沈阳旅行社客户关系管理调查研究

1、沈阳旅行社客户关系管理调查研究Travel agency customer relationship management research of Shenyang学 生 姓 名： 学 院： 专 业： 班 级： 学 号： 指 导 教 师： 审 阅 教 师： 完 成 日 期： 独创性说明作者郑重声明：本毕业论文(设计)是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表

2、示了谢意。作者签名：_ 日期：_ _ 沈阳旅行社客户关系管理调查研究摘 要随着旅游业的发展，旅行社之间的竞争也越来越激烈。服务不规范、质量无保证、信息技术水平低已成为阻碍旅行社发展的主要问题，而客户关系管理是解决这些问题最有效的手段。旅行社应该充分认识到实施客户关系管理对企业发展的重要作用，明确客户关系管理的具体内容，提升企业客户关系管理理念，构建客户关系管理组织体系，加强旅行社员工的培训与激励。笔者采用问卷调查与参考文献相结合的方法，针对沈阳地区各个类型旅行社客户关系管理的现状提出其存在的问题，并通过分析提出解决对策，以期为沈阳地区旅行社客户关系的管理提供借鉴，在一定程度上促进旅行社发展。关

3、键词：沈阳；旅行社；客户关系管理 沈阳旅行社客户关系管理调查研究Travel agency customer relationship management research of ShenyangAbstractWith the development of the tourism industry has become increasingly fierce competition between travel agents. Non-standard services, quality assurance, ICT has become the main problem hinderin

4、g travel agent development, and customer relationship management is the most powerful means to solve these problems. The travel agencies should fully recognize the important role of the implementation of customer relationship management, enterprise development, clearly the specific content of the cu

5、stomer relationship management, enhance customer relationship management concept, and build a customer relationship management organization system, to strengthen the travel agency staff training and incentive. I use a combination of methods of the survey and references, the first general described t

6、he travel agency customer relationship management, pointed out the importance of the implementation of customer relationship management in the travel agency business, and then for selected from Shenyang various types of travel agencies on behalf of travel agents, customer relationship management sta

7、tus, the problems raised by analyzing Solutions, Shenyang travel agency customer relationship management in order to provide a reference to a certain extent, the promotion of travel agency development.Key Words：Shenyang ；Travel agency ；Customer Relationship Management II 目 录摘 要IAbstractII一、旅行社客户关系管理

8、概述1（一）客户关系管理内容1（二）客户关系管理对旅行社发展的作用1二、沈阳旅行社客户关系管理现状4（一）旅游专线同业销售型旅行社客户关系管理现状4（二）单项业务型旅行社客户关系管理现状4（三）散客型旅行社客户关系管理现状5（四）综合型旅行社客户关系管理现状5三、沈阳旅行社客户关系管理存在的主要问题6（一）客户信息不完善6（二）客户忠诚度差6（三）客户管理方式落后7（四）员工流动性强7四、客户关系管理的策略9（一）完善客户信息9（二）提高客户忠诚度9（三）采用先进的客户管理方式9（四）加强内部员工的凝聚力10参考文献11附 录12致 谢13沈阳旅行社客户关系管理调查研究经济全球化使旅行社面临着

9、越来越大的竞争压力，如何有效地迎接挑战，赢得竞争优势，日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。对于旅行社来说，面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。而且，当前旅游产品的开发，逐渐走向普遍化与同质性，在产品差异不大的情况下，创造利润并且促进旅行社不断发展壮大，必须着重于开展正确的客户关系。沈阳作为省会城市，是重要的经济文化中心和人口聚集地，旅行社的竞争也尤为激烈。笔者选取沈阳地区的旅行社作为研究对象，通过实地调查发现，旅行社因其业务范围和规模的不同，在客户关系管理方面存在很大差异，所以，笔者从不同类型中分别选取四家在沈阳地区相对有一定影响力的旅行社作为代表进

10、行深入研究：旅游专线同业型的沈阳白鹭之旅旅行社、单项业务型的深圳捷旅沈阳分公司、主营散客业务型的安运旅游集散中心、综合型的沈阳海外旅行社，并且通过对旅行社的实地调查以及请旅行社工作人员协助填写调查问卷的方法，从客户关系管理方面进行详细的调查研究，以期对沈阳地区旅行社的发展起到一定的推动作用。一、旅行社客户关系管理概述（一）客户关系管理内容对于旅行社来说，客户关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。客户关系管理源于“以顾客为中心”的模式，它是一个不断加强与客户的交流，不断了解顾客需求，不断对产品及其

