解决团队中的冲突

1、解决团队中的冲突 解决团队中的冲突解决团队中的冲突 509队队 解决团队冲突 2006.10 解决团队中的冲突 解决团队冲突 2006.10 消除杂念,让思绪自由飞翔 看到”冲突”, 您会想起什么？ 解决团队冲突 2006.10 在我们的一架音乐会用的大钢 琴中，243根琴弦在铁制琴架 上施加了40，000磅的拉力。 这证明了，巨大的拉力可以产 生美妙的“和声”。 冲突的魅力 解决团队冲突 2006.10 冲突(Conflict)的定义 冲突可以变得很有建设性。实 际上，它是团队有效地解决问 题的必要因素。 解决团队冲突 2006.10 几个看似矛盾的论点： v冲突会制造和谐冲突会制造和谐！

2、v碰撞碰撞可以提高决策的质量可以提高决策的质量！ v争执和误解使团队更加团结争执和误解使团队更加团结！ 解决团队冲突 2006.10 任务狂和和事佬-冲突的两种极端 相互依存相互依存 凝聚力强凝聚力强 忠诚度高忠诚度高 任务狂 任务任务 和事佬 高效高效 关关 系系 团队发展及冲突团队发展及冲突 解决团队冲突 2006.10 我们共同面临的挑战是 把冲突用做培养关系、促进工作的工具，以把冲突用做培养关系、促进工作的工具，以 提高团队的工作业绩提高团队的工作业绩. 解决团队冲突 2006.10 解决团队中的冲突 解决团队冲突 2006.10 v高效率的解决问题高效率的解决问题 因人而异，因地制宜

3、因人而异，因地制宜 v冲突模式法冲突模式法 10-15分钟分钟 冲突和你 解决团队冲突 2006.10 了解你的冲突风格 返回去，数一下问卷中被圈住的各字母的个数，并填入下图返回去，数一下问卷中被圈住的各字母的个数，并填入下图(P.9) ABCDE = 30 解决团队冲突 2006.10 作出你解决冲突的方式 v 在下表每列中圈出相应的数字，把得分的总分填到图表中。连接圈住在下表每列中圈出相应的数字，把得分的总分填到图表中。连接圈住 的点，这就是你解决冲突的方式的点，这就是你解决冲突的方式 1 2 4 3 6 5 7 8 9 10 11 12 A 避免 avoid B 竞争 compete C

4、 包容 contain D 妥协 compromise E 协作 cooperation 解决团队冲突 2006.10 根据你的冲突风格根据你的冲突风格得分最高的一项得分最高的一项来分组来分组 请各组将你认为本组在冲突中的优点和缺点列出请各组将你认为本组在冲突中的优点和缺点列出 分组讨论 解决团队冲突 2006.10 解决团队中的冲突 解决团队冲突 2006.10 避免 事缓则圆 表现为表现为 优点优点 缺点缺点 解决团队冲突 2006.10 竞争获胜不是最重要的,但它是头等大事 表现为表现为 优点优点 缺点缺点 解决团队冲突 2006.10 包容 用仁慈去感化 表现为表现为 优点优点 缺点缺

5、点 解决团队冲突 2006.10 妥协 你退一步,我退一步 表现为表现为 优点优点 缺点缺点 解决团队冲突 2006.10 协作 1+12 表现为表现为 优点优点 缺点缺点 解决团队冲突 2006.10 冲突处理风格 对自己的关心程度对自己的关心程度 坚持自我坚持自我 合作精神合作精神 对他人的关心对他人的关心 不合作不合作合作合作 不坚定不坚定坚定坚定 避避 免免 妥妥 协协 竞竞 争争 协协 作作 包包 容容 解决团队冲突 2006.10 三思而后行三思而后行 l任务和关系两方面，对方更关心的是什么？任务和关系两方面，对方更关心的是什么？ l谁有足够的权力？谁有足够的权力？ l我对自己及任

6、务的关心程度如何？我对自己及任务的关心程度如何？ l我对其他方面关系的关心程度如何？我对其他方面关系的关心程度如何？ 解决团队冲突 2006.10 看看自己解决冲突的方式看看自己解决冲突的方式 5种处理冲突的风格没有优劣对种处理冲突的风格没有优劣对 错之分错之分,只是适用的场合和应用的只是适用的场合和应用的 时机不同时机不同 风格曲线平缓的成员更具灵活性，风格曲线平缓的成员更具灵活性， 更容易从一个风格转向另一个风更容易从一个风格转向另一个风 格格 风格曲线波度较大的成员，遇到风格曲线波度较大的成员，遇到 冲突最可能出现的第一反应是得冲突最可能出现的第一反应是得 分最高的选项，最不可能出现的分

