客户服务工作手册

1、盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人工作手册编 制：审核：批准：共享知识分享快乐目 录一、客户服务组目标详述 2二、客户服务组组织架构 3三、客户服务组部门职责 4四、客服主管岗位职责 5五、客户服务岗位职责 6六、前台接待员岗位职责 7七、区域管家岗位职责 8八、客服服务标准 9九、客户服务工作内容 14十、培训工作规程 16十一、物业入伙工作规程 19十二、装修控制规程 22十三、客户服务值班制度 26十四、前台日常工作流程 28十五、空置房管理规程 31十六、巡查作业规程 32十七、业主

2、住户投诉处理工作规程 35十八、业主住户沟通工作流程 38十九、维修回访工作规程 42二十、社区文化管理规程 45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程 47二十二、有偿便民服务工作规程 48二十三、业主档案管理规程 50AAAAAAAA共享知识分享快乐二十四、钥匙管理规程 52二十五、遗失物品管理规程 54二十六、邮件收发管理规程 56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程 57二十八、停水限电管理规程 59一、客户服务组目标详述1. 服务及时率95%（及时处理服务量/受理服务量）X 100%2. 业户满意率95%（业户主满意选项/业主意见调查所有选项）X 100%3. 业户投诉处理率100%（

3、业户投诉处理量/业主投诉量）X 100%5. 业户档案建立率100%（已建立业户档案量/已入住业主数量）X 100%6. 费用收缴率 90 %（实际收缴户/应缴户数）X100%AAAAAAAA、客户服务部组织架构三、客户服务组部门职能1. 全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2. 贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报 修、意见、建议进行记录与回访；5. 协助编制所辖物业的养护、更

4、新、大修计划；6负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；7. 负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10. 负责受控状态下的顾客财产的安全；11. 参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；12. 协助其它部门做好相关工作。四、客户服务部主管岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：服务中心经理直接下属：主管助理、区域管家、前台接待主要职责与权限：1. 直接对服务中心经

5、理负责。2. 熟悉物业、房地产相关法律法规。3负责本部门月度、年度工作计划的制订。4负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户 对物业管理工作和支持和参与。5. 根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划6. 组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。7负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生 活。8. 负责较大投诉的接待、处理9. 负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直

6、接管理责任。五、客户服务岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务组主管直接下属：区域管家、前台接待主要职责与权限：1. 直接对客户服务主管负责；2. 负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施；3. 协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与；4. 根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员培训计划；5. 组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案;6负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生 活；

7、7. 负责较大投诉的接待、处理；8. 定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。9. 负责部门员工工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系。10. 完成上级领导交办的其它任务。六、前台接待员岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：客户服务主管直接下属：无主要职责与权限：1. 直接对部门主管负责；2. 熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100% ；3负责日常服务和业户接待工作和所有客户维修和跟进工作，确保回访率100% ；4. 负责办理入伙与进场装

8、修手续；5负责接待管辖范围内的各项增值性服务业务；6. 认真填写各种工作记录，并定期归档；7. 负责整理周投诉和月投诉报表；8. 完成上级领导交代和其它任务。七、区域管家岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无主要职责与权限：1. 直接对部门主管负责；2. 掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定；3. 负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常管理事项，做好辖区各项管理内容的日常巡查与记录， 及时发现和制止违章行为。确保房

9、屋结构完好，外观整齐, 共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检查和不合格项工作统计、核对；4. 定期对所辖片区进行巡视检查，对发现的问题及时登记反馈、处理；5. 与片区业户保持良好的沟通，不定期回访所辖片区的业户，了解业户需求、意见、建议， 并及时解决、反馈。6. 协助建立业户档案，掌握辖区业户基本情况，保持良好沟通，负责定期拜访业户，了解反 馈信息，解决业户日常投诉及相关所有问题；7. 熟悉管理费，水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；8. 协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；9. 掌握火警，台风，盗窃事件的应急处理；10. 对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉，负直接责任

