博弈论与酒店管理

1、什么是博弈论之“徒困境2003年，官方统计f博弈论与酒店管理公案：两个嫌疑犯（A和B ）作案后被警察抓住，隔离审讯；警方的政策是坦白从盍，抗拒从严 r 如果两人都坦白各判8年r如果一人坦白另一人不坦白r坦白的放出去，不坦白的判10年,如果 都不坦白则因证据不足各判1年。分析：假走A选择坦白的话,B最好是选择坦白，因为B坦白判8年而抵赖却要判十年；假定A 选择抵赖的话，B最好还是选择坦白，因为B坦白不被判刑而抵赖却要被判刑1年。即是说r不管 A坦白或抵赖，B的最佳选择都是坦白。反过来,同样地，不管B是坦白还是抵赖,A的最佳选择 也是坦白。结果r两个人都选择了坦白,各判刑8年。结论:囚徒困境反映了

2、个人理性和集体理性的矛盾。如果A和B都选择抵赖,各判刑1年,显然比 都选择坦白各判刑8年好得多。当然，A和B可以在被警察抓到之前订立一个攻守同盟，但是 这可能不会有用,因为它不构成纳什均衡，没有人有积极性遵守这个协定。二.酒店经营中的博弈思维引言：现在我们经常会遇到各种各样的家电价格大战，彩电大战、冰箱大战、空调大战、微波炉大 战这些大战的受益者首先是消费者。每当看到一种家电产品的价格大战，百姓都会没事儿偷 着乐。在这里r我们可以解释厂家价格大战的结局也是一个纳什均衡 而且价格战的结果是谁 都没钱赚。因为博弈双方的利润正好是零。竞争的结果可能对消费者是有利的，但对厂商而言是灾 难性的。所以，价

3、格战对厂商而言意味着自杀。从这个案例中我们可以弓伸出两个问题，一是竞争 削价的结果或纳什均衡可能导致一个有效率的零利润结局。案例：昆明酒店业的冬天案例：昆明酒店业的冬天1988年云南省确定旅游业在国民经济中的地位后，在1999年成功举办了世界园艺博览会，极大提 升云南旅游知名度的同时也带动了一系列酒店的兴起。随着游客大幅増加和政府逐渐重视从1997 年到1999年，昆明星级酒店一共73家，其中五星级酒店6家。显示：昆明拥有正规饭店530多家，共5万多个标准间，可容纳11万人 住宿，其中星级饭店110多家，有五星级酒店5家，四星级酒店16家,三星级酒店33家。四星、 五星级的高级酒店就有几十家,

4、星级酒店规模和档次远高于同等规模的城市。盲目建设的背后,引发的是酒店业的疯狂价格战和酒店业的业绩下滑，并由此带来的行业大调整。 经过99昆明世博会期间的剧增和短期繁荣后，昆明酒店业迅速进入了大面积亏损的低迷期。酒店 业濒临崩溃,星级宾馆价格低廉，五星级酒店一晚260元 行业竞争之惨烈，超乎想象。260元，这是什么价格？在上海，也就是在波特曼吃顿早餐罢了。“昆明市饭店行业协会秘书长 杨艾军说起这个话题，就显得痛心疾首。冲99世博会之前的昆明，酒店住房异常紧俏。杨艾军说, 曾经有一个团队的导游,因为无法解决团员的住宿，跪在一家酒店的大堂痛哭流涕。“可惜这样的 好年景现在是一去不复返了，昆明酒店竞相

5、削价导致的恶性竞争，使得整个行业面临崩盘的危机。应对：提质增效运动 之后，为了提顿行业颓势,整个城市的酒店开展声势洁大的提质增效运动业内的所有相关环 节，都在媒体上发布行业自律公约。被价格战打得焦头烂额的昆明旅游业，不得不停下手来，重新 构架自己的价格体系,试图遏止几乎是全行业参与其间的恶性价格竞争。在1999年世博会之前,整个昆明的住宿企业只有不到100家，星级饭店也只有几十家z而且几乎 家家都能盈利。以1999年为一道明显的分水岭,之前的昆明住宿企业平均房价在350元以上r而在此之后r平 均房价掉到了 180元到200元。有的四星级酒店房价卖到100元，最次的五星级酒店房价180元 就可以

