客户服务管理体系设计方案

1、客户服务管理体系设计全案 -培训与指导 北京弗布克管理咨询有限公司 2012.10 北京弗布克管理咨询有限公司 弗布克课件研发中心 设计说明 客户服务管理体系设计全案是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位 职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、 客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管 理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计 本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式 “纵向+横向”的坐标模式： “纵向”是指对每本图书包括的各子业务

2、模块进行设计；“横向”是针 对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明 ，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例 体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起 各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化 便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情 况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间 提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相

3、关人员解决实 际工作中出现的问题，以便更好地开展工作 本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计 本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 客户服务管理体系设计全案框架 客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占 据着相当重要的位置。

4、由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管 理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管 理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。 为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人 员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。 客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查 与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管 理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。 客户服务管理体

5、系的 九大模块 客户调查 与开发 客户关系 管理 呼叫中心 管理 大客户 管理 售后服务 管理 客户投诉 管理 客户信用 管理 客户服务 质量管理 客户信息 管理 弗布克课件研发中心 客户服务管理体系设计全案框架 客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户服务管理 体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具 、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。 只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企 业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，

6、从而提高客户服务管理工作的效 率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。 工作流程岗位职责管理制度 实用表单执行工具实施方案 客户服务管理 体系设计维度 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为 客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务

7、管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服 务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。 工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息 来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。 参与者职位信息HRM职能工作说明书 职位目的 任 务 职 责 职位关系 工作流程 业绩标准 工作权限 工作环境 必要知识 所需技能 必要经验 胜任能力 战略传递 组织设计 流程设计 工作设计 HR规划 招聘选拔 HR配置 培训开发 绩效考核 职位评价 薪酬管理 职业生涯管理 外部专家 员 工 管理者 客户 合作伙伴 定性方法： 文献研究、问 卷、

8、访谈等 定量方法： PAQ、FJA 等综合分析法 工作概要 职责任务 KPI 组织图表 知识、技能 与胜任能力 要求、行为 标准等 组织管理的 短板与问题 职位分析 报告 收集信息方法 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。 岗位职责的信息来源如下图所示。 现有岗位资料工作陈述记录现有工作分析 岗位职责信息的三大来源 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如 下图所示。 方法1 方法2 方法3 岗位职责要围绕工作目标

9、，从工作大类逐类设计，不能将一项很小的工作任 务当成一项岗位职责来设计 每项职责先用几个关键字来概括说明该项工作内容，然后再具体描述怎么干 以及所要达成的结果 每项职责一般由行动、完成的标准以及完成的期限等部分组成，一般情况下， 对其采用动宾结构进行阐述 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 工作职责填写要求及示例 工作职责诊断与优化 主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述 工作职责应按照工作内容的重要性进行排序 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。 句式模板 管理层面：制定；安排；布置；指导；批

10、准 业务层面：执行；完成；开展；听取；提交 123 针对制度、方案、计划等文件： 草拟、起草、拟订、编制、制订、 拟定、审定、审核、审查、转呈、 转交、提交、呈报、下达、备案、 存档、提出意见 针对信息、资料：调查、收集、 整理、分析、研究、归纳、总结、 提供、汇报、反馈、转达、通知、 发布、维护管理 关于某项工作（上级）：主持、 组织、指导、安排、协调、指示、 监督、管理、分配、控制、牵头 负责、审批、审定、签发、批准、 评估 思考行为：研究、分析、评估、发展、 建议、倡议、参与、推荐、计划 直接行动：组织、实行、执行、指导、 带领、控制、监管、采用、生产、参 加、阐明、解释、提供、协助 上

11、级行为：许可、批准、定义、确定、 指导、确立、规划、监督、决定 下级行为：检查、核对、收集、获得、 提交、制作、办理 管理行为：达到、评估、控制、协调、 确保、鉴定、保持、监督 专家行为：分析、协助、促使、联络、 建议、推荐、支持、评估、评价、辨 明、界定、 提议、 预测、协调、解 释、支援 其它：维持、保持、建立、开发、 准备、处理、执行、接待、安排、 监控、汇报、计划、经营、确认、 概念化、合作、协作、主持、获 得、核对、检查、联络、设计、 带领、指导、评价、评估、测试、 建造、修改、执笔、起草、拟定、 收集、引导、传递、翻译、组织、 控制、操作、保证、预防、解决、 推荐、介绍、支付、计算

