旅游服务案例教程（劳动版）：第三部分酒店服务案例（二）ppt课件

1、PART THREE無聲PPT 第二节 餐饮效能案例餐饮效能业务是酒店的另一大中心业务，好的餐饮效能程度能大大地添加酒店的盈利程度。“让本人的真情与才干在义务中闪光，这是餐饮部一切员工努力和斗争的目的。“效能无处不在，效能永无尽头，把一件平凡的事情做好，那就不平凡，这就是餐饮部员工对效能的了解。案例一案例一 留心客户习惯留心客户习惯 彰显用心效能彰显用心效能【根本案情】【根本案情】一酒店某协议客户公司李董事长入住该酒店，担任该客户的销售员一酒店某协议客户公司李董事长入住该酒店，担任该客户的销售员小刘便提早叮嘱同事小张在客人用餐期间留意察看李董事长的喜好小刘便提早叮嘱同事小张在客人用餐期间留意察

2、看李董事长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，李董事长有一个生活习惯，及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，李董事长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些红薯，他以为这样利于消化。由于第二天公司早餐的时候喜欢吃些红薯，他以为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时小刘便早早来到二楼餐厅，将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时小刘便早早来到二楼餐厅，按照人数预备了相应数量的烤红薯，在客人用餐时及时为客人送上。按照人数预备了相应数量的烤红薯，在客人用餐时及时为客人送上。虽然言语不通，但客人惊喜的表情通知她客人很称心。接待方总经虽然言语不通，但客人惊喜的表情通知她客人很称心。接待方

3、总经理对于小刘的安排给予了一定，对小刘说理对于小刘的安排给予了一定，对小刘说“细节决议成败，做得很细节决议成败，做得很好！由于饮食的不同，食量的差别，李董事长觉得一个红薯有点好！由于饮食的不同，食量的差别，李董事长觉得一个红薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才干多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才干让大家都称心呢？让大家都称心呢？小刘想了一会儿就有了主意。第三天的早餐依然安排在西餐厅，小刘一早就来到厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤红薯斜切成两段，师傅又细心地用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块红薯，由于是七个人用餐，她便预

4、备了同样的两盘。另外，在客人的面前都预备了一个空的接碟，将两盘红薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了。她又提早为客人预备了湿毛巾，方便客人餐后运用。李董事长看到这样的做法后很高兴地说：“今天的红薯变小了。在分开酒店前，李董事长让懂中文的职员转达他想说的话：小刘是一个很好的人，是一个效能非常用心的人。【案例评析】 细微之处见真章。在同等的效能设备程度下，酒店之间的竞争、留住客人的手段关键还是效能程度的高低。酒店的日常效能是极其琐碎的，要为客人提供贴心的、称心的效能，就需求对客人的习惯、喜恶有较为全面的了解。但是很多相关信息都是表达在客人一些微小的举动当中，因此，细节能决议酒店效

5、能的好与坏。本案中的小刘关注细节，了解到了客人的喜好，并根据客人的习惯做出了效能的安排和调整，从而使客人称心。世界上没有天生就差的效能员，只需不用心的效能员。没有谁一开场就能做得很好，靠的是阅历的积累以及精神的投入。案例二案例二 少说一句话少说一句话 效果差千里效果差千里【根本案情】【根本案情】某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆贺寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位青丝苍苍的八宾客可知，这是一次庆贺寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位青丝苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是

6、晚宴的旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是晚宴的寿星。寿星。 一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心称一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心称心足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛感染了整个心足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出声喊出“好来。整个大盆连同点心拼装成意味长寿的仙桃状，引起邻好来。整个大盆连同点心拼装成意味长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆

7、子见底。客人仍旧团团坐着，笑声、祝桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人仍旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首幸福的乐曲。可是不知发生了什么事，上了这道点心酒声，汇成了一首幸福的乐曲。可是不知发生了什么事，上了这道点心之后，再也不见菜端上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开局面面相觑，之后，再也不见菜端上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开局面面相觑，热火朝天的生日宴会渐渐冷却了。众人怕老人不悦，便开场东拉西扯，热火朝天的生日宴会渐渐冷却了。众人怕老人不悦，便开场东拉西扯，分散他的留意力。一刻钟过去，仍不见效能员上菜。一位看上去是老翁分散他的留意力。一刻钟过去，仍不见效能员上菜。一位看上去是老翁儿子

8、的人终于按捺不住，站起来朝效能台走去，接待他的是餐厅的领班。儿子的人终于按捺不住，站起来朝效能台走去，接待他的是餐厅的领班。领班听完客人的讯问之后很诧异：领班听完客人的讯问之后很诧异：“他们的菜不是曾经上完了吗？中他们的菜不是曾经上完了吗？中年人把这一音讯通知大家，众人都感到败兴。在一片沉闷中，客人悻悻年人把这一音讯通知大家，众人都感到败兴。在一片沉闷中，客人悻悻离席而去。离席而去。 【案例评析】【案例评析】 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例八旬老翁的生日宴请从一开场起便很胜利，但是由于最后的一步没有做好，使前面的努力都白费了。效能业，是一个体验性很

