国美电器经营管理手册客户系统分册一二三部分1

1、肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅

2、莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿

3、膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄

4、羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈

5、芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂

6、肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆

7、芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃

8、腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈

9、羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂

10、膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆

11、肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀

12、艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅

13、膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿

14、莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆

15、膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀

16、肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄

17、芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿

18、肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃

19、莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇

20、膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄

21、肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈

22、芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃

23、肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇

24、莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆螀节蒂蚈羅膈蒁螀螈肄薁蒀羄羀薀薂螆芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薆虿袃莅薅螁肈芁薅袄袁膇蚄薃肇肃芀蚅袀罿艿螈肅莇芈薇袈芃芈蚀膃腿芇螂羆肅芆袄蝿莄芅薄羄芀莄蚆螇膆莃蝿羃肂莃蒈螆羈莂蚁羁莆莁螃袄节莀袅聿膈荿薅袂肄莈蚇肈羀蒇蝿袀艿蒇葿肆膅蒆薁衿肁蒅螄肄蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄

25、蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈

26、蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂

27、蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿

28、蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄

29、蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈

30、薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇羁芀芇薃羀罿蒃葿罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈节莁蚂芀蒈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈虿芇膂螇蚈羇莇蚃螇聿膀蕿螆膁莅蒅螅袁膈蒁螄肃蒄蝿螃膆芆蚅螃芈蒂薁螂羈芅蒇螁肀蒀莃袀膂芃蚂衿袂葿薈袈羄芁薄袇膆薇蒀袇艿莀螈袆羈膂蚄袅肁莈薀袄膃膁蒆羃袃莆莂羂羅腿蚁羂肇莄蚇 国美电器经营管理手册（v2.0 -20051117）

31、客户系统分册国美电器有限公司经营管理手册客户系统分册第一部分 客户中心组织架构图第二部分 客户中心职责1.客户中心职责1.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施；1.2拟定会员管理办法及工作流程，督促分部实施并进行考核；1.3负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进；1.4负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作；1.5负责制定售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施；1.6负责与厂家售后大协议的谈判工作；1.7负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；2.客户中心售后服务部职责：2.1 负责售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施；2.2 负责客户

32、服务业务体系的建立及完善；2.3 负责本部门的各项考核制度的制定；2.4 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；2.5 负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结；2.6 负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批；2.7 根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核；2.8 负责与厂家售后大协议的谈判工作；2.9 建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；2.10 完成交办的其它工作。3.客户中心会员管理部职责：3.1 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。3.2 推动公司会员制快速、有效发展。3.3 拟定会员

33、管理办法及工作流程，并督促分部实施。3.4 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。3.5 制定总部及各分部会员制管理的考核方案。3.6 整合社会资源建立国美会员联盟体系。3.7 建立完善的b2c客户服务制。3.8 完成交办的其它工作。4.客户中心客诉部职责：4.1 负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉；4.2 负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进；4.3 负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作；4.4 负责分部客诉服务工作的管理、督导；4.5 负责制定完善公司售后服务体系制度流程；4.6 负责完善客诉管理系统及项目谈判工作；4.7 负责协调发展与国家、政府相关管理部门

34、及相关行业商会的关系，树立良好企业形象，获取高层公共关系；4.8 完成交办的其它工作。5. 分部客服部职责:5.1负责按总部制定业务框架制定区域性合作计划和执行方案，并在本地实施及运营；5.2负责监督、检查、指导下属门店的相关工作；5.3负责本地区信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考；5.4负责监督对售后网点的考核及管理，对于发现的问题及时处理上报总部5.5参与有益于公司美誉度的评比活动；5.6以会员制为基础，通过宣传等手段扩展非会员的消费者，形成公司的目标消费群体；5.7根据总部要求与厂家售后服务部做好消费者信息互换工作；5.8对产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布

