营运及店务管理手册

1、我们承诺公司的利益高于一切，成功就是每天不断地重复且每天进步一点点;不崇尚权利,不自我迷恋,沟通及有效沟通是达到目标很重要的方法及手段，注重细节,因为细节决定成败:很强的执行力是达到绩效必要的条件:“从难,从严,从实地”要求自己与团队:不断地去努力,努力到做到最好!鞋货品编码规则鞋货品编码规则u 货号规则货号规则 品牌: 用一位字母表示，表示是哪个品牌的产品 类型: 用一位字母表示类型 ，”L”表示Lady Shoe。 年份: 用两位数表示，表示是哪年的产品。 季节: 用一位数表示，表示是哪一季产品。1为春夏(单鞋/凉鞋）， 2为秋冬（单 鞋 /单靴），3为冬（大棉）。 楦号: 用三位数表示，

2、表示楦型号。 型体: 用二位数表示，款式代号。 材料: 用两位数表示。 颜色: 用二位数表示。u 货号的标准写法：货号的标准写法：NL071021030101鞋货品编码规则鞋货品编码规则手袋货品编码规规则手袋货品编码规规则u 货号规则货号规则u 货号的标准写法：货号的标准写法：NH071S07030101 品牌 用一位字母表示，表示是哪个品牌的产品 类型 用一位字母表示类型 ，”H”表示 Handbag。 年份 用两位数表示，表示是哪年的产品。 季节 用一位数表示，表示是哪一季产品。1为春夏，2为秋冬。 楦号 用三位数表示，表示楦型号。 型体 用二位数表示，款式代号。 材料 用两位数表示。 颜

3、色 用二位数表示。手袋货品编码规规则手袋货品编码规规则颜色、材料编码规则颜色、材料编码规则材料材料类型类型编号编号胎牛皮/小牛皮/摔纹牛皮摔纹风腊牛皮/摔纹打腊牛皮/油腊皮金属摔纹牛皮金属牛皮压花牛皮打腊牛皮牛平漆皮牛皱漆皮牛绒羊皮/软羊皮/植油羊皮/混种羊皮金属羊皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮羊皮羊皮0102030504070608111009颜色、材料编码规则颜色、材料编码规则材料材料类型类型编号编号金属蛇纹羊皮金属裂纹羊皮羊皱漆皮羊平漆皮/珠光羊平漆皮羊绒太空布沙丁布LOGO布金属压花牛皮仿鹿纹牛皮金属仿鹿纹牛皮牛巴戈12羊皮羊皮羊皮羊皮羊皮其它其它其它牛皮牛皮牛皮牛皮13232

4、02221171819161514颜色、材料编码规则颜色、材料编码规则颜色颜色编码编码黑色咖啡白色/米白米色棕色/深棕红色/酒红绿色蓝色灰色驼色褐色黄色11杏色紫色卡其古铜桔色银色/锡色金色121920161718151413酱汁色01颜色颜色编码编码020304050607080910u 拥有近80年的历史u 市场销量排名第二的女鞋品牌u 品牌DNA: 舒适、女性化、职业、时尚u 目标消费者： 25-35岁受过良好教育的职业女性 (比如教师,律师,医生,公务员,空姐,公司主管级女性等)u 价格定位： 春夏产品：800-1500元人民币； 秋冬产品：1500-2500元人民币；产品定位产品定位

5、u 产品结构产品结构 经典正装 40% 时尚正装 20% 晚装 15% 生活休闲 25%注：春夏与秋冬产品比例会有不同和调整u 产品特点：产品特点： 时尚、舒适、真皮制造，包括内里u 竞争品牌竞争品牌joy&peace 产品定位产品定位u 仪容仪表仪容仪表 按公司要求规范着装，淡妆上岗u 表情态度表情态度 面带亲切微笑，态度和蔼u 行为举止行为举止 保持规范站姿，举止大方得体，禁止夸张动作和不文明动作u 语言语调语言语调 用标准的普通话讲礼貌用语，音调适中，语速缓和u 陈列销售陈列销售 整理柜台，出样丰满，做好销售前的准备工作u 真诚关注真诚关注 用心关注来往顾客，展现最佳工作状态顾客进入柜台

