医疗纠纷的处理技巧有哪些

1、医疗纠纷的处理技巧有哪些医疗纠纷的处理技巧有哪些一看：结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往 能做到事半功倍的效果。二听：(1) 听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到 心中有数。(2) 听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者木人在治 疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。(3) 听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有 成竹。三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”(1) 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、 预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生 发展规律、治疗意见

2、，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的 难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治 疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“ 口服”(2) 运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技 术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗 措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”(3) 用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生 的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、 战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识, 达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。(4) 通过

3、反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治 疗正确，以攻为守。使患者“心服”。(5) 重点解读患者向你提岀的几点疑问，解释透彻、完美、并指 出下步治疗方案。使患者“服从”。要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和 治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。四、静处理，灭肝火：(1) 当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表 情热烈，热情听患者“发火”。(3) 此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和 他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、 解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只 要静听其言，做

4、好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯 热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其 怨恨情绪。(4) 防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用 粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说 服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌 倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。(5) 在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。五、人文关怀、融合心灵(1) 一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你 的真心唤回他的“愤怒”。(2) 晓之以理，动之以情，合情合理解

5、释病情，要有宽容之心， 用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起 到一两拨千斤的作用。(3) 无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好 思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小, 变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果, 这种实例不少。六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解(2) 朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异 想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。七、掌握政策、法律攻心，这里要注意的几点：(1) 在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出 现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理

6、话，患者好抓 住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。(3) 院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要 因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。(4) 有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强 他木人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮 底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲 话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重 新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。(5) 要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场 辩论，医疗纠纷说直口就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪 舌

7、箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论 双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防 线，达到不攻自破的效果。(6) 讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理 分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说 过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领 导请示。八、礼让三先，解决问题，要做到五个正确对待：(1) 正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者 对医院情绪不稳，要以心比心。(2) 正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。(3) 正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的.不足为他们真正 解决疾病痛苦

8、，减少投诉率的发生。(4) 正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要 求。(5) 正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好 每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一 个解决，在经济困难上达到他们必要的满足。注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使 患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他 们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任 你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有 自信、自尊、自重、鲜明

9、的个性。4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼 让三先，不能谓过，先礼后兵。5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该， 入情入理，能言善辩。1. 当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、 外借。2. 科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任 首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够 当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应 明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。3. 患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医 师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并

10、在病 程记录中完整的将家属是否同意做厂体解剖的意见记录在案，请家 属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。4. 当患者家属提出封存复卬病历时，正常上班时间报医教部，非 正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共 同复卬的病历复卬件，客观病历患者家属可复卬，主观病历患者家 属不可复卬，应封存复卬件。5. 当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医 教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或 书而意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事 故鉴定委员会进行鉴定。6. 医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主

11、任必须在场，如因 特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专 业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。7. 发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作 日将结果答复病人或家属。8. 当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医 疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。9. 医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见, 合理科学的，用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/ 患者的配合。10. 接待医疗纠纷时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直 系家属，以利医疗纠纷解决和合法性。1. 当患者及其亲属发泄怨言时，表情要冷静，态度要积极，耐心 倾听患者发言，甚至是发火。2. 语言要规范，回答问题有礼有节。“您”字开口，“请”字当先。人文关怀，融合心灵。3. 患方情绪不稳，语言激动时不要急于给对方解释，更不要争辩, 做到静听其言，作好记录，或者倒杯热水，缓解情绪，劝其不要急, 慢慢化解怨恨情绪。4. 观察防止暴力和意外事件的发生，要具备应付能力，临危不乱, 能控制事态的发展，同时要学会避让，自我安全保护。5. 要站在患者立场分析病