11、服务进行改进和提高，以更好地满足顾客需要，提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程1。客户关系管理是旅行社为提高核心竞争力、在竞争中取胜而树立的以客户为中心的发展战略。旅行社客户关系管理的具体内容包括客户的开发与维护、客户信息的收集、客户数据库的建立、客户需求分析、大客户服务、个性化服务、创新服务等多方面内容2。（二）客户关系管理对旅行社发展的作用1实现客户信息的整合和管理，提高服务水平通常情况下，在旅行社中与客户发生直接接触的业务部门，如销售部、客服部、计调部、导游部往往各自掌握客户的一部分信息，分散的信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务，在旅游产品的制定方面也会存在一定的局限性3。客户关系管理

12、的实施能整合客户的信息并集中管理，从而能对客户实施有针对性的高质量服务。例如，深圳捷旅沈阳分公司，该旅行社的主营业务为酒店客房分销，对客户关系的建立与维护直接影响着旅行社的利益，因此，该旅行社的管理人员在客户关系管理方面十分重视。该旅行社有专门的产品预定平台，方便及时掌握客户动态，也方便向客户及时发布信息，能够对客户信息进行有效且有针对性的整合与管理，方便与各个酒店建立长期稳定的合作关系，提高服务水平。2提供个性化服务，提升客户忠诚度基于旅游产品本身的容易被模仿甚至超越的特点，拥有相对稳定的客户是旅行社取胜的关键。与客户一对一的营销能按客户的要求提供个性化的服务，使旅行社在激烈的商业竞争中不至

13、于卷入价格战的旋涡里去。另一方面，个性化的服务还延长了客户生命周期，扩大客户价值，提升客户的忠诚度，从而进一步提高旅行社收益4。例如，沈阳海外旅行社，该旅行社是一家大型的连锁旅行社，经营业务范围广泛。该旅行社在客户管理方面设置会员制，积分制，会员定期活动信息派送及营销信息统一配发、客户投诉受理等工作都有专门的负责人，对于忠诚度较高的客户会给与一定程度上的折扣。旅行社还会对进行客户关系管理人员定期进行培训，以便更好地实施个性化服务，提高客户的忠诚度。3实现旅行社内部资源共享，提升综合竞争力旅行社业务的综合性非常强，需要各部门相互协作才能良好运行。通过整合旅行社的业务环节和资源体系，实现旅行社内部

14、资源共享，提高运营效率，避免因为沟通不畅而对业务产生不利影响，使旅行社更好的管理销售服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务，提升旅行社的综合竞争力。例如，沈阳白鹭之旅旅行社，该旅行社主营厦门旅游专线业务十年时间，客户信息通过计调、销售等人员获得，信息资源在企业内部共享，在制定不同阶段的旅游线路前会权衡各方面已知的客户信息，做出最适合的对客服务方案，这不仅可以加快在销售时提供信息的速度，提高工作效率，减轻工作人员的负担，而且也使旅游活动中的各个方面在运行时安排得当不易出错，从而提升综合竞争力。4为旅行社发展提供科学、准确的决策依据发展决策的正确与否对旅行社有决定性的影响，客户关系管理的实施

15、为旅行社做出正确决策提供必要的依据。单纯扩大客户数量会对旅行社造成经济负担，不便于客户资源维护，阻碍旅行社发展。实施有效的客户关系管理，根据交易记录及各类信息，分析客户价值，预测客户需求趋势，从而帮助旅行社制定有针对性的决策，促进旅行社良性发展5。例如，沈阳海外旅行社，有专业人员对客户进行管理。他们通过网络、电话以及面谈等多种方式与客户进行有效的沟通。对于不同类型的客户进行分门别类，深入分析客户价值，以便于制定旅行社在下一阶段的营销策略。二、沈阳旅行社客户关系管理现状为了更好的了解沈阳地区旅行社客户关系管理应用的现状，笔者选取四家不同类型的旅行社发放问卷进行调查，这四家旅行社在沈阳地区经营时间