10、。11. 完成上级领导安排的其它工作；共享知识分享快乐八、客户服务标准1目的以最佳的姿态服务业户，树立良好的企业形象。2适用范围本标准适用于公司及公司所有服务中心客户服务组。3职责3.1客户服务主管负责对本部门员工的仪容仪表、行为规范进行日常检查；3.2服务中心经理负责对客户服务组员工的仪容仪表、行为规范进行抽查。4内容4.1仪表4.1.1着装4.1.1.1按规定着岗位制服。4.1.1.2制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐，无松扣和掉扣4.1.1.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4.1.1.4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣

11、。4.1.1.5工作牌挂于胸前，保持平整和正面向外。4.1.2鞋、袜4.1.2.1穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋。4.1.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4.125女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露 出袜筒根。4.1.3发型4.131女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。必要时可用灰、 黑色发箍及发带束发。4.1.3.2发色应为自然黑色，染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系。不准戴假发。4.1.3.3男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。4.1.3.4保持头

12、发清洁，及时修剪。4.1.3.5禁止留胡须。4.1.4首饰佩戴4.1.4.1只允许带一枚结婚或订婚戒指。4.1.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。4.1.4.3项链不得显露在服装外。4.1.5化妆（女员工）4.1.5.1工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。4.1.5.2只允许使用无色指甲油。4.1.5.3不得使用香味浓烈的香水。4.2综合礼仪素养4.2.1保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。4.2.2勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。4.2.3保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。4.2.4保持口气清新，牙齿洁白

13、无杂物；上班前及上班时、不吃大蒜、洋葱等气味浓烈的食品。4.2.5个人物品如钥匙、手机等应放入衣袋或隐蔽处；AAAAAAAA共享知识分享快乐426培训和参加会议时要将手机调至振动，以示尊敬 427人前及公共场合杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、补妆、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、 整理个人衣物等不良行为习惯。428避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉, 说：“对不起”。429禁止在客户面前抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；4.2.10与客户共同乘坐电梯，应请客户先进、先出。遇到客户如年老不便、提拿重物等，应及时 上前协助。4.2.11

14、遇到认识或不认识的客户、领导、同事、参观者，应向对方微笑问好。4.3接待礼仪4.3.1迎接客户进入服务区域五秒钟内应有问候，并立即起立以标准姿势站立，面带微笑4.3.2问候语4.3.2.1早上好、您早、您好、下午好、晚上好 4.322声音应清晰、亲切，音量适中4.3.3微笑4.3.3.1真诚、自然、由内而发4.3.3.2问候使用“眼形笑”法4.3.3.3服务过程中使用“眼神笑”法4.3.4请客户入座4.3.4.1客户到达前台后三秒钟内请客户就座。4.3.4.2 “请坐”、“您请坐”。435.1 “请问我可以为您做些什么?435.2 “请问有什么需要我帮忙的？”4.3.6听取客户需求4.3.6.

15、1仔细倾听，并及时记录4.362客户提出需求完毕后，简要复述客户需求征求确认4.363重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证4.3.7为客户提供服务4.3.7.1实行站立服务，执行标准站立姿势。4.3.7.2如果需要坐下才方便工作时，应向客户表示“请稍等”，坐下完成工作后恢复站立。4.3.8请客户等待4.3.8.1使用“眼形笑”法4.3.8.2 “请稍等片刻，我马上”、“请稍等一下，我马上”4.3.8.3 一般情况下，不应让客户等候超过 3分钟，如果可能要超过很长时间的，应向客户说明原 因及大概需要时间。4.3.8.4处理完工作后应向客户表示“对不起，让您久等了。”4.3.9 正在接待客户

16、，又来一位客户时4.3.9.1先向正在接待的客户表示“对不起，请稍等”，转向后到客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，迅速处理完现有客户问题，转而接待后到客户，并表示“对不起, 让您久等了。”4.3.9.2如果方便可以请其它同事代为接待客户。4.3.10正在接听电话时，客户来访4.3.10.1如果通话已结束，应立即放下电话，接待客户。4.3.10.2如果通话还未结束，应先向通话方表示：“对不起，请稍等”，转向来访客户，表示问候，AAAAAAAA共享知识分享快乐并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，并在最短时间内结束通话，接待客户，并表 示“对不起，让您久等了

