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文档简介

1、01-营业员接待 礼仪标 准营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页码3-1营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在效劳态度上应注意： 讲话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但假设客人讲方言如闽南语、客家话， 在可能的范畴内应配合客人的方便，以增进相互沟通的成效。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地 请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情形下，记住当接待等候多时的顾客时，应先 向对方抱歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让

2、他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：假设有需要效劳的地点，请叫我一声。 如有必要应主动对顾客提供关心，假设客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处 或能够临时放置的地点。下雨天可关心客人收伞并代为保管。 顾客有疑咨询时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一咨询三不知。细心的营业员可适时观看出客人的心态及需要，提供好意见，且能对 商品作简短而清晰的介绍，方便以有效率的方式讲明商品特点、内容、成分及用途，以关心顾客选择。文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页码3-2 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一

3、起招呼，或许也能引起他们购置欲望。 与顾客交谈的用语宜用询咨询、商量的口吻，不应用强迫或威逼的口气要顾客非买 不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询咨询客人中意的程度， 而非只一味赞扬商品的优越性。 营业员在商品成交后也应注意效劳品质，不宜过于现实，以为拿了钞票就了事，而 要将商品包装好，双手奉给顾客，同时欢送下次再度光临，最好能送客人到门口或 目送客人离去，以表示期待之意。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度感谢他来参观，才能留给 对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你同时再度光临，这确实是 生 意做一辈子的道理！ 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要赶忙向顾客讲明并抱歉，并将 注意力集中在顾客身上。如此就能去除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求 上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的咨询题上，他们也就平复下来了。 因此，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论阻碍你的态度和判 定。 要擅长主动倾听意见。虚心地听取埋怨，不打断他的发言，如此被抑制的情绪也就 缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。 有时营业员多用 嗯!嗯！ 或请讲下去这些 语句。它可使顾客文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页码3-3明白你正在认真听取他的意见。 当顾客

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