操作插件/1首页打开客易软件后的第一个界面1客易提醒根据定制化条件为商户提供的CRM操作提醒功能12.2 客易设置221初始化设置简要说明1、 用多种方式，导入商户店铺内用户数据、订单数据（包括未付款订单数据）、商品数据、用户评价数据；2、针对订单数据，初始化生成用户喜好库3、针对订单数据，初始化生成用户分类4、针对评价数据，初始化评价处理数据，初始化用户满意度数据5、设置数据抓取策略，定期抓取数据业务规则1、 可设置数据抓取周期，最低抓取时间范围为5分钟，最高为1天；2、

8、 默认设置为以1天为单位抓取相关数据，每天默认凌晨3点抓取数据，如客户关机，则 在开启服务器端的时刻开始抓取数据；3、根据用户喜好管理规则，将抓取到的数据进行匹配并生成用户喜好库，根据抓取时间策略，每抓到数据后立即执行生成新用户喜好数据；（如只有用户数据，没有订单数据则生成喜好库内的字段为空）4、根据忠诚用户分类规则，将抓取到的数据进行匹配并初始生成用户分类，包括忠诚度分类、生成各类忠诚度转化率、生成地域分类；5、 根据评价数据，初始化评价处理数据，同时初始化用户满意度数据，用户满意度值分2种业务规则，如是 C店，则按好评为满意、中评为一般、差评为不满意初始化、如是B店，则按商品评价 5分为满

9、意、43分为一般、21分为不满意初始化，初始化该数据 后即可得到用户满意报表；6、用户数据来源方式：i. 淘宝API方式获得店铺内数据（目前淘宝只提供3个月内的数据、华院分析已经可以得到全部数据，我们需要与淘宝沟通得到更高权限的数据）ii. 拍拍API方式获得店铺内数据（拍拍 API接口可以得到多少数据目前不清楚）iii. 京东当当等API方式获得店铺内数据iv. 管易B2C网店的API接口方式获取数据v. 管易ERP系统提供API接口方式获取数据vi. 使用CSV方式导入用户数据7、数据重复问题：i. 订单数据重复则保留第一次抓取到的订单数据ii. 订单数据状态改变则修改状态为当前状态iii

10、. 单个用户昵称产生单店铺或多店铺订单则保留该用户的全部订单信息，订单后加上店铺字段和来源于哪个平台的字段iv. 单个用户（姓名和地址统一）产生单店铺或多店铺订单则则保留该用户的全部订单信息，订单后加上店铺字段和来源于哪个平台的字段v. 提示商户有多少个单用户（姓名和地址统一） 有多个昵称，提示商户是否合并该部分信息到一个昵称，或可以放弃合并。界面原型参考AXURE文件Figure 1Figure 2执行者第一次安装时，由上门实施人员执行该操作，后续根据内设的时间策略自动执行操作前置条件商户必须绑定店铺后置条件无主流程2.2.2权限管理简要说明商户可自定义部门、岗位并录入员工，根据岗位分配功能

11、权限。业务规则可自定义部门，部门为一个类可自定义岗位，岗位属于部门类针对岗位分配不同权限可生成员工账号，并将账号与岗位建立关系岗位权限继承到员工账号界面原型Figure 3Figure 4执行者前置条件无后置条件主流程2.2.3店铺绑定简要说明绑定商户的多淘宝店铺、拍拍店铺、京东店铺、当当店铺或管易B2C网店业务规则参考现有业务规则拍拍京东等其他平台通过API授权方式实现目前该界面不需要太大修改界面原型Figure 5Figure 6执行者前置条件无后置条件主流程224标准话述简要说明标准话术是每个售前客服和售后客服可共用的话述库，可通过管易精灵和 CRM标准话述建立相关库和相关数据。业务规则