9、强的行业，任何一个细节、环节都会对顾客的称心度产生一定的影响。本例的缘由在于上最后一道菜时效能员少说了一句话，致使客人白等而呵斥败兴的局面。效能员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，最好再加上一句：“他们点的菜都上了，不知还需求添些什么吗？这样做，既可以防止发生客人等菜的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。 酒店的效能义务中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效能质量。在整个效能中需求效能员的细心周到，容不得哪个环节上出现闪失。酒店各部门、各岗位都必需竭尽全力演好本人角色的“戏，哪怕只需一句很简短的“台词，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。 案例三

10、案例三 及时处置问题及时处置问题 防止矛盾激化防止矛盾激化【根本案情】【根本案情】几位客人来山庄的西餐厅吃夜宵，效能员送来菜单，在实习生小林的几位客人来山庄的西餐厅吃夜宵，效能员送来菜单，在实习生小林的推荐下很快点好了菜。过了好一会儿，小林去拾掇邻桌的餐具，客人推荐下很快点好了菜。过了好一会儿，小林去拾掇邻桌的餐具，客人中的一位先生叫住了小林：中的一位先生叫住了小林：“效能员，为什么我们的菜这么半天还没效能员，为什么我们的菜这么半天还没上？小林忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿瓜子，立刻开上？小林忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿瓜子，立刻开口说道：口说道：“对不起，先生，请对不起，先

11、生，请这句话还没说完，客人就接上说：这句话还没说完，客人就接上说：“别说别说请稍等请稍等啦！我们曾经啦！我们曾经稍等稍等了很长时间了，快点儿上菜了很长时间了，快点儿上菜吧！吧！ 小林不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更小林不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得他很烦人，所以立刻到后厨催厨师先上这桌的菜。很快，客人的觉得他很烦人，所以立刻到后厨催厨师先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，小林立刻将菜端上。这时小林向这几位客人负疚：菜炒好了，小林立刻将菜端上。这时小林向这几位客人负疚：“耽搁耽搁您的时间了，很负疚！我是实习生，效能不到位，没能及时给您催菜，您

12、的时间了，很负疚！我是实习生，效能不到位，没能及时给您催菜，请您原谅！客人见效能员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气请您原谅！客人见效能员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：就消了，说：“我们刚刚火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就我们刚刚火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就行了。小林较好地处置了上菜不及时的问题。行了。小林较好地处置了上菜不及时的问题。【案例评析】【案例评析】 遇到突发问题的时候要马上采取行动，以防止矛盾激化。在上述案例中，小林能思索到客人的心境，及时进展催菜，防止了矛盾的激化。第一，就餐时，所点菜肴上得太慢，客人一定会焦急，会生气，这时效能员该当把责任承当

13、起来，向客人负疚，可以缓解客人焦急的心境，也是礼貌的表现。但是，有的时候因耽搁的时间不同，客人的耐心、心境不同，会使情况有所不同。有的客人会焦急万分，或脾气暴躁很生气，对客人就不能只一味地说：“对不起，请稍等。客人已等急了，再让他“稍等，就会火上浇油使客人更生气，更不耐烦。当务之急不是负疚，而是想方法把菜催来，首先满足客人最迫切的需求，把菜端上来。假设仅一个劲儿地负疚，可是菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或赞扬。所以在效能中，遇到这类情况，不要只是一味地说：“对不起。实习生小林非常机警，看到客人已不耐烦时，及时住口，马上采取效能行动，防止了矛盾的激化，这样做是正确的。第二，此案例中呵斥客

14、人长时间等菜的主要缘由是效能员给客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点的菜上桌情况，没能及时去后台联络催菜而呵斥的。要防止这种情况的发生，效能员开单时，对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作必要的阐明，免得客人焦急。开单后，要不断巡台，察看掌握各桌客人菜品上桌的情况，发现问题适时调整；假设有的桌菜品上得慢，应及时与后台联络，及时催菜。案例四案例四 包厢反复预订包厢反复预订 引发客人赞扬引发客人赞扬【根本案情】【根本案情】一天晚上，酒店西餐厅客人络绎不绝，餐厅效能员忙着迎来送去，满一天晚上，酒店西餐厅客人络绎不绝，餐厅效能员忙着迎来送去，满头大汗。这时头大汗。这时6 6位香港客人在一位小姐的引导

