酒店管理规范1

1、中管网通用业频道 岗位工作说明书岗位名称：前厅部经理 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b001 批 准 人： 直接上级：销售总监 直接下属：前厅部副经理、主管、文员户管 岗位描述： 全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。工作职责：1、 对销售总监负责，执行销售总监各项指令和宾馆的各项决定和规章制度，努力完成饭店下达的散客指标和任务。2、 制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。3、 熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。4、

2、 自觉做好散客的销售工作，并针对客人的反馈意见，及时整理归档。5、 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。 6、 指示各主管监督其所管班组的工作情况。7、 及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。8、 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行饭店和部门制度。9、 遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报总经理。10、 定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达饭店会议精神等。任职资格： 具有熟练的业务和电脑操作能力，协调能力，应变能力，人际关系能力,善于与人沟通。大专以上文化程度。性 别：男女不限 体 能：身体健康，45岁以下工作经

3、验：1、 三年以上前厅部工作经验。2、 一定的英语口语。知识技能： 具有管理学、市场营销学以及英语口语，旅游常识，综合知识等相关知识。岗位工作说明书岗位名称：前厅部副经理 级 别： 部 门： 前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b002 批 准 人： 直接上级：前厅部经理 直接下属：主管 岗位描述： 协助部门经理做好日常考核、培训、管理工作，经理不在时全面贯彻执行和督导前厅部的工作。工作职责： 1、 对部门经理负责，全面贯彻执行部门经理的各项指令，并协助配合部门经理完成各项经营指标任务。2、 熟悉部门各岗位业务范围，并在高峰期现场督导。3、 督促主管对所管区域的考核、培训，及员工的思

4、想动态。4、 对员工的培训要长抓不懈，并应根据工作性质，制定相应的培训计划。5、 做好各种周报、日报、季报统计报表分析工作。6、 随时搜集信息，并做好客史档案的整理工作，以及客人服务的后续工作。7、 定期反馈客人信息，分析部门工作，为部门提出合理化建议，为部门经理提供决策依据。8、 带头模范执行饭店各项规章制度和部门考核条例，公平、公正处理员工上交问题。9、 对工作要积极、乐观，不急不躁，要勤奋好学，不断进取。10、 部门经理不在时，要权全负责部室整体工作，遇事不推诿。任职资格： 大专以上学历，熟悉业务和电脑操作能力，具有较高综合素质和综合能力和英语口语表达能力。性 别：男女不限 体 能：身体

5、健康工作经验： 两年以上前厅工作经验。知识技能：1、 熟练掌握各部位的工作环境、程序、标准。2、 熟悉前厅业务知识，具有较强业务知识。3、 具备一定的英语口语能力。4、 具有一定的综合知识（如：旅游知识、社会常识）能力。岗位工作说明书岗位名称：接待主管 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b003 批 准 人： 直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员 岗位描述： 协助前厅部经理检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。工作职责：1、 向部门经理负责，负责所管辖区的日常管理工作；2、 参与日常接待服务工作；督导检查各班

6、组工作完成情况以及所管辖区域的劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。3、 及时传达饭店及部门会议精神，并检查落实情况。4、 协助前厅部经理做好日常接待工作。5、 掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。6、 检查管区环境卫生和安全情况。7、 参与班组例会，合理安排下属工作及传达部门经理指示，了解员工思想动态并上报部门经理。8、 制定管区计划并组织实施。9、 参与管区的管理、培训及定期召开管区主题会议。任职资格：中专以上文化程度，具有较强的销售意识，能基本熟练掌握电脑操作。 体 能：身体健康，30岁以下工作经验：1、 二年以上前台工作经验。2、 英语口语较好。知识技

7、能： 具有较广的知识面，了解历史、地理、气候、旅游、本地风景名胜、交通、外国风俗知识，还应了解本饭店的历史、房态，各部门的基本业务范围等。岗位工作说明书岗位名称：文员户管 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b004 批 准 人： 直接上级：前厅部 直接下属： 岗位描述：做好员工的考勤及外籍户卡的审核工作，负责部门内部的数据统计工作，及各类资料分类保管；处理好与公安局外事科的关系。工作职责：1、 向部门经理负责，协助部门经理处理日常有关事宜，做好上级交给的临时性工作。2、 负责汇总统计各类数据、报表及文件的归类工作。3、 负责办公室人员的考勤及汇总部门各班组每日考勤