12、、修订、 承担、支持、谈判、商议、面谈、 拒绝、否决、监视、预测、比较、 删除、运用 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 岗位职责编写注意事项，如下图所示： 1 2 3 岗位说明书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容， 岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。 编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业 资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常 工作需协调。 针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前 正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。 4 5 岗位说明书的编制是一个持续、

13、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才 能逐步优化与提升。 岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全方位准备。 弗布克课件研发中心 2如何设计岗位职责 岗位职责设计模板，如下图所示： （岗位名称）岗位职责 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 3如何设计管理制度 管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制

14、 度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作， 确保工作的规范化、标准化。 客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某 项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。 注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。 规则 细则 规定 办法 制度类文书 制度 弗布克课件研发中心 3如何设计管理制度 制度的条款构成 良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低 企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理

15、制 度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。 u制度应明确规定制定 目的、依据、适用范围、 解释部门、施行日期等 规范性条款 u根据内容需要，制度 中还应明确实施程序， 并附流程图或附录 u对于法律、法规已明 确规定的内容，原则上 不在制度中作重复规定 弗布克课件研发中心 3如何设计管理制度 客户服务管理制度编制规范 一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理 制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。 弗布克课件研发中心 3如何设计管理制度 客户服务管理制度设 计步骤 企业在设计客户服 务管理制度时，首先明 确需要解决的问题及

16、所 要达到的目的，其次要 找到制度的角度定位， 并开展内、外部调研， 明确制度规范化的程度， 统一制度格式等。具体 而言，客户服务管理制 度设计的步骤如右图所 示。 企业制定各管理制度主要目的在于预警性地规避问题的出现或将 已发生问题及其危害控制在一定范围内，以避免或减少不必要的 损失，保证企业经营活动的正常、有序运行 制度设计人员在设计或修订制度时站对、站稳制度设计的立足点， 如战略角度、企业管理角度、部门管理角度、业务管理角度、人 员角度等 制度设计人员应进行调研访谈，了解企业实际存在的、业务运作 过程中出现的、需要解决的问题等，从而设计出真正能满足企业 需求的合适制度 制度起草工作包括明

17、确制度类别，确定制度风格和写作方法，明 确制度目的，在调研的基础上进行制度内容规划形成纲要，拟定 条文形成草案，并进行制度格式标准化 制度要为企业运营和发展服务，企业应以适当方式向全体员工公 示，以示制度生效，便于员工遵守执行 制度公示 明 确 问 题 调 研 访 谈 制 度 起 草 制 度 定 稿 制度草案制定完成后需通过意见征询、试行等方式获得相关建议， 发现不足和纰漏。进行修改完善，直到最终定稿审批通过 一套体系完整、内容合理、行之有效的企业管理制度应达到“三 符合”、“三规范”及其他要求，具体请参照下文表2-4所示 统 一 规 范 角 度 定 位 弗布克课件研发中心 3如何设计管理制度

18、 客户服务管理制度设计模板 客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。 制度名称制度 制度编号 受控状态 执行部门监督部门生效日期 第1章 总则 第1条 第2条 第2章 第 条 第 章 附则 第 条 第 条 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工

19、作环节、步骤和程序。在工作流 程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体系中的一个维度，主要 采用流程图的方式对其进行设计。工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动 流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个 分支，也都要有明确的分支判断条件。 客户服务流程设计考虑的因素 客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑， 如下图所示。 输入资源 活动 活动的相互 作用（即结构） 输出结果 客户 价值 流程设计流程设计 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 流

20、程分析内容 进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。 分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响内容三 分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序 是否 设置健全并得到遵守 内容四 分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源， 分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间 内容二 分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的 需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案 内容一 分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的 影响 而产生的流程变动风险 内容五 弗布克课件研发中心 4如何设