6、拿下。下跌力度之猛令人叹为观止。在一份昆饭协报（2003 ） 11号文件上,云南省省长徐荣凯6月17日亲笔批示：到了痛下决 心解决饭店业恶性竞争、竞相削价的时候了。要把这个问题作为旅游业提质增效的攻坚战和突破口， 决不能不了了之。省政府所属宾馆支持昆明市的相关工作。要把削价恶性竞争是否解决，作为 今年全省旅游工作的考核内容。全省各部门都要支持昆明市的工作，形成合力打一个歼灭战役。事实上，昆明酒店业在实行了新的价格营销体系之后,房价仍比贵阳、成都、桂林、长沙、西安等 旅游城市的平均价格彳氐15%左右。截至2013年底，云南共有旅游星级饭店894家，其中：一星级饭店117家,二星级饭店408家r

7、三星级饭店270家f四星级饭店80家，五星级饭店19家。分析分析：理论上，几乎所有的价格联盟都会遭到失败，原因就在于价格联盟的协走（类似囚犯的攻守 同盟）没有成员有兴趣遵守。那么是不是不可能有合作成功了 ?理论上r如果是无限期的合作双 方考虑长远利益，他们的合作是会成功的。但只要是有限次的合作，合作就不会成功。比如合作10 次,另吆在第九次博弈参与人就会采取不合作态度,因为大家都想趁最后一次机会捞一把r反正以 后我也不会跟你合作了。但是大家料到第九次会出现不合作,那么就很可能在第八次就采取不合作 的态度。第八次不合作会使大家在第七次就不合作一直到r从第一次开始大家都不会采取合作 态度。因此其中

8、必走有一个酒店在想，你们继续坚持联盟吧r我只要降一点，我的市场份额就会突 然上升r到时候占优势的是我。结果是,谁都这样想，谁也不会遵守联盟协走。现状现状: :博弈价格战的连锁反应博弈价格战的连锁反应目前经济型酒店在一二线城市已经达到饱和。而中、高端酒店房价的下降，封杀了经济型酒店房价 上升的可能性。在此背景下，经济型酒店的策略是转向三四线城市跑马圈地，数据显示：7天在 乌鲁木齐等地组织了多场加盟投资说明会，表示三线以下城市是它未来的主攻方向；华住表示，未 来将会把50%的酒店开到三四线城市;如家目前已经覆盖250多个城市f其中三四线城市已经占 到了 50%。由于经济型酒店的门槛很低，所以扩大规

9、模是确立竞争优势的唯一方式，但整个行业具 实已经陷入了囚徒困境，你不扩张就要被别人超过,谁都不敢放松,这种情况下必然会形成恶性竞 争,到最后谁的日子都不会好过。结论结论：由此，酒店的价格博弈，谁也没有获利。酒店业价格联盟和价格战，实际上是组织成员之间 的合作与背叛,而最终总是以背叛结束。降价博弈的背后，是高端酒店冲击中端酒店，中端酒店 冲击低端酒店，同时，经济型酒店也来凑热闹，降价的多米诺骨牌效应使得整个行业朝向彳瑚市场 发展。这就是今天酒店业面临的现状。三、博弈论酒店管理工作中的应用1.1.向员工提供完整的信息信息是否完全会给博弈带来不同的结果。我们从一个劫机的案例来说明。案例：劫机事件与政