12、1、可建立标准话述分类2、 可在分类下建立标准话述，每段话述限制500个中文字符3、提供搜索方式，可根据关键字进行模糊搜索匹配找到标准话术4、管易精灵和客易都可对标准话述进行相关操作，生成话述修改话述，只有客易可进行话 述删除5、每段话述后增加创建人和修改人，在客易可看到创建人和修改人6、管易精灵中点击标准话述可直接出现在对话输入框7、客易中所有标准话述根据创建时间排序，列项目：创建时间、话述分类、话述内容、仓U 建人、修改人&如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称界面原型Figure 7Figure 8执行者前置条件无后置条件可参考管易精灵 主流程225商品知识库简要

13、说明为单独商品建立的商品知识库，以方便客服销售商品时对商品有更直观的了解业务规则1、商品知识库规则同目前已有的管易经理商品知识库；2、管易精灵和客易商品知识库操作界面都可对商品知识库进行操作，都可进行增加、 修改，只有客易可删除商品知识；3、在客易建立管理界面，可增加、修改、删除；4、 客易中所有商品知识库根据商品进行排序，列项目：商品、知识库内容、创建时间、 创建人 提供操作，增加、修改、删除；5、如是管易精灵创建的话述，则创建人和修改人为旺旺客服的子账号昵称。 界面原型Figure 9Figure 10执行者前置条件无后置条件主流程2.2.6内部知识库简要说明同目前内部知识库业务规则1、同

14、目前内部知识库2、管易精灵可读取内部知识库，只可读，不可增加、修改、删除界面原型Figure 11Figure 12执行者前置条件 无后置条件主流程2.2.7免骚扰用户设置简要说明针对部分不愿意接受广告的用户提供的避免打扰设置提供黑名单机制和自动生成黑名单业务规则1、可建立不同分类的免骚扰用户群，在群下可录入免骚扰用户信息2、提供三种方式录入免骚扰用户i. 用户搜索列表，全选加入方式，搜索条件：用户昵称、手机号码、用户姓名ii. CSV文件导入方式iii. 输入框方式，只输入手机号码，按（，）或（空格符）符号分割每个手机号码3、 默认建立三个用户群：全部免骚扰用户只接受新品只接受活动4、所有录

15、入的用户根据手机号和邮箱进行匹配，删除重复手机号和邮箱用户5、以手机号为第一匹配项。6、用户可通过以上方式自建黑名单；7、 提供自动选择黑名单用户，规则为：给与商品差评或商品DSR评分为12分的用 户。界面原型Figure 13Figure 14执行者前置条件无后置条件参考营销中心中设置营销项目主流程2.3 用户管理231用户分析简要说明用户管理首页，同时用用户重视度维度分析各类用户数量占比，和转化率情况，图标和列表展示方式业务规则1、将用户分为四类人群：新客、回头客、半忠实顾客、忠诚活跃顾客i. 新客：在单一店内只有一个订单，包含该订单有多件商品，不计时间ii. 回头客：在单一店内有且只有两

16、个订单，不计时间iii. 半忠实顾客：在单一店内、三个月内、有24个订单，限制时间为 3个月iv. 忠诚活跃顾客：在单一店内、三个月内，超过5个以上订单，限制时间为三个月2、用图形方式将导入的用户数据展示，方式展示用饼状图或柱状图展示，展示数字，所占 比率；3、列明数量和转化率：i. 回头客转化率=回头客数/新客数*100% ；ii. 半忠诚顾客转化率=半忠诚顾客数/三个月内所有消费顾客数 *100% ；iii. 忠诚活跃顾客转化率=忠诚活跃顾客数/三个月内所有消费顾客数 *100% ；4、该页面下半部分列出所有数据库中的用户，列表项：初次拍单时间；用户来源店铺；用户昵称；收货人姓名；付款订单

17、数量；平均客单价（只有一个订单则写出该订单的金额， 如有多个订单则写出多个订单金额的均值）；联系电话；忠诚度；地域；满意度情况（满意几次一般几次不满意几次）；订单详情；5、订单详情可操作点击，点击弹出该用户的所有订单情况；6、可根据拍单时间周期、用户昵称、收货人姓名、地域、电话、客单价范围、忠诚度、来 源店铺 作为索引条件搜索得出用户；7、 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加分类进行自定义分类，并在用户分类中展示结 果。界面原型Figure 15Figure 16执行者前置条件无后置条件主流程232用户喜好简要说明用户喜好将用户购买过的商品与用户相关联，通过类目、SPU属性标签和SKU属性标