21、计工作流程 流程分析模型 业务流程现 状分析模型如右 图所示。 业务流程 123456 市场与 客户分析 目标与 战略设计 新产品 开发管理 市场与 销售管理 提供产品与 服务 收款及 售后服务 管理与支持流程 信息技术管理 财务与成本管理 对外关系管理 环境管理 人力资源管理 7 8 9 11 12 固定资产管理 10 业务现状最佳实践评价改进建议潜在收益 对上述各流程进行分析，分析步骤如下： 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 不良流程的症状分析如下图所示 外部症状 严重的客户投诉 增加的保修成本 客户流失率增加 市场占有率降低 内部症状 沟通不良 内部不和 高返修率/缺陷 士气低落、

22、抱怨 员工辞职率增加 不良流程症状 不佳绩效与不必要成本源于 1产出不满足顾客的需求 2低效率、过于繁琐的流程 3流程中活动没有直接支持 产出 4支持活动没有给产出带来 附加价值 5流程实际不是从服务顾客 的角度出发 6没有良好的监督、反馈机 制来反应流程运行状况 7没有促进流程不断改进的 体制 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 客户服务流程设计的步骤 客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作 进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。 画出流程图， 必要的时候 标注出关键 点说明 确定工作顺 序，划分职 责，明确人 员 明确

23、主要事 项（步骤） 分析基本 因素 确定目标， 明确任务 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 流程优化的工具清单 1哪些是重复的和 非增值的活动，可以 停止 2相关内容： （1）简化 （2）消除重复活动 停止技能并行输出 准备工作第一时间需求可视性 1如何利用多重技 能来消减各部门的界 限，提高工作范围与 效率 2相关内容： （1）职能扩大 （2）职能灵活以及 授权 1什么活动能够并 行操作以减少流程处 理时间 2相关内容： （1）处理时间 （2）关键路线处理 时间 1如何将在一个流 程中的人员合理地组 织起来，保证提交的 质量 2相关内容： （1）团队 （2）协作 1如何保证流程的 绩效

24、可衡量 2相关内容： （1）绩效评估 （2）流程绩效评估 文化 1如何保证信息能 提交到需求者处 2相关内容： （1）信息需求 （2）无纸化工作 1哪些是重复的和 非增值的活动，可以 停止 2相关内容： （1）简化 （2）消除重复活动 1如何保证数据在 事件发生的源头录入， 并保证其质量 2相关内容： （1）重复工作 （2）检验 （3）检查全面质量 管理 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 流程图绘制符号说明 关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到 的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。 9作业过程中涉及的多文档信息 1流程

25、的开始或结束 2具体作业任务或工作3决策、判断、审批 4单向流程线 11信息来源 12信息储存与输出 8作业过程中涉及的文档信息 5双向流程线 6两项工作跨越、不相交 7两项工作连接 10与本流程关联的其他流程 流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，推进和执行人员也更容易接受和落实。所以，在一般 情况化下，仅使用其中的56种符号就基本可以满足绘制流程图的需要了。 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 客 户 服 务 管 理 流 程 图 的 设 计 如 下 所 示 业 务 执 行 流 程 单位 审 批 合理可行 作业人员作业人员作业人员作业人员 弗布克课件研发中心 4如何设计工作流程 业务

26、执行流程关键节点说明如下所示 业务执行流程关键节点说明 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 5如何设计执行工具 执行工具设计内容 客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的 手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地 开展工作。 客户服务管理执行工具的设计 方法方法是指为获得某种东西或达到某种目的而

27、采取的手 段与行为方式 模型模型是指用以分析问题的概念、数学关系、逻辑关系 和算法序列的表示体系 是解决问题的方法论，是从工作经验和生活经验中经 过抽象和升华提炼出来的核心知识体系 属于方法的一种，主要是指对工作方法的熟练和灵活 运用 模式 技巧 弗布克课件研发中心 5如何设计执行工具 执行工具设计要点 企业在设计客户服务执行工具时，要注意把握以下3个要点，如下图所示。 具有实用性 能够帮助客户服务人 员切实解决工作中出 现的相关问题 具有指导性 在实际工作中能够 对客户服务人员起 到引导作用 具有操作性 能够让客户服务人 员在开展客户服务 工作时拿来即用 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计

