消费者权益保护法概述

1、消费者权益保护法概述 消费者权益保消费者权益保 护法护法 消费者权益保护法概述 第一节第一节消费者权益保护法概述 消费者权益保护法概述 一、消费者权益保护法的概念和特征消费者权益保护法的概念和特征 v（一）（一）消费者的消费者的 涵义涵义 v（二）消费者权（二）消费者权 益保护法的概念益保护法的概念 和特征和特征 消费者权益保护法概述 （一）（一）消费者的涵义消费者的涵义 v消费者是为了生活消费需要购买、使用 商品或者接受服务的个人。 v1、消费的主体是个人。 v2、消费的性质是生活消费。 v3、消费的客体是商品或服务。 v4、消费的方式是购买、使用和接受。 v5、消费者购买、使用的商品和接受

2、的服务是由经、消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经 营者提供的营者提供的。 消费者权益保护法概述 问题讨论：问题讨论： “知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？ 王海知假买假案王海知假买假案 消费者权益保护法消费者权益保护法第第49条：经营者提供商品或条：经营者提供商品或 者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加 赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 消费者权益保护法概述 农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者

3、农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者 吗？吗？ 消费者权益保护法消费者权益保护法第第54条：农民购买、使用直接用于条：农民购买、使用直接用于 农业生产的生产资料，参照本法执行。农业生产的生产资料，参照本法执行。 消费者权益保护法概述 （二）消费者权益保护法的概念和特征（二）消费者权益保护法的概念和特征 v消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而 制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范 的总称。 v广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者权 益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式 意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当 竞争法、广告法

4、、合同法等法律中的相关规定。 v狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如中华人 民共和国消费者权益保护法 消费者权益保护法概述 v1该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定 限制。 v2消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自 由”进行适当限制。 v3消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分 发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。 v4消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责 任” 消费者权益保护法概述 消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法的立法宗旨 返回 v消费者权益保护法作为经济法的部门法，其宗旨与 经济法的宗旨在根本上是一致的，即该法的立法目 的也是协调个体营利性

5、和社会公益性的矛盾兼顾效 率与公平，以推动经济的稳定增长。消费者权益 保护法保护法第一条开宗明义，明确地规定了该 法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会 经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利 v一消费者权利的概念 v二消费者权利的内容 消费者权益保护法概述 一、消费者的权利一、消费者的权利 （一）安全保障权（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务保证商品或服务安全的义务 1、权利种类：人身安全权和财产安全权、权利种类：人身安全权和财产安全权 2、权利内容：、权利内容： （1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆）在购买、使用家用电器、

6、食品、药品、化妆 品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规 定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷； （2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等 符合安全、卫生标准。符合安全、卫生标准。 消费者权益保护法概述 （二）知情权（二）知情权 （最重要的一项权利）（最重要的一项权利） 第八条第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务 的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不

7、同情 况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性 能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合 格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规 格、费用等有关情况格、费用等有关情况。 消费者权益保护法概述 v小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视 机的款式、质量不合心意，打算离开时，被机的款式、质量不合心意，打算离开时，被 该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，该产品的促销员拦住

8、，称小周必须买一台， 否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周 的：（的：（ ） A.公平交易权公平交易权 B.自主选择权自主选择权 C.受尊重权受尊重权 D.知情了解权知情了解权 （三）自主选择权（三）自主选择权 消费者权益保护法概述 v第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的 权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务 的经营者，自主选择商品品种或者服务方式， 自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受 或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 v“保罗国际天价头” 消费者权益保护法概述 （四四 ）公平交易权）公平

9、交易权 1、质量保障、质量保障 2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利” 3、计量正确、计量正确 4、拒绝强制交易、拒绝强制交易 “保罗国际天价头” 第十条第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品 或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正 确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 消费者权益保护法概述 （五）依法求偿权（五）依法求偿权 消消第第11条：消费者因购买、使用商品或者条：消费者因购买、使用商品或者 接受服务受到人

10、身、财产损害的，享有依法接受服务受到人身、财产损害的，享有依法 获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。 （一）填补性赔偿原则（一）填补性赔偿原则 （二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则 消消第第49条：经营者提供商品或者服务有欺条：经营者提供商品或者服务有欺 诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿 其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购 买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 消费者权益保护法概述 （六）获得尊重权（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务 1、享受尊重权

11、、享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有： 1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力； 2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强行检查或者搜身 3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私 4 4、不尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。 2、经营者尊重消费者人格的义务、经营者尊重消费者人格的义务 注意：注意：消消提出了对一般人格权的保护！提出了对一般人格权的保护！ 最高院最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干 问题的解释问题的解释（20012001年年3 3月月

12、1010日）日） 消费者权益保护法概述 七、依法结社权 八、获取知识权 九、监督批评权和经营者听取意见、接受 监督的义务 十、经营者依法或依约定履行义务不不 得以格式合同免责得以格式合同免责 消费者权益保护法概述 第三节 经营者的义务 v一、依法定或约定履行义务 v二、听取意见和接受监督 v三、保障人身和财产安全 v四、不作虚假宣传 v五、出具相应的凭证和单据 v经营者提供商品或者服务，应 当按照国家有关规定或者商业 惯例向消费者出具购货凭证或 者服务单据；消费者索要购货 凭证或者服务单据的，经营者 必须出具。 v六、提供符合要求的商品或服 务 v七、不得从事不公平、不合理 的交易 v八、不得