18、签的方式列明用户可能会对哪类、哪些属性的商品感兴趣。业务规则1、数据来源，该模块主要处理业务数据来源主要有，用户信息、订单信息、商品类目（淘 宝类目非店铺类目）、SPU属性、SKU属性2、在用户信息后增加 3个字段 喜好类目 喜好SPU属性喜好SKU属性3、将用户成功购买过的（已付款订单）商品的第三级、第四级类目内容添加到喜好类目字段中，喜好类目字段内容限制1000个中文字符4、 将用户成功购买过的（已付款订单）商品的所有SPU属性值以标签的方式添加到喜好 SPU属性中5、将用户成功购买过的（已付款订单）商品的所有 SKU属性值以标签的方式添加到喜好 SKU属性中6、列出当前已处理完的用户表，

19、列表项：用户昵称、用户姓名、用户电话、喜好类目、喜 好SPU属性、喜好SKU属性、平均客单价7、 可根据喜好类目；喜好 SPU属性（关键词搜索）；喜好SKU属性（关键词搜索）；客单 价；来源店铺检索用户；& 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加分类进行自定义分类，并在用户分类中展示结果。界面原型Figure 17Figure 18执行者前置条件无后置条件参考营销中心，制定营销项目主流程233用户属性简要说明商户可根据自定义需求，给用户添加自定义属性业务规则1、自定义属性是商户自行为用户添加的自定义属性项；2、用户属性默认有以下项：用户印象（15星）；用户备注；性别；生日；3、客易CRM售后管易

20、-用户满意度和管易精灵可看到属性项，并针对属性输入值；管易精 灵可读取该值；4、 属性值分为数据输入（限制20个中文字符）和列表属性值（现实10个中文字符）两种;5、客易CRM可对属性进行增删改操作，管易精灵只能读取属性项和属性值。界面原型Figure 19Figure 20执行者前置条件无后置条件主流程2.3.4用户分类简要说明根据用户自定义需求，进行用户类目管理，并针对用户进行分类；业务规则1、 用户类目默认分三级类目，用户可输入类目值，类目值限制10个中文汉字；2、默认类目为：全部用户、忠诚度分类（二级类：新客、回头客、半忠诚顾客、忠诚活跃 顾客）、店铺来源、地域分布；3、每个用户类都可

21、以放入用户，但三级类目的用户必须归属于该类目的二级类目的用户；4、可根据拍单时间周期、用户昵称、收货人姓名、地域、电话、客单价范围、忠诚度、来 源店铺、喜好SPU属性（关键词搜索）；喜好SKU属性（关键词搜索）作为索引条件搜 索得出用户；5、 搜索得出的用户可用右键的方式直接添加分类进行自定义分类，并在用户分类中展示结 果;6、点击每个用户分类得到该类下用户数据，用户数据项：初次拍单时间；用户来源店铺； 用户昵称；收货人姓名；付款订单数量；平均客单价（只有一个订单则写出该订单的金额，如有多个订单则写出多个订单金额的均值）；联系电话；忠诚度；地域；满意度情况（满意几次 一般几次 不满意几次）；订

22、单详情；界面原型Figure 21Figure 22执行者前置条件可在用户分析和用户喜好中，用搜索结果的用户创建分类并归入分类后置条件主流程2.4 营销中心2.4.1营销计划简要说明营销计划由所有营销项目和营销项目时间所组成，营销计划为图形化的甘特图，商户可根据周、月两种时间维度查看营销计划。业务规则1、将所有营销项目按周、月的方式以甘特图的方式展示，用按钮的方式可进行两者间的切换；2、根据服务器时间自动判断当日时间，每次打开则默认方式为当周或当月时间；3、营销项目显示营销项目名称和当前状态；4、营销项目状态为（准备、执行中、执行完毕）5、所有营销项目可点击，按左键单击出现菜单，菜单项目（查看