6、顾客进入柜台u表现行动表现行动 喊宾主动热情与顾客打招呼u使用语言使用语言 “您好，欢迎光临！” “早上(按时间：早上、中午、晚上)好，欢迎光临！” “欢迎光临，请随意挑选！” u表现态度表现态度 眼光注视顾客、自然微笑、点头致意并辅助以邀请手势顾客在关注商品时或表现出购物的倾向时顾客在关注商品时或表现出购物的倾向时u 表现行动表现行动 和顾客保持一步距离，主动介绍、展示商品， 引起顾客的兴趣，提供相关服务u 使用语言使用语言 “请问您需要什么？我拿给您看看，好吗？” “先生/女士/小姐，要我帮忙吗？” “这是今年的新款（冠军鞋、限量版，流行款）需要我为您介绍一下吗？” “我拿一双给您试试看，

7、好吗？”u 表现态度表现态度 不卑不亢，自然、亲切、和蔼、友善 当顾客主动提出不需要服务或表现出不需要的意向时当顾客主动提出不需要服务或表现出不需要的意向时 u表现行动表现行动 给顾客一定的空间，保持2步的距离，并静候顾客再次需要服务u使用语言使用语言 “请您随意看！”接待当前顾客时出现其他潜在顾客时接待当前顾客时出现其他潜在顾客时u兼顾其它顾客的使用语言兼顾其它顾客的使用语言 “对不起，您先看一会儿，我马上就过来？” “对不起，让您久等了？”u表现行动表现行动 身体略向前倾，表示歉意一个合格的导购员：要做到“接一、顾二、招呼三！”顾客对你介绍的商品感兴趣时顾客对你介绍的商品感兴趣时 表现行动

8、表现行动 鼓励试穿，确定尺码，及时的取出商品交于顾客(注:一个好的导购人员,应该在进仓帮顾客拿鞋的时候，根据自己对顾客喜好的观察，顺便多拿两，三双相近鞋款和尺码的鞋子供顾客试穿)u 使用语言使用语言 “先生/女士/小姐，喜欢可以试穿一下，请问您平时穿多大的尺码？”u 表现态度表现态度 热情，主动，诚恳，细心当顾客需要的商品缺货时当顾客需要的商品缺货时u 使用语言使用语言 “对不起，我马上打电话到其它店铺帮您查查是否有您要的商品。” “对不起，您要的商品刚售完，请您留下您的联系方式，货一到，我们马 上通知您。” “您可以试试这一款，这个款式的鞋子穿起来效果也不错。” （推荐其它款式的鞋子）u 表

9、现态度表现态度 有诚意、语气委婉、略带歉意当顾客决定购买时当顾客决定购买时u 表现行动表现行动 迅速为顾客开具缴款清单，请顾客至收银台付款u 表现态度表现态度 热情、周到，并辅助指引的手势 注：顾客要求导购员代为缴款时u 表现行动表现行动 为顾客交款，在顾客面前“唱收唱付”特别提醒：在帮顾客交款前后，可以适当的尝试向顾客推荐其它配套商品；注意不能引起顾客的反感，强迫顾客接收，语气要中肯，从配衬、促销等方面引起顾客兴趣。当顾客取货时当顾客取货时u 表现行动表现行动 帮顾客打包，检查鞋子的尺码是否一致， 提醒顾客商品使用注意事项和商场正在进行的促销活动u 使用语言使用语言 “擦鞋时，请勿使用液体鞋

10、油、擦拭时请轻轻打圈。” “请您手持小票到*楼领取现金券。”u 表现态度表现态度 热情、细致、周到当顾客离开柜台时当顾客离开柜台时u 表现行动表现行动 向顾客致谢u 使用语言使用语言 “请拿好，您慢走！” “谢谢，欢迎再次光临！”u 表现态度表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临u 退换货服务退换货服务 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 对不同的退换货情况分别作不同的处理 加强自身素质的训练u 维修商品服务维修商品服务 凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理u 额外细节服务额外细节服务 更细心的为顾客进行额外的细节服务, 是为了下次销售做好准备售后服务标准售后服务标