28、岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 6如何设计实用表单 实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进 行记录和衔接。 实用表单设计原则：如下图所示。 简单明了 一目了然 清晰 直观 实用表单 设计原则 弗布克课件研发中心 6如何设计实用表单 实用表单内容设计 实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述，如下图所示。 意思表达要到位，不要模棱两可 简明扼要、工整、准确 表单

29、内尽可能少用标点符号 弗布克课件研发中心 6如何设计实用表单 实用表单设计方法 设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、 直观地置入坐标中予以展现的过程。 最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅 介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。 步骤1 创建表格 运用设定插入法、 选择插入法、手 绘法、复制法、 文本转换法等方 法创建所需的表 单 步骤2 输入表格内容 步骤4 表格形式的编辑与修饰 输入时，要运用关 键词表达，既能实 现简明扼要、意思 表达要到位，也能 实现表述工整的目 的 具体包括选用表单 的样式，设

30、置表单 本身的边框、底纹、 列与行的属性、单 元格的属性等 包括插入、删除单元格、 行、列和表格，改变表 单的行高和列宽，移动、 复制行和列，合并、拆 分单元格，表格的拆分， 表单标题行的重复、对 齐和调整，斜线表头的 绘制等 步骤3 设置表格属性 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 7如何设计实施方案 客户服务实施方案设计 客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方

31、式方法及工作步骤等方面对企业客户 服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。 客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部 分的内容，如下图所示。 客户服务方 案设计要素 1方案 标题 4方案 落款 2方案 目的 3方案 正文 弗布克课件研发中心 7如何设计实施方案 （1）方案标题设计 在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。 二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。 三要素法，即“实施部门/人员+实施内容+方案”，如“销售人员绩效考核实施方案”。 四要素法，即“实施时间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如“2012年 装饰材 料公司

32、渠道建设方案”。 （2）方案目的设计 方案目的是指实施本方案能够为企业或相关部门带来的好处。一般编写方案目的时，要 求简明扼要，常用“为”、“为了”开头，然后说明制定的依据，常用“根据，结合本 公司的实际情况，特制定本实施方案”结尾。例如，“为了激励销售人员的工作积极性和主 动性，提高销售回款率，根据公司薪酬规定，结合本部门的实际情况，特制定本方案。” （3）方案正文设计 正文主要包括主要目标、实施步骤、政策措施、基本方法及要求等相关内容，对于每一 部分的内容都要进行非常具体、详细的设计。特别是在设计“实施步骤”时，对于各个阶段 的时间、实施内容、负责部门及要求等，都要设计得非常具体、详细，有

33、明确的布署和安排， 以便各个部门、人员进行贯彻和执行。 （4）落款设计 在方案的最后要标明方案的制定部门和制定日期，有时也需要注明方案的编制人员、审核 人员、批准人员以及相应的日期。 弗布克课件研发中心 7如何设计实施方案 实施方案具体内容框架设计 方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。 方案内容框架设计如下图所示。 1目标和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目标达成、问题解决等 2 3 4 5 6 7 适用范围：包括时间范围、人员范围、部门范围等 现状分析：外部环境分析、企业实现现状分析、面临问题分析、原因总结 具体措施：制定什么计划、采取什么措施

34、，强调解决对策和具体建议是什 么，会产生什么效果，需要哪些资源给予支持，资源支持包括费用、人力和 物力的支持等 参考附件：本方案涉及到的相关制度、表单、文书等文件 实施和管理：什么人负责实施、实施的时间、实施的步骤、实施的成果， 实施中需要注意哪些事项 考核和评估：考核和评估的主题、考核和评估的内容、考核和评估的标准 和指标、考核和评估的步骤、考核和评估的结果 弗布克课件研发中心 7如何设计实施方案 实施方案的模板设计如下表所示。 弗布克课件研发中心 目 录 如何设计岗位职责2 如何设计工作流程4 如何设计管理制度3 如何设计执行工具5 客户服务管理9大模块设计8 客户服务管理体系设计全案框架