15、下来到了二楼西餐厅。效位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼西餐厅。效能员马上迎了过去，满面笑容地说能员马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？这欢迎光临，请问小姐贵姓？这位小姐边走边说：位小姐边走边说：“我姓王，我姓王，“王小姐，请问您有没有预订？王小姐，请问您有没有预订？“当然了，我们上午就预订好了当然了，我们上午就预订好了牡丹厅牡丹厅。效能员马上查看宾客。效能员马上查看宾客预订单，发现确实有一位王小姐在上午预订了预订单，发现确实有一位王小姐在上午预订了“牡丹厅，于是效能牡丹厅，于是效能员就迅速把这批客人带进了员就迅速把这批客人带进了“牡丹厅。牡丹厅。过了半个小时，餐厅门口又来

16、了一批人，共有过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有1212位客人，当领队王小位客人，当领队王小姐报出本人昨天曾经预订了姐报出本人昨天曾经预订了“牡丹厅时，餐厅效能员发现出了问题，牡丹厅时，餐厅效能员发现出了问题，马上查阅预订记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，马上查阅预订记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而效能员在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。而效能员在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。为了弥补错误，效能员立刻把客人带到了“紫荆厅，客人进房一看更加不称心了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预订的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎样坐得下？王

17、小姐不耐烦地径直到“牡丹厅一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人。效能员赶快为不恰当的安排再次赔礼负疚，但是这12位客人依然不情愿坐进这间10人厅房。“他们这么大的酒店，通畅连预订都会搞错，还开什么餐厅！赞同了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把他们的经理找来！王小姐忽然生起气来。“非常负疚，这是我们的义务失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请他们先进房间入座，我们马上给他们加位好吗？餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥堵，让我多么没有面子！好似我宴请朋友非常小气一样。“对不起，这是我们的错误，今天

18、客人太多，请多多原谅。看着这群客人进了紫荆厅房，经理和效能员才松了一口气。但看到这群客人坐得那么拥堵，效能员心里又过意不去，这正是由于本人义务失误呵斥的后果。【案例评析】 效能员应该在为客人预订餐厅时把客人的中文全名和联络记下来，在客人到达时要先核对客人的全名和，再把客人带到预订好的厅房就餐。即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间，并且需求老实地向客人解释缘由并负疚。同时，还需求采取一定的补救措施：例如为客人提供额外的优惠，送果盘、甜品、打折等；再次当众向客人表示歉意，让客人觉得到他们是餐厅重要的客人。案例五案例五 “好客山东输给青岛大虾好客山东输给青岛大虾【根本案情】2021年

19、国庆期间最热的新闻莫过于青岛“天价虾事件，并由此引发网友对旅游景区宰客的“全民自嘲。 10月4日，有游客在青岛乐凌路某海鲜烧烤店结账时遇到宰客，点单时确认过是38元一份的“海捕大虾，结账时变成了38元一只，整盘收费1 500余元。当时事主肖先生报警，但当地派出所称不归其管，建议找物价部门。物价局那么称“曾经下班，报警找110处置，第二天又称“必需过完节才干处置。随着人民日报等众多媒体和官方微博的介入，“青岛天价虾事件迅速成为热点，成为当年关于旅游的最热言论话题之一。在新媒体兴隆的今天，网友们甚至挖出了该海鲜烧烤及青岛出现宰客情况的各种“黑历史，“天价虾成为宰客代名词，青岛笼统也遭到严重损害。网

20、友评论称，山东省在电视上投放的以“好客山东为主题的宣传片，一下被“天价虾给毁了。 在言论压力下，“青岛天价虾事件得到了圆满的处置。然而现实中游客赞扬无门或赞扬无果的情况并不稀有。面对现实，无能为力的网友充分发扬了“冷幽默，各种关于虾的段子满天飞。“青岛天价大虾事件的涉事大排档其实多次被游客揭露，却不断能继续运营，从中反映出相关监管部门的缺位。这那么事件走红的背后，是网民对景区宰客景象的“感同身受，对监管部门不作为的不满。宰客问题老生常谈，却屡禁不止，这需求监管部门的通力协作和努力，也需求运营者老实守信，守法运营。透过天价虾事件，展现出旅游这个大综合的领域里，期间不仅涉及景区和旅游部门，而且与城

21、市管理、监管等都有关，要运营“好客的旅游笼统，并不是打好“景区牌就可以。案例六案例六 写错菜单惹费事写错菜单惹费事【根本案情】一天，赵先生在酒店的西餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾，但记录菜名的效能员没留意听，误写为“美极基围虾。当菜端上来以后，赵先生感到很奇特，立刻把效能员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾，这道菜他上错了，请他赶快给我们换一下。效能员一听不乐意了，分辩说：“刚刚这位先生点的就是美极基围虾，一定没错。不信把菜单拿来核对一下。她的话把刚刚点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是他错了，得赶快给

