客户关系的建立与维护第版第二篇客户关系的建立ppt课件

1、第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立n客户关系的建立阶段好比是企业与客户客户关系的建立阶段好比是企业与客户的的“相亲相亲“恋爱阶段。恋爱阶段。n客户关系建立的目的就是要客户关系建立的目的就是要n 让潜在客户和目的客户产生购买愿让潜在客户和目的客户产生购买愿望并付诸行动，望并付诸行动，n 促使他们尽快成为企业的现实客户。促使他们尽快成为企业的现实客户。第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立n第第2 2章章 客户的认识客户的认识n第第3 3章章 客户的选择客户的选择n第第4 4章章 客户的开发客户的开发第第2 2章章 客户的认识客户的认识n2.1 2.1 客户的价值客户的价值n2.2 2

2、.2 客户的形状客户的形状n2.3 2.3 对各类客户的管理对各类客户的管理2.1 2.1 客户的价值客户的价值n利润源泉利润源泉n聚客效应聚客效应n信息价值信息价值n口碑价值口碑价值n对付竞争的利器对付竞争的利器2.2 2.2 客户的形状客户的形状n非客户非客户n潜在客户潜在客户n目的客户目的客户n现实客户现实客户n流失客户流失客户2.2 2.2 客户的形状及提升客户的形状及提升 单相单相思思 一见钟情、两情相悦一见钟情、两情相悦第第3 3章章 客户的选择客户的选择n3.1 3.1 为什么要选择客户为什么要选择客户n3.2 3.2 选择什么样的客户选择什么样的客户3.3.为什么要选择客户？为

3、什么要选择客户？n3.13.1不是一切的购买者都是企业的客户不是一切的购买者都是企业的客户n3.23.2不是一切的购买者都能给企业带来收益不是一切的购买者都能给企业带来收益n3.33.3选择正确的客户是企业胜利开发客户、实选择正确的客户是企业胜利开发客户、实现客户忠实的前提现客户忠实的前提n3.43.4没有选择客户能够呵斥企业定位的模糊，没有选择客户能够呵斥企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业笼统不利于树立鲜明的企业笼统3.2 3.2 选择什么样的客户选择什么样的客户n3.2.1 3.2.1 什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户n3.2.2 3.2.2 大客户不等于好客户大客户不等于好客户

4、n3.2.3 3.2.3 小客户有能够是好客户小客户有能够是好客户3.2.1 3.2.1 什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户n(1)(1)购买愿望剧烈、购买力大购买愿望剧烈、购买力大n ( (特别是对企业的高利润产品的采购数量多特别是对企业的高利润产品的采购数量多) )。n(2)(2)可以保证企业赢利，对价钱的敏感度低，付款及时，可以保证企业赢利，对价钱的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。有良好的信誉。n(3)(3)效力本钱低，不需求多少效力或对效力的要求低。效力本钱低，不需求多少效力或对效力的要求低。n(4)(4)运营风险小，有良好的开展前景。运营风险小，有良好的开展前景。n(5)(5

5、)希望和他一同生长，情愿建立长期同伴关系。希望和他一同生长，情愿建立长期同伴关系。3.2.23.2.2大客户不等于好客户大客户不等于好客户(1)(1)财务风险大财务风险大较长的账期能够会给企业运营带来资金风险较长的账期能够会给企业运营带来资金风险 (2)(2)利润风险大利润风险大提出诸如减价、价钱折扣、强索回扣、提供超值效力甚提出诸如减价、价钱折扣、强索回扣、提供超值效力甚至无偿占用资金等方面的额外要求至无偿占用资金等方面的额外要求 (3)(3)管理风险大管理风险大扰乱市场次序，如窜货、私自提价或降价等扰乱市场次序，如窜货、私自提价或降价等(4)(4)流失风险大流失风险大众多商家尽力争夺的对象

6、众多商家尽力争夺的对象 (5)(5)经常另起炉灶经常另起炉灶3.33.3目的客户选择的指点思想目的客户选择的指点思想n(1)(1)选择与企业定位一致的客户选择与企业定位一致的客户n(2)(2)选择选择“好客户类型的客户好客户类型的客户n(3)(3)选择有潜力的客户选择有潜力的客户 n(4)(4)选择选择“门当户对的客户门当户对的客户n(5)(5)选择与忠实客户具有类似特征的客户选择与忠实客户具有类似特征的客户第第4 4章章 客户的开发客户的开发4.1 4.1 营销导向的开发战略营销导向的开发战略4.2 4.2 推销导向的开发战略推销导向的开发战略4.1 4.1 营销导向的开发战略营销导向的开发

7、战略n 说说“不战而屈人之兵乃上之上者也，套用不战而屈人之兵乃上之上者也，套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。n营销导向的开发战略就是企业经过适当的产品、适当营销导向的开发战略就是企业经过适当的产品、适当的价钱、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目的价钱、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目的客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。的客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。n营销导向战略的特点是营销导向战略的特点是“不求人，是企业靠本身的特不求人，是企业靠本身的特征来吸引客户，效果是客户自动和自愿地被开发，还征来吸引客户，效果是客

8、户自动和自愿地被开发，还能够是满心欢喜、赞赏涕零、心花怒放地被开发。能够是满心欢喜、赞赏涕零、心花怒放地被开发。n所以，营销导向的开发战略是客户开发的最高境界。所以，营销导向的开发战略是客户开发的最高境界。4.2 4.2 推销导向的开发战略推销导向的开发战略n所谓推销导向的开发战略，就是企业在本人的产品、所谓推销导向的开发战略，就是企业在本人的产品、价钱、分销渠道和促销手段没有明显特征或者缺乏吸价钱、分销渠道和促销手段没有明显特征或者缺乏吸引力的情况下，经过人员推销的方式，引导或者劝说引力的情况下，经过人员推销的方式，引导或者劝说客户购买，从而将目的客户开发为现实客户的过程。客户购买，从而将目的客户开发为现实客户的过程。n推销导向的开发战略，首先要可以寻觅到目的客户，推销导向的开发战略，首先要可以寻觅到目的客户，其次是要想方法压服目的客户采取购买行动。其次是要想方法压服目的客户采取购买行动。n4.2.1 4.2.1 如何寻觅客户如何寻觅客户n4.2.2 4.2.2 如何压服客户如何压服客户4.2.1 4.2.1 如何寻觅客户如何寻觅客户n1.1.逐户访问法逐户访问法n2.2.会议寻觅法会议寻觅法n3.3.到俱乐部寻觅法到俱乐部寻觅法n4.4.在亲朋故旧中寻觅在亲朋故旧中寻觅n5.5.资料查询法资料查询法n6.6.咨询寻觅法咨询寻