11、准机会是留给有准备的人的！态度决定一切，服务以人为本！u 规范的礼仪、专业的服务、诚恳的态度规范的礼仪、专业的服务、诚恳的态度 求款式 (部分顾客是看款式购买鞋子的,请熟读产品资料，熟练的向顾客介绍我们鞋款的特色)u 顾客购买心理的分析顾客购买心理的分析 求服务 (顾客在购买商品时得到优质的服务，会提高顾客对品牌的认可度) 求品质 (顾客在购买商品时希望得到的是高品质的保障） 求价格 (价格是顾客在购买商品时会慎重考虑的问题，所以，店员要对商品有信心) u 心态平和、体谅顾客、保持自然的微笑；u 建立同理心，换位思考；u 做一个好的倾听者，积极运用专业服务为顾客解决所有的需求u 利用表情、目光

12、、形体等加以辅助，做到最好的沟通服务忌语服务忌语 服务要素服务要素处理顾客投诉的处理顾客投诉的“黄金定律黄金定律”u 一句话能说得人笑，一句话也能说得人跳。u 顾客永远是对的注：处理顾客投诉是为了解决问题，而非判别对错店员例行工作店员例行工作u 仪容仪表仪容仪表 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 准确佩戴工号牌u 签到签到 在商场签到本上签名 在店铺日志上签名 (不允许代签)u 清洁卫生清洁卫生 买场内所有的陈设都要清洁干净 同时清点样品数目 鞋面，鞋底擦拭干净 店员例行工作店员例行工作u 商场晨会商场晨会 分析前一天销售，布置新任务 工作注意事项

13、强调商场劳动纪律u 迎宾前工作迎宾前工作 将样品摆放好，打开卖场的灯,电话接好电话接好, 收银小票准备好 打开液体晶电视和DVD 再次整理工服u 迎宾迎宾店员例行工作店员例行工作u整理帐务及分配任务整理帐务及分配任务 填写日志上的基本内容 清楚今天的销售目标 将前一天的日报表核对一遍，了解竞争品牌销售情况 把电子台帐做好u投入销售工作投入销售工作 热情接待顾客 熟记货号，迅速拿鞋 成交时熟练开票 送走顾客,同时对顾客说：“欢迎下次光临。” 店员例行工作店员例行工作u临时性工作处理临时性工作处理 整理样品，清理样品 样品鞋售出后，要及时出样 来货的时候，一个人专门负责接货，验货，整货。 处理好顾

14、客的售后服务问题 临时通知和突发性事情及时写在交接班本上 随时了解竞争品牌的讯息u午餐时间午餐时间 吃饭时间为每人30分钟 去吃饭时要告诉当班负责人 卖场不能空柜店员例行工作店员例行工作u早晚班交接早晚班交接 晚班整理仪表仪容 店长或店助开交接班会议u早班整理仓库早班整理仓库 保持仓库货品排放整齐，地面清洁卫生 畅销品置于仓库的最佳位置，其后依次为一般品种、过季品种 按货号大小依次摆放，同一货号同一颜色放一起 店长检查合格下班u晚班精神饱满进入卖场晚班精神饱满进入卖场 在店铺日志上签到，看交接内容 销售任务分解到每个时段 了解竞争品牌，随时整理样品 热情招呼顾客店员例行工作店员例行工作u 晚餐

15、时间晚餐时间 吃饭时间为每人30分钟 去吃饭时要告诉当班负责人 卖场不空柜u 晚餐后到达卖场晚餐后到达卖场 整理仪表仪容，补妆 努力作好销售,做好最后冲刺u做今天的销售日报表及所有销售相关单据做今天的销售日报表及所有销售相关单据 认真输入销售日报表 询问并输入竞争品牌销售情况 注明输入报表人的姓名和当天上班人员店员例行工作店员例行工作u 消尺码管制表消尺码管制表 整理一天到货，退货，调拨单的明细 对照今天的销售日报表将尺码管制表销好 核算尺码管制表的库存 根据销售写今日补货单u 送宾送宾5分钟时间注意站姿u 清洁卫生清洁卫生关闭液晶电视、DVD打扫全场卫生清洁卖场样品，同时清点样品数量清洁样品

16、鞋，包括鞋面，鞋底。店长例行工作店长例行工作u仪容仪表仪容仪表 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 准确佩戴工号牌u签到签到 在商场签到本上签名 在店铺日志上签名(不允许代签)u清洁卫生清洁卫生 买场内所有的陈设都要清洁干净 同时清点样品数目 鞋面，鞋底擦拭干净 店长例行工作店长例行工作u 商场晨会商场晨会 分析前一天销售，布置新任务 工作注意事项 强调商场劳动纪律u 迎宾前工作迎宾前工作 将样品摆放好，打开卖场的灯接好电话,收银小票准备好 打开液体晶电视和DVD 再次整理工服u 迎宾迎宾店长例行工作店长例行工作u 给店员分配销售任务给店员分配销售任务