35、等信息进行分析；5.9负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作；5.10及时分析会员的增加、流失的原因，并制定相应的措施，及时反馈到相关决策部门；5.11负责完善会员制与erp的对接工作。第三部分 客户中心各岗位职责1总部客户中心岗位职责1.1总部客户中心总监职责：1.2总部客户中心副总监职责：1.3总部客户中心秘书职责：2客户中心售后服务部各岗位职责：2.1客户中心售后服务部经理岗位职责2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科）2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科）2.3客户中心售后服务部行政公

36、文干事岗位职责2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责3会员管理部各岗位职责：3.1总部会员管理部经理职责：3.2总部会员管理部副经理职责：3.3总部会员管理部积分管理科主管职责：3.4总部会员管理部积分管理科专员职责：3.5总部会员管理部会员分析科主管职责：3.6总部会员管理部会员分析科

37、专员职责：3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责：3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责：3.9总部会员管理部b2c管理科主管职责：3.10总部会员管理部b2c管理科专员职责：3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责4总部客户中心客诉部各岗位职责：4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责4.3总部客户中心客诉部800主管的职责4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责4.6总部客户中心客诉部800干事的职责4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职

38、责5分部客户系统岗位职责5.1会员管理科主管岗位职责5.2客户部分析员岗位职责5.3会员管理科b2c及联盟专员岗位职责5.4促销活动管理专员岗位职责5.5分部客户部副经理岗位职责5.6分部客户部维修主管岗位职责5.7分部客户部维修专员岗位职责5.8分部客户部传统家电主管岗位职责：5.9分部客户部传统家电专员岗位职责：5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责：5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责：5.12分部客户部空调服务主管岗位职责5.13分部客户部空调服务专员岗位职责5.14分部客诉科主管职责：（800、回访、分析解决）5.15分部客户部经理岗位职责5.16分部分析解决主管/专员岗位职责：5

39、.17分部800干事岗位职责：5.18分部回访干事岗位职责：1总部客户中心职责1.1总部客户中心总监职责：报告上级：总裁督导下级：中心副总监、中心部门经理、分部客户经理/总监岗位职责：a. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善；并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。b. 根据客户中心的工作职能要求，组织制定切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。c. 整合公司内部和社会资源，打造国美电器的品牌形象，提高公司品牌价值。d. 根据公司的发展方针，制订公司客服体系的阶段性计划及中长期发展计划。e. 监控公司各项阶段性经营指针的完成情况，并根据市场变化，及时调整经营策略，同时对各分部进行绩效

40、考核。f. 监督、检查、指导总部客户中心及分部客服体系工作，并根据公司授权标准，对客户系统运筹过程中发生的各项费用进行审批和审核。g. 主持对客户中心各级员工的绩效考核及奖金的分配工作。h. 定期主持召开总部客户中心例会、全国客服系统会议，贯彻公司的经营策略，及时解决、协调问题。i. 宏观调控客户中心各项费用的使用情况。j. 完成上级领导交办的其它各项工作。1.2总部客户中心副总监职责：报告上级：总裁、中心总监、督导下级：中心部门经理、分部客服部经理岗位职责：a. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善，并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。b. 指导客户服务部对客服工作的整体运营进行有效

41、的管理与监控;c. 指导客户服务部制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目;d. 负责组织公司会员制的实施工作。e. 收集、整合、分析客情资料，充分挖掘消费者的购物心态、特点，并使其融入公司发展，推动销售份额的增长。f. 负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作。g. 负责指导完善会员制与erp系统的对接工作。h. 完成上级领导交办的其它各项工作。1.3总部客户中心秘书职责：报告上级：中心总监、副总监督导下级：中心各部门行政公文干事岗位职责：a. 监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况；b. 协助客户中心副总监，完成日常事务性工作。c. 负责协助客户中心副总监安

42、排工作日程与会客计划。d. 负责客户中心专项任务的督促和填报工作。e. 负责记录客户中心副总监的日常公文批示与文件存盘工作。f. 负责客户系统对外的文件传递及日常工作的上传下达。g. 对客户中心总监日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。h. 根据客户中心副总监日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。i. 负责客户中心制度的收集、汇编、完善等工作。j. 负责客户中心负责召开的各项会议的会议安排与记录。k. 负责客户中心的每月考勤统计与汇总工作。l. 完成上级领导交办的其它各项工作。2客户中心售后服务部各岗位职责：2.1客户中心售后服务部经理岗位职责报告上级：中心总监、中心副总监督导下

