如何做好酒店增值服务

1、研发裁效管理卖务如何做好酒店的“增值服务”城市酒店在严重同质化竞争的今天，如何获取客人的芳心，如何让客人为酒店说好话，已经 成为酒店人共同追逐的同目标。因此，增值服务就成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。那么，我们今天就来探讨探讨如何为客人提供增值的服务“。雪中送炭，锦上添花的增值服务举个栗子，客人办理入住的时，前台人员发现客人感冒了，就叫客房部为客人赠送-杯 姜汤，这就叫雪中送炭的服务：客人妥赶飞机，酒店为客人提前半个小时，开早餐，这就叫做锦 上添花的服务：管理人员如何予员工灌输令客人尖叫的服务：乍为管理人员，应将个性化服务“、增值服务作为酒店长期的政策，时刻捉醒基层员匚 为客人提供极致周到

2、的服务，即使不能让所有员工都能做到这样的服务，但说不定，哪天有个服 务员就做到了呢，这对酒店就是-个巨大的利好事件。2对于普通员工耍培养、灌输增值服务“，首先要从思想上多强调，务必要让前体员工都进 行思想的统-。所有培训事务是必须要进行的。M如果哪天有个基础服务员做岀了令客人尖叫的服务，管理层务必让其他所有员工都能看 到，只要提供到了足够好的服务，是可以受到重大奖励的。基础员工，如何能做到雪中送炭、锦上添花的服务呢！7.关注客人，当客人前台时，注意客人歹个方而的情况：是客人本身的情况，比如而容、 身体等方而；是注意客人的言行，从客人的言行中判断是否有可为客人做的事情：是从客人 随行人员中判断，

3、是否有老年人、是否有小孩犷等进行判断，是否有可能为客人提供极致周到的 服务：2多与客人交流，在办理入住时，可以多与客人进行交流，简单介绍酒店的特色引入，观 察并询问客人是否有特别的需求，比如是否需要浴足盆、睡眠质量好不好，是否需要调配安静房 之类的服务。但是,需耍注意的是雪中送炭的极致服务是不能强求的，不要刻意去为客人提供这样的服务, 不然就会显得很做作。这样的服务有可能几个月才能够捉供/次，但次的感动，客人将从此以 后变成为了酒店忠诚的客人。我们需耍明确一个目的.我们为什么要给客人提供増值服务呢殆客人提供増值服务无非两个目的： 让客人再來，让客人传播。作为服务行业.有人说.做酒店.卖的就是服

4、务C先且不说.这个说法是否过于夸张，做好服务 这一点再客人入住酒店的整个过程中.还是相当重嬰的。那么.酒丿占到底要用什么样的服务，才能贏得客人的认可，从而吸引并留住新老客人呢7做过酒店的都知道.给客人提供増值服务.是非常有必要的.那么酒店可以给客人提供哪些増值 服务呢7一、群友分享：酒丿占可以给客人提供的増值服务1、延迟退房次代客人接发快递長接送机.火车，订票4、开夜床，小整理，送果盘，送生日蛋糕6代办爭情6、寄存行李订花，订蛋糕A升级入住乳洗衣,烫衣服9、叫醒服务、手机充电爪宾客帶笔记木没有鼠标垫，我提供一个12、商家联盟优惠&微信支付心送夜宵活、代停牟16、帮忙搬行李17、代购疗、复天冬天

5、，预订客人提前打开空调从提供肖地知名美食的会员卡20、免费洗张21、提供类食资料22、我们送儿童牙刷23、婴儿入住，免费提供婴儿床，嬰儿浴盆，婴儿洗漱用品羽、感冒送姜茶二、波波老师的分宇总的來说.酒店増值服务是指酒丿占提供的服务产品之外的服务C我们可以根据酒店自身的实际情 况，提供一些増值服务。下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒丿占增值服务：1、酒店提供巾，现在外出住酒店的.没有几个人敢说自己能百分之百脱离手机如此一來, 流址告急的时候.乜就成r必需品。2、分淸0汐客户的接待。【给予入住套房或豪华间的宾客提供水果或其他增值服务C【给予夜间入住的宾客増设开夜床服务。【客人入住时也可以在不影

6、响客人的前提下为客人烧壶热开水.沏杯茶C【复天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调。【接到协议单位的订房.要提前准备好房卡，并询问订房人，入住人是否是巾.是否需婆摆放 鲜花或水果，这些费用可以让订房人另外支付。如果客人自带，帮忙淸洗好或切好.尽可能不提供刀具给 宾客。要把握好准备水果的时间，防止水果变色或腐烂。如果有特别重姿的客户入住，还可以随同订房人 一起在酒丿占大门口迎接，安排专用电梯，直至送入客房。头 政府行为的公务人员也可以按第二条标准接待。但要注总:保卫工作。“、明星或名人下榻宾馆，在征得经纪人同意的情况可以提前制作欢迎条幅或才架，尽虽征得合影 机会.造了势也可以为酒店提髙知名度