23、报表、编辑、删除、添加后续营销项目）；6、如该营销项目在执行完毕状态，点击查看报表弹出该营销项目报表，报表包含信息（该营销项目名称、执行时间、针对用户数量、到达用户数量、成功购买用户数量（根据不 同营销项目指向不同的营销单品、商品或全店订单）、该次营销投入成本、该次营销产生交易额、该次营销转化率 =成功购买用户数量十到达用户数量X100%、该次营销ROI该次营销投入成本：该次营销产生交易额）7、如该营销项目在准备状态，点击编辑可进入营销项目编辑界面，界面可参考营销项目设置；如在执行中和执行完毕状态则不可编辑；& 如该营销项目在准备状态，点击删除出现提示框，确认是否删除该营销项目，如该营销 项目

24、有后续营销项目，提示用户如删除该营销项目，其后续营销项目也将被删除，后续 营销项目跟随前营销项目被删除；如在执行中和执行完毕状态则不可删除；9、在任何状态，都可点击添加后续营销项目，添加后续营销项目界面参考添加后续营销项 目;10、主界面有添加营销项目按钮，可直接进入营销项目。界面原型Figure 23Figure 24执行者前置条件如无营销项目，则营销计划只出现时间图，图上没有营销项目 后置条件主流程2.4.2营销项目简要说明营销项目为每一个单独的营销CASE，设置完营销项目后，系统根据设定的时间、条件、目标用户、营销内容和营销渠道自动向用户推送内容。每一个营销项目都可设置后续营销项目，后续

25、营销项目根据前一个营销的结果用户群可设定筛选条件，得到前一营销项目的结果用户群，并可设定后续营销时间、 营销内容和营销渠道，在设定的时间节点自动向用户推送内容。业务规则1、点击新建营销项目，打开营销项目创建界面；2、 营销项目创建界面打开后，让商户选择营销项目类型，根据不同类型提供不同的挑选项；营销项目类型有：平台营销项目、未付款催付、单品推广、活动推广、用户激活五种类型；1）平台营销项目i. 平台营销项目指商户在不同平台上开展的活动，商户可指定单一商品或多件商品（最多50件）为一个平台营销项目，客易根据指定的商品在活动时间内分析该商 品的订单信息，从而得出营销项目报表为该商品或该批商品在该时

26、间段内得到的有 效付款拍单用户数据和未付款用户数据；ii. 平台营销项目设置选项：营销项目名称、营销项目类型、平台、店铺、营销项目时 间、商品、设置后续营销项目、确认、取消iii. 营销项目名称（文字输入，限制20个中文字符内）iv. 营销项目类型（下拉菜单选项：聚划算、年终大促、淘金币、直通车、淘宝试用、今日特价、拍拍团购、硬广、店铺活动、其他）v. 平台（淘宝、拍拍、京东等）（选择菜单）vi. 店铺（选择菜单，提供当前已绑定店铺的选择项）vii. 营销项目时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当日00:00:0023:59:59）v

27、iii. 商品（点击添加商品则弹出商品选择界面，商户可选择单选或多选商品，商户最多可选择50件商品，商品选择框有关键词搜索功能；单次选择商品完毕可点击继续添加商品选择添加，如果不选择，则默认为全店铺全部商品）ix. 设置后续营销项目，一次平台营销项目可跟随100条后续营销项目，每次后续营销项目都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面，项目为：营销项目名称 文字输入、营销时间（参考营销项目时间，后续营 销项目开始时间不能超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户 2、未付款用户3、未到达用户只有平 台营销项目是这两

28、种选项， 其他的后续营销项目有 4个选项）、免骚扰用户排除（默 认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打开营销模板选择项）、营销内容（短 信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续营销项目）、x. 确认（点击确认则生成该平台营销项目）xi. 取消（点击取消放弃生成该

29、营销项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）2）未付款催付i. 未付款催付是针对某次营销活动或某天的未付款订单做的自动催付动作；ii. 未付款催付可跟随其他营销项目，也可单独设置；iii. 单独设置未付款催付选项：1、催付名称（文本输入，限制20个中文字符）；2、未付款订单下单周期（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、 时间输入框默认为当日 00:00:0023:59:59，时间周期段）；3、 催付执行开始时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间）；4、筛选用