43、级：部门副经理及各科主管、分部客服部经理岗位职责：a. 负责售后维修服务发展战略的定位、策划及推广实施的督导；b. 负责售后维修服务体系建立及完善过程中的指导、监督、通报工作；c. 建立全国性维修服务网络信息资料，提供给公司高层领导参考决策；d. 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；e. 根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核；f. 完成上级领导交办的其它各项工作。2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科）报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理督导下级：家电科、通讯数码科主管及所属员工岗位职责：

44、a.负责指导各分部与第三方授权售后服务单位传统家电产品、数码通讯产品绿色信道的建立工作或自行筹建维修中心工作；b.负责制定、完善各项传统家电产品、数码通讯产品售后服务流程、制度；c.负责对传统家电产品、数码通讯产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；d.协调发展与传统家电产品、数码通讯产品厂家及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；e.建立各分部传统家电产品、数码通讯产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策;f.对竞争对手传统家电产品、数码通讯产品售后维修相关信息、制度的分析；g.完成领导交办的其它工作。2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空

45、调服务科）报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理督导下级：空调科主管及所属员工岗位职责：a.负责制定、完善及培训考核空调产品售后服务派工、结算流程、制度；b.负责对空调产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；c.负责监督、督导各分部空调费用的及时结算d.协调发展与空调产品及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；e.建立各分部空调产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；f.对竞争对手空调产品售后维修相关信息、制度的分析；g.完成领导交办的其它工作。2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责报告上级：部门经理、中心秘书督导下级： 岗位职责：a.监

46、督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况；b.协助客户中心售后服务部经理、副经理，完成日常事务性工作。c.负责协助客户中心售后服务部经理、副经理安排工作日程与会客计划。d.负责客户中心售后服务部工作计划、专项任务的督促和填报工作。e.负责记录客户中心售后服务部经理、副经理的日常公文批示与文件存盘工作。f.负责客户中心售后服务部对外的文件传递及日常工作的上传下达。g.负责对客户中心售后服务部经理、副经理日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。h.根据客户中心售后服务部经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。i.负责客户中心售后服务部制度的收集、汇编、完善等工作

47、。j.负责客户中心售后服务部负责召开的各项会议的会议安排与记录。k.负责客户中心售后服务部的每月考勤统计与汇总工作。l.负责客户中心售后服务部每月办公用品的申领。m.完成上级领导交办的其它各项工作。2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责报告上级：总部部门经理、副经理督导下级： 空调服务科专员、分部分管副经理岗位职责：a. 负责售后服务部空调业务收入及时收取到位，监督各分部空调安装、维修网点合同的签署工作；b. 负责指导、监督各分部安装队的管理，并对其安装能力进行调查；c. 负责监督落实总部对安装队的各项要求,并定期检查上报领导；d. 负责对竞争对手相关承诺信息、制度的收集，取长补短并及

48、时调整公司的相关政策规定；e. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况；f. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程；g. 完成上级领导交办的其它各项工作。2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责报告上级：经理、副经理、空调科主管督导下级： 分部空调科主管岗位职责：a对总部下发的各项表格进行汇总，合同审批单、文件报告单及情况说明等各种申请的分类、存盘、保管；b负责售后网点的档案的汇总及归档管理；c对分部下发文件的执行情况的监督、检查；d各分部空调安装网点的汇总统计；e各分部报表分析、汇总；f对各分部空调安装维修业务派工的管理；g指导分部对网点资源进行进一步整合和流程改

49、进；h与空调生产厂商进行关于售后服务资源的谈判；i组织分部对竞争对手相关服务政策的调研、分析；j、完成上级领导交办的其它各项工作。2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责报告上级：总部部门经理、副经理督导下级：分部分管副经理、家电科主管岗位职责：a. 负责各项家电产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；b. 负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；c. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议；d. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况；e. 及时转达上级的各项指令