16、较长，各方面发展比较完善，最具代表性。它们分别是：旅游专线同业型的沈阳白鹭之旅旅行社、单项业务型的深圳捷旅沈阳分公司、主营散客业务型的安运旅游集散中心、综合型的沈阳海外旅行社。（一）旅游专线同业销售型旅行社客户关系管理现状这类旅行社不直接向旅游者销售旅游产品，主要业务内容是旅游线路的设计以及线路中所涉及的各个项目的安排，再把设计完整的旅游线路销售给其他旅行社，并负责协调旅游过程中出现的问题和回团后的游客投诉处理。通过问卷调查发现，这类旅行社83%的工作都涉及到客户关系管理，客户的开发与维护直接影响着旅行社是否能够顺利销售旅游产品。例如，白鹭之旅旅行社，主营赴厦门旅游线路，是厦门航空公司下属的连

17、锁型旅行社。该旅行社有专门的电子及纸质客户档案，并且每天及时与各个确立合作关系的客户进行旅游业务联系，有专门的网络群发系统可以及时向各个旅行社发布业务信息，发展新客户。受资金与人员数量的限制，该旅行社没有设置专门的客户管理人员，主要靠经理亲自对客户资源进行维护，而且由于旅行社总体业务繁忙，以及对客户的管理不够专业，所以存在客户资源的不稳定或者流失的现象。（二）单项业务型旅行社客户关系管理现状这类旅行社专业从事旅游产品中某一个单一项目的安排，提高效率的同时也更好地保证服务质量。这类旅行社一般拥有其固定的客户，并且有3人以上的专业人员从事客户的开发。例如，深圳捷旅沈阳分公司，其主营业务为酒店客房分

18、销。该旅行社有专门的预定平台，方便及时掌握客户动态，也方便向客户及时发布信息。客户信息管理技术先进，有专业的客户管理软件，对客户进行有效，有针对性的管理。长期向各个酒店提供稳定、高质量的客源，与众多知名酒店建立长期稳定的合作关系。有大量的客户管理人员，长期从事新客户的开发与老客户的维护。但是，该旅行社不能对员工进行及时有效的培训，导致员工的流动性较强，这种情况在一定程度上给旅行社造成客户资源的流失与不稳定性。（三）散客型旅行社客户关系管理现状这类旅行社主要经营散客短途热门旅游项目，一般都有正规的门市，地点通常设在繁华地段，方便游客随时咨询，也方便旅行社发团。这类旅行社不太重视客户关系的管理，只

19、有40%的人员对客户关系管理有所了解，60%的对认为很陌生。并且在旅行社业务中，只有10%涉及到客户关系管理。例如，安运旅游集散中心，该旅行社源于汽车租赁公司，现主要业务是沈阳周边游及省内游，主要服务对象是散客。游客基本处于即来即走的状态，除少数长线旅游项目外，一般不签订正式合同，只是发给游客一个景区门票凭证。该旅行社对于游客的信息的掌握几乎为零，对于旅行社客户管理方面比较薄弱，没有一个很好的管理措施。该旅行社员工流动性非常强，不利于培养企业文化，也不利于吸引游客二次消费。（四）综合型旅行社客户关系管理现状这类旅行社一般业务范围比较广，既接待散客也接待团队，而且也涉及商务会议、休闲度假等活动的

20、安排。综合型的旅行社一般具有一定发展历史，规模较大，管理体制趋于完善，管理层对于客户关系管理也非常重视，90%的员工都对客户关系管理非常了解，另外10%为新进人员或兼职人员，也在培训中不断强化对客户关系管理的理解。这类旅行社一般资金雄厚，有大量专业人才，会设置专门的人员对客户进行有效管理。例如，沈阳海外旅行社，是一家大型的连锁旅行社，经营业务范围比较全面，在旅行社客户关系管理方面也比较先进。该旅行社管理层对于客户关系管理十分重视，有3人以上的专业人员对客户进行专门的管理，并与客户及时有效地沟通。有专业的客户管理软件，对客户进行科学的划分和管理，方便下一阶段的营销决策。设置会员积分制，并予以一定

