新形势下110指挥中心工作面临的问

1、新形势下 110 指挥中心工作面临的问题及对策近年来， 各级公安机关不断加强 110 指挥中心建设， 在认真 履行职责，兑现服务承诺， 维护社会稳定、 打击违法犯罪等方面 发挥了重要作用， 得到了人民群众的信赖和拥护， 树立了人民警 察为人民的良好形象。“110”已成为公安机关的一面旗帜和品牌， 成为公安机关密切联系群众的重要渠道和动态环境下管控社会 的有效机制。 但随着经济社会的快速发展， 社会矛盾纠纷日益增 多，人民群众对 110 的期望越来越高， 110 指挥中心接警量不断 攀升、任务不断增多， 也由此引发了一系列问题。笔者现就当前 110 指挥中心面临的问题及对策谈一些粗浅认识。一、当

2、前 110 指挥中心工作面临的问题（一）骚扰电话和报假警影响接处警工作正常开展。在 110 报警服务台每天接到的报警电话中，无效警情约占1020 %,其中绝大部分是骚扰电话和报假警。 打骚扰电话和报假警的主要 是一些对社会现状不满人员和闲极无聊人员， 利用公用电话、 即 将停机的手机和座机，骚扰甚至辱骂接警人员。中午 12 时、下 午 5 至 6 时、晚上 10 时左右时段是骚扰电话和报假警的高发期。 由于技术原因，目前对骚扰电话无法进行拦截。大量无效警情， 既占用了有限的通信信息资源， 又浪费了处警单位的大量精力和 警力， 出警单位到达现场后发现没有警情是常事， 出警民警苦不 堪言，影响了正

3、常执法执勤工作， 甚至导致处警单位和 110 报警 服务台之间产生误会和矛盾。（二）非警务事件浪费了大量警力和精力。 由于前些年公安 机关 110“四有四必”的大力宣传和承诺，老百姓认为公安机关 是“万事通” ，无论大小事件都找 110，以致非警务报警浪费了 大量警务资源。在 110 报警服务台接报的报警求助电话中，有 2040%的警情（有效警）是非警务事件， 使得一线基层单位在 完成日常工作之外， 还要疲于应付大量的非警务工作， 处理大量 非警务事件。诸如涉及债务、 劳务合同和商品质量、 房屋拆迁等 纠纷， 以及部分需要向政府其他部门反映解决的问题， 民警不去 不行，去了又无法处理或解决，

4、群众往往还不理解， 意见非常大， 有的认为警察无能， 有的认为警察在包庇对方， 甚至认为公安机 关是“保护伞” ，将矛头对准公安机关，给公安机关带来了极大 压力。（三）现场处置不力。 少数处警民警不能根据现场警情果断 进行处置，使案（事）件事态不能及时得到控制、化解，有的造 成双方当事人都不满意， 引发群众围观， 甚至造成被动复杂局面。 一是现场询问不到位，要点把握不准， 贻误战机；二是现场处置 时语言内容和口气不当， 造成群众不满甚至围攻； 三是处置盗窃 现场的警情，随意触碰物品，影响采痕；四是控制当事人时，幅 度过大，被别有用心的人诬告“警察打人” ；五是使用警械、器 材不加区分， 容易引

5、起纷争； 六是必备警械未带， 造成被动挨打； 七是必要的照明器材、救援器材未带，面对危险，束手无策。二、造成 110 指挥难的原因（一）110 报警服务台与出警单位缺乏沟通交流。 110 报警 服务台作为指挥部门， 接警员坐机关下命令， 往往存在对辖区不 熟悉、对公安业务知晓不全面、 对部分警情判断不准确，或者询 问基本情况不具体等问题， 导致下达处警指令时出现纰漏， 使处 警民警处无效警， 从而引起处警单位不满。 处警民警认为自己本 身工作繁重， 110 指挥中心下达指令处理一些非警务警、无效警 甚至假警，不免产生抵触情绪，对指挥中心派警不满。（二）110 社会联动服务机制落实不到位。由于

6、110 社会联 动服务机制未得到有效落实， 缺乏其他职能部门、 社会群体的协 助，导致在处置群众求助时出现公安机关唱主角、 甚至唱独角戏 的问题。公安机关花费了大量的人力、 物力和财力， 但是群众对 救助效果并不满意，处警单位和民警出力不落好，群众、 民警都 颇有怨言。（三）报警信息汇总分析研判不足。 指挥中心在接处警过程 中掌握大量的公安信息， 负有整理研判接警信息、 及时向领导参 谋建议的职责， 但目前这项职责履行得不好。 由于对情报信息重 要性认识不够，不注意信息的收集、整理、总结、研究，导致大 量情报信息流失，造成资源浪费。（四）110 接处警人员综合素质亟待进一步提高。指挥中心 接处