7、和其他推广。伏酒丿占大门口有电子屏的也可以利用起來.为欢迎宾客适势。如果可以外加一笔收入也是不错的。6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店，客人在店时醉酒，搀扶客人.提供热毛m或温开水. 醒酒茶等。A特殊客人群体要特殊照顾老弱病残孕，一般都会有家人或专人陪伴.我们枳极协助陪伴人即 可，比如帮忙按电梯等等。氛出客人租用酒店客房作为婚房时.需对客房进行简做的房间布覧如加些喜庆的气球.玫瑰花, 大红喜字.换上红色的床尬.枕套，房间的灯光也可以适十更换成彩灯。但是这种房型最好是多收些房间 订金.也要同客人讲清不得损坏酒店物品.损坏照价赔偿等细节。久生日半天的客人入住酒店时，可适、“I进行房费打折或贈送

8、水果、蛋糕，让客人感觉到惊喜又感 觉到酒店的用心，建议一般由店长或者经理亲自上客房送上.拉近了与客人的距离.也让客人感受到自己 受到重视.这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为朋友的狂码。10.长住房客人.我们也称之为丿J租房或包丿J房。这种客人是酒店最稳定的客户。对待这类客人. 一方面要让客人有回家的感觉，如摆放饮水机，晾晒衣物的场所，扌旨定的停午位。酒店如果有闲宜的套房, 也可以适当为顾客免费升级.让客人享尽酒店优质服务和体现尊贵身份。“、常住房也就是酒.店的常客.大藝数都是会员客。这些客人经常下榻酒店，酒店前台婆淸楚的 认识客人.客人來的时候，亲切的跟客人打称呼：才先生，您來啦/也要大

9、致了解这些常客消费的习惯.安 排他喜欢的房型，有些客人喜欢住不同的房间.也有客人喜欢固定的房间因人而异，前台婆学会登记常 客的个人习惯.有无早起或晚睡的习惯，有没有睡到下午才离店.不喜欢早上被房嫂敲门等习惯。有些客 人不喜欢使用酒店一次性的洗漱用品.买一瓶一次又又用不完，随身携带又不方便有重址，酒店可以帮常 住客人代保管客人的洗谶用品，就像酒吧存酒一样。12、如有团队入住.会务房是整个团队的根木.拿筝少房或最后的买爪结账都是这间房的主人。 所以.能否完成一次完芙的团队接待.对待会务房显得尤为重要。建议为这类房间提供免费升级.派送一 份水果或赠送几张折扣抵金券f限下次入住使用丿等等増值服务.会务

10、有时候没有时间吃饭，可以适、I的赠 送会务一个员匸餐。成木不商，但是可以让会务享受到酒店的这份真心实总。IS. 0彷或前台散客入住时尽可能询问客人喜好，如房号数字有无忌讳.对朝向有无要求，虽然 不能全部满足每一个顾客的要求.但是你抢在客人提问前询问，占据主动服务总:识的优势.接下來也可 询问是否要叫醒或叫出租午等増值服务。【QS：给大家介绍一款好的增值服务：可以赠送给的客人7 张名信片.让客人在退房时填好，寄给加最想寄的对轨丿张名信片加邮寄费.不到2元钱.但往往可以让 客人感受到无尚的惊喜。而且这个小举动可能刚好掩盖了酒店接待过程中的某些不足。完了还可以直接和 02/客人说：亲，给个五星好评吧

11、。】只要酒店是站在顼客角度上，将客人、勺成亲人一样去关心和关怀.客人肯定会记得你的。三、校长总结关于増值服务和客人之间的关系.大家的讨论和波波老师的分享已经很好了，相信大家也有所收 获，我这边做一个总结发言.主耍给大家一点新的思路.把思路理顺就知道该怎么做來搞定你的新老 客人了。首先.我们需要明确一个目的.我们为什么要给客人提供増值服务呢治客人提供增值服务无非两 个目的：让客人再來，让客人传播C最终都是为了提高酒店的营业额.大家在给客人做増值服务的时候， 要保持这样一个初心。我们给客人提供这个増值服务的时候，要衡虽一下，客人对这个増值服务是否满意. 是否会再來，是否会为我们传播，如果这些都能够

12、满足的话.那么，这个増值服务就应该去做C然后.我们给増值服务分个类，我们通常会把増值服务和个性化服务混为一谈。我们为客人提供 的增值服务.其实就两种：人常规増值服务我们在给客人签协议或者办理会员的时候会给客人提供延长退房，一个优崽的房价，赠送牛奶 饮料等等.这种称为常规增值服务C次超出客人预期増值服务根据客人的需求而临时提供的服务.他的做法呢.用一个实际案例來告 诉大家，：在张家界湘西之恋酒丿占，十有客人在。为上侦定了房间之后，前台会跟客人联系请问什么时 候到.您的房间是怎么样的.提前确认清楚C客人到达的时候，会在门口迎接客人。然后很友善地跟客人 沟通：准备玩几天，路上怎么安排，有什么样的推荐。第三个，増值服务什么时候提供联于这一点给大家送2个词：雪中送炭和锦上添花。雪中送炭, 别人肯定会记住你.你锦上添花的话.别人不一定会记得你。建议大家给客人提供増值服务的时候.多做 雪中送宾的爭情，不要做锦上添花的爭情。给大家举个例子，今天.我有小感冒，版务员给我熬了可乐姜丝.我会觉得这是雪中送炭的事情, 我孤身在外地，你这么贴心，我肯定会一辈子都记得你;比如今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我会觉得 这是锦上添花的事情。相对于锦上添花的事情，雪中送炭，会见容易客人去记住他.去传播他，他可能这一辈子都会记 得你