8、情况，建立员工档案，并在饭店规定时间内申报人事部，并留底本部。4、 负责与公安局外管处进行业务方面的联系和接洽。5、 严格审核前台报送的外宾户卡表，并及时将信息发送至公安局外管处。6、 负责部室办公用品、劳保用品及其它用品的计划申报、造册、 领发和保管。7、 做好部室内务和接待工作。8、 做好前厅会议纪要，并存档。9、 完成前厅部经理或其他主管临时交办的其它任务。任职资格：大专以上学历，掌握电脑操作并具有文秘基础知识。性 别：女性 体 能：身体健康工作经验：前厅部一年工作经验。知识技能：具有一定的文字表达能力和写作能力，基本熟悉各班组业务，团结同事，对工作责任心较强。岗位工作说明书岗位名称：礼

9、宾主管金钥匙 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b005 批 准 人： 直接上级：前厅部经理 直接下属：行李门迎员 岗位描述： 了解饭店房、餐、娱乐及当地旅游、交通、餐饮娱乐等相关信息，随时为客人提供个性化服务。工作职责：1、 全面掌握饭店客房状态、餐饮情况以及其它有关信息。2、 全方位满足客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如：安排 医务服务、托婴服务、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。3、 协助大堂副理处理饭店各类投诉。4、 保持良好的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止，迎送抵离饭店的每一位宾客。5、 参加部门例会及时反馈信息。6、 对行李

10、员的工作活动进行管理和控制。7、 及时关心进、离店客人。8、 做好行李员的交接班记录检查工作。9、 接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。10、 详细记录并传达检查上级指示，和有关重要客人身份抵离时间等。11、 检查、督促行李员是否对破损或无锁行李进行登记。12、 控制和疏导饭店门前的车辆。13、 定期培训行李员和门迎员的仪表仪容，劳动纪律，应知应会，确保各项工作完成。14、 客人在前台办理入住登记时，指导每个行李员帮助客人。15、 保证大门外，门内行李随时有值班。16、 做好团队行李的协调和沟通，保证抵离行李的顺利运送。17、 保证前厅部门迎行李班设备运转良好；随时检查行李车，行李

11、存放架 ，雨伞租赁架，轮椅的完好。任职资格：专科以上学历，具有较强的人际交往能力和协作能力，敏锐的观察力，有耐心，应变能力强，知识面广。性 别：男性 体 能：身体健康工作经验：1、 3年以上饭店或相似工作经验。2、 曾经在饭店餐饮、客房、前台等部门工作过。3、 熟悉饭店内所有服务设施，服务项目及相关同行饭店的信息。知识技能：全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知饭店各岗位的工作程序及相关业务规定；熟悉所在地区各旅游景点、饭店及娱乐场所的方位及特色，应变能力强，是本地的“活地图”。岗位工作说明书岗位名称：商务中心总机主管 级 别： 部 门：前厅部 日 期：

12、 年 月 日 编 号：0411b006 批 准 人： 直接上级：前厅部经理 直接下属：商务中心职员、话务员等 岗位描述：熟悉所管辖范围的工作程序，按规范要求为客人提供服务。工作职责：1、 督促、安排、检查员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程，员工守则的执行情况，根据其工作表现执行奖罚。2、 全面控制全饭店电话的转接管理工作，保证员工准确、迅速地转接所有电话，协调商务中心、总机与其他部门之间的沟通和联系，处理客人的投诉，加强员工培训。3、 负责员工的排班，监督员工的考勤。4、 完成部门经理或管理部门交办的事情。5、 有vip客人接待时，提醒当班人员注意接待，并布置检查。6、

13、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门会议的有关内容。任职资格： 大专以上文化程度，具有一定的英语会话能力。性 别：女性工作经验： 2年以上饭店工作经验。知识技能：1、 具有熟练的打字，电脑操作与技能，工作效率高，认真仔细，有耐心。2、 熟悉本部门的工作程序，具有娴熟的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系能力。3、 具备全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力。岗位工作说明书岗位名称：接待问讯员 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b007 批 准 人： 直接上级：主管 直接下属： 岗位描述：负责预订和接待客人，了解饭店内房态，基本设