35、 1 如何设计实用表单6 如何设计实施方案7 客户服务管理问题分析与解决工具9 弗布克课件研发中心 客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作的好坏关系到 企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。 客户服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情 况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展 客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与

36、开发体 系。 客户调查开发与管理体系设计要素 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 设计维度具体设计要素设计维度具体设计要素 岗位 客户调查主管岗位职责 客户开发主管岗位职责 客户调查专员岗位职责 客户开发专员岗位职责 制度 客户调查管理制度 客户调查实施办法 客户开发管理制度 流程 客户调查管理流程 客户信用调查流程 客户开发管理流程 客户满意度调查流程 工具 客户购买类型分析、客户购买行为分析 客户开发获得模型、客户满意级度划分 客户满意度指标体系 客户忠诚度衡量指标 客户忠诚满意模型 客户忠诚度管理模型 表单 客户调查计划表、客户信息调查表 客户需求调查表、客户信用调查

37、表 调查分析报告表、客户开发计划表 客户开发记录表、客户开发报告表 方案 企业客户调查方案 客户满意度调查方案 客户满意度管理方案 客户忠诚度管理方案 客户开发业务管理方案 弗布克课件研发中心 客户调查主管的岗位职责设计 客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面开展客户调查工作。其调查结果将 作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体的岗位职责如下表所示。 客户调查主管岗位职责 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 1根据企业客户服务规划，联系实际，执行企业整体客户服务策略 2配合客户服务部经理制定客户调查管理制度及工作规范，并监督执行 3制订并组织实施企

38、业客户调查总体规划、年度计划及具体项目计划 4制定企业客户调查工作的标准和流程，并监督执行 5组织实施客户调查计划及具体项目 6初步选定客户调查范围，划分客户调查区域 7审核客户调查专员的客户调查方案 8选用、培训、指导、考核客户调查专员 9招聘、培训、考核临时或兼职客户调查专员 10监控客户调查流程和进度，保证客户调查目标按时完成 11监控调查过程，听取客户调查专员的每日汇报，保证调查结果的充分性和真实性 12收集、整理、归类客户调查相关资料，并建档保存 13为企业相关部门提供客户与市场信息咨询 14不断优化工作流程，完善客户调查手段 15组织、主持例会，指导客户调查专员交流经验、解决问题

39、16完成领导交办的其他工作 弗布克课件研发中心 客户开发主管的岗位职责设计 根据企业发展目标和总体客户服务计划，客户开发主管制定并组织实施客户开发计划，为企业争取到 更多的客户和市场份额，提高企业的经营业绩。其具体的岗位职责如下表所示。 客户开发主管岗位职责 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 1根据企业客户服务规划，联系实际，执行企业整体客户服务策略 2配合客户服务部经理制定客户开发管理制度及工作规范，并监督执行 3根据企业发展目标制定订并组织实施企业客户开发计划 4制定企业客户开发工作的标准和流程，并监督执行 5拓展客户开发渠道，确定新客户开发范围，制定客户开发措施 6

40、选用、培训、指导和考核客户开发专员 7监控客户开发流程和进度，保证客户开发目标按时完成 8建立合理的客户开发奖励机制 9汇总、整理客户开发记录，编制客户开发档案并存档 10审批、审核客户开发专员与客户签订的合同 11配合客户调查主管做好客户调查工作 12组织、主持客户开发例会，指导客户开发专员交流经验、解决问题 13完成领导交办的其他工作 弗布克课件研发中心 客户调查专员的岗位职责设计 客户调查专员在客户调查主管的指导下，以客户调查计划为依据开展客户调查工作，并对调查资料统 计分析并建档，作为客户开发工作的重要依据。其具体的岗位职责如下表所示。 客户调查专员岗位职责 8客户服务管理9大模块设计