13、侵犯消费者的人身权 湖北药监抽查 三金集团湖南三金制药“牛黄解毒片”检查不合格 消费者权益保护法概述 二、经营者的义务二、经营者的义务 （二）经营者保证商品或服务的安全的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障 人身、财产安全的要求；人身、财产安全的要求； 消费者权益保护法概述 2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，、对可能危及人身、财产安全的商品或服务， 经营者负有经营者负有真实说明和明确警示真实说明和明确警示的义务；的义务； 第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障经营者应当保

14、证其提供的商品或者服务符合保障 人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品 和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说 明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发 生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷， 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全 造成危害的，应当立即向有关行政部门

15、报告和告知消费者，造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者， 并采取防止危害发生的措施。并采取防止危害发生的措施。 消费者权益保护法概述 （三）经营者提供信息和标明身份的义务（三）经营者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息、提供真实信息 2、解答消费者询问、解答消费者询问 3、标明身份、标明身份 注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明 真实名称和标记真实名称和标记 （四）出具凭据和单据的义务（四）出具凭据和单据的义务 消费者权益保护法概述 经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规部分商品修理更换退货责任规 定定

16、 明确实行明确实行“三包三包”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度 明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容； 必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证凭证 上的型号与所购商品是否相符；上的型号与所购商品是否相符； 强制性强制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能日内，发生性能 故障故障, 可以选择退货、换货或修理。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能日内发生性能 故障故障, 可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障 免费维修。在三包有效期内，修理两次免费维修。在

17、三包有效期内，修理两次,仍不能正常仍不能正常 使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货 需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。 消费者权益保护法概述 （六）不得有欺诈消费者的行为（六）不得有欺诈消费者的行为 经营者欺诈的认定经营者欺诈的认定 1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为欺诈消费者行为 处罚办法处罚办法第第3、4条；条； 2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者 证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）； 3

18、、因果关系、因果关系 赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他合理费用 （交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。 消费者权益保护法概述 v下列店堂告示，哪一个没有违反下列店堂告示，哪一个没有违反消费消费 者权益保护法者权益保护法的规定？的规定？ A“本店商品一旦售出概不退换本店商品一旦售出概不退换” B“购买总额在十元以下者，请恕本购买总额在十元以下者，请恕本 商场不开发票商场不开发票” C“钱物请当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负” D“如售假药，包赔顾客两万元如售假药，包赔顾客两万元” D 消费者权益保护法概述 第四节国家与社会对消费

19、者合法权益 的保护 v一、国家对消费者合法权益的保护 v二、社会对消费者合法权益的保护 蒙牛：纯牛奶含有大量沉淀是正常现象? 消费者权益保护法概述 一、国家对消费者合法权益的保护 v消法从三个方面来 落实国家对消费者的保 护。 v一是立法；（消消第第26条）条） v二是执法； （消消第第27、 28条）条） v三是司法。（消消第第29、 30条）条） 消费者权益保护法概述 二、社会对消费者合法权 益的保护 v我国消费者权益保护法规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立 的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 v消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会

20、推荐 商品和服务。这一社会团体具有权威性、公正性。消费者协会的主要职能如 下： v（一）向消费者提供消费信息和咨询服务 v（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 v（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建 议 v（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 v（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定 部门应当告知鉴定结论。 v（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼 v（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 消费者权益保护法概述 第五节 争议的解决和法律责任的确定 v一争议的解 决

21、 v二法律责任 的确定 消费者权益保护法概述 一争议的解决 v（一）争议的解决途径 v（二）根据不同情况，赔偿责任的承担 主体 消费者权益保护法概述 （一）争议的解决途径 v1.与经营者协商和解。 v2.请求消费者协会调解。 v3.向有关行政部门申诉。 v4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机 构仲裁。 v5.向人民法院提起诉讼。 v“12315”：消费者投诉举报专线电话：消费者投诉举报专线电话 消费者权益保护法概述 （二）根据不同情况，赔偿责任的承 担主体 v生产者、销售者、 服务者责任 v（1）消费者在购买、使用商品时， 其合法权益受到损害的，可以向销售 者要求赔偿。 v（2）消费者或者

22、其他受害人因商品 缺陷造成人身、财产损害的，可以向 销售者要求赔偿，也可以向生产者要 求赔偿。 v（3）消费者在接受服务时，其合法 权益受到损害的，可以向服务者要求 赔偿。 v（4）消费者在展销会、租赁柜台购 买商品或者接受服务，其合法权益受 到损害的，可以向销售者或者服务者 要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁 期满后，也可以向展销会的举办者、 柜台的出租者要求赔偿。 消费者权益保护法概述 v营业执照持有人或使 用人责任 v使用他人营业执照的违 法经营者提供商品或者 服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向 其要求赔偿，也可以向 营业执照的持有人要求 赔偿 消费者权益保护法概述 变更后的企业责

23、任 v消费者在购买、使用商 品或者接受服务时，其 合法权益受到损害，因 原企业分立、合并的， 可以向变更后承受其权 利义务的企业要求赔偿。 消费者权益保护法概述 v从事虚假广告行为的 经营者和广告的经营 者责任 v消费者因经营者利用虚假广 告提供商品或者服务，其合 法权益受到损害的，可以向 经营者要求赔偿。广告的经 营者发布虚假广告的，消费 者可以请求行政主管部门予 以惩处。广告的经营者不能 提供经营者的真实名称、地 址的，应当承担赔偿责任。 消费者权益保护法概述 二法律责任的确定 v（一）民事责任 v（二）经济责任和行政责任 v（三）刑事责任 消费者权益保护法概述 2.5公斤螃蟹近一公斤 绳子消费者遇不公平 交易 v 来源: 黑龙江生活报 v - - v 12日讯今日上午，哈市一名姓高的消费者给