17、。”4310.3如果方便，可以请其他同事代为接待客户。4311客户到访时，因工作需要暂时离开岗位4.3.11.1工作需要暂离岗位时，应请其他同事代理接待服务工作，并在最短时间处理完毕并回到 岗位。4.3.11.2如果无人代理，客户已到时，应向客户表示“对不起，我暂时离开了一下，让您久等了。” 并立即开始接待服务。4.3.12需要客户较长时间等候4.3.12.1向客户说明原因及大致需要等候时间，征询其意见是等候还是另行再约时间。4.3.12.2如果客户愿意等待的，应安排其到合适位置就座等候，并奉上茶水、报纸，并告知对方“如 果有什么需要，请通知我”，再重新回到岗位工作。4.3.12.3留意等候客

18、户，如果事前说的时间已到，应协助催促，如果还需要继续等候，应向客户 解释，征询其意见。4.3.13客户离去4.3.13.1微笑道别“再见”、“请慢走”4.3.13.2客户离开工作区域后，且无其它客户后，可坐下工作。4.4电话礼仪4.4.1接听电话4.4.1.1铃响三声内，应及时接听，拿起电话要轻4.4.1.2问候并清晰报出服务中心名称：“您好，*服务中心，请问有什么可以帮您的？ ”、“早上/ 下午好，这里是*服务中心，请问可以为您做些什么？”4.4.1.3如果铃响超过五声才接听的，应说“您好，*服务中心，让您久等了，请问有什么可以帮AAAAAAAA共享知识分享快乐您的？ ”、“早/下午好，这里

19、是*服务中心，让您久等了，请问可以为您做些什么？”442微笑、姿势、语音要求4.421接听电话，应保持微笑4.422保持端正站姿或坐姿4.4.2.3语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪4.4.3听取来电方需求4.4.3.1仔细倾听，并及时记录4.4.3.2简要复述客户需求征求确认443.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证4.4.4就对方需求进行回复4.4.4.1可以立即回复的，应简明说明。4.4.4.2需要事后回复的，应说明原因及处理回复时间，在记录上注明并按约定时间及时电话回复 对方。4.4.5对方拨错电话4.4.5.1应礼貌说明情况“对不起，您

20、拨错电话了，我这里是*”，或“对不起，/她的电话是*4.4.6对方找人4.4.6.1请对方稍等：“请稍等”，并立即转接或通知他人接听4.4.6.2找人不在，向来电方说明，并请其留言或留下姓名、电话，并及时转告被找人4.4.7道别、挂断电话4.4.7.1微笑向对方说“再见”4.4.7.2对方挂断后，再轻轻放下电话。5记录无AAAAAAAA九、客户服务工作内容1目的改进、提高物业管理服务质量。2适用范围适用于公司各服务中心客户服务工作。3职责3.1客户服务组主管负责本部门具体工作的安排。3.2客户服务组管理员负责具体工作的实施。4内容4.1入伙管理服务：4.1.1办理业户入伙登记；4.1.2督促交

21、纳有关费用；4.1.3与工程人员一起陪同业户验收房屋;4.1.4协调处理房屋维修事宜；4.1.5交钥匙。4.2房屋事务管理服务4.2.1房屋钥匙管理；4.2.2空置房管理；4.2.3装修管理；4.2.4楼宇巡查；4.2.5违章处理。4.3服务请求及投诉处理4.3.1报修管理；4.3.2住户投诉处理；4.3.3住户求助处理。4.4服务质量控制。4.4.1日常服务工作质量检查；4.4.2业户服务满意情况调查、回访。4.5档案管理。包括业户档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理4.6有偿便民服务和社区活动的开展。4.7与业主委员会的协调和沟通。5记录无十、培训工作规程1目的通过