7、警工作政策性强、业务繁杂、知识更新快， 要做到熟练精细 比较难， 加上有的民警基层工作经验不足， 对接处警过程中遇到 的突发性事件的指挥、协调水平有待提高。二、加强 110 指挥中心工作应采取的对策（一）扩大渠道，加强宣传，明确 110 的职责范围。公安部 制定的 110 接处警工作规则明确规定，碰上“急、难、险、重” 的社会求助， 110 必须提供及时有效的救助。警察的主要职责是 打击违法犯罪、维护社会治安、 处理紧急事件、 保障公民人身和 财产安全。但是，目前接警中有很多求助内容，如处置有关水、 电、煤、气等突发事件，单靠公安机关很难解决，需要相关部门 的专业人员和专业工具。因此， 要加大

8、宣传力度，使广大群众了 解 110 报警服务的职责和权限；加强相关职能部门的协作联动， 需要专业人员和工具时能提供有效援助。（二）理顺关系，健全机制，强化指挥调度职能。一是建 立起集中统一、 高效权威的指挥体系。 进一步明确指挥中心的职 责、任务和权限，建立健全各项规章制度， 赋予指挥中心紧急信 息收集报送、 110 接警处警、突发事件处置指挥、重大警务活动 组织协调等职权，充分发挥其综合参谋、指挥协调的作用， 建立 起覆盖各部门警种，上下贯通、职能统一、反应灵敏、权威高效 的指挥体系，确保警令畅通。 二是严密指挥调度程序， 提高快速 反应和处置能力。 严格按照110 报警服务工作规范化标准

9、、指 挥中心工作规则等有关规定，对接警、指挥、出警、处警、反 馈等各个环节制定具体操作流程，完善接处警工作机制和勤务机 制，使指挥调度程序合理、科学、快捷，最大限度地利用有限警 务资源。三是加强内部管理， 确保指挥中心有序工作。 建立指挥 中心各岗位工作职责、标准、要求，规范岗位管理。制定交接班 制度、情况通报报告制度、信息追踪制度、责任追究制度、岗位 考核制度等，通过规范管理， 严格考核，激发指挥中心人员的工 作积极性。（三）以人为本，优化素质，提升接警员水平。一是配齐配 强警力。按照指挥中心人员编制，本着“年轻化、知识化、专业 化”的原则，采取“公开选拔、公平竞争、培训考核、择优上岗” 的

10、办法，切实将有一定基层经验、过硬政治业务素质、较强分析研判能力和熟悉辖区基本情况的民警选入指挥中心。二是定期开展培训。要以“专业化、规范化、实战化”为目标，结合“战训 合一”练兵活动，建立指挥中心指挥长定期专业培训制度，加强各类警情受理调度处置工作培训，不断提高业务素质。同时，还要有针对性地加强信息综合研判能力，开展专业技能训练、信息编报训练等，以提升指挥中心整体工作水平。三是推进标准化建设。指挥中心作为对外服务的窗口和公安机关内设科室的龙头， 应以基层基础建设为契机，以落实规范化建设为载体， 狠抓内部管理，完善工作机制，实现岗位规范化，语言、形象、环境标准 化，作业程序化，塑造良好形象，发挥

11、带头作用，高效完成指挥 调度工作。（四）立足实战，夯实基层，建立灵敏高效的处警队伍。一是充实一线处警警力。坚持以“警务前移延伸、警力下沉实战” 为切入点，大力做精机关、做大基层、做强实战。增配处警人员， 更新处警装备，增加基层一线警力，提高街面见警率,提高快速反应能力，切实增强人民群众安全感。二是增强工作主动性。 基层一线处警单位要增强主动性,提高对辖区一般警情和事务的调 度处置能力。在指挥中心的统一指挥调度下，根据辖区具体发案情况、治安状况，科学调度、部署辖区的警力和巡防力量，以提高接处警实效，确保重大、突发性警情的及时有效处置。三是加强演练，增强实战能力。修改完善重特大刑事案件、交通消防事故和群体性事件的处置预案，适时组织演练，提高刑警、治安、 交警、消防、派出所等各警种协同作战的能力，确保各类重大案件、事故、事件发生时能够快速反应，迅速处置。（五）广泛搜集，认真分析，切实加强情报信息研判工作。信息收集，甄别处理是指挥中心的基本功，指挥中心作为情报信息的汇集地和加工中转站，要仔细甄别，冷