14、施，服务项目以便推荐，负责办理客人的行李寄存、贵重物品，客人留言以及各种问讯服务。工作职责：1、 按宾馆要求准时上下班，并着工作服。女士化淡妆，发不过肩， 盘头，不许涂指甲，留长指甲，不许戴饰物；男士不许留长发（发不过耳），不留长须，服装整洁。注意自己的仪表仪容符合规范要求。2、 负责接受或婉拒客人的预订。3、 熟悉并灵活掌握饭店有关客房销售的各项政策，充分了解所有客房的式样、布置、朝向、色调、价格等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，尽量留住每一位上 门散客，努力争取较好的经济效益。4、 负责接待每位宾客，并为客人办理入住和离店手续。5、 向各接待相关部门提供信息或下

15、达指令。6、 解答客人问讯，并接受转达客人留言。7、 为客人办理贵重物品寄存和小件物品转交服务。8、 掌握当日住房及客流量情况。9、 做好当班期间vip的接待服务。10、 做好外宾户卡的填写和管理工作。11、 做好客史档案的统计、归档工作。12、 能熟练掌握电脑并合理分房。13、 做好交接班工作。14、 自觉遵守各项规章制度，努力钻研业务。任职资格：中专以上学历。英语口语较好。性 别：男女不限工作经验：一年以上饭店工作经验。知识技能：1、 了解饭店各部门基本业务。2、 熟悉馆领导和各部门电话号码。3、 熟悉房态具有推销能力。岗位工作说明书岗位名称：门迎行李员 级 别： 部 门：前厅部 日 期：

16、 年 月 日 编 号：0411b008 批 准 人： 直接上级：礼宾主管 直接下属： 岗位描述： 负责饭店门前迎送宾客。了解饭店的服务项目、设施，为客人提供行李服务。岗位职责：1、 掌握饭店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。2、 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别，3、 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。4、 保证行李车，每天得到检查，保持好的工作状态。5、 执行礼宾部下达的所有指令。6、 迎送客人并提供行李服务，指引客人到前台登记，直到送客人进入房间。7、 推销饭店服务设施。8、 为客人拉车门，保证抵离客人都能及时得到服

17、务。9、 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。10、 若是退房的客人，帮助其将行李运到大厅。11、 对于无名无主的行李，要报保卫部。任职资格： 中专以上学历，初级以上英语水平。工作经验：知识经验： 服务热情，具有很强的信息沟通能力，熟知饭店设施，服务项目，熟知各旅游景点。性格外向，活泼，思想敏捷。岗位工作说明书岗位名称：商务中心职员 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b009 批 准 人： 直接上级：商务中心总机主管 直接下属： 岗位描述：熟悉商务中心各服务项目的操作规范和要求，为住店和外来客人提供相关服务。岗位职责

18、：1、 为客人提供收发传真服务2、 为客人提供复印服务3、 为客人提供打字服务4、 代客发信、明信片及特快专递5、 为客人提供国际、国内、本地电话服务6、 为客人提供上网收发电子邮件服务7、 保持工作环境整洁，办公设备良好，对饭店的概况、设备及提供的服务有很好的了解。8、 时刻保持良好的职业形象。9、 根据客人的需要按商务中心的服务标准和程序完成客人需要，履行自己的职责。10、 保养商务中心的各种设备。任职资格：熟知本班组工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、细致。学历中专以上文化程度。性 别：男女不限 体 能：身体健康，五官端正，气质高雅。工作经验：1年以上饭店工作经验

19、。知识技能：具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细，善于辨认客人的笔迹。岗位工作说明书岗位名称：总机话务员 级 别： 部 门：前厅部 日 期： 年 月 日 编 号：0411b010 批 准 人： 直接上级：商务中心总机主管 直接下属： 岗位描述： 能迅速准确地转接所有电话，做好客人的留言，叫醒等相关服务。工作职责：1、 迅速、准确地接转每一个通过交换机的电话。2、 礼貌回答客人提出的问题。3、 处理需要人工转接的长途电话。4、 了解当日天气情况，并做好记录。5、 熟知所有国家和地区的长途区号和代码。6、 遇到投诉及其它问题时及时汇报主管。7、 认真填写交班日记，向下一班人员交代

