旅客服务心理学教学资料

1、 旅客心理现象之旅客心理现象之-感觉感觉 1.定义:感觉是人脑对 直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性 的反映。 2.种类：视觉，听觉， 味觉，嗅觉，触觉。 旅客在车站及列车上的感觉旅客在车站及列车上的感觉 1.环境状况 2.服务人员形象及态度 3.设施设备的完善与否 真 诚 旅客心理现象之旅客心理现象之-知觉知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用知觉的偏差及利用 首因效应(第一印象) 晕轮效应（光环效应） 刻板效应 你喜欢谁？你喜欢谁？ 晕轮晕轮 如何给旅客留下良好的第一印象如何给旅客留下良好的第一印象

2、仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观） 微微 笑笑 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业 如何对旅客进行准确感知如何对旅客进行准确感知 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具 猜猜他是做什么的？猜猜他是做什么的？ 旅客的心理现象之旅客的心理现象之-需要需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。 马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论 自我实现 尊重的需要

3、社交的需要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 旅客旅行时的需要旅客旅行时的需要 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理 如何根据旅客需要做好服务工作如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 旅客的心理现象之旅客的心理现象之情绪情感情绪情感 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧 影响旅客情绪的因素影响旅客情绪的因素 需要是否得到满足 旅途环境的影响 服务的影响 客运服务人员应具备的良好情绪

4、客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到 如何与不良情绪说如何与不良情绪说“再见再见”？ 转换认识角度 积极的自我暗示 合理宣泄 学会幽默 求助他人 旅客心理现象之旅客心理现象之-个性个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的？个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移江山易改，本性难移气质气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 豹子头 林冲 服务人员应具备的气质要求服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性

5、不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 人心如面，各不相同人心如面，各不相同性格性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的 行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处 客运服务人员应具备的性格客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。 旅客的分类旅客的分类 1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客 旅客的分类：旅客的分类： 2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者

6、自由职业者 旅客的分类旅客的分类： 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他 群体心理群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。 群体对个体的影响群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应 及时伸出援助之手 旅客群体旅客群体 松散大群体 紧密小群体 对群体旅客心理的服务对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的 关注 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务 服务人员心理现象之服务人员心理现象之-态度态度 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象的优劣、思想的正误和人 们好坏的一种心理倾向。 态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。 客运服务人员的态度要求客运服务人员的