XXX运维业务控制程序

1、百度文库-让每个人平等地提升自我XXX公司管理文件文件编号：CBS00P004 版本号：1.0保密级别：秘密 签发:XXX运维业务控制程序1. 目的和适用范围1.1制订运维服务业务管理办法，用于指导运维服务工作的开展，确 保所维护系统的安全、稳定、顺行。1.2本程序适用于信息系统运维服务业务的调研、设计、策划、实施 和管理。2. 引用标准3. 术语运维服务级别协议设计：根据客户对运维的需求，设计运维服务级 别协议，协议包括客户系统现状描述、运维的范围、运维的承诺、 运维的实施内容、运维提交的文档等内容。运维项目策划：根据运维服务级别协议进行运维项目开展的策划， 包含确立项目的目标、项目的人力资

2、源配备、项目的质量控制、项 目的风险控制等内容。4. 职责该控制程序涉及岗位：项目主管、项目经理、一线主管、二线技 术支持、二线技术主管、部门 PA、部门QA、部门安全员、营销人 员，所有岗位职责参见CBS00P002XXX运维业务管理职责。5. 控制程序5.1运维需求调研5.1.1. 新增运维项目或续签运维项目发生较大范围变更时，项目经理需组织调研团队对客户系统进行调研、分析，编写运维需求分析调研表（参考JBS00P00401计算机系统运维服务需求分 析调研表），项目经理提交需求分析调研表至客户主管部门 确认。5.1.2. 续签的运维项目范围未发生变化或变化较小的，由项目经理负 责与客户就原

3、运维需求确认。5.2运维服务级别协议设计521项目经理根据运维需求分析报告编制运维服务级别协议。（若客户对运维服务级别协议格式有要求，将按照客户的格式设计， 否则可参考模板JBS00P01101运维服务级别协议）5.3运维服务级别协议评审5.3.1项目经理需组织二线技术支持、二线技术主管、营销人员等对运 维服务级别协议进行评审。评审形式可采取会议或通过邮件确 认的方式，若运维服务级别协议评审通过，项目经理将协议发 给营销人员提交给客户；若运维服务级别协议评审未通过，项 目经理修改运维服务级别协议，或因风险太大终止项目。5.3.2部门QA参与评审，并根据评审的情况填写评审记录表。5.4运维合同签

4、订5.4.1项目经理、营销人员与客户在运维服务级别协议细则方面进行沟 通，达成共识后，双方代表在协议上签字。5.4.2营销人员与客户在运维合同条款和报价方面进行沟通并达成共 识。营销人员按照公司规定，组织合同评审，评审通过后，双 方代表签订运维合同。5.4.3营销人员在XXXERP中创建运维项目的合同号，填写合同概况说 明发给部门PA。5.4.4部门PA通知项目经理编制ERP项目创建表确定运维项目组 成员、工时、设备费预算、外协预算等。经部门PA审核后，提交部门经理审批后，项目经理录入公司 ERP系统中。5.4.5若项目涉及外协，项目经理与外协单位进行外协协议的讨论和签 订，同时向营销部门提出

5、外协申请。营销部门人员按照公司有 关CBS00H019外协安全管理办法规定负责组织外协申请 审批、外协合同签订工作。5.5运维项目策划5.5.1项目经理组织项目组成员开展运维项目策划，编制运维项目计划书。（参考JBS00P00402运维项目计划书）5.5.2若项目为新增运维项目，项目经理组织召开项目计划书评审会 议，部门QA参与运维项目计划书评审工作，填写评审表。5.5.3项目经理负责将评审后的运维项目计划书提交给运维项目组成 员和部门QA。5.6运维项目实施561项目经理组织项目组成员按照 CBS00P005运维项目日常控制 程序开展日常运行维护工作。562项目经理组织项目组成员按照 CBS