21、程度的折扣，会员活动信息派送、客户投诉受理等工作都有专门的负责人。该旅行社还会对客户关系管理人员进行定期的专业培训，以便更好地对客服务，提高今后继续合作的概率。每隔一段时间，就会给员工转正或晋升的机会，以提高员工对于旅行社的忠诚度。但是，该旅行社的客户资源在各个部门之间不够透明，这种管理方式虽然保证客户资源不被窃取的，但是也不利于各个部门对客户进行有针对性的开发。三、沈阳旅行社客户关系管理存在的主要问题（一）客户信息不完善根据问卷调查发现，沈阳地区的旅行社60%是针对供应商进行客户资源开发与维护，40%是对游客和媒体等其他客户的客户管理。游客是旅行社产品的直接消费者，包括媒体在内的其他客户可以

22、对旅行社的经营和发展起到推动作用，所以旅行社不能忽视对游客及媒体等客户的信息维护。例如，安运旅游集散中心，该旅行社在从事散客接待的过程中，游客即来即走，不签正式合同，旅行社对旅游者信息不了解，这样就不利于在旅游活动中为游客提供更好的服务。游客信息来源单一，70%依赖于最初所填写的报名信息表，30%来自于网络或其他方式，这就使旅行社缺乏对于客户需求的深入了解，在产品的宣传与营销中无法正确把握市场动向。笔者曾经作为该旅行社的一名兼职导游人员带领团队前往沈阳薰衣草庄园观光旅游，全车游客均是只购买了门票的散客，没有与旅行社签订正规的旅游合同，也没有游客信息的了解。旅游车上有行动不便的老人和需要照顾的儿

23、童，旅行社不了解具体情况，把他们和众多情侣安排在一起观光，制定了情侣游戏和观看乐队表演等活动，许多活动老人和孩子无法参加，也无法临时为其单独制定新的活动内容，这就使老人和孩子以及陪同他们的家属失去了游玩的乐趣，造成游客的不满。游客信息不完善，影响旅行社对客服务质量，不利于旅行社经营和发展。（二）客户忠诚度差在旅行社经营过程中，旅游产品逐渐趋于同质化；旅行社与客户在合作时由于资金或信息的差错造成的相互不信任；旅游过程中游客的不满意；客户信息不足，无法提供贴切的个性化服务；业务结束后没有进行及时回访等种种原因，导致客户忠诚度差6。例如，白鹭之旅旅行社的主要业务是由专门人员与各个旅行社以及机场酒店等

24、单位联系，协同完成旅游活动。由于资金和人员的限制，以及专业水平问题，造成旅行社业务中有15%不能对客户进行及时的信息反馈或回访，这就不利于促进客户忠诚。通过笔者的实地调查了解到一个实际案例，该旅行社刚刚与另一组团旅行社建立了旅游线路销售关系，在一个旅游团出团过程中，由于酒店客房信息统计出现错误，第二天入住的酒店客房不足，游客改住其他酒店。事后游客要求赔偿，但是由于旅行社之间协调不到位，导致资金迟迟不能到位，事后白鹭之旅旅行社又没有对组团社进行有效地回访，造成双方之间的信任危机，导致客户资源流失。目前，散客旅游已成为旅游方式的主要趋势，游客在出游时往往临时选择旅行社，如果不在向旅游者提供服务时把

25、握机会，提供高水平的服务，需求留住游客的心，那么对于单独的旅游者或者家庭式出游方式的旅游者来说很难再次选择同一家旅行社。例如，安运旅游集散中心，只提供单一的旅游车和门票购买，缺乏专业的导游讲解，无法为游客提供优于其他旅行社的服务，无法给游客留下深刻印象。以该旅行社的某一个旅游团为例，旅行社临时决定让导游带领旅游团观光，该导游毫无准备，对景点不了解，无法提供专业的导游词，而且对线路也不是很清楚，在前往景点的过程中问路绕路浪费了很多时间，游客对此非常不满，并纷纷表示，不会再选择该旅行社出游。（三）客户管理方式落后沈阳地区的旅游需求结构正在发生变化：由观光旅游向休闲度假转变；由大众旅游向特殊兴趣旅游