10、府职能行使案例：劫机事件与政府职能行使假定劫机者的目的是为了逃走，政府有两种可能的类型：人道型和非人道型。人道政府岀于对人道 的考虑r为了解救人质，同意放走劫机者;非人道政府在俗可时候总是选择把飞机击落。如果是完 全信息，非人道政府统治下将不会有劫机者（这与现实是相符的，在汉武帝时期，法令规走对劫人 质者一律格杀勿论，有一次一个劫匪绑架了小公主，武帝依然下令将劫匪射杀，公主也死于非命, 但此后国内一直不再有劫人质者），人道政府统治下将会有劫机者。但是，如果想劫机的人不知道 政府的类型，那么他仍然有可能劫机的。所以我想r 个国家要防止犯罪的发生，仅有严厉的刑罚 是不够的，还要让人民了解那些刑罚（

11、进行普法教育因为，他不知道会面临刑罚，他就不会用 那些规则来约束他的行为。在我国r法盲是很多的,许多悲剧也正是因为不了解法律而酿成的。这 表明，进行普法教育是重要的。更进一步讲项制度要规范人们的行为,必须要使人们具备关于 这项制度的共同知识。比如，规定车辆右行的交通规则,就必须使每个司机都具备车辆右行的知识，否则交通仍是混乱的。你当然可以对不守规矩的司机逬行处罚，使其明白自己的错 误从而具备车辆右行的知识f那么可能的结果是r每个司机被处罚一次后，”车辆右行”才成 为共同知识一与其这样,还不如一开始就对申请驾照的人逬行交通知识教育。总之，对人们进行 关于制度“的知识教育是重要的。在上面的劫机案例

12、中,非人道主义的政府最好把自己的信息传递给所有的人民，才能使劫机现象不 发生。结论：同理,酒店要想员工少违规或不违规,就必须对全体员工进行”普法教育”让员工事先了 解酒店的政策.规走知道能做什么，不能做什么。他不知道会面临处罚他就不会用那些规则来 约束他的行为。这就是为什么酒店行业都推行班前会每个部门每天都要召开班前会，用一张婆 婆的嘴不厌其烦地向员工灌输酒店及部门日常管理规章制度，以期事先向员工提供完整的信息， 来获得员工对规章制度的认可和统一行为。2.2.酒店到底要不要培训员工问题问题：员工流动性大一直是酒店普遍存在的问题,尤具是管理不好的酒店更是如此。酒店几乎成了 员工流动培训站。思考思

13、考：酒店到底要不要培训员工?以刚刚学习的博弈论思维作出判断。分析分析：由于员工流动性大，一走程度上增加了酒店经营的成本，酒店由此陷入培养员工的两难境地: 选择常规性地培训员工，出现周期性培训完的员工离职的情况，降低培训效用，增加酒店管理付出， 结果是受训员工获益，酒店相对受损，但由于员工整体素质上升,保证了酒店服务质量;选择不培 训员工，则员工未获益，相对地，由于酒店员工综合素质上不去，影响酒店服务质呈，酒店直接受 损。在这种博弈下,由于信息的不对称性员工可以选择培训,以积累自己职业经验值；也可以选 择不培训,则职业经验值为零;酒店可以选择培训员工，虽然增加管理成本，但酒店可以获益;也 可以选

14、择不培训员工，但结果是酒店非但未获益，还因此受损。因此，酒店只能从自身利益出发, 选择培训员工，不可以与员工争输赢。结论结论：由于酒店从自身利益考虑所采取的行为，使得行业员工素质普遍得到提高，第三只手的 效用发挥了作用。因此酒店选择培训员工,实际上从行业整体而言r是在互利,是共荣共进的结 果。就少数酒店而言，如果多数酒店选择不培训，短期来看是不利的，但从长期来看，曲陛受过培 训的员工如果不是职业选择转行,最终还是回向有优良培训传统的少数酒店。3.3.以完成超颔工作量的博弈案例：诸葛亮用兵案例：诸葛亮用兵“三班倒三班倒 阵前博弈阵前博弈却说孔明在卤城相拒日久，魏兵并不出战。长史杨仪入帐告曰：向者