20、清楚下列情况：“vip”住房情况及房号 电话转接情况 电话留言情况 叫醒服务情况8、 保持室内清洁卫生任职资格：服务热忱，熟练掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有较强的信息沟通能力。 性 别：女性体 能：身体健康，性格活泼，外语学校或职高毕业工作经验：知识技能：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。服务项目、程序与标准说明书标 题：未预定客人接待程序 部门：前厅部 适用职务：前厅部接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c001 程 序：1、 当客人走到前台，应首先微笑，礼貌的欢迎客人：“您好！欢迎光临， 饭店，请问我能帮您吗？2、 客人提出

21、需要房间时，首先要礼貌的问清客人是否有房间预定，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预定客人入住，并向客人解释饭店的住宿情况，委婉的欢迎客人下次再来入住。3、 若确认客人未曾预定，饭店仍可接纳住房时，核查客人与饭店是否有特殊价或公司协议价，与客人最终确认房价。4、 确认房价后，在最短时间内，为客人办理入住手续。5、 与客人确认房费和付款方式。1） 在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认。2） 确认客人的付款方式，并按照饭店的财务规定收取足够的押金。3） 收取押金发欢迎卡及钥匙。a、 若客人以现金结账，饭店应预先收取足量现金押金。b、 若客人以信用卡结账，接待人员要压印客人

22、信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应的授权。c、 若用支票结算，请计财部检查支票真伪，支票的消费限额，支票的填写和印章是否齐全。d、 若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明费用转账，且需注明单位名称和本人签字。6、 请计财部给客人开具饭店押金证明，将第二联交予客人妥善保管。7、 将客人的资料快速，准确的输入电脑中，并在付款方式中注明客人的付款方式。8、 将客人房号通知客房部。9、 检查电脑输入信息正确性，并备客人历史档案。10、 如是饭店贵宾，前台接待需及时通知前厅部经理。11、 若是饭店常客，前台接待可直接使用电脑中的客史档

23、案进行登记，尽量减短客人在前台办理手续的时间。服务项目、程序与标准说明书标 题：团队客人入住登记手续 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c002 程 序：1、 团队接待的准备工作：1） 在团队到达前，按照客人的要求将房间预分，如团队有名单则分房要明确房间号码与人名对应。2） 预先准备好团队钥匙。3） 与客房服务中心联系，确认房间为干净房，或房间的具体恢复时间，确保在团队到店前房间均能按时准确入住。4） 准备团队餐券。5） 及时通知客房部试开房间，检查电子钥匙。6） 将现付团的团款预先计算出来，并在团队接待计划上标明团队的付款方式和团款全额。7） 与饭店财

24、务部或销售部核查协议单位的团队预付金或电汇金是否到账。2、 接待团队入店：1） 前台接待人员礼貌地把团队客人引领到大厅团队休息处，首先欢迎客人光临 饭店。2） 前台接待告知领队或全陪，团队客人的相关服务事宜，其中包括早、中、晚餐地点，房间位置，饭店的各项营业设施，并简短回答客人的问题。3） 接待人员与领队确认房间数、人数有无变更，然后将饭店预先分房表给全陪，请全陪检查，饭店的预先安排是否符合客人的要求。与旅行社陪同或领队确认叫早时间、行李总数、用餐时间、出行时间和离店时间，并记录在团队接待计划上。4） 接待团队时，礼貌地问领队房间号，全地陪房间号并写在预订单上。5） 及时通知总机团队到店信息，

25、以便总机进行查询。6） 及时通知餐饮部团队到店信息，以便餐厅及时准备订餐服务。7） 如有任何更改，及时通知饭店相关部门进行跟办。3、 如何缩短团队入住登记时间1） 早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意不同国籍客人所忌讳的数字。将餐卡和钥匙分装在每一个房号的信封袋。对那种不知每个房间住几个人的情况，餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号通知服务中心。2） 如当时抵店的团队没有登记，要将临时登记卡一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。3） 当团队抵店时，要请团队的领队到大堂协助。将分房表交领队，请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、

