楼面部工作流程表

1、楼面部工作流程表作者：XXX日期：2020年6月5日此文档格式为word /下载后可编辑修改第二节楼面部工作流程表楼面部工作流程表楼面：楼面经理时间工和内容例会性工作标准随机性工作标准10 : 0010 : 30经理餐时间10 : 4511 : 00督导员工餐后恢复台面工 作及开班前例会餐前例会 制度11 : 0011 : 30督导各区域管理人员就岗， 并根据订餐作幵市准备，已 达到准备迎接高峰期到来楼面部制 度员工手册管理人员考勤每月排班 表及考勤 制度11 : 3011 : 50抽杳各区域卫生状况检杳员 工仪容仪表等是否合格开市卫生标准与员工进行沟通11 : 5014 : 00督导每个部门

2、按质按量完 成接待工作1 ）处理特殊投 诉2）随机督导员工精神面 貌3）检杳当区域控专场情 况4）处理特殊问题5 ） 参加VIP接待楼面部服务 标准跟进背景音乐、照明 等，硬件设备是否完 善、到位14 : 0016 : 00中午值班1 ）处理特殊投 诉2 ）督导员当区域的成 本控制。如：矢灯等3）督 对收市是否按标准4）检杳 各区域值班状况并督导其精 神面貌与员工进行沟通16 : 0016 : 30经理餐时间与各部门沟通，保持顺 畅16 : 3517 : 00督导营业状况及开营业楼面 大例会强调重要问题如：VIP等例会制度17 : 0017 : 10参加当区域小例会，讲过 重复问题例会制度17

3、 : 1017 : 30抽杳当区域卫生并检杳各 位管理人员是否到位卫生标准17 : 3017 : 45重复跟进11 : 45- 14 : 00 工作内容楼面部服务 标准20 : 45收市开经理会，并检杳收尾 是否按标准及成本控制收市标准完成工作，跟进次日重 坚持每日一访要接待，楼面部工作流程表岗位：传菜领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9 : 25 10 : 00检查员工的考勤、以排班表为标1检杳员工的站姿参照营业楼面制仪容仪表、带领员工 做好卫生及餐前准备 工作准2跟进经理餐的菜 式。3抽杳员工对菜品知 识的了解度标准10 : 0010 : 30员工餐时间员工餐制度10 : 45

4、11 :301检杳卫生及餐前准备工作开市卫生检杳 表 及餐前准备工作表1检杳员工的站姿营业楼面制度标准2维持传菜部纪律2看订餐准备好需要 的事宜如：VIP， 宴会订餐表及宴会通知单3抽杳员工对菜品知 识了解4和员工谈心，及时 了解他们心中想法。11 : 30 13 : 301看手划单，看单控 制出品上菜程序标准协助楼面工作如排有 婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等2与厨房、营业楼面 进行良好的沟通3处理菜品事件奖罚制度16 : 3517 : 10参加营业楼面部大 例会及部门小例会例会制度对昨天表现突出的员工进行表扬17 : 10 17 : 30-重复 10 : 45 11 :30的工作17 :

5、3021 : 00重复 11 : 30 13 :30的工作21 : 00收市1带领员工做好收市工作收市工作标准协肋楼面收市工作如安排2做好收市盘点工作 并记录传菜员收脏餐等协肋楼面留好晚班夜楼面部工作流程表岗位：二楼领班领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准9:259:30准时召开区域小例 会，了解应到和实到 人数，对昨日盘营业楼面例会制度盘点表抽问昨天例会内容，本周重点性工作点数量进行核对9 : 30 10 : 001检杳晚市收市工 作，并采取相应的补 充措施2工作分配是否合 理，进行调整3检杳备用物品是 来、否充足4检杳灯光要地营业 前保证正常5检杳台面卫牛6安排员工领取 干净布草保

6、证营业期 间政党使用楼面卫牛检杳标准通知经理餐值班人员 准备就绪，替班人员 的安排值班表10 : 0010 : 30员工餐时间员工餐制度督导员工餐的秩序10 : 30-10 : 40恢复经理餐台面楼面服务技能标准检杳员工状态，及时清场用餐时间标准10 : 4510 : 401召开A班例会2学习估清和订餐3 检杳服务员仪容仪表 4传达例会各区域卫 生6开市准备工作例会记录员工手册楼面卫牛检杳标准安排值班人员对空岗 的弥补（迎接客人）迎客标准11 : 3011 : 501服务员站位的标准 姿势2维持当区秩序3带领服务员主动积极迎客站位标准纪律要求迎客标准安排新来员工练习托 盘，卩牛不到位的地方继续