15、丞相令大兵一百日一换,今 已限足，汉中兵已出川口,前路公文已到，只待会兵交换：现存八万军,内四万该与换班。”孔明 曰：既有令，便教速行。众军闻知,各各收拾起程。忽报孙礼引雍、凉人马二十万来助战，去袭 剑阁，司马懿自引兵来攻卤城了。蜀兵无不惊骇。杨仪入告孔明曰魏兵来得甚急，丞相可将换班军且留下退敌，待新来兵到，然后换之/孔明曰： 不可。吾用兵命将，以信为本；既有令在先,岂可失信?且蜀兵应去者，皆准备归计，其父母妻 子倚扉而望;吾今便有大难，决不留他。即传令教应去之兵，当日便行。众军闻之，皆大呼曰：丞 相如此施恩于众r我等愿且不回，各舍一命，大杀魏兵，以报丞相r孑期曰：尔等该还家，岂可 复留于此?

16、 众军皆要出战,不愿回家。孔明曰：汝等既要与我出战，可出城安营,待魏兵到, 莫待他息喘，便急攻之：此以逸待劳之法也。众兵领命，各执兵器，欢喜出城，列阵而待。却说 西凉人马倍道而来，走的人马困乏；方欲下营歇息，被蜀兵一拥而进，人人奋勇，将锐兵骁，雍、 凉兵抵敌不住，望后便退。蜀兵奋力追杀，杀得那雍、凉兵尸横遍野，血流成渠。孔明出城，收聚 得胜之兵,入城赏劳。启示：当工作需要完成超额工作呈时,管理人员为了保证工作圆满完成往往会向员工表达强制执 行工作任务延期的意思，员工迫于上级权势的压力不情愿地完成工作，实际工作效率低，热情不高r 并伴有抱怨情绪;如果反其道而行之,告知员工自己遵守承诺，令出必行，

17、员工反而一反常态，愿 意继续工作,也因此热情高张，效率奇高（此种情况只用于管理者为人道型,在员工心目中威德崇高,否则不可行。）4 4 ”治心”比”治水”更重要案例：决堤一定修堤吗？案例：决堤一定修堤吗？春秋时期，楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南dtzK渠。这条水渠又克又长，足以灌溉沿渠 的万顷农田,可是一到天旱的时侯r沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼.有的甚至还把农 作物种到了堤中央。等到雨水一多，渠水上进，这些农民为了保住庄稼和渠田.便偷偷地在堤坝上 挖开口子放水。这样的情况越来越严重，一条辛苦挖成的水渠，被弄得遍体鳞伤,面目全非,因决 口而经常发生水灾，变水利为水害了。面对这种

18、情形，历代苟陂县的行政官员都无可奈何。每当渠水暴涨成灾时，便调动军队去修筑堤坝r 堵塞滑洞。后来宋代李若谷出任知县时，也碰到了决堤修堤这个头疼的问题，他便贴出告示说，今 后凡是水渠决口,不再调动军队修堤#只抽调沿渠的百姓,把决口的堤坝修好。这布告贴出以后 再也没有人偷偷地去决堤放水了。思考：那么在酒店管理中，有员工总是犯错而累教不改，你怎么应对呢？思考：那么在酒店管理中，有员工总是犯错而累教不改，你怎么应对呢？如果在执行一项政策之前就把这当中的利害关系对执行者讲清楚他们也许就不会为了自己的私利 而做出损害团队利益的事情了，当然这只是对素质高的团队来说。结论结论：当制度都不能发挥作用的时候,就只