26、电话的内外线及长途电话的拨法等介绍，以便领队熟悉情况，尽快分房。4） 如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。5） 如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请全陪、地陪与客人领队协商，确定结果。6） 要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。7） 领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。8） 最后与领队核准团队签证、分房名单或预订单的房号。确认叫早时间。服务项目、程序与标准说明书标 题：长住客人的接待程序 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c003 程 序：1、 定义：长住客

27、人均要与饭店签订合同，并且至少不间断居住一个月。2、 长住户抵店时的接待：1） 当长住客人抵店时，按照vip客人接待程序和标准进行登记，并通知饭店相关部门。2） 前台接待人员及时将客人信息输入电脑，并在电脑中注明长住户，按要求为客人建立饭店账户。3） 重新检查电脑中的房费和长住客人合同中的协议房价是否保持一致。4） 将客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档，将客人的登记卡复印，在客史档案中存放一份，另一份交饭店计财。5） 大堂副理要拜访客人，征询客人是否对房间满意，并礼貌地询问客人需要的饭店服务要求，做好详细记录。如叫早、送餐等。3、 付账程序：1） 长住户一般与饭店签有合同，且居住饭店时间

28、至少为一个月，由前台结账和销售部负责长住户每月结算一次。2） 前台结账处负责每月分类账单、汇总，将账单送至客人房间，让客人进行审核和确认。3） 前台及时准确将客人审核后的账单输入电脑并交至计财部。服务项目、程序与标准说明书标 题：住店客人换房 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c004 程 序：1、 接到客人换房的要求时，要礼貌的问清客人换房的原因。若是饭店房间问题或房间服务问题，需要向客人道歉，礼貌的询问客人对新房间的要求，按照客人的要求重新为客人寻找房间。2、 通过电话通知客人新的房间号码，礼貌的询问客人需要换房的时间。3、 若客人在换房间时，涉及到

29、房费问题，首先与客人确认新的房费。4、 若客人在换房间时，涉及到房费的付费问题，应首先与客人确认房费的付费方式，并收取相应押金和房账消费担保。5、 为客人制作新的房间钥匙，交给礼宾部，通知客人换房事宜。6、 通知礼宾部在客人要求的时间到达客人房间，帮助客人收集行李，并带客人到新的房间，为客人安置行李。7、 礼宾部为客人完成换房，将旧房间钥匙送至前台后，在电脑中做相应调整并注明客人换房原因，将客人资料在宾客档案栏中进行更换。8、 在宾客入住登记单上注明客人换房的时间，将新的房号填写在入住登记单上。9、 使用电话礼貌的询问客人是否满意新的房间，征求客人的确认。10、 向饭店相关部门传达客人的换房信

30、息，包括：客房部办公室、前台收银、前台礼宾部、总机和餐饮部。11、 将客人的换房事宜记录在工作日志中。服务项目、程序与标准说明书标 题：客人晚离店 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c005 程 序：1、 大堂副理同意后可接受客人晚离店的要求。1） 准确了解客人晚离店的时间和原因。2） 查对客人的姓名及房号的准确性。3） 分析客源和预订渠道，并做出正确的判断。4） 查看饭店当日住房率是否允许客人的晚离店要求。5） 将客人的晚离店要求及时通知当班大堂副理。2、 信息输入电脑系统1） 把客人晚离店的有关信息内容输入电脑保存，提出各有关工作人员注意以免重复打扰

31、客人，并在交班日志中注明。2） 在电脑中注明客人具体离店时间，以便下午班及时跟办，检查客人在规定时间内是否离店。3） 将客人晚离店的房间费用加收情况在电脑中明确注明，若为免费，应注明同意人姓名。4） 客人晚离店信息应及时通知财务和客房。3、 向晚离店客人解释饭店有关规定1） 首先要问清客人是否发生过其他消费，及时通知客房服务中心查看客人的酒水使用情况。2） 客人办理离店手续时，向客人耐心解释饭店关于晚离店的规定。即：客人在12：00-18：00之前离店，需多付半天房费，如在18：00后离店，需加收一天房费。3） 若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心、礼貌地向客人解释，必要时及时通知当班大堂