26、转变；由大批量向小批量转变；由团队方式向散客方式转变。传统的对客户的简单信息的了解并不能适应这一发展状况7。沈阳地区旅行社数量多，规模差异大，客户关系管理水平参差不齐。根据调查发现有75%的旅行社能够进行有效地客户关系管理，但仍有25%的旅行社对客户信息的管理没有条理，信息化水平也比较低，缺乏客户关系管理的软件支持，主要依靠纸质信息表，对客户的信息进行简单归类，客户服务网页不能及时更新维护，无法对客户进行有效的管理8，这就不利于在以后的经营决策中为旅行社提供有效的参考作用。例如，安运旅游集散中心虽然有自己的旅行社宣传网页，但是信息比较陈旧，不能及时更新，不便于客户浏览。由于旅行社不重视对网页的

27、管理，导致利用率很低。以一个游客到安运旅游集散中心进行旅游咨询为例，该游客在网上查到旅行社有一个漂流项目，价格六十元人民币，认为价格实惠，到旅行社查看了具体旅游线路及活动安排后表示要参团旅游，但是在交费的时候发现票价并不是原来查到的六十元。原来是旅行社没有将促销期间的价格进行及时更新，游客觉得受到欺骗，没有参加该漂流旅游项目。（四）员工流动性强客户与销售人员之间单线联系，上层领导无法及时了解客户信息。旅行社最重要的岗位之一就是销售，他们往往同客户直接发生业务关系，随着旅行社不断发展，一些业绩优良的销售人员往往掌握了很多重要客户的信息，旅行社的经营利润很大一部分来自这些重要客户，这种局面使得旅行

28、社的健康成长在某种意义上依赖于这些销售人员。而这些销售人员流动性强,每年有10%-20%的“跳槽”现象发生，一旦这些销售人员离开，旅行社将面临极大的经济损失9，也不利于企业文化的建立。而且领导与员工之间缺乏沟通，也可能是导致旅行社人才流失的重要因素。例如，深圳捷旅沈阳分公司，缺乏对员工的培训，无法形成企业整体认同感，造成员工流动性强，损失已有客户或潜在的客户。以该旅行社某一个销售人员为例，其任务是把客房销售给有需要的旅行社以及团队，在其工作的一段时间里，也积累了一些自己的客户，旅行社由于缺乏对员工的培训和上下层的沟通并没有及时给予其奖励或升职，在一次销售过程中由于该销售人员的工作失误导致客户流

29、失，旅行社便对其进行了扣除部分薪酬的处罚，该销售人员在不久之后便跳槽到其他同类旅行社，并带走了部分客户，给旅行社造成了本可以避免的损失。四、客户关系管理的策略（一）完善客户信息完善的客户信息有利于旅行社提高服务水平，为旅行社的发展提供科学有效的决策依据。以安运旅游集散中心为例，想要更好的促进旅行社发展，首先应对客户信息进行分类，在旅行社营销活动中，与旅行社经营业务发生关系的客户有很多，不同类型的客户对旅行社经营活动起到不同的作用。因此，旅行社的客户档案管理可以按照供销商、传媒、游客等来进行分类建立客户档案。针对游客建立起单独的档案，及时进行回访、举行游客参与的活动，充分挖掘有旅游潜力的客户资源

30、。其次，随着旅行社经营的发展和规模的不断扩大，相应的客户档案数量也会越来越多，查阅起来也会越来越有难度。所以，档案管理人员在建立客户档案的初期就按照科学的方法进行排序。在客户档案的建设中，重视关键客户，建立VIP客户档案，其档案要详细并及时更新，以确保与合作的针对性和高效性，这对于旅行社经营利润的保持和增长是至关重要的。而且，旅行社要对自己的网站及时进行更新维护，并且通过其他大众媒体进行宣传，丰富客户信息的来源10。（二）提高客户忠诚度对于旅行社来说，客户的忠诚度非常重要。旅行社面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系是非常困难的，促进旅行社发展必须着重于开展正确的客户关系

31、管理策略。客户服务品质的优劣，决定了客户忠诚度的高低，也是旅行社生存或淘汰的关键因素，实施有效的个性化管理可以提高客户的忠诚度。白鹭之旅旅行社和安运旅游集散中心就可以通过为客户提供个性化的服务来缓解客户忠诚度低的情况。他们可以根据顾客的特点对顾客进行分类，并针对不同顾客的需求和特质，在满足顾客一般需求的前提下超出顾客想象，突破标准型服务，能够站在客户角度为其提供符合其要求的服务。并且通过经常与客户进行沟通，了解客户需求的变化，及时地有针对性地对客户进行回访，保持客户对旅行社的忠诚度11。旅行社可以从流失的客户那里搜集反馈信息，从中了解自身的重大不足并予以改进，还可以建立客户俱乐部，为客户们提供

