产品宣导能力提升

1、产品宣导能力提升-沟通篇21.服务客户认知导向2.服务沟通技巧3.管理客户的期望值4.情绪管理 目录Back to school3Back to school1.1.服务客户认知导向服务客户认知导向1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯 服务过程中，如何能提高沟通效率和服务水平，获得客户的认可？4Back to school1.1.服务客户认知导向服务客户认知导向咬字要清晰：咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。音量要恰当：音量要恰当：音量以客户感知度为准。语调要柔和语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：语速要适中：让客户听清楚你在说什么。用语要规范：用语要规范：使用

2、服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。感情要亲切：感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。心境要平和：心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。基本服务用语（十字用语挂嘴边）：基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。七大服务用语：七大服务用语： 1、欢迎来电。 2、非常谢谢您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常对不起。 6、请稍等。 7、对不起，让您久等了。5Back to school1.1.服务客户认知导向服务客户认知导向1）客户问候时： “你好”客服：“您好，请问有什么可以帮您？”2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，

3、如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。客服（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”客服(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了”3）需要客户重复时客服：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”4）客户咨询到无法回答的问题时客服：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。5）无法听清楚客户的声音时客服：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”6）解答完客户问题时要

4、确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。客服：“XX，不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？” 6Back to school1.1.服务客户认知导向服务客户认知导向案例 某日回访时客户说：“客户来电咨询A客服问题，客服处理中判断是B客服导致的，于是让客户找B客服处理。客户不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？ 后来客户联系了B客服，B判断还要从A上分析。客户再找A时，A仍不承认是本身的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A客服才承认。 如果A客服第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”思考：1、A本次服务中

5、有那些不足？2、如果是你，你会怎么处理？7Back to school1.1.服务客户认知导向服务客户认知导向上述案例中， A客服的服务意识方面是否有所欠缺呢？ 客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了。 服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。8Back to school总结总结9沟通的三个行为：问、听、说问、听、说2.2.服务沟通技

6、巧服务沟通技巧开放式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题己的观点的问题比如：比如：你喜欢工作的哪些方面？你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？你有什么问题吗？封闭式问题封闭式问题为了帮助客户进行判断，只为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题能回答是或不是的问题比如：比如：你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？10Back to school您打算怎么办？从何时开始的？您的产品主要针对什么人群呢？为什么会这样认为？您能说一下具体情况吗？2.2.服务沟通技巧服务沟通技巧11Back to school倾听时集中注意力，有良好的精神

7、状态注意捕捉对方的谈话重点不要带着偏见听非到必要时不要打断客户的话不作出不成熟未经思考的回应 说过的内容不要过分重复适时的提问 ，了解更多信息、确认理解一致以避免误解 。在客户还没有说完前不要抢着回应在客户还没有说完前，不要将他的内容定性 不要让自己陷入争论2.2.服务沟通技巧服务沟通技巧12Back to school2.2.服务沟通技巧服务沟通技巧 每次发问问一个问题每次发问问一个问题 避免发问过长的问题避免发问过长的问题 给予对方时间作回应给予对方时间作回应 不要自问自答不要自问自答 数量要少而精数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容要紧紧环绕谈话内容 把握提问时机把握提问时机 各种提问方式有

8、其优点，也有不足之各种提问方式有其优点，也有不足之处，比如开放性问题可以获得更多信息，处，比如开放性问题可以获得更多信息，谈话氛围自由轻松，不足之处是谈话范谈话氛围自由轻松，不足之处是谈话范围容易发散，不容易控制。这个时候就围容易发散，不容易控制。这个时候就应使用封闭式问题或针对性问题将话题应使用封闭式问题或针对性问题将话题引入重点。沟通时各种提问方式应该是引入重点。沟通时各种提问方式应该是穿插进行，以获得更好的谈话效果。穿插进行，以获得更好的谈话效果。13Back to school2.2.服务沟通技巧服务沟通技巧 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答提问与应

9、答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答技巧应答技巧 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随

10、意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。14Back to school2.2.服务沟通技巧服务沟通技巧15Back to school3.3.管理客户的期望值管理客户的期望值1 1、 设定期望值设定期望值 设定客户期望值意味着你要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客户抱着比较高的期望值，我们很难满足，那么就要把客户的期望值明确，告诉客户哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客户的期望,最终目的是为了能够与客户达成协议

11、，这种协议应该是建立在双赢的基础上。2 2、了解客户的期望值（期望值的重要性排序）了解客户的期望值（期望值的重要性排序） 服务技巧并不是万能的，不能解决所有的问题。所以在设定期望值的过程中要帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对期望值进行排序，要知晓客户的取舍，哪些期望可以放弃，哪些期望是绝对不能放弃。最终拿出双方都能有可能接受的方案。3 3、表现出愿意帮助客户的态度表现出愿意帮助客户的态度 在客户最初提出的期望不能被满足时，服务人员如果直接加以拒绝，不仅不能帮客户解决问题，弄不好还会不欢而散， 在服务过程中，服务人员应该表现出愿意帮助客户的态度，确实做不到而不是不愿意做，获取客户的理解。16

12、Back to school3.管理客户的期望值管理客户的期望值高技术水平型客户高技术水平型客户客户特点：客户特点： 熟悉相关产品知识； 在技术上能够和工程师正常的交流； 对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。客服易出的问题：客服易出的问题：l 客服容易轻易相信客户的描述；l 并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认；l 容易给出草率的方案。注意：注意：l 多使用交流、讨论以及建议的沟通方式；l 给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）；l 问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导低技术水平型客户低技术水平型客户客户

13、特点：客户特点： 对产品知识陌生； 基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力； 远程电话交流困难。客服易出的问题：客服易出的问题：客服在多次沟通未取得成效时，容易急躁，语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况； 个别工程师可能会采用尖锐的措辞； 容易给出草率的方案。注意：注意： 首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求； 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化； 务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认。17Back to school3.管理客户的期望值管理客户的期望值上帝型客户上帝型客户客户特点：客户特点： 上帝心态强，认为厂家应无条件满

14、足其任何要求；B认为自身提出的要求是合理的，是应该满足的，用词强硬； 命令型的客户有积极型也有消极型。客服客服易出的问题：易出的问题：害怕客户投诉，容易妥协，一味屈从；一时满足了客户，但往往不利于问题处理。以硬碰硬，出现语言上的顶撞。技术够强有时客户也会认可接受注意：注意：要有自信，善用内部资源，对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）。不要随意承诺、应允或草率答复。面对没在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回。必要时联系办事处。18Back to school4.4.情绪管理情绪管理如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来