30、户（默认选择未付款用户，有且只有一个选项）；5、排除已下单用户（勾选项目，勾选则排除 所有在该未付款下单周期内同时存在未付款和已付款订单的用户）；6、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）；7、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信、选择催付模板（点击打开营销模板选择项）、8营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字； 邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、9、确认按钮（点击确认则生成该未付款催付项目，系统根据时间自动执行）、10、取消按钮（点击取消放弃生成该

31、未付款催付项目）iv. 跟随其他营销项目的未付款催付选项：1、催付名称（文本输入，限制 20个中文字符）；2、催付执行开始时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间，未付款催付开始时间不能超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）；3、筛选用户（默认选择未付款用户，有且只有一个选项）；4、排除已下单用户（勾选项目，勾选则排除所有在该未付款下单周期内同时存在未付款和已付款订单的用 户）；5、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此 次营销）；6、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）

32、、选择催付模板（点击打 开营销模板选择项）、7、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）；8、确认按钮（点击确认则生成该未付款催付项目，系统根据时间自动执行）；9、取消按钮（点击取消放弃生成该未付款催付项目）3）单品推广i. 单品推广是针对某特定用户群进行的单一商品推广营销项目；ii. 单品推广选项：营销项目名称、营销项目开始时间、选择推广单品、筛选用户、免 骚扰用户排除、选择营销渠道、选择营销模板、营销内容、设置而后续营销项目、 确认按钮、取消按钮ii

33、i. 营销项目名称（文字输入，限制20个中文字符内）iv. 营销项目开始时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间）v. 选择推广单品（弹出单品选择界面，选项：平台（下拉菜单选择）；店铺（下拉菜单选择）；关键词搜索框；商品列表；勾选框；确认按钮）vi. 筛选用户（多条件并行筛选用户：1、平台（默认全选）2、店铺（默认全选）3、选择有可能喜欢这件商品的用户（将已选择的单品的终极类目、SPU属性、SKU属性与用户喜好的相同项目进行对比，将有相同属性值的用户选择出来）4、用户消费客单价范围 5、地区6、自定义用户属性（提供所有用户自

34、定义属性下拉菜 单，后续的值跟随用户自定义属性值，可添加可筛选的自定义用户属性项目）如果不选择，则默认为全部用户）vii. 免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）viii. 选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）ix. 选择营销模板（点击打开营销模板选择项，根据选择的不同营销渠道提供不同模板）x. 营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）xi. 设置后续营销项目，一次营销项目可跟随 100条后续营销项目，每次后续营销项

35、目 都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面，项目为：营销项目名称文字输入、营销时间（参考营销项目时间，后续营销 项目开始时间不能超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户 2、未付款用户 3、未下单用户 4、未到 达用户）、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除 此次营销）、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打 开营销模板选择项）、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框； 彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营

36、销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续营销项目）xii. 确认（点击确认则生成该平台营销项目）xiii. 取消（点击取消放弃生成该营销项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）4）活动推广i. 活动推广是针对某特定用户群进行的多件商品推广营销项目；ii. 活动推广选项：营销项目名称、营销项目开始时间、选择推广商品、筛选用户、免骚扰用户排除、选择营销渠道、选择营销模板、营销内容、设置而后续营销项目、 确认按钮、取消按钮iii. 营

37、销项目名称（文字输入，限制20个中文字符内）iv. 营销项目开始时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间）v. 选择推广商品（弹出商品选择界面，选项：平台（下拉菜单选择）；店铺（下拉菜单选择）；关键词搜索框；商品列表；勾选框；确认按钮最多可选择50件商品，同时在选择完一次商品后，可按继续添加活动商品来添加商品）vi. 筛选用户（多条件并行筛选用户：1、平台（默认全选）2、店铺（默认全选）3、选择有可能喜欢这件商品的用户（将已选择的商品的终极类目、SPU属性、SKU属性与用户喜好的相同项目进行对比，将有相同属性值的用户选择出来