7、跟进新员工培训手册卫生标准11 : 50 12 : 30伯班卜岗2餐中盯台场巡台3服务细节跟进4检杳服务人员是否 在岗，服务是否跟进 到位5配合营业员为客人点菜班前例会= 三一巡台细节楼面 服务细节标准点菜细则合理的安排各区域服 务人员协肋盯台人员 为客人提供优质服务区域安排表服务标准12 : 3013 : 301餐是服务时间2与客人多些沟通3检杳服务人员是否 按标准为客人提供优 质服务4A、B班交接工作.服务流程服务细节标准沟通技巧买单注意事项提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误楼面制度规范工作热情度5A班班后例会13 : 3016 : 301分配员工进行午 市的收市工作2督促、

8、协肋员工进 行收台3整个区域的跟场 所、控场4按照每日B班工作表进行分配5午市收市检杳午市收市标准收台标 准布草的使用标准 大厅检杳卫生标准对大厅卫生死角或大 面卫生做不到位的地 方进行跟进，与员工 多沟通，休息之余和 员工一起叠中布卫生标准了解员工 生活岗位：传菜主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10 : 45 11 :001检杳所有员工的考 勤及仪容仪表参照公司考勤制度及员工守则2根据订餐进行工作 安排，如VIP婚宴 等（宴会通知单）订餐情况休息人员安排替补值班表3安排领班跟进一 此工作如：领用物 品等。11 : 30 13 :301检杳各个档品的卫 生及餐前准备工作参照各个档口

9、的卫生及餐前准备工作标准检杳各个档口物品实存照（传菜部物品盘点 表）11 : 30 13 :301根据刖一开的工 作、计划跟进落实状 况1与员工进行沟通2督促工作落落实力 度2抽查出品质量，严 格按照出菜标准上 菜。3协助各个档口的出 品3领班休息的替岗， 安排新员工的培训并 抽杳新员工岗前训练表4督导传菜部地工作 是的传菜过程，处理 特殊问题和投诉，配 合厨房与营业楼面的 协调沟通工作。16 : 3517 : 00参加营业楼面部大 例会及部门小例会（营业楼面部制度为标准）17 : 00-17 : 101主持本部门的例会 主要针对上午出现的 问题及相矢规定贯彻 给每一个员工2坚持每日访17 :

10、 3018 : 00检杳各个档口的卫生及餐前准备工作参照各个档口的卫生及餐前准备工作标准18 : 0021 : 001对领班安排的工 作行检杳落实情况与相尖部门进行沟 通落实相尖事宜2重复跟进11 ：00 13 : 00的工作内容确保在一个良好的状 态下运转3对一天的工儿进行 总结并制定第二天的工作计划21 : 00参加部门的协调会 检杳各个档的收市作参照各个档口的收市工作标准完成工作，写工作日志楼面部工作流程表岗位：二楼主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10 : 45 11 :00主持A班例会，宣读当日估清表及订营业楼面部例会制餐情总况，并总结昨 天的工作，安排今天 的工作重点11

11、 : 0011 : 30熟知午市的订餐情 况，安排领班的工作 区域，督导员工的餐 前准备工作，达到营 业标准督导机动组做好吸尘工作，保证环境卫生合格11 : 30 14 : 001抽查二楼的餐前工 作是否符合营业标准2 了解午市是否有VIP接待3督导检杳员工的站 位情况4营业开始注意巡 视、指挥、控场、合 理的安排每个领班的 工作区域并检查员工 的服务是否符合标准 5 13 ： 00根据营业 的实际情况安排A班 交接，并安排当班领 班督导检杳午收市工 作613 : 00根据情况安 排A班下班楼面餐前卫生标准营业楼面服务标准营业开始后注意配 合、协调各部门的矢 系，使服务能顺利的 进行，处理营业

12、过程 中发生的问题。检杳督导领班的午市 收市工作14 : 0016 : 001 14 ： 00根据二楼 的实际情况安排实际 情况把工作交接给B 班员工按要求收台、 摆台，做好午市的收 市情况，是否符合营 业标准二楼收市卫生标准了解晚市的预定情 况，晚市的盯台人员 是否充足，是否有VIP接待16 : 0016 : 30员工餐时间维护好员工餐秩序杜 绝浪费现象员工餐制度16 : 3517 : 101参加管理人员及营业楼面部全体员工例会2主持二楼晚市例 会，总结昨天的工 作并安排领班及服营业楼面部例会 标准学习VIP客人的喜 好奖励昨天表现突出 的员工，规范服务细 节奖励制度务人员岗位17 : 10

13、20 : 301安排领班检杳晚市 的餐前工作2熟知晚市的VIP接 待，安排人员的合理 调配3营业开始，督导、 检杳、指挥员工按照 服务标准为客人提供 服务4时刻矣注VIP客的 人的动态5指挥、控场，使 服务正常进行6 20 ： 30根据实际 情况，安排B班进 行交接，安排当班领 班督导晚市工作的顺 利进行营业楼面服务标准VIP接待服务标准二二二一服务细则每日一访，了解员工 的情总况解决处理营业过程 中发生的各种问题20 : 301 21 ：安排B班 下班，主管检查收 市工作，（必须保 证服务能够顺利进 行2、熟知当日的客 情，及时把客人的 反馈意见汇报给部 门经理3 22 : 00 安排 A