50、性工作，并监督执行的全过程；f. 负责各项3c产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；g. 负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；h. 完成领导交办的其它工作。2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责报告上级：经理、副经理、总部家电科主管督导下级： 分部家电科主管、专员岗位职责：a.负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；b.负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；c.及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程；d.负责售后网点的档案的汇总及归档管理；e.对分部第三方售后服务单位加盟体系建立工作执行情况的监督、检查

51、；f.各分部第三方网点的汇总统计；g.完成领导交办的其它工作。2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责报告上级：经理、总部分管副经理督导下级：分管副经理、分部通讯科主管岗位职责：a. 负责与厂家进行手机产品授权维修的谈判工作；b. 负责对各分部一线手机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督和检查并进行通报；c. 负责与厂家进行手机产品维修费用结算、统计、汇总工作；d. 对各项关于手机产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、分析；e. 负责对手机产品维修档案的统计、汇总、分析；f. 完成领导交办的其它工作。2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责报告上级：

52、经理、总部分管副经理督导下级： 总部数码专员、分部分管副经理、数码电脑主管岗位职责：a. 负责与厂家进行数码计算机产品授权维修的谈判工作b. 负责对各分部一线数码计算机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督；c. 负责跟踪指导各分部与厂家进行数码计算机产品维修费用的及时结算；d. 对各项关于数码计算机产品表格的汇总、分析；e. 负责对数码计算机产品维修档案的统计、汇总、分析；f. 完成领导交办的其它工作。2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责报告上级：总部分管副经理、数码通讯科主管督导下级：分部数码通讯专员岗位职责：a.负责对各分部一线数码计算机通讯产品维修中心售后服务质量进

53、行全面检查并进行通报；b.负责与厂家进行数码计算机产品维修费用结算、统计、汇总工作；c.对各项关于数码计算机通讯产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管；d.负责对数码计算机通讯产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理；e.完成领导交办的其它工作。3会员管理部各岗位职责：3.1总部会员管理部经理职责：报告上级：中心总监、中心副总监督导下级：总部会员部副经理、主管、各分部经理/总监、分管副经理岗位职责：a. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。b. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。c. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。d. 制定分部会员促销

54、活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。e. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。f. 负责收集erp使用中分部及门店的建议，完善erp会员管理功能。g. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。h. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。i. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。j. 负责制定b2c客户服务制管理制度及其考核制度。k. 负责制定b2c客户服务制门店岗位设置及职位责任。l. 完成领导交办的其它工作。3.2总部会员管理部副经理职责：报告上级：中心总监、中心副总监、会员管理体制部经理督导下级：会员部各主管、

55、各分部分管副经理岗位职责：a. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。b. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。c. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。d. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。e. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进分析。f. 负责收集erp使用中分部及门店的建议，完善erp会员管理功能。g. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。h. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。i. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。j. 负责制定b2c客户服务制管理

56、制度及其考核制度。k. 负责制定b2c客户服务制门店岗位设置及职位责任。l. 与各合作部门的联系、沟通。m. 完成领导交办的其它工作。3.3总部会员管理部积分管理科主管职责：报告上级：总部会员部经理、副经理督导下级：分部积分管理科主管、专员岗位职责：a. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。b. 负责规范积分兑换服务操作流程、考核管理制度。c. 定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。d. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。e. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。f. 定期检查、不定期抽查各分部会员促销活动执行情况，并下发相

57、关通报。g. 负责各分部会员促销活动的总结工作，并根据每次活动情况下发相关通报，并提出相关指导。h. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。i. 负责制定电器会员与音像会员促销活动的并行、交叉操作指导方案。j. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。k. 完成领导交办的其它工作。3.4总部会员管理部积分管理科专员职责：报告上级：经理、副经理、会员积分管理科主管督导下级：分部管理科主管、专员岗位职责：a. 协助主管定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。b. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。c. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。d. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。e. 搜集竞争对手各类促销信息。f. 负