22、培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍2适用范围共享知识分享快乐适用于公司各服务中心客户服务人员的培训3职责3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对 计划进行必要的修订整理。3.2服务中心经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。4内容4.1岗前培训4.1.1公司简介4.1.2部门简介4.1.3岗位指导书4.1.4安全意识4.1.5服务意识4.1.6物业管理基本知识4.1.7其他有关知识和岗位实习。4.2常规培训4.2.1服务意识4.2.2客服人员岗位职责4.2.3岗位操作标准4.2.4业户投诉处理流程及回复4.2.5

23、案例分析研讨4.2.6客户服务技巧与心理4.2.7社会心理学429客服接待流程及礼仪 4.2.10客户服务规程，标准4.2.11突发事件的处理4.2.12岗位协调配合4.2.13安全、消防知识4.2.14物业管理知识等4.3军体培训4.3.1队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停 止间转法）等。4.3.2体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。4.4消防知识培训4.4.1各类灭火器的使用（干粉、泡沫等）。4.4.2烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查。4.4.3火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理4.5培训频次4.5.1服务意识、客

24、服人员岗位职责每周进行1次。4.5.2岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程 及礼仪、客户服务规程，标准每两周 3次。4.5.3案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次。4.5.4岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。4.5.5军体培训每季进行1次。4.5.6消防知识培训每年进行1次。4.5.7岗前培训。客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日AAAAAAAA共享知识分享快乐内进行。并负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。4.5.8在岗培训4.581客服主管根据培训计划事先确定

25、培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。4.5.8.2客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。4.5.8.3军体培训时要求客服主管在现场监督。4.6培训计划的制定4.6.1培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4.0的要求；考核结果；员 工的需求；公司或服务中心的指令。4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报 服务中心经理审批。4.6.3服务中心经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。4.6.4服务中心经理于每月30日前完成月度计划的审批。4.7培训效果的追踪及考核4.7.1对新员工的理论考核应于新员工

26、到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。4.7.2每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作 两部分。4.7.3客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5记录5.1培训记录表5.2培训计划表AAAAAAAA十一、物业入伙工作规程1目的确保业主顺利、满意地入伙。2适用范围适用于小区新入伙物业的交付办理。3职责3.1客户服务主管负责办理业主入伙事宜。3.2财务人员负责收取有关费用。3.3工程组主管负责跟进收楼时发现的楼宇整改项目和水电开通工作4内容共享知识分享快乐4.1入住资料的准备。物业服

27、务中心应根据小区的实际情况保持一定数量的以下资料: 4.1.1收楼书4.1.2业主入住流程单4.1.3入伙预交费用一览表4.1.4业户情况登记表4.1.5业户手册4.1.6业主临时管理规约4.1.7装修指南4.1.8精神文明公约4.1.9前期物业管理服务协议4.1.10住宅使用说明书4.1.11住宅质量保证书。4.2办理入伙手续流程。客服人员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下资料进行验证：4.2.1入伙通知书或房屋交付通知书。4.2.2购房合同、业主身份证原件。4.2.3业主及家庭成员的身份证原件（验原件留复印件），业主 1寸登记照1张。4.2.4单位购房的还须检查其单位营业执照副本、法定

28、代表人身份证明、法定人代表签署的委托书4.2.5委托他人办理的，还须检查委托人和被委托人的身份证原件、委托人的授权委托书。验证无误后，将购房合同、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，入伙通 知书或房屋交付通知书、证件复印件及业主委托书或公证书存入业主档案。将业主提供的照片一 张贴在业户情况登记表内。431将业主临时管理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期物业管理 服务协议（一式两份）交给业主，并请业主详细阅读。4.3.2请业主签署业主临时管理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期 物业管理服务协议（一式两份）。433签署后的精神文明公约、业主临时管理规约