38、）4、用户消费客单价范围 5、地区6、自定义用户属性（提供所有用户自定义属性下拉菜单，后续的值跟随用户自定义属性值，可添加可筛选的自定义用户属性项目）如果不选择，则默认为全部用户）vii. 免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）viii. 选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）ix. 选择营销模板（点击打开营销模板选择项，根据选择的不同营销渠道提供不同模板）x. 营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）xi. 设置后续

39、营销项目，一次营销项目可跟随 100条后续营销项目，每次后续营销项目 都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面，项目为：营销项目名称文字输入、营销时间（参考营销项目时间，后续营销 项目开始时间不能超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户 2、未付款用户 3、未下单用户 4、未到 达用户）、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除 此次营销）、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打 开营销模板选择项）、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提 示剩余多少文

40、字；邮件则提供富文本编辑框； 彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续营销项目）xii. 确认（点击确认则生成该平台营销项目）xiii. 取消（点击取消放弃生成该营销项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）5）用户激活i. 用户激活是针对某段时间内未购买的用户进行的店铺购买活动激活动作；ii. 用户激活选项：营销项目名称、营销项目开始时间、筛选用户、免骚扰用户排除、 选择营销渠道、选择营销模

41、板、营销内容、设置而后续营销项目、确认按钮、取消 按钮iii. 营销项目名称（文字输入，限制20个中文字符内）iv. 营销项目开始时间（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间）v. 筛选用户（多条件并行筛选用户： 1、平台（默认全选）2、店铺（默认全选）3、用户未下单时间段（按天做输入范围）4、用户消费客单价范围 5、地区6、自定义用户属性（提供所有用户自定义属性下拉菜单，后续的值跟随用户自定义属性值，可添加可筛选的自定义用户属性项目）如果不选择，则默认为全部用户）vi. 免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都

42、被排除此次营销）vii. 选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）viii. 选择营销模板（点击打开营销模板选择项，根据选择的不同营销渠道提供不同模板）ix. 营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）x. 设置后续营销项目，一次营销项目可跟随 100条后续营销项目，每次后续营销项目 都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面，项目为：营销项目名称文字输入、营销时间（参考营销项目时间，后续营销 项目开始时间不能超过当前已设置的

43、营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户 2、未付款用户 3、未下单用户 4、未到 达用户）、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除 此次营销）、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打 开营销模板选择项）、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续

44、营销项目）xi. 确认（点击确认则生成该平台营销项目 ）xii. 取消（点击取消放弃生成该营销项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）界面原型Figure 25Figure 26执行者前置条件初始化商品数据用户数据订单数据API接口连接后置条件主流程243用户关怀简要说明用户关怀是针对特定条件的用户在特定时间做的小范围自动用户沟通机制，根据用户生日、 下单间隔周期、节日三种条件定期针对特定用户发送短信提醒。/业务规则用户关怀分：生日关怀、周期性提醒、节日祝福三种不同的用户关怀方式1、生日关怀i. 生日关怀是设定每天自动针对改天生日的用户自动发送短信关怀的设置，通过设

45、置，系统自动在设置时间针对改天生日的用户发送指定的生日关怀内容。ii. 每个生日关怀设置完后， 将作为一个单独的营销项目出现在营销计划中，并展示出该次营销项目面对的用户数量；iii. 生日关怀设置项：生日关怀名称；每日生日关怀时间；免骚扰用户排除；选择生日关怀渠道；选择营销模板；生日关怀内容；设置后续营销项目；确定；取消iv. 生日关怀名称：（文字输入，限制20个中文字符内）v. 每日生日关怀时间（精确到秒，只有单一时间选项，没有日期选项）vi. 免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）vii. 选择生日关怀渠道（下拉菜单：1、短信2、邮件3、彩信）viii.