19、有利用李若谷的办法，以子之矛攻子之盾，当他发现这 样做得到的好处还不如他损失的多的话，他自然也就不会再去做这样的事情了。5.5.警惕禁果”效应招致管理反效果在生活中，我们常常会遇到这样的情况：你越想把一些事情隐瞒住不让别人知道，越会引来他人更 大的兴趣和关注,甚至千方百计通过别的渠道试图获得这些信息。其实，这与事情本身没有太大的 关系，主要是因为禁”激起了人们心理上的禁果效应。禁果效应跟两种心理有关，一种是好奇心理，一种是逆反心理，两者者8是人类的天性,人们倾 向于对自己不了解的事物产生好奇，而逆反则基于人们挣脱束缚、追求自由的天性。对被禁的事物，人们首先会产生好奇：这种事物为什么被禁？它是否

20、真的会对我们产生危 害？如果这种好奇得不到解决,人们就会倾向于逆反也就是亲自尝一尝禁果角案例：为了证明禁果效应所言非虚，心理学家费尼案例：为了证明禁果效应所言非虚，心理学家费尼 贝克和辛德玆做了一个实验贝克和辛德玆做了一个实验两位心理学家在一所大学的男生洗手间里分别挂了两块牌子，内容都是禁止涂鸦。第一块牌子语气严厉地写着：严禁胡乱涂写！署名为大学警察保安部长。第二块牌子的内容则比较柔,上面写的是：请不要胡乱涂写。署名为大学警察保安委员。两个小时之后这两块牌子被摘了下来r而结果是,语气严厉，署名保安部长的警告牌,其涂鸦状况 要比另一块严重得多。是为什么?难道保安部长不比保安委员有权威？难道严禁的

21、语气不比请的语气更唬人？当 然不是，它只不过是激起了人们心中的禁果效应，趣是权威越要做，越是严禁越要试试看。看什 么？看它的底线在哪里，看冒犯了它又能怎样。人们的意志就是这样被禁果效应所左右的，这也是为什么那些罚款的禁令,不如另陛温馨的警示语 更得人心，更容易被人接受的原因。思考思考：与其让人挑战权威,不如降格以求获得和谐。结论结论: :那么，在酒店管理中，管理者和员工沟通，使用何种语言就显得举足轻重了。比如,现在以 人为本、管理得好的酒店在员工手册、规章制度等内容上的文辞都少见了诸如禁止气违令不 准等词语，转而使用你将了解你需要做到 它需要你的努力和勤勉等等消减禁果效应 以达到沟通和谐的目的

22、。6 6、 激励员工使用赞美还是批评案例案例：期望与赞美能创造奇迹期望与赞美能创造奇迹美国心理学家罗森塔尔曾做过这样一个实验：罗森塔尔提供给一个学校一些学生名单，并告诉校方, 他通过一项测试发现，该校有几名天才学生r只不过尚未在学习中表现出来。其实，这是从学生的 名单中随意抽取出来的几个人。然而,有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比 其它学生高出很多。罗森塔尔认为，这就是由于教师期望的影响。由于教师认为这个学生是天才， 因而寄予他更大的期望，在上课时给予他更多的关注通过各种方式向他传达你很优秀的信息， 学生感受到教师的关注，因而产生一种激励作用，学习时加倍努力，因而取得了好成绩

23、。由此可见， 积极期望对人的行为的影响有多大，相反消极的不良期望对人行为的影响也不容置疑。我们对人的看法,无论是正面的或是负面的会对对方产生影响，对方的行为结果也越来越接近这 种看法。人们通常用这样来形象地说明：说你行，你就行；说你不行你就不行仁要想使一个人 发展更好，就应该给他传递积极的期望。期望对于人的行为的巨大影响。积极的期望促使人们向好 的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向发展。启示：要想使你的员工发展更好，作为一个好的管理者就应该给他传递积极的期望。其实江湖上的 相士给人看命相时也经常使用这种手法暗示对方。当然,如果一个管理者认为自己的下属都是饭桶,无是处,卉经常批评指责自己的下属,那么他 的下属也可能真的变得一无是处，成为公司的负债资本，这是T牛非常危险而又可怕的现象,我们 的管理者要注意这点。热晴和冷漠都是有感染力的