29、、前期物业管理服务协议其中一份 存入业主档案，另一份交业主保存。4.4发放资料。以下资料发给业主保存：4.4.1业户手册、装修指南、住宅使用说明书、住宅质量保证书、签署后的业 主临时管理规约和精神文明公约。4.5交纳入伙费用：办完上述手续后客服人员指引业主到收费处交纳入伙费用，财务内勤根据收 款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：4.5.1与发展商约定的煤气开户费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。4.5.2与发展商约定的有线电视初装费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。4.5.3管理服务费：按规定收取管理服务费。4.5.4其他费用：按规定需收取的其他费

30、用等。4.6验房收楼4.6.1业主交完入伙费用后工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入收楼书 中。4.6.2房屋经验收合格的，工程人员应请业主在收楼书中签字确认。4.6.3验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，服务中心应在其要求的时间给予解决 整改完毕后，服务中心应将整改情况反馈业主，并告之具体验收时间。4.6.4如业主验收不合格的，由工程主管进行跟进，限期尽快解决。4.7发放钥匙AAAAAAAA共享知识分享快乐4.7.1业主签署完各项协议，并交纳相关费用，工程主管将业主房屋钥匙全部交给业主，表示已将房屋所有权移交给业主。4.7.2业主收楼有问题的，工程主管经业主书面同

31、意（见收楼书）方可留下一把大门装修钥匙 在服务中心以供维修时用。4.7.3业主在领取钥匙时，工程主管应要求业主在收楼书上签名确认。4.8开通水电4.8.1工程主管应邀请业主一起将水电表读数抄录在收楼书中。4.8.2通知有关人员开通该业主房屋的水电。5记录5.1收楼书5.2业户情况登记表5.3业主入伙流程单5.4入伙预交费用一览表6附件6.1业主临时管理规约6.2精神文明公约6.3前期物业管理服务协议AAAAAAAA共享知识分享快乐十二、装修控制规程1目的规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。2适用范围适用于住宅小区、商住区、写字楼物业装修的管理工作。3职责3

32、.1服务中心经理对装修管理工作进行总负责。3.2客服主管负责装修申请的审批和验收，负责各种违章装修的处理。3.3工程主管负责装修申请的审核，负责对装修过程实施检查，并协助装修验收，秩序管理组负责装修安全检查及防范。3.4客服前台接待负责按栋将业户装修情况登记在装修情况一览表上。3.5财务组负责核收装修管理相关费用。4.内容4.1在进行装修施工前，应做好厨卫 48小时闭水试验，填写厨卫防水试验记录单。4.1.1装修负责人在办相关手续时，耐心讲解厨卫闭水试验的重要性及其方法.4.1.3洋房:如楼上未装修，应与本房间同时放水，48小时后区域管家应到现场实地考察有无渗漏，如 果有漏水迅速在收楼书填写清

33、楚并要求施工单位安排做防水 ，再试至无渗漏.如果无渗漏现象, 相关三方（业主施工方区域管家）在试水单上签字认可，施工方进入施工。4.1.4复式楼:只做楼上试水，由区域管家会同业主完成；如楼下已装修，区域管家要跟楼下业主打招 呼，业主不在的要电话联系。第一次试水明水深度不超过1CM,48小时后区域管家要及时跟进检查 有无渗漏，再进行正常试水,检查有渗漏须马上在收楼书维修，再试至无渗漏，三方在试水单上签 字认可后，施工方方能进户装修。4.2业户提出装修申请后，客服主管应要求业户如实填写装修申请审批表各款内容，并提供 装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水

34、设 计图等）和相关技术资料。4.3如业户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章） 各一份。4.4如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。4.5如业主或租户自行装修，需与服务中心签订业主（租户）自行装修承诺书。4.6装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。4.7客服主管确认业户和租户身份后，向业户提供装修管理服务协议、装修施工队治安责 任书、区域防火责任书。4.8如施工单位有工人需在业户住宅内住宿的，需提前在服务中心办理留宿申请（登记）表。4.9装修审批4.9.1工程主管需认真审查如下事项：4.9.1.1审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、