46、选择营销模板（点击打开营销模板选择项，根据选择的不同营销渠道提供不同模板）ix. 生日关怀内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）x. 设置后续营销项目，一次营销项目可跟随100条后续营销项目，每次后续营销项目都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面，项目为：营销项目名称文字输入、营销时间（参考营销项目时间， 后续营销项目开始时间不能 超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户

47、 2、未付款用户 3、未下单用户 4、未到达用户）、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）、选择营销渠道（1、短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打开营销模板选择项）、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框， 根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被 取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续营销项目）xi. 确认（点击确认则生成该生日关怀项目）xii. 取消（点击取消

48、放弃生成该生日关怀项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）2、周期性提醒i. 周期性提醒是根据用户多久没有下单自动发送给用户的提醒短信，系统根据设置的未下单周期，自动筛选符合条件的人群， 并根据设置的时间每日和提醒周期自动发送提醒内 容；ii. 每一个周期性提醒自动生成一个营销项目，并将该次周期性提醒的的目标人数展示在营销项目中；iii. 周期性提醒设置选项：周期性提醒名称；用户未下单周期；提醒周期设置；每日提醒时 间；免骚扰用户排除；选择提醒渠道；选择营销模板；提醒内容；设置后续营销项目； 确定；取消；iv. 周期性提醒名称：（文字输入，限制 20个中文字符内）v

49、. 用户未下单周期：数字输入框，以天为单位vi. 提醒周期设置：数字输入框，以天为单位vii. 每日提醒时间：（精确到秒，只有单一时间选项，没有日期选项）viii. 免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）ix. 选择提醒渠道（下拉菜单：1、短信2、邮件3、彩信）x. 选择营销模板（点击打开营销模板选择项，根据选择的不同营销渠道提供不同模板）xi. 提醒内容（短信渠道提供文本编辑输入框，根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1,如选择了营销模板则营销内容为不可输入）xii. 设置后续营销项目，一次营

50、销项目可跟随100条后续营销项目，每次后续营销项目都可通过营销计划图形界面再添加后续营销项目（点击打开设置后续营销项目界面， 项目为：营销项目名称文字输入、营销时间（参考营销项目时间， 后续营销项目开始时间不能 超过当前已设置的营销项目的开始时间，但可包括在营销项目时间内）、筛选用户（选项1、已付款用户 2、未付款用户 3、未下单用户 4、未到达用户）、免骚扰用户排除（默认为勾选，勾选则免骚扰用户列表的用户都被排除此次营销）、选择营销渠道（1、 短信2、邮件3、彩信）、选择营销模板（点击打开营销模板选择项）、营销内容（短信渠道提供文本编辑输入框， 根据短信要求提示剩余多少文字；邮件则提供富文本

51、编辑框；彩信则根据规则可添加图片；营销模板和营销内容2选1，如选择了营销模板则营销内容为不可输入）、确认按钮（点击确认则生成该后续营销项目，但如果前置营销项目被 取消，则该后续营销项目也被删除）、取消按钮（点击取消放弃生成该后续营销项目）xiii. 确认（点击确认则生成该周期性提醒项目）xiv. 取消（点击取消放弃生成该周期性提醒项目，同时如过有生成后续营销项目，点取消同时删除生成的后续营销项目）3、节日祝福i. 节日祝福是针对特定节日、面向选择的目标用户群体发送短信的设置，在商户设置完节日祝福后，系统将在特定日期的特定时间，针对商户选择的用户群发送短信内容，节日祝福设置完成后，每年的该时间都

52、会发送该信息。ii. 每个节日祝福自动生成一个营销项目，并将该次周期性提醒的的目标人数展示在营销项目中；iii. 节日祝福设置选项：节日祝福名称；年限选项；发送时间；筛选用户；免骚扰用户排除； 选择营销渠道；选择营销模板；营销内容；设置后续营销项目；确定；取消；iv. 节日祝福名称：（文字输入，限制20个中文字符内）v. 年限选项：2种单选项1、只本次节日发送 2、每年的该日都发送vi. 发送时间：（精确到秒）（分日期输入框和时间输入框，日期输入框打开默认为服务器当日日期、时间输入框默认为当时服务器时间）vii. 筛选用户：（多条件并行筛选用户：1、平台（默认全选）2、店铺（默认全选）3、用户消费客单价范围 4、地区5、自定义用户属性（提供所有用户自定义属性下拉菜单， 后续的