22、我们换。效能员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾。这一下，大家都感到奇特了。刚刚这位客人明明说的是“白灼基围虾，大家都听得很清楚，但如今怎样就成了“美极了呢？那位效能员心里知道，本人当时一定是走神了，根本就没听清楚终究是“白灼还是“美极，但想到“美极基围虾这道菜点的人多，想当然就记成“美极了。可是，她害怕赔偿，怎样也不肯自动成认是本人记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人真实坐不住了，他有些气愤地说：“把他们经理叫来，我有话说。给毁了。效能员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大约曾经听效能员汇报了情况，他走过来后便说：

23、“不好意思，他们刚刚点的就是这道菜。我们店效能员都是经过严峻考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会照实地记下每一道菜名。大家本以为这位经理睬过来赔礼负疚，把菜给换了，但没想到他通畅会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有盘旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请他赶快给我们结账吧！赵先生见此情景，也觉得很是为难，劝也不是，不劝也不是。愣了一会儿之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！【案例评析】【案例评析】 在发生类似顾客赞扬时，效能人员应多站在顾客的立场为其想象，树立“顾客至上的

24、认识。本案中呵斥错误的根源在于效能员错误下单并且不敢于承当错误，这是员工的素质和效能认识的问题。酒店在员工考核与培训方面力度缺乏，会给本身的开展带来隐患。并且，点菜员在客人点完菜之后该当向顾客反复一遍菜单，以防止错误的产生。知识点链接知识点链接 留意顾客点菜效能细节，掌握点菜的根本效能技巧，是每一位优秀员工的根本效能技艺。留意顾客点菜效能细节，掌握点菜的根本效能技巧，是每一位优秀员工的根本效能技艺。1.1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人会越不满。菜品不论有没有，第一时间告之是

25、尊重。人会越不满。菜品不论有没有，第一时间告之是尊重。 2.2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让一切人都能看明白。经过很多环节的，应该让一切人都能看明白。 3.3.点完菜而客人未到齐时点完菜而客人未到齐时, ,一定要标明。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际一定要标明。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况讯问客人能否要加菜或能否可以上主食。情况讯问客人能否要加菜或能否可以上主食。4.4.点完菜后要复查台号点完菜后要复查台号, ,内容包括菜品做

26、法、就餐人数、所点菜品能否准确等。多检查一内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品能否准确等。多检查一遍，会减少很多部门的费事。遍，会减少很多部门的费事。 5.5.如遇到客人同时点口味或原料反复的两道或多道菜品，要向客人提示。提示无效后要如遇到客人同时点口味或原料反复的两道或多道菜品，要向客人提示。提示无效后要在菜单上做注释，让上级和厨房知道这是客人的要求，不是反复点菜。在菜单上做注释，让上级和厨房知道这是客人的要求，不是反复点菜。 案例七案例七 以貌取人以貌取人 菜品推介失当菜品推介失当【根本案情】某酒店的西餐厅来了两位穿着讲究的男士，根据他们的要求，效能员把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后

27、，效能员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地讯问能否可以点菜。客人表示先要两杯白兰地，过一会儿再点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前讯问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，叫他时他再来。小丁见状便退身去为其他客人效能了。过了一会儿小丁正在忙着，一位效能员忽然通知小丁：“18号台的客人正找他呢。小丁赶紧走过去，“他怎样这么晚才来？客人不高兴地说。小丁忙道“对不起，并浅笑着问客人要点什么菜。根据客人点酒的情况和他们的穿着、举止，小丁判别客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌“好了，他说的这些菜我

28、们天天吃，今天想要一些清淡的菜。“我们这里有凉拌海蜇、蘸酱海参、清蒸海胆小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米、青椒土豆丝之类的菜。客人摆着手说道。小丁心里疑惑，这么有身份的人怎样就点这样廉价的菜。于是，又为客人推荐了扒鱼腐、生菜乳鸽包、鼎湖上素等菜，但客人仍不赞同，只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐终了时，客人把小丁叫来说：“他的浅笑效能很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫他飞蟹小姐吧！客人的话使小丁非常为难。【案例评析】【案例评析】 效能人员在点菜前应该察看客人的穿着装扮和言谈举止，大致判别其消费程度，便于引见菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时假设不是熟习的客人，不知道其饮食消费习惯的话，引见菜品应从中档价位开场。假设客人说希望推荐些好一点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调。假设客人表示不喜欢、沉默或说有没有别的之类，那就要引见一些更加实惠的菜式。总之，向不熟习的顾客引见菜品时切不可一上来就推荐贵价菜。假设是熟习的顾客那么应根据其平常的饮食喜好和消费习惯来推荐。与顾客坚持长久的良好关系才是让酒店生意兴隆的明智做法。在本案中，小丁一上来就为