17、 合理安排每个人的工作内容 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 检查各项帐目和表格店长例行工作店长例行工作 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 销售过程中严格督促员工的行为规范 整理样品，及时出样 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整u 饱满的精神状态投入销售过程中饱满的精神状态投入销售过程中店长例行工作店长例行工作 店长吃饭时必须要把手上的事交给员工 吃饭时间为30分钟到达卖场及时补妆，先了解一下上午完成任务

18、多少，中午会出现一个小高峰要抓紧销售 努力做销售，为早班做好冲刺，处理好各项事宜u 午餐时间午餐时间店长例行工作店长例行工作 当月任务完成情况，和竞争品牌的销售差距多少 当天的全天任务，早班完成的情况，竞争品牌的完成情况，下午班销售任务，分配每个人的销售任务 早班例会时商场的开会内容，前一天公司开会内容或公司突发性的通知及近期促销活动 早班的突法事件，需要晚班人知道或者晚班人继续去解决的事情 新款到货时，立即将产品的材质告之店员，并共同讨论产品的买点 确定明天上班人员和到岗时间。u 店长交接班会议店长交接班会议店长例行工作店长例行工作 认真输入销售日报表 询问竞争品牌销售情况 注明输入报表人的

19、姓名和当天上班人员姓名 整理一天到货、退货、调拨单的明细 对照今天的销售数据将尺码管制表销好 核算尺码管制表的库存是否与台帐相符 根据销售情况写好当天的日补货单u 销售日报表销售日报表u店长例行工作店长例行工作 5分钟时间，到送宾音乐结束 简单清洁卖场卫生 简单清洁样品卫生 关闭电源u 送宾送宾u 销售日报表销售日报表 u 内部货品调拨单内部货品调拨单u 售后服务登记单售后服务登记单 u 台帐本台帐本u 补货单补货单u 残鞋说明残鞋说明u 店铺日志店铺日志u 例会周报例会周报 日常报表的制作日常报表的制作其它其它u 售后服务售后服务u 竞争品牌的销售情况竞争品牌的销售情况u 交接班制度交接班制

20、度u 拿进卖场的货品要看护好，不要遗失。u 每次进货时，将货品放入后仓内进行核对，不要在卖场内操作u 每次进货时，要仔细清点明细u 后仓内的货品要经常去清点明细货品安全货品安全收货流程收货流程总/分公司仓库、店铺 发货，并通知店长售点外包装完好无损 外包装破损2人在场情况下开箱验货把签收后的发货单（随货同行联）给客服客服在系统内做专柜的库存操作当场拒收，与仓库联系，追究物流公司责任（接收仓库发货、店铺调货流程）u 核对到货单与实际到货的数量、明细、质量u 需在签收单上注明实际收货情况，做好签收单留存，发货、接收人都必须有签字u 将收货的实际情况，以邮件或传真的形式发给公司相关人员，u 如串款、

21、串色、串号及收货差异等情况，相关人员需在三天内答复处理结果u 抽取陈列品，出样产品要将内部的填充物拿出u（抽取的品种是卖场原本没有的品种，抽取的样品左、右脚要与卖场的主体出样顺脚相同）u 女鞋出样尺码以36、37为准，男鞋出样尺码以40、41为准，u 所有的尺码陈列要以中间码（36码、40码）为主，如没有可以向两边顺延出样u 高靴出样要用气囊将靴筒撑起来u 制作商品标价签（有促销活动的要做好折扣提示）u 填写商品标价标贴（标贴上要写明：货号、原价、现价），u 标贴要贴在鞋底的中间，如果是成型底的鞋子，建议贴在鞋子的内里处u 如果鞋底有纹路，则将标贴贴在鞋跟的低部u 切记不可以贴在鞋跟或外侧面，