32、一个交流平台，也能够促进双方更好地沟通12。（三）采用先进的客户管理方式根据旅行社的规模以及业务范围，引进相适应的客户管理软件13。旅行社是中介服务企业，需要掌握大量的客户信息和及时的市场动态，如果单纯依靠人力来完成这个工作，实现起来的困难非常大。另外，对于旅行社行业来说，降低管理成本是很重要的生存之道。但是客户管理软件往往价格不菲，中小型的旅行社可能负担不起。安运旅游集散中心属于中型旅行社，如果引进全面的客户管理软件可能造成成本增加，影响旅行社正常经营。不过可以根据其实力及业务，选择一些小型软件，或者选择定时付费的网络共享的信息管理系统，通过客户端获取信息，这样就在得到大量及时的信息的同时减

33、少了旅行社的经济负担。即使没有管理软件，旅行社也应当强化客户关系管理的意识，把客户信息分类归档，定期更新，不能只停留在搜集信息，而是要对已有的数据和类型进行仔细分析研究，方便制定旅行社销售方案14。（四）加强内部员工的凝聚力对于旅行社行业而言，出现人才瓶颈是当前普遍存在的问题，优秀人才的流失不利于旅行社的经营和发展，以深圳捷旅沈阳分公司为例，每年有10%-20%的员工离职，这就在一定程度上阻碍了旅行社进一步发展。针对这个问题，应加强旅行社员工培训，建立起有效的沟通机制，营造和谐的文化氛围，排除团队的脆弱性，以顺利完成工作任务，实现团队绩效目标。通过在各种活动中各级员工的言论来及时了解旅行社情况

34、，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活等方面的合理需要，增强员工对旅行社的向心力。旅行社成员内在的工作热情在很大程度上来自对利益关系的认同，构建团队的心理契约，强化团队目标聚焦力可以减少员工的离职。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，提高员工对企业的忠诚度，使企业在留住原有客户的基础上发展更多新客户。员工能够充分发掘、判断和收集有价值的客户信息，使各部门能共享市场和客户知识，把客户信息变为企业财产，从根本上加强企业内部的凝聚力。随着沈阳地区的旅行社数量的

35、不断增加，竞争也越来越激烈，旅行社客户关系管理对于旅行社起着至关重要的作用。成功地实施客户关系管理，可以提高客户的忠诚度，降低销售和服务的成本，增加利润，从根本上改变落后的管理现状。全面协调旅行社与客户资源交互的业务活动，创造商业机会，可以提升旅行社的整体竞争优势。同时，借助客户关系管理实现营销环节的信息化，拉动旅行社整体管理水平的进步，为沈阳地区的旅行社的经营与发展提供更有利的条件。参考文献1谢文德.浅谈客户关系管理在物流企业中的应用J.经济管理者,2010(24):71-72.2劳本信,陈红燕,杨路明.我国旅行社实施CRM的思考J.科技情报开发与经济,2005(03):131-133.3谢

36、飞.CRM:促进中国旅游业发展的新契机J.宜春学院学报,2005(S1):33-34.4张梅,和文征.构建客户关系管理提升旅行社营销创新能力J.商场现代化,2006(22):206-207.5薛会娟,程金龙,余炳炎.基于客户关系管理的旅行社管理模式J.北京第二外国语学院学报,2005(01):26-29.6梁艺濒,童洪志,邓文卓.基于CRM策略下的客户忠诚度分析J.湖北函授大学学报,2011(24):25-54.7高俊辉,储九志.试论CRM在旅行社中的应用J.现代商业化,2009(16):40-41.8唐业芳,郑少林.互联网环境下旅游价值链构筑J.经济研究导刊,2007(01):135-137.9杨春梅.旅行社客户关系管理J.保山师专学报,2008(01):103-105.10杨杏月.基于关系营销的旅行社客户关系管理策略J.市场周刊,2008(03):48-