41、1客户调查开发与管理体系设计 1协助客户调查主管制订客户调查计划 2根据客户调查计划开展客户调查工作 3协助市场调查主管选用、培训、指导兼职或临时调查员，并引领其开展工作 4编制客户调查方案，设计客户调查问卷 5指导客户填写调查问卷，提高问卷的真实性和实用性 6及时整理、汇总、分析客户调查数据 7协助客户调查主管编写客户调查报告 8做好调查资料及客户调查报告的建档、管理工作 9定期向客户调查主管汇报客户调查工作的开展情况 10不断拓宽调查渠道，完善客户调查手段 11配合客户开发部门做好客户开发工作 12完成领导交办的其他工作 弗布克课件研发中心 客户开发专员的岗位职责设计 客户开发专员在客户开

42、发主管的指导下，以客户开发计划为依据开展客户开发工作，拜访、评估潜在 客户，完成客户开发目标，建立客户开发档案。其具体的岗位职责如下表所示。 客户开发专员岗位职责 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 1协助客户开发主管制订客户开发计划 2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户 3收集、整理潜在客户的资料，建立客户资料档案 4针对每一位客户制定开发策略并有效实施 5评估潜在客户的状况，进行合作前景预测 6划分潜在客户等级并制订区域客户拜访计划 7定期拜访潜在客户，增进了解，引导客户需求 8与客户深入洽谈，签订合作合同 9整理客户开发资料，编制客户开发记录表 10在客户开发后期

43、进行跟踪及维护 11定期向客户开发主管汇报客户开发的进展情况 12积极开发新客户、拓展客户开发渠道 13配合客户调查部门做好客户调查工作 14完成领导交办的其他工作 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例1 第1章 总则 第1条 目的 为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调 查操作执行，特制定本制度。 第2条 适用范围 企业所有与客户有关的调查活动均遵循本制度执行。 第3条 职责 客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。 第2章 客户调查的原则与内容 第4条 客户调查的原则 为确保为企业生产、经营、销售决策提供可靠的依

44、据，客户调查应遵循以下三个原则。 1资料准确，信息全面、完备。 2观点客观、时效性强。 3投入费用最少。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例2 第5条 客户调查的内容 根据不同的调查目的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查时， 大体需要了解以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择、设计问卷。 1客户的个人基本情况及家庭人员情况。 2客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。 3客户的住房情况。 4客户的消费嗜好。 5客户的信用情况。 6客户的需求及对本企业产品的认知程度。 7客户的经营情况和管理水平

45、。 8客户的主要合作伙伴情况。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例3 第3章 调查监督员和调查人员 第6条 调查监督员：一般由客户调查主管担任，如需要外部兼职调查员配合调查工作， 也可由客户调查专员担任。具体负责调查工作的协调、沟通、组织工作。 第7条 调查人员：一般由客户调查专员担任，也可由外部兼职调查员担任。具体负责客 户调查工作的实施。 1调查人员应具备的素质 （1）品德素质：勤奋耐劳、严谨认真，平易近人、忠实厚道，客观公正、开拓创新。 （2）业务素质：知识广博，有较强的信息收集和鉴别能力，有较强的判断力和理解力， 能较好

46、地适应环境，有一定的语言表达和写作能力。 （3）其他素质：性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。 2调查人员的职责 （1）深刻地理解问题内容。 （2）对要调查地区的地图、交通工具、调查对象等问题进行分析和把握。 （3）准备调查用的印刷品。 （4）遵照调查监督者的指示，忠实地实施调查事项。 （5）尽量避免不合格情况的发生。 （6）调查结束后，应对被调查者表示感谢。 （7）调查结束后，还应进行以下整理工作。 整理问卷，做好回答的观察记录。 整理调查对象表。 撰写当日的报告书，向调查监督者报告。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例4 第4