14、班开始进入全面收市工作4 23 : 00营业结 束，检杳晚市的收市情况，安排A班下 班5、写工作日志， 记录当天工作中发生 的问题6、与保安进行交接（检杳水、 电、气、是否符合 标准）做二楼收市卫生标 准二楼收市检杳一 览表了解员工的夜宵情况 检杳员工夜宵的秩序好交接记录16 : 0016 : 301、员工餐用餐时间2、检杳午午收市工作中所欠缺的员工餐注意事项检杳要作是否到位， 对值班人员进行安排值班表16 : 3017 : 001、恢复经理餐桌面2、召开营业楼面部门小例会3、各区域部门例会4、传达例会精神5、发现的问题进 行分析讲解并给 予纠正、规范会议制度解决问题的 方式方法合理安排替补人

15、员， 给不到位的地方进行 弥补，对卫生检杳出 的个别情况进行强调卫生标准17 : 00-17 : 301、开餐刖的各项准备工作2、按时组织各区 服务人员站到自已岗位3、检杳各自区域内的卫生并做详 细记录4、带领服务人员主动积极迎接客 人开餐前标准站位标准卫生标准迎客标准安排B班人员把不合格的收市工做到位 （例：冲茶壶、备毛 巾、未清洗的杯具 等）收市标准餐前检杳标准17 : 3018 : 301、上客时间，礼 貌用语的运用2、主动为客人提 供优质的服务3、服务过程中的 控岗及员工细节 服务不到位的地方给予补充4、处理小件投诉 事件，提高客人的满意度5、协助点菜员菜服务用语楼面部服务 标准细节服

16、务点菜注意事 项买单程序询问客人最近的生 活及动态，介绍酒 店的特色，记住客 人的喜好，为其提 供更为优质的服务推销技巧服务细节VIP记录6、注意买单的秩序和头单和细节18 : 3019 : 301、注意服务中的细节2、巡台过程中发现的问题3、合理调配服务人员的岗位4、协助服务员度过营业高峰5、注意每一位客 人的表情，主动服务意识的加强服务细节=一巡 台主动服务意识合理安排服务人员的 岗位，后勤工作的调 配（如：忙场时备用 毛巾的准备，家私的充放充家私的标准岗位安排19 : 3020 : 301、翻台过程中的注意事项2、对客人提出的 问题给予一一的解 释（如：空调、温度）3 要求员工操作 中的

17、三轻服务，服 务意识加强4、对B班进行交 接和收尾工作收台标准三轻服务细 则交班注意事项讲解多留住客人广聚客源20 : 3021 : 001、 A班盯台2 B班收尾下班服务细节交接注意事 项检杳收尾工作收尾标准21 : 00收市1、A班收尾工作安排2、检杳收市面H 工作并对固定资产进行盘点核对3、离店时矢闭所有电源开矢4、随主管进行最 后一轮的检杳收市面上标准大厅物 资盘点表电源电器注 意事项收市检杳标准对卫生进行检杳，调 配收市工作，督促员 工能地短时间内完成工作收市标准时间观念楼面部工作流程表岗位：管事部主管时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准10 : 3012 : 001、检杳管事部

18、各部 门人员是否到齐及仪 容仪表是否合格2、检杳公区域卫 生，如：员工通道， 后门，员工饭堂，更 衣室，冼手间，电梯间，走道等3、洗碗间卩牛, 如：洗碗机运转是否正常4、检杳机动组工 作，如：地毯是五湖四海干净 5、物品是否要申 领营业楼面部仪容仪表标准管事部卩牛检杳标准安排休息替补人员工 作值班表12 : 00-14 : 001、巡杳卫牛及安排午市面上人员工作2、突发事件的处 理，如：打破餐 具的清理，客人 喝醉酒吐东西等3、协助营业楼面服务工作4、与各部门进行要协商事宜随时安排人员到忙场的地方16 : 0016 : 30员工餐时间16 : 3517 : 00参加营业楼面部大例 会并检杳员工

19、的仪容仪表营业楼面部例会制度17 : 0018 : 00重复 10 : 30 12 :00的工作与员工进行谈话，及 时了解员工的思想动18 : 0021 : 00重复 12 : 00 14 :00的工作21 : 00参加部门协调会检杳各档口的收市工作完成工作，写工作日志楼面部工作流程表岗位：一楼管事部领班时间工作内容例行性工作标准随机性工作标准8 : 259 : 00到岗，检杳员工的仪 容仪表、考勤员工手册安排休息替补人员工 作排班表8 : 30 10 : 00安排各部门早班工作：1 洗碗部把昨晚剩 余的餐具清洗完毕， 家私码放整齐，厨房餐具和垃圾桶的清 洗2、机动组的地面 吸尘工作及铺 彩条布3、保洁的公共区域 卫牛、洗丰问卫牛等管事部的隆生标准10 : 0010 : 30员工餐时间10 : 3012 : 00与主管一起检杳早班