怎么做好物业服务---服务意识培训之细节决定成败(保洁部)20160413

1、怎么做好物业服务服务意识培训之细节决定成败主讲：孟晓东主讲：孟晓东“天下难事必作于易，天下大事必作于细。” 老子“用心做事，微笑服务”！目录1、用细节感动他人 案例一案例一 泰国有家东方饭店，他的入住率堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗？是饭店超级豪华、价格超级便宜还是有什么独到的营销策略？答案是否定的，没有，什么都没有。 那么，他们究竟靠什么获得了骄人的成绩呢？那就是注重细节和温馨服务。 下面我们就以王老板的入住东方饭店的经历来说明。 王老板因为生意需要经常去泰国。第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再次入住。那天早上，他走出

2、房间去餐厅时，楼层服务员恭敬的问到：“王先生要用早餐吗？”王老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服务生说道：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，他住过世界各地无数高级酒店，这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅服务员微笑着问道：“王先生还是要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近一次已有一年多了，那到这里的服务员有超强的记忆力？看到他吃惊的样子，服务员主动解释到：“我刚刚查过电脑记录，你在去年6月8日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听候一拍脑门兴奋的说：“对了，对了，老位子老位子！”服务员接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，

3、一个鸡蛋？王老板已经不在惊讶了，他知道这家饭店的服务超乎想像：“老菜单，就要老菜单。” 王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先生第一次看到，就问：“这是什么？”服务员迅速走近然后退后两步说：“这时我们特有的小菜。”服务生为什么在走近后要后退两步再说话呢？他是怕自己的口水不小心落在客人的食物上。这种注重细节的服务不要说在一般酒店，就是在世界上最好的饭店也很难见到。 然后王老板两年没有在到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并付了一封信，信上说东方饭店的全体员工很想念他，希望能再次见到他。王老板感动的热泪盈眶，发誓在到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友样他

4、一样选择东方饭店。 原来，东方饭店在经营上的确没使什么新招、高招、怪招，他们只是有一群具有良好细节意识和精神的员工，这些员工只是在每个细小的地方向顾客提供人性化的优质服务。他们抓住大量被人没有在意、不起眼的细节，坚持不懈的把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴。 人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客是你最忠诚顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。 在物业服务工作中，我们要清楚的记得细节决定成败，细节成就卓越员工，那么我们应该在工作当中注意什么问题呢？1、做好小事方能成就大事。一位管理大师说过，现在的竞争就是细节的竞争，细节影响品质，细节体

5、现品味，细节体现差异，细节反映你的专业水准，你的内在素质。让我们从小事做起，把小事做精，把细节做亮，做一个优秀员工。2、细节改变人生 一个大大咧咧的人干活总是马马虎虎丢三落四的，做任何事情总是只求过得去，不求过得硬，活脱脱一个“差不多先生”。在一次偶然的自行车链子掉了修车时看到修车师傅的每一道工序每一个细微之处都做得非常认真，还以为是想多要钱呢，后来听了一个修车师傅给他讲的故事之后，改变了自己往日做事马马虎虎敷衍了事只求应付，不求品质的作风，变得凡事精益求精，后来被评为先进工作者。那么是什么故事让他有了改变呢？修车师傅原来是个煤矿检修工，也是干活马马虎虎凑和完事，又一次在检修绞车底盘是心不在焉

6、，用手将螺丝草草一拧就让司机使用，后来绞车溜灌了，带着火光向他冲来，他的工友在匆忙之中为了救他幸不遇难。这场事故的原因分析是螺丝没拧紧造成的3、积极的工作态度。 一个人能否在工作中作出业绩，取决于他工作时的精神状态，一些人认为只要准时上班不迟到不早退就是完成工作了，就可以心安理得的去领薪水了，可是你想过没有，你在这种状态下工作效率又有多高呢？公司的工作业务并不需要出众的技巧而是需要朝气蓬勃的工作热情与尽职尽责的工作态度。无论从事任何工作，你必须全力以赴、尽职尽责。如果你应付了事，只是为了工作而工作，那将不会从工作中的得到应有的乐趣，更谈不上有什么发展了。4、工作没有贵贱之分。 很多人轻视自己所

7、从事的工作，认为这样的工作是低人一等的，所以在工作中无法全身心投入，所有合法的工作都是值得尊敬的，只要你诚实的劳动创造，没有人能贬低你的价值，关键看你如何看待自己的工作。但请你记得有用才是伟大的真正尺度。5、对不起，是我的错。 工作中许多员工常说“这事与我无关，这不是我的职责范围，这不是我的错”等等不愿意承担责任，不愿意寻找自身原因的人是事实上他在拒绝接受这份责任的同时也把本应展示自己的机会推给别人了。一个公司或企业中如果人人都这样的工作态度那么这个企业无形当中会消弱作战能力，子让，你在企业中也很难得到发展。6、不仅仅为薪水而工作。 现在很多人往往将社会看的更冷酷更现实对工作的看法也很现实，在他们看来我为公司做事，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到工资以外东西，看不到未来在哪里。事实上你应该懂得你的工作报酬虽然是金钱，但你在工作中获得的宝贵经验、良好的训练、才能的表现和品格的建立与金钱相比，其价值要高出千万倍，所以工资给你的要比你为他付出的更