22、以免影响陈列的美观u 破损的商品标贴要及时更换收货操作收货操作退货流程退货流程（为免影响盘点结果，退回仓库的操作不能在每月28-1号进行 ）店长或售点负责人填写退货单，渠道经理或零售主管同意并签字退货单一式四联 第一联 存店 第二联 仓库 第三联 财务 第四联 客服物流公司收货，留运输单给专柜做凭证物流公司经手人签字仓库收货确认后当天把退货单传真回总公司或分公司客服，三四联隔日传递给财务客服完成系统操作通知仓库收货退仓操作退仓操作u 将需要退回的货品取出，每双鞋子必须要检查是否有大小、单只、一顺 （如果出现问题要及时通知营运主管）u 收下退货陈列品，将鞋底的价格标贴清除u 核对退回货的数量，抄

23、写退回货品的具体明细u 将退回货品装箱、打包 （装箱一般情况是18双一箱，包扎一般是6双一扎）u 在退回货品上做好退货目的地的标注 （如：*店调（退）*店）u 不可以在鞋盒上涂写，退货目的地可以用打码纸贴在鞋盒上填写，及时将打码纸撕掉u 将需要退出的货品，整理好存放在适当的位置 （如：后仓、店铺的拐角等，切记不要放在店铺显眼的位置，以免影响店铺销售及整体形象）u 样品收起之后，卖场陈列货品要及时调整u 填补后仓货架上的空位，将货品整理整齐收取顾客退货收取顾客退货 u 客户退货的条件 符合公司有关商品退货的标准； 顾客提供本售点/商场开出的销售小票、发票（如有）、退回的商品； 退货需经过店长或售

24、点负责人批准u 退货的系统程序 按规定验货，填写退货小票，店长或售点负责人签名； （如有赠品，需一同验货，并填写退货小票注明金额） 收货、找钱，客户留下联系信息备查； 将客户退回的销售小票、发票（如有）连同退货小票钉在一起存放；u 客户换货的条件客户换货的条件 7天内的正价货品 货品外观不影响再次销售；没穿着过，没有损坏 顾客提供本售点/商场开出的销售小票、发票（如有）、退回的商品 正常情况下，只可转换货品一次， （特殊情况及无法解决的问题要请示主管）u 换货的系统程序换货的系统程序 按规定验货，在原有的小票上店长或售点负责人签名 计算差额，另行开具差额部分的小票，补/退货款，换货；原则上补差

25、价，不退差额 将客户原有的销售小票（柜台联）连同新开的小票钉在一起存放换货换货 样品管理样品管理 u 样品鞋的标价签应贴在大底与鞋跟相交处，以免将标价签磨损。u 成型底的标价签可贴在鞋底内侧，尽可能的使其不影响美观。u 标价签不得随意涂改，调整价格时，应先将原价签揭掉擦拭干净后，方可贴上新价签。u 样品应定期更换左右脚样品，以免出样时间过长，而影响销售。u 样品鞋盒上不得随意涂抹，可在鞋盒货号旁贴上标签或用铅笔做上记号。u 空闲时，应及时整理卖场上的样品，保持卖场的整洁美观。u 顾客离店后必须清理鞋面，保持鞋面干净，用抹布把鞋底擦拭干净，要将试穿过的鞋 重视货品的包装,顾客试穿但未买的鞋需整齐

26、包装后，方可放回仓。 注：严禁不定期更换样品或不停换新鞋出样所带来的样品报损。 店铺其他物品管理店铺其他物品管理 u制服的管理u赠品uVip卡的管理 店铺其他物品管理店铺其他物品管理 u 记下或写下对方所需要的货号、颜色、尺码u 请查货人稍等，到仓库查看是否有该货品（记得说：“进仓”）u 如果不是当时将货品调走，查货的同事要做好货品的保存，交接工作u 开取手工调拨单，货品当面点清，双方签字确认u 手工调拨单据调入、调出方分别留取一联，以便货品帐务核对u 上报一联调拨单到办事处，开取货品调拨的正式单据u 如果没有货，要礼貌的告诉顾客u 公司规定严禁欺骗查货者，严禁有货不调，如查出私存货品，将予以严重处分u了解本地区该店铺消费群体喜好货品的类型（比如喜欢款式，颜色等)u了解本地区该店铺消费群体的年龄层次。u掌握低、中、高档价位的消费群体占比情况u了解各大类、各系列的销售占比u了解此情况以便后期订货、补货提供参考加强准确性货品分析货