7、最高的选项，最不可能出现的 反应是得分最低的选项反应是得分最低的选项 1 2 4 3 6 5 7 8 9 10 11 12 B 竞争C 包容D 妥协E 协作A 避免 1 2 4 3 6 5 7 8 9 10 11 12 B 竞争C 包容D 妥协E 协作A 避免 解决团队冲突 2006.10 冲突模式总结 每一种冲突风格都有明显的特征，如每一种冲突风格都有明显的特征，如 果处理得当，各种风格共存的团队往果处理得当，各种风格共存的团队往 往造就高绩效团队。往造就高绩效团队。 解决团队冲突 2006.10 解决团队中的冲突 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 v 已经了解：

8、已经了解： 什么是冲突；什么是冲突； 两个或更多的人或组织在看法上的差异，冲突会使每一方都试图影响 与各方有关的情况 自己的冲突风格是什么；自己的冲突风格是什么； 冲突有哪些模式。冲突有哪些模式。 v 未了解：未了解： 如何解决冲突如何解决冲突 v 本节核心内容：本节核心内容： 4种解决冲突的有效方法种解决冲突的有效方法 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 6步程序（1） v案例背景案例背景 T公司一直在争取A公司的某个软件项目，在长期努力下，A公 司高层认可T公司的系统方案，承诺在项目招标时倾向T公司。 T公司与A公司均希望尽快启动本软件项目。 在本项目正式启动之前

9、，A公司需要采购一个工具软件。T公 司与其竞争对手S公司都有同类的工具软件，经过对比，客户 A公司认为S公司的工具软件更加贴近其需求，但同时不希望 有多家服务公司。 1 总结分歧总结分歧 市场总监市场总监 不希望因为客户采用S公司的工具软件，而 引入一个竞争对手，建议采用自有软件。 自有工具软件需要修改才能满足A公司需求， 修改时间在2个月左右，且存在一定技术风 险，不建议使用自有软件。 技术总监技术总监 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 6步程序（2） 2 确认其准确度确认其准确度 大家是否同意，这就是目前遇到的问题？ 3 确立一致的观点确立一致的观点 技术总监与

10、市场总监共同目标：尽快启动软件项目； 技术总监与市场总监均希望用户尽快完成工具软件的采购。 4 探讨分歧点探讨分歧点 从技术观点，技术总监倾向抓大放小，直接采用更加符合客户 需求的S公司工具软件，以加快项目前期准备进度； 从市场角度，市场总监不希望给任何竞争对手机会，以免后期 项目出任何风险。 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 6步程序（3） 5 制定可能的解决方案制定可能的解决方案 选用自有工具软件，修改以适应用户需要： 优点：保持产品及服务的一致性；屏蔽竞争对手的介入。 缺点：前期额外投入大；工具软件改造存在一定风险；工具软件 改造周期可能影响后期项目启动时间。

11、 选用S公司工具软件： 优点：其工具软件可直接使用，有可能缩短后期项目准备工作。 缺点：S公司将与用户A公司建立直接联系，为后期项目带来一定 竞争风险。 T公司代理销售S公司工具软件： 优点：兼有上述两个方案的优点； 缺点：T公司需要与S公司协商，取得其支持与配合。 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 6步程序（4） 6 选择实施解决方案并实施选择实施解决方案并实施 我们都同意： 最好的选择是采用第三个方案。 T公司与S公司协商谈判要点： 双赢：S公司得以销售其产品，T公司保持客户服务一致性；避免 双方恶性竞争； 晓之以理，动之以情，从T公司与客户A公司的长期合作关系

12、及合 作前景，向S公司分析其获得后期项目的可能性较小。 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 转换角色（1） v案例背景案例背景 某住宅小区将成立业主委员会，在业委会筹备小组成某住宅小区将成立业主委员会，在业委会筹备小组成 员的选举上，较激进的业主（员的选举上，较激进的业主（“鹰派鹰派”业主）与较温业主）与较温 和的业主（和的业主（“鸽派鸽派”业主）均希望其代表人物能够当业主）均希望其代表人物能够当 选。选。 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 转换角色（2） v 立场立场 业委会代表业主利益，应该业委会代表业主利益，应该 敢于与开发商及物业公

13、司斗敢于与开发商及物业公司斗 争，不惜针锋相对。争，不惜针锋相对。 v 立场立场 业委会更应该是一个协调业业委会更应该是一个协调业 主和开发商及物业公司关系主和开发商及物业公司关系 的桥梁，不同意采用过激手的桥梁，不同意采用过激手 段。段。 “鹰派”业主“鸽派”业主 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 转换角色（3） v 关注点关注点 只有态度强硬的业主代表才只有态度强硬的业主代表才 能更好维护业主的利益。能更好维护业主的利益。 v 关注点关注点 希望温和的业主代表参与业希望温和的业主代表参与业 委会的工作，在协商、协调委会的工作，在协商、协调 中保证业主利益。中保证