47、章 客户调查的培训工作 第8条 企业应对调查人员进行各种素质和业务作业的培训以及相关规章制度的教育。 第9条 根据调查人员的总体和个体情况及客户调查项目，制订有针对性的、具有不同的 内容和方法的培训计划。 第10条 培训任务由人力资源部协助客户服务部门负责。 第5章 客户调查工作流程 第11条 确定调查的目的与内容 1确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查结果的执行者必须事先须达成 共识，设定调查的范围、调查预期目标以及调查报告的提交日期。 2确定调查的内容。明确调查的内容，决定是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。 3确定调查的要点。在此过程中，要充分发挥想象力，并与相关人员进行

48、讨论，形成相 应的调查思路与框架。 第12条 拟订客户调查计划 1详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。 2详细列出各种可能的资料及其来源。 3详细列出各类调查人员及其所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。 4详细列出调查费用开支与成本控制计划。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例5 第13条 收集资料 1对各种资料的来源进行分析。 2收集资料，逐步由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料。 3注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。 第14条 整理资料 1去掉不必要的资料，舍弃不可靠的资料。 2对有价值的资料进行

49、评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料 的出处或原始资料。 3将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。 第15条 分析资料 1对资料进行综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出 科学的解释。 2对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。 3对资料进行逻辑性推理或归纳，进一步对资料进行重组与调整。 4得出一系列合乎逻辑、合乎实际的结论。 5运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 公司客户调查管理制度示例6 第16条 撰写调查报告 1按照结论的缓急轻重，分章节撰写调

50、查报告提纲。 2报告内容力求简明扼要，切忌“文不对题”以及不必要的修饰词汇。 3认真核查所有数字与统计资料，务求准确。 4注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突 出，语言是否准确等。 第17条 调查报告书写格式 1调查题目：包括调查报告题目、报告日期、报告撰写人。 2调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题、报告所委托的部门。 3调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及到的重大问题、重大发现及其建议。 4调查附录：包括资料来源，详细列举调查说明资料与文献所使用的统计分析方法。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研

51、发中心 公司客户调查管理制度示例7 第6章 调查的实施要点 第18条 接近 1给人良好的第一印象。 2要充分尊重回答问题者。 3提前设计初次见面的问候语。 4调查时应随机应变。 第19条 提问 1所提的问题应尽量简洁明了，不得采取审问式的发问方式。 2提问时要自然，使对方在不知不觉之中进入调查的主题。 3不对问题的内容进行说明，不问与主题无关的问题。 4按照客户调查问卷的问题顺序发问，且应全部问完。 5时间应控制在10分钟左右，为使对方能顺利书写，在其书写时不可凝视对方。 第20条 记录 1应向对方说明调查记录是绝对保密的，以便取得对方的信任，得到较真实的数据。 2应向对方明确地表示要对回答进

52、行忠实的记录。 3如果对方反对记录，则应放弃记录，只将其谈话内容记住，待其离去后再做记录。 4应迅速、确实地记录谈话内容，避免产生遗漏。 5对于对方的个人资料要做到严守秘密。 第7章 附则 第21条 本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。 第22条 本制度自颁布之日起实施。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 弗布克课件研发中心 客 户 调 查 管 理 流 程 示 例 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 客户调查专员客户调查主管客户服务部经理 客 户 调 查 管 理 流 程 单位 1.确定调查目标 审核 2.制定调查计划 3.确定调查内容 审 核

53、开始 5.实施调查， 收集数据 6.整理、分析 调查数据 7.编写客户 调查报告 提交客户调查 报告 8.调查报告存 档管理 4.编制调查问卷 及调查表 审 核 配合 配合 结束 通过 未 通 过 未通过 通过 弗布克课件研发中心 客户调查管理流程关键节点说明示例 客户调查管理流程关键节点说明 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 关键节点相关说明 1 （1）在企业总体服务计划的指导下，客户调查主管分析企业运营需求或相关部门的要求，整理客户调 查需求及方向 （2）初步确定客户调查目标 2 （1）客户调查主管根据调查目标，结合实际情况确定客户调查的范围、时间和人员安排等，制订详