35、公共设施设备造成改动、破坏。4.9.1.2装修是否存在有严重的消防隐患。4.9.1.3是否有其他违章情况。AAAAAAAA共享知识分享快乐4.9.2在确认装修设计不会对楼宇安全、 公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在两个工作日内给出意见。4.9.3工程主管审核同意后交客服主管审批，客服主管应当在一个工作日内给出审批意见。4.9.4客服主管将审批后的装修申请通知业户，对需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。4.9.5装修申请获得批准后，客服主管应通知业户带领装修施工队一同到服务中心办理有关手续， 交纳相关费用：4.9.5.1业户应交纳一定数额的装修押金。4.9.5.2装修施工单

36、位交纳一定数额的装修押金、垃圾清运费、施工人员证件工本费及押金等费用。4.9.5.3装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业服务中心。4.9.5.4服务中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在装修施工人员登记表。4.9.5.4施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证，前台接待员将相关信息登记在 施工人员临时出入证收发登记表上。4.9.5.5客服主管在业户和装修施工单位办理完上述手续后，通知有关人员开通业户水电，并向业户颁发装修施工备案证，告知业户可进场装修。4.9.6工程主管依据装修管理规定对住户及装修施工单位进行装修安全及基本要求进行培训。4.10施工期间的管

37、理4.10.1施工期间，客服主管安排专人与工程主管或其安排的指定人员需每日共同巡查两次以上装 修施工情况，并分别将检查情况记录于装修巡视记录表，秩序管理员严格按人员进出小区有 关管理规定对施工人员进行管理。4.10.2发现下列情况，按照装修管理服务协议的相关内容进行整改和接受处罚。4.10.2.1未按规定张贴装修施工备案证。4.1023超出申报范围内的装修项目 4.10.2.4违反装修指南和装修管理服务协议书的其他规定。4.10.3业户就装修事项提出请求协助或帮助时，客服主管和工程主管应予积极考虑，充分了解业 户提出的请求，并给予协助处理。4.11装修施工的竣工验收4.11.1装修施工结束后，

38、由业户和施工单位共同向物业服务中心提出验收申请。4.11.2客服主管与工程主管、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。装修无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按 4.5办理。4.11.3竣工验收合格的，由工程主管和客服主管在装修完工验收表内“验收意见”栏分别签署“验 收合格”，并签署姓名和日期。4.11.4服务中心收回施工人员临时出入证，如有丢失，原交押金不予以退还。4.11.5施工队当日清场离开。4.11.6财务组退还装修施工方的装修押金。4.11.7装修验收合格三个月后，由财务组退还装修施工单位的装修押金。4.12违章装修的处理4.12.1装修施工期间，发现违章装修的，客服主管和工

39、程主管应立即要求业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：4.12.1.1批评教育，立即整改。4.12.1.2出具装修违规整改通知书限期整改。4.12.1.3出具装修违规整改通知书，对装修竣工验收中发现的问题限期整改。4.12.1.4要求其停工整改（须报服务中心经理批准）。4.12.1.5要求赔偿损失（须报服务中心经理批准）。4.12.2装修施工验收时，如发现业户违章装修的，客服主管和工程主管应对违章装修给楼宇安全、AAAAAAAA共享知识分享快乐美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得服务中心经理同意后，列清整改费用，由财务组按 以下方法进行扣款，扣款顺序为：4.1221首先从装修施工

40、单位装修押金中扣款。4.1222装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业户装修押金中予以补扣。4.12.2.3扣完业户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿，对拒不赔偿或拒不整改的， 及时报行政主管部门处理。5.记录5.1装修申请审批表5.2装修违规整改通知书5.3装修施工备案证5.4装修动火备案证5.5装修施工人员登记表5.6装修巡视记录表5.7业户自行装修承诺书5.8施工人员临时出入证收发登记表5.9装修完工验收表5.10装修情况一览表5.11留宿申请（登记）表5.12厨卫防水试验记录单AAAAAAAA十三、客户服务值班制度1目的规范值班工作，确保向业主/住户提供优质的全天候服务。

