客服部的团队建设

1、客服部的团队建设第一节 客服团队的文化建设1. 明确的企业愿景具体的服务战略1) 形成企业核心驱动力，使客服人员明确行为目标和行为2) 合理转换公司服务策略，形成具体的行动目标3) 理解企业愿景及战略2. 落实规章制度及流程及制度1) 建立完善的客服体系2) 形成有效的绩效管理制度3) 指导推进客服工作的开展3. 加强日常管理1) 企业文化与企业具体人员招聘相结合2) 新客服人员人职与老客服人员在职培训时，加强企业文化宣传力度4. 物质外现手段的促进1）在宣传栏内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通2） 整体的着装、干净整沽的办公环境等外在的物质形象5. 培养并任命高效的客

2、服管理人员1) 对客服管理人员进行必要的引导、培训及考核。2) 根据企业的战略，结合平衡记分卡，为客服管理人员设定具体、明确、可以量化的目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务，进行数字化管理。3) 对客服团队的管理人员进行全面的绩效管理和测评，促进其业绩提升。4) 将客服管理人员的绩效管理、能力发展、浮动薪酬挂钩，分利用企业的信息系统，使其易于跟踪和检查。第二节 客服部的团队沟通管理一、客服团队的3种沟通方式1. 向下的沟通方式1) 注重自身的形象2) 用其所长3) 体恤下属4) 不摆架子5) 适当授权6) 人员激励7) 交流频率8) 不炫耀自己9) 兼顾利益平衡10）对下感情交流2. 向上的

3、沟通方式1) 拥有良好的向上沟通的主管意识2) 寻找正确的向上沟通方法与渠道3) 有效的沟通技巧3. 水平的沟通方式1) 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权益和利益，按照职权和公司规定行事。2) 尊重沟通对方的工作，坚信双赢的解决办法。3) 在沟通中，多以我、我们部门作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。4) 明确表达自己的见解，避免将事情进行非对即错的极端化归类。5) 主动寻求他人的想法、意见和期望，提出带有商讨性的建议。6) 直接用表示因果关系的词语，将对问题的解释与对自己意见的阐述区分开来，并让对方明确自己说话的思路。7) 对于不同意见，明确地予以表达，并及时说明拒绝的原因。8) 说

4、话简明扼要，从不含糊其辞，表现出自己的坦率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。第三节 客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案1. 职业规划设计客服主管和人力资源管理人员，根据客户服务人员的职业性格、能力倾向、专业技能、个人意愿以及企业的职位需求，为客户服务人员设计合适的职业规划方案，提供全方位的培训、辅导和支持，确保客户服务人员按照职业规划路径顺利实现职业发展目标，为企业发展作出卓越贡献。2. 培训根据客户服务人员的职业规划，客户服务部和人力资源部应联合开发相关的培训课程、培训渠道，为客户服务人员

5、顺利实现职业目标打下竖实的基础。培训课程：(1) 客户服务的专业技能培训课程。(2) 客户服务的管理能力培训课程。(3) 客户服务的职业性格培训课程。培训渠道。(1) 内部培训，由内部讲师组织。(2) 直接领导培训，由直接领导针对某一方面进行专业培训。(3) 参加外部培训，公司承担部分费用。(4) 自学，由公司提供相关的教材和考试费用。 (5) 由公司提供费用和时间，让客户服务人员去优秀的公司参观、学习、交流经验。3. 评估4. 晋升5. 横向发展二、客服人员的晋升模型晋升条件：1. 客服人员的工作年限是否符合晋升要求。2. 客服人员的职业性格是否健全完善。3. 客服人员的职业兴趣、工作态度是

6、否适合该岗位。4. 客服人员在接受培训前的工作水平是否符合晋升要求。5. 客服人员接受培训后的工作能力水平是否适应该岗位要求。6. 客服部的岗位是否存在需求或空缺。7. 客服人员是否有晋升意向。晋升方式：1. 职位阶梯，一个职位序列所列出的职位渐进的顺序，包括每个职位的头衔、薪水、所需能力、经验、培训等区分各职位的不同方面。管理人员可以将职位阶梯展示给客服人员，让客服人员有向上努力的目标和方式。2. 职位调整，通过相关的职位调整，使部分客服人员找到更适合自己的工作岗位。3. 职位规划，明确特定的职位，代表不同的可选择的发展道路，以及客服人员要达到晋升条件所需的培训。4. 职位竞聘，允许当前所有

7、的客服人员申请晋升机会，增强客服人员的动力，减少由于主管的偏爱而产生的不公平晋升的可能。三、客服人员的梯队建设1. 职业发展规划：由客服人员填写“客服人员职业发展规划表”，并定期与客服人员就其“客服人员职业发展规划表”进行沟通，了解客服人员所遇到的问题和所需要的支持，结合公司的发展需要和人力资源规划，提出修正建议。2. 轮岗：客服人员在晋升到客服岗位前，至少经过一个以上相关岗位的轮岗锻炼，保证客服人员个人潜能的充分发掘，找到自己最适合的岗位，通过后来者对前任工作的“扬弃”，保证该岗位得到创新、进步。3. 推行导师制：导师是对客服人员在思想品德、工作态度和业务技能等方面负有督导、支持帮助责任的高

8、一级管理人员，负责对客服人员进行职场辅导；事先，辅导双方都要接受符合自身角色的技能培训；客服人员的业绩考核结果对导师的业绩考核有一定比例的影响。4. 培训：在公司的培训体系和实施计划中，把对客服人员的培训列为专项内容，客服部结合公司发展的实际需要、人力资源规划和客服人员职业发展规划，负责制定客服人员培训计划，并根据客服人员的发展情况定期修正计划。5. 考核与约束：公司通过大量的资源支持，给予客服人员更多的职业发展机会和更大的发展空间，需要对客服人员的考核设计更高的业绩标准，同时避免客服人员主动流失给公司造成重大的损失。6. 技术骨干的技术入股方式：将技术骨干的人力资源作价，并按照技术岗位、技术贡献、学历、对公司青年技术人员传帮带作用的发挥等，分配给人力资源股份，享有收益分配权。7. 客服人员福利保障：通过设立补充保险、商业保险、补充公积金等，作为对人力长效激励的手段，调动各类人员的积极性，逐步建立具有市场竞争力的个性化的薪酬福利机制。8. 建立和完善双梯阶机制：形成两条平行的职业生涯路