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文档简介

1、客户效劳管理师职业简介职业名称：客户效劳管理师职业定义 :通过提供产品和效劳满足客户的需要， 完成交易，并对交易现场的客户效劳 活动及相关事宜实施管理。从事的主要工作包括：1从事 客户效劳管理体系的筹划、组建和实施监督；2从事现场客户效劳活动的设计、组织和实施管理；3组织对本企业涉及客户效劳的部门、 岗位和人员进行客户效劳管理知 识和技能培训。职业概况：目前，国内直接从事客户效劳管理工作的人员估计超过 100 万人，它不包 括间接提供客户效劳管理的人员。目前，国内企业的客户效劳人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能 满足企业经营与开展的需要。 第一、 除少局部受过一定培训外， 根本上没有受过

2、 正规培训和系统的训练， 因此他们的理论知识缺乏系统性， 管理能力有限， 管理 方式简单、陈旧；第二、他们根本上采用传统的效劳方式，比方“友情促销 、 上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的效劳期望了。 国内企业的客户效劳管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如， 有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差， 甚至更好，但在国际市场竞争中， 不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速开展，特别是参加 WTO 后 国内外市场高度统一， 竞争剧烈，这就对客户效劳管理人员提出更高职业能力要 求。 因此，对目前的客户效劳管理人员进行职业培训， 以提高他们的职业能力，

3、是当务之急， 也是适应我国经济开展的战略措施之一。 据国外机构研究， 提供高 品质效劳的企业，比效劳情况欠佳企业的销售收益率要高出近 100%。目前，国内客户效劳管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。 第一产业企业，侧重于市场筹划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于 市场部、销售部、客户效劳部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导 岗位；第三产业企业适从岗位更广， 包括市场筹划、 销售、前台效劳、 客房效劳、 客户效劳中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。目前，国内大专院校并无客户效劳管理专业， 只作为营销的一个环节而已； 也没有专门机构和单位能对客户效劳管理人员进行系统培训。在客户效劳广义化和立体化的今天，对客户效劳管理人员的培训，在世界 上广受重视， 也较为普遍。 欧美兴旺国家企业， 客户效劳管理人员根本都要持证 上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪 70 年代就开始。在市场经济的环境中，客户效劳管理职业，与企业同时生存、共同开展。 而且，随着市场化程度的提高， 其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越 大。总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意 义。一方面可以为企业直接带来经济效益， 另一方面

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