54、细 的客户调查计划 （2）将客户调查计划上报客户服务部经理审核 3 （1）根据客户调查目标和计划，客户调查主管确定客户调查的总体内容 （2）客户调查主管将客户调查内容分解到每一个客户调查专员 4 （1）客户调查专员配合客户调查主管编制调查问卷或调查表 （2）编制客户调查问卷（表）的主要步骤包括：收集相关资料、确定问题的内容及结构、安排提问的 顺序、确定格式和版式、编制正式问卷（表） （3）客户调查问卷（表）中的问题应包括开放式问题 、封闭式问题、量表应答式问题，以便受访者 回答，确保调查的顺利实施 5 （1）根据客户调查计划，客户调查专员开展具体的调查工作，分发、填写、回收客户调查问卷（表）

55、（2）客户调查专员通过多种手段获取客户信息资料 （3）客户调查专员将在具体调查工作中获得的客户资料数据进行记录 6 （1）客户调查专员整理、汇总所有调查资料 （2）客户调查专员对调查资料中的数据进行分析、总结 7 （1）客户调查专员根据调查资料编写客户调查报告 （2）客户调查专员将客户调查报告上报相关领导审核 8 （1）客户调查专员将通过审核的客户调查报告分类建档 （2）客户调查专员妥善保存客户调查报告，为进行客户开发工作提供依据 弗布克课件研发中心 客户调查开发与管理工具设计示例客户购买类型分析 客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品或服务时介 入的过程

56、活动。 由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大 的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消 费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 出于信赖、偏爱而产生的 经常、反复的购买 习惯型 购买 理智型 购买 经济型 购买 忠诚型 购买 购买时频繁地更换品牌， 追求多样化 头脑冷静，行为慎重，购 买时会仔细研究比较 购买时特别重视价格，对 价格的反应特别灵敏 长期、持续、重复地选择 众多替代品中的一个品

57、牌 常常无计划和突然地购买， 不愿作反复选择比较 购买时小心谨慎、疑虑重 重，购买过程缓慢、费时 受外界因素的影响而购买， 如口碑、推荐等 弗布克课件研发中心 客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析 客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动）， 挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提升服务质量和客户满意度，保持现有 客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。 1. 影响客户购买行为的内外在因素分析 客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开

58、发与管理体系设计 观念 接受 能力 自我 认知 态度 和动 机 影响客户购买 行为的内在、 外在因素 性格 理解 能力 欲望 和需 求 思维 方式 经验 购买 环境 教育 组织 文化 产品 及服 务 参考 群体 价格 及促 销 身份 地位 弗布克课件研发中心 客户调查开发与管理工具设计示例客户购买行为分析 2. 客户购买行为分析模型 尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买 行为的诸多因素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。 下图展示了客户购买行为分析模型。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系

59、设计 客户知觉问题刺激需要产生 购买动机 确认需求 态度 决策 购买行为 个人性格、阅历、素养 外部影响因素 经验 学习 YES NO 弗布克课件研发中心 客户调查开发与管理工具设计示例客户满意度指标体系 企业可以根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满足状态并具有代表性的项目作为客户满意度的 评价指标，并建立合理的客户满意度指标体系。一般企业的客户满意度指标体系的四个层次，具体如下表所示。 8客户服务管理9大模块设计1客户调查开发与管理体系设计 一级指标二级指标三级指标四级指标 客户 满意度 指数 客户期望 （1）客户对产品或服务质量的总体期望 四级指标是三级指标的 具体展开

60、，表现为问卷 上的问题 （2）客户对产品或服务满足需求程度的期望 （3） 客户对产品或服务质量可靠性的期望 客户对质量 的感知 （1） 客户对产品或服务质量的总体评价 （2） 客户对产品或服务质量满足需求程度的评价 （3） 客户对产品或服务质量可靠性的评价 客户对价值 的感知 （1） 在给定的价格条件下，客户对质量级别的评价 （2） 在给定的质量条件下，客户对价格级别的评价 （3） 客户对总价值的感知 客户满意度 （1） 总体满意度 （2） 感知与期望的比较 客户抱怨 （1） 客户抱怨 （2） 客户投诉情况 客户忠诚 （1） 重复购买的可能性 （2） 能承受的涨价幅度 （3） 能抵制的竞争对手