41、2适用范围适用于信德物业服务中心客户服务人员的值班和交接班工作管理。3职责3.1客户服务主管负责制定值班计划。3.2服务中心经理负责检查值班情况。4内容4.1值班安排：客户服务主管负责每月底编制下月值班安排表，客服依照值班安排表进 行值班。4.2 值班时间：12: 0014 : 00，17: 30 20 : 00。4.3主要工作4.3.1接待业主/住户的有关咨询。4.3.2受理业主/住户的求助。4.4处理工作应遵循的原则 4.4.1时间管理原则4.4.2控制事态发展原则4.4.3及时汇报原则4.5值班纪律4.5.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.5.2值班时发生发现的问题及时解决，疑难

42、问题应汇报给客户服务主管，重大问题应报服务中心 经理决定的，应及时报告。4.5.3值班人员应电话铃响三声内接听电话。4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事调班，并向客服主管说明；如需向服务中心经理请假，经 批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班。4.6交接班4.6.1接班人员需提前10分钟到服务中心进行交接工作。4.6.2认真查阅业户投诉（报修）回访记录表，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进 的工作，应记录以便跟进。4.6.3交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。4.6.4认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。4.6.

43、5交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5记录5.1值班安排表5.2业户投诉（报修）回访记录表共享知识分享快乐十四、前台日常工作流程1目的规范工作流程，提高工作效率。2适用范围适应于信德物业公司服务中心的前台接待工作。3职责3.1前台客服管理员严格按本流程进行工作。3.2客户服务主管不定期对前台工作进行抽查。4内容4.1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修人员、住户、服务中心员工等都要到服 务中心前台开具放行条。开具放行条的步骤：4.1.1确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具物品放行条，若租户要搬物品出小区 必须经过业主同意。4.1.2指

44、导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认，并将搬出人的身份证复印件复印在放行条 背面存档。4.1.3放行条填写完整后经客服主管签字确认后交相关人员。4.2装修人员出入证。所有在小区维修及装修的人员如在两天以上的，都必须办理出入证。办理 出入证步骤：4.2.1查看办证人员出示经批准的装修申请审批表、装修施工备案证。4.2.2在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号、彩色1寸近照1张（用于证件制作）等。4.2.3查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人， 是否已超过规定的装修期限，在

45、没 有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认后，方可办理。4.2.4请装修负责人先到财务组交办证押金（40元/人）及工本费（10元从）。4.2.5在财务开据的工本费收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张 （一寸），填写、制作装修人员出入证。4.2.6装修负责人在办证登记本“签收人”一栏签字确认。4.3办理装修延期手续业主/住户在规定的装修期限内（一般为 3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到服务 中心填写装修延期申请表，填写程序如下：4.3.1确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。4.3.2正确指导业主或装修负责人填写申请表。4.3.3将申请表交工程

46、组主管审核后，报服务中心经理审批。4.3.4根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。4.3.5办理好延期相关手续后，必须重新办理出入证的延期；.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。4.4办理增加项目申请表业主/住户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门等，都必须到服务中心申请， 填写“增加项目申请表”办理程序如下：4.4.1确认必须是业主或装修负责人才能办理。4.4.2指导业主或装修负责人正确填写申请表。4.4.3将填写的申请表交工程主管审核，经理审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。4.5办理装修动火备案证业主住户需要用

47、电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：4.5.1确认业主或装修负责人方可办理。4.5.2收取动火作业人身份证的复印件。4.5.3经工程主管、秩序主管审核，经理审批后，发放装修动火备案证。4.6受理业主/住户投诉4.6.1将业主/住户的投诉如实记录在业户投诉（报修）回访记录表上，并反馈到相关的部门 解决。对于业主的意见、建议，如实记录在客户投诉及建议跟进处理表上。4.2.7将办理好的出入证交给办证人。AAAAAAAA共享知识分享快乐5记录 5.1物品放行条5.2装修延期申请表5.3装修增加项目申请表5.4客户投诉及建议跟进处理表5.5装修动火备案证5.6装修施工备案证5.7装修申请审批表5.8