32、或前厅部经理协助解决。4、 如饭店的当日住房率无法满足客人的要求时，应及时通知值班大堂经理或饭店销售部相关人员，向客人进行解释工作。服务项目、程序与标准说明书标 题：留言服务 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c006 程 序：1、 有留言给店内客人时，前台接待首先要寻找客人房间号和其他相关信息，以确认客人是否是饭店住客，是否仍在饭店居住。2、 确认无误后，前台员工可将客人的留言作详细的记录，并要索取留言人的姓名、电话号码或其他联系方式，并将留言时间记录下来。3、 向客人重复留言内容，确认留言的准确性。4、 填写饭店留言单，用精炼的语言准确概括客人的留言

33、内容，并在留言单上签字，注明时间。5、 将留言单的一联用信封装好，接待员送客人房间，第二联交总机，通知总机留言内容，以备客人查询。6、 将留言内容写在交接班日志中。7、 当住店客人留言给店外客人时，前台接待需要将留言人的相关信息记录下来，如客人姓名、取留言的大致时间等，并记录留言内容和留言时间。8、 将留言存放至饭店前台，并通知前台各当班员工留言事宜。9、 如果在客人回来后，留言仍在前台，前台接待需要通知留言人，并将留言送至客人。10、 如有客人到前台查询留言事宜，前台接待首先要看留言记录，是否有客人的留言和留言是否已送到客人房间。11、 如有留言，前台接待可通知总机通知客人，或告知客人留言已

34、送至房间。12、 当有留言给已预订房间，但未办理入住登记手续时，前台员工可将预订单与留言单订在一起，在客人办理入住登记手续时，同时交给客人。13、 所有留言必须在各班交班日志上交接。14、 当有店外客人进行查询时，尽量使用电话通知或为客人留言，不要将客人的姓名、公司名称、房间号码等私人信息随意告知查询者。服务项目、程序与标准说明书标 题：vip客人接待 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c007 程 序：1、 抵店前的准备工作1） 了解vip客人姓名、职务、习惯及抵店时间2） 在vip到达之前检查vip入住登记单情况。3） 检查vip的分房和房态状况，确

35、保vip房的完好状况。4） 在vip到达之前1小时，检查鲜花水果和欢迎卡的情况，督促接待人员半小时前到位，通知总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。5） 将贵宾的准确入店时间，及时通知总经理和相关部门经理。6） 如需要，在饭店正门组织饭店员工和鲜花欢迎客人到店。2、 抵店时的接待工作1） 准确掌握当天预抵vip客人的职位或姓名以便称呼和迎接客人。2） 以客人的姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接。3） 由销售部经理或大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将 客人送至房间。4） 必要时，及时通知饭店总经理或当日值班总经理在饭店门 口亲迎客人或亲自带客人至房间。5） 征求客人

36、或陪同意见，礼貌的询问客人是否需要其它服务，如：叫醒服务，送餐等服务。3、 信息储存：1） 复核相关vip客人资料的正确性，并准确输入电脑。2） 在电脑中注明vip客人以提示其它部门或人员注意。3） 为vip客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。4、离店后的后续工作（跟办工作）1） 接待完vip客人后，前厅部要及时准确无误地输入各种信息。2） 做好vip客人的接待记录，必要时及时向总经理报告vip客人到店情况和接待情况。3） 协助接待员建立、更改vip客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间，首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

37、服务项目、程序与标准说明书标 题：会议接待服务程序 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 批 准 人： 日 期： 编号：0411c008 程 序：一、走会：（指在饭店无住房的会议）1、应提前两天给相关部位下发会场使用通知单。2、原则上谁接会议谁负责，注明填写会场租用日期、姓名、特殊要求等。二、综合性消费会议1、 应提前两天给相关部位下发会议通知单及会场使用通知单，会议抵达的前一天应做好手工房态中预分房工作，暂不在电脑中预分房。2、 会务组抵达时，应及时通知销售部跟会务组确认具体用房数、有效签字人、房间电话是否开通等细节，将房间ic卡钥匙交会务组并请其签字确认。3、 通知客房中心会议入住，并在电脑中操作人住。4、 做好会议入住登记，填写入住登记表，并负责每日与会务组核对实际用房数。5、 针对以散客形式入住的会议，接待方式同散客接待服务标准。6、 应向会务组或代表讲明，退房时必须将房间ic卡钥匙交回。服务项目、程序与标准说明书标 题：分房员工