完整版保安人员行为规范手册1

1、保安人员行为规范手册_、仪容仪表规范1.男保安员仪容标准脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净;鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。女保安员仪容标准脸部洁净，无油光；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫;不准佩戴耳环、项链等饰物。男保安员发型标准卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味;造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐5厘米。女保安员发型标准卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发 要梳起），不用华丽头饰。着装标准、

2、1）套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5/ 厘米,领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层 次；背部无头发和头屑；所有钮扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好 钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要 系的过松

3、或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为 易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上;肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾 的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或 涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜z裙装 需穿长筒裤袜。对讲机0对讲机需佩戴在右侧腰带环上；使用时用左手握拿。第7页共64页二、仪态举止规范1.敬礼规范上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，

4、要注视受礼者。站姿规范1）职岗站姿两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，两腿并拢立直，身体重 心落在两腿之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指 的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。与客交谈站姿与客户保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。2）跨立/左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直,上体保持立正姿 式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰 带上沿）同高。右手指并拢自然穹曲，手心向后。走姿规范3）基

5、本步 /上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二 关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部穹曲，小臂自然向里合， 手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣 同高,离身体约25厘米；行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧 急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让 路后，要表示感谢，侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无 论什么情况下都不可超越客户。4）跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘 部稍向里合，上体微向前倾，两腿穹曲；跑动时前脚掌

6、要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前 摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线； 向后摆时/不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170-180步；在公共区域或客户面前禁止跑动。三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范1. 着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表 规范执行。查验物品1）敬礼、问候持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者 保持1-1.5米的距离；立正、敬礼、问候；语气委婉的说明公司的查验制度：大件物品出门的需开具 出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。2）查验查验时，根据出门条电梯使用申请单请客户展示和 说明；不经客户许可不得随意翻动。3

7、）致谢检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。4）放行采用横摆式手势示意客户通过。2. 查验车辆1）敬礼、问候车辆抵达时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾 驶员一侧）；立正、敬礼、问候。2）登记、递卡将打卡机打出的登记卡递交客户；递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。3）行礼、放行采用礼宾手势指挥车辆直行通过。3. 拦截车辆当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠 边停下；汉沪车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾 驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。第门页共64页4. 升提栏杆步骤一:身体面向正前方

8、，保持标准站立姿式； 一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。步骤二：托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；身体保持直立，双目目视车辆。步骤三:将栏杆抬到完全升起的位置为止；保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高，按 下起落杆按钮，将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完 全经过后，再放下栏杆。第15页共64页5. 车辆收费当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减 速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去，距车1-1.5米的距离（靠近驾驶员一侧）；卡交给岗亭收费人员。立正、敬礼

9、、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行 通过。6. 大厦巡逻徒步巡逻时，要采用标准走姿，两人以上巡逻时要步伐一致；行走时不可随意说笑；注意大厦内的动态。发现问题随时记录。在狭窄的通道行走时要排成纵列；注意避让客户。7. 换岗交接步骤一:接岗前要检查着装。着装要整齐；走到距值岗保安员1.5米距离时停止、立定；双方均向对方敬礼；相互之间采用标准走姿走到指走位置后转身、立正。步骤二:相互之间再次行礼。步骤三：双手递接对讲机等值岗用具。五、文明礼貌常识1. 称呼语和问候语 称呼语： “先生” “小姐”

10、 “女士” “太太”问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”2. 致谢语和致歉语致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持”致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”3. 征询语和告别语征询语： “我帮您提上去好吗？” “您可以出示一下证件吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？ ”第21页共64页忌幽默过度。5.不文明的行为举止在客户面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔 牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸 懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼，尤其是在客户面前；/乙与客户开玩笑或说些过激的语言。对客户品头论足；随意问客户的年龄；在客户面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向