48、业户投诉（报修）回访记录表5.9装修施工人员登记表AAAAAAAA十五、空置房管理规程1目的规范空置房管理，以防为主，消除存在隐患。2适用范围适用于服务中心空置房管理工作。3职责3.1客服主管负责空置房档案管理。3.2秩序主管负责空置房秩序管理工作。3.3环境主管负责空置房保洁管理工作。4内容4.1档案管理。客服主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况 及时更新。4.2安全管理4.2.1由秩序班长安排巡逻岗秩序员每两天检查一次。4.2.1.1大门是否关闭，窗户玻璃是否完好；421.2有没有异常情况（地面是否有烟蒂、饭盒等杂物） 4.2.1.3有无渗漏、发霉、裂缝、脱落

49、等异常现象4.2.1.4如发现异常现象巡逻人员应记录并上报客服值班人员。4.2.1.5空置房钥匙由专人统一保管，放置于钥匙箱里面。4.3保洁工作。由所在责任区的保洁人员定期清扫。每月打扫一次5记录5.1空置房巡查记录表十六、巡查作业规程1目的规范楼栋巡查及公共区域的巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序2适用范围适用于公司各服务中心客户服务组的楼栋巡查的组织管理工作。3职责 3.1客户服务主管负责楼栋巡查的组织管理工作。3.2客户服务区域管家负责依照本规程实施楼栋巡查工作。4内容4.1客户服务主管于每月底制定下月的巡查楼栋工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡 查的内容等。4.2区域管家将

50、每日巡查的情况登记在日常巡查记录表中 .4.3楼栋巡查的内容4.3.1房屋及配套共用设施设备安全完好的巡查。4.3.2装修违章的巡查。4.3.3利用巡查机会与住户沟通。4.4楼栋巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.4.1 “看”：通过观察来发现楼栋管理服务中存在的问题。4.4.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.4.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.4.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼栋及共用设施设备的使用状况。4.5房屋本体巡查的工作要领.4.5.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人

51、居住的情况下转时应关上该户闸阀，预防水浸事故，并在该户门口贴上相关告示；当发现电表异 常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在日常巡查记录表中予以记录并及时报告客户服务部 主管。4.5.2巡查楼梯间：4.5.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；4.5.2.2检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；4.5.2.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象，防火门是否 关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是 否完好；4.524检查卫生状况是否良好。4.5.3巡查逃生天台: 4.5.3.1

52、检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；4.532检查天台护栏是否完好，避雷针、亮化工程线路、隔热层是否完好；4.533检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；4.5.3.4检查卫生状况是否良好。4.5.4巡查电梯：4.5.4.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；4.5.4.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；4.5.4.3检查照明灯及安全临近设施是否完好；检查卫生状况是否良好。4.5.5巡查大堂、门厅、走廊：4.5.5.1检查各类安全标识是否完好；检查共用设施和照明灯及垃圾箱是否完好；4.5.5.2检查卫生状况是否良好。4.5.6巡查中发现梯间弥漫焦味、煤气味时

53、应立即进行调查，当原因不明时应立即通知巡逻保安进 行进一步检查。4.6共用设施设备巡查的工作要领4.6.1巡查水、电、气、通讯设施：4.6.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；4.6.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；4.6.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.6.2巡查公共文体设施：4.6.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；4.6.2.2检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。463巡查道路、广场、公共集散地：463.1检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；463.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；4.6.3.3检查各

54、类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；4.6.3.4检查卫生状况是否完好。4.6.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场；4.6.4.1检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象、是否停放有序；4.6.4.2检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4.7巡查周边环境4.7.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线、乱摆卖等现象；4.7.2检查是否有损坏共用设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.7.3卫生状况是否良好。4.8巡查违章装修：详见装修控制规程。4.9巡查空置房：详见空置房管理规程。4.10对巡查中发现问题的处理要领。4.10.1区域管家巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝告、阻止