14、业主利益。 “鹰派”业主“鸽派”业主 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 转换角色（4） v 看法看法 担心温和派的业主代表，过担心温和派的业主代表，过 于软弱，不敢在关键时候为于软弱，不敢在关键时候为 业主争取利益。业主争取利益。 v 看法看法 认为强硬派的业主代表将会认为强硬派的业主代表将会 使业主与发展商、物业公司使业主与发展商、物业公司 的关系更僵，导致损失已有的关系更僵，导致损失已有 的服务。的服务。 “鹰派”业主“鸽派”业主 解决团队冲突 2006.10 有力的工具 解决冲突的4种方法 转换角色（5） v 感受感受 温和的业主代表，过多强调温和的业主代表，

15、过多强调 协调，实际上就是软弱的表协调，实际上就是软弱的表 现，在业主与发展商、物业现，在业主与发展商、物业 公司的利益冲突中，没有强公司的利益冲突中，没有强 硬的态度是不可能让发展商硬的态度是不可能让发展商 和物业公司让步的，那么这和物业公司让步的，那么这 样的业委会即使有了，也很样的业委会即使有了，也很 难起到作用。难起到作用。 v 感受感受 强硬的业主代表，不懂得圆强硬的业主代表，不懂得圆 滑与技巧，不懂得四两拨千滑与技巧，不懂得四两拨千 斤的道理，一味蛮干，过于斤的道理，一味蛮干，过于 锋芒毕露反而不能达到目的。锋芒毕露反而不能达到目的。 “鹰派”业主“鸽派”业主 解决团队冲突 200

16、6.10 推动力 抑制力 冲突冲突 1、增加推动力 解决冲突的方法： 2、消除一股或几股抑制力 3、把抑制力转变成推动力 有力的工具解决冲突的4种方法 立场分析 解决团队冲突 2006.10 这个这个“杀手锏杀手锏”的目的在于集中火力攻击可能需要讨论的方的目的在于集中火力攻击可能需要讨论的方 面。面。 亮出你的底牌对自己并不是有利，但这是中断争论，开始取亮出你的底牌对自己并不是有利，但这是中断争论，开始取 得进展的好办法。得进展的好办法。 有力的工具 解决冲突的4种方法 亮出底牌 案例：案例： 背景： T公司与其客户A公司在一个大项目的实施过程中，客户提出要T公司免费承 担其技术人员的培训任务

17、，以促进项目的进展。 冲突： T公司培训部不同意为其免费服务，因为培训成本较高，而且免费服务会影 响培训部业绩； 开发部则认为在A公司员工在培训后，将会提高相互间的配合程度，有利于 项目的早日完成。 底牌（总经理表态） 一切为了项目，免费的培训服务将带来项目进度的加快，对公司而言，属 于吃小亏占大便宜，值得投入。 结果：终止争论，项目继续向前推进。 解决团队冲突 2006.10 解决团队中的冲突 解决团队冲突 2006.10 解决冲突的四种方法 v6部程序部程序 v转换角色转换角色 v力场分析力场分析 v亮出你的底牌亮出你的底牌 解决团队冲突 2006.10 忙碌了一周的忙碌了一周的A周日清晨

18、周日清晨6点还在熟睡，点还在熟睡， 电话铃响了第电话铃响了第3次，次，A气愤地接起电话，气愤地接起电话， 正要发怒，就听到邻居正要发怒，就听到邻居B大声地抱怨，大声地抱怨， 说说A家的狗昨晚又叫了一晚上，使家的狗昨晚又叫了一晚上，使B整夜整夜 未眠。要向未眠。要向A讨个说法。讨个说法。 案例 A某与B某的争执 解决团队冲突 2006.10 销售人员在谈完单子后给商务部门下单销售人员在谈完单子后给商务部门下单 时需要及时出货，而商务部门因为人员不时需要及时出货，而商务部门因为人员不 够或其它的原因而不能及时出货时，使两够或其它的原因而不能及时出货时，使两 方发生冲突，销售说商务部门办事不认真，方

19、发生冲突，销售说商务部门办事不认真， 不积极，不配合。而商务部门却说銷售不不积极，不配合。而商务部门却说銷售不 理解商务部门的工作，他们实在是有困难。理解商务部门的工作，他们实在是有困难。 案例 销售和商务的矛盾 解决团队冲突 2006.10 案例 朝鲜核问题 解决团队冲突 2006.10 案例 基金的处理 解决团队冲突 2006.10 销售部经理认为激励销售人员的办法是在奖销售部经理认为激励销售人员的办法是在奖 励制度的执行上要放宽制度，尤其是在一些励制度的执行上要放宽制度，尤其是在一些 利润丰厚的项目上。但老板说政策定了，就利润丰厚的项目上。但老板说政策定了，就 要严格执行。于是产生冲突，应如何解决？要严格执行。于是产生冲突，应如何解决？ 案例 激烈销售人员的奖励制度 解决团队冲突 2006.10 小结 v讲冲突处理的目的讲冲突处理的目的 理性的面对问题理性的面对问题 不参杂个人情感不参杂个人情感 运用有效方法运用有效方法 达成协作达成协作 v三种冲突处理方法，各自有其适应的环境三种冲突处理方法，