6、00P006运维项目预防性维 护管理控制程序管理控制开展预防性运维工作。563若维护项目遇到重大故障时，项目经理组织项目组成员按照 CBS00P007重大故障处理控制程序进行故障处理。564项目经理和项目组成员，按照 CBS00P017XXX集中运维管理 平台事件管理控制程序、CBS00P018XXX集中运维管理平 台问题管理控制程序、CBS00P019XXX集中运维管理平台 配置管理控制程序和 CBS00P020XXX集中运维管理平台 变更、发布管理控制程序提供标准流程服务。5.7运维项目验收5.7.1. 项目经理组织编写年度运行维护报告，同时按照运维合同 双方约定的验收标准组织编写相关文档

7、，经审核后，提交给客 户。5.7.2. 运维项目通过客户验收后，项目经理向PA提交运维类项目产 品交付确认单和项目成本结算确认表。5.7.3. 部门PA协助公司过程管理部完成运维项目的关闭工作6.相关文件6.1CBS00F0016.2CBS00F0026.3CBS00F0036.4CBS00F0046.5CBS00F0056.6CBS00F0146.7CBS00F0156.8CBS00F0166.9项目启动项目计划项目执行项目跟踪与监控项目收尾项目进度管理项目成本管理项目质量管理CBS00F017项目人力资源管理6.10CBS00F018项目沟通管理6.11CBS00F019项目风险管理6.1

8、2CBS00F020项目分包外协管理6.13CBS00H019外协安全管理办法6.14CBS00F023PA和EPM业务流程6.156.166.176.186.196.206.216.226.236.246.256.266.276.28CBS00P002CBS00P005CBS00P006CBS00P007CBS00P014CBS00P015CBS00P017CBS00P018CBS00P019XXX运维业务管理职责运维项目日常维护管理控制程序运维项目预防性维护管理控制程序重大故障处理控制程序呼叫管理控制程序系统维护备件管理控制程序XXX集中运维管理平台事件管理控制程序 XXX集中运维管理平台

9、问题管理控制程序 XXX集中运维管理平台配置管理控制程序CBS00P020XXX集中运维管理平台变更、发布管理控制程序CBS00P021运维平台数据统计分析控制程序CBS00E018客户服务投诉管理CBS00G005项目经理职权管理规范CBS00E004合同评审7. 报告和记录表式7.1 JBS00F00502产品交付确认单7.2 JBS00F02301项目成本结算确认表7.3 JBS00P00401计算机系统运维服务需求分析调研表7.4 JBS00P00402运维项目计划书7.5 JBS00P00403A计算机系统年度运行维护报告7.6 JBS00P00403B过程控制系统年度运行维护报告7

10、.7 JBS00P01101运维服务级别协议8. 文件修改变更记录XXX软件（管理）文件修改变更记录序 号更改 原因修改后 版本号修改人修改 日期主要更改内容1新建V1.0MMMM2007.05.15文件编号：CBS00P004修订部门：系统服务事业部7拟稿：MMM日期：2007.05.15审核:YYYYY日期:2007.05.31百度文库-让每个人平等地提升自我JBS00P00401甲方名称黑体、三号项目名称黑体，一号计算机系统运维服务需求调研表黑体，小初编制： XXXXXX 编制日期：xxxx.xx.xx上海XXX软件股份有限公司JBS00P0040220XX年 XX月本页中的格式为必须要

11、求（用户要求除外）甲方名称黑体、三号项目名称黑体，一号项目计划黑体，小初项目号ABSXXXXX文档编号WBSXXXXXXXXX （其中X部分为部门或项目组自定义，要包含文档类型信息）工程编号（没有，则写“无”）版本号X.X保密级别般秘密机密绝密仿宋体,四号；工程编号中如客户方不设工程编号时可省略；版本号中的 X为数字0 9;选中的保密级别为：加粗、下划线、底纹灰色 -35 %上海XXX软件股份有限公司20XX年 XX月JBS00P00403A本页中的格式为必须要求（用户要求除外）甲方名称黑体、三号项目名称黑体，一号XX年度计算机系统运行维护报告项目号ABSXXXXX文档编号WBSXXXXXXXXX （其中X部分为部 门或项目组自定义，要包含文档类型 信息）工程编号（没有，则写“无”）版本号X.X保密级别般秘密机密绝密仿宋体,四号；工程编号中如客户方不设工程