机械制造客户服务回访制度意见稿

1、 客户服务回访制度（试行）一、 目的：了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，增加企业在顾客思维中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。二、回访时机：1. 现场服务完成时2. 使用2-3月回访：了解使用后的情况.3. 年度回访（适用于大客户，有潜在产品需求者）三、职责分配：1 售后服务部负责安排服务工作，下达服务任务单，并对服务信息资料进行汇总整理归档；2 回访员负责进行用户电话回访；3 公司分管领导或销售部经理负责用户年度回访；四、工作程序：1.售后服务部经理根据合

2、同约定或顾客需求，开具服务任务单，安排具有相应能力的维修人员到客户现场提供安装或维修服务；2.服务人员将服务任务单交电话回访员，回访员按任务单内容在计划服务完成日对客户进行电话回访。3.服务人员按任务单要求到客户现场实施相应调试或维修服务，服务过程如发生异常情况，应及时与部门经理或回访人员联系，确保客户设备能正常运行。4.售后服务经理接到异常信息后，应立即与相关部门联系，及时为客户提供有效的处理方法，取得客户的认可，提高满意度。5.现场服务结束后，服务人员及时采用短信、电话等方式将服务情况反馈到回访员，由回访员对客户进行电话回访，了解客户对本次服务的满意程度及对本公司的相关建议或需求。服务人员

3、超过任务单预定服务完成时间未向回访员反馈信息时，回访员应及时电话访问客户联系人，了解服务进展情况。6.安装调试或维修结束，服务人员在离开现场前，需根据客户服务报告单要求填写相关客户信息，请客户对本次服务质量进行评价，盖章加以确认，如无客户盖章，视为本次服务未完成，不得进行费用结算。7.服务人员返回公司后，应立即将本次服务的详细情况向部门领导汇报，如有后续待处理工件，由部门经理负责组织落实。部门经理同时应对服务人员带回的客户服务报告单进行审核后交回访员，回访员将其与服务任务单核对，确认无误后签字交档案室归档。8.所有服务资料汇总齐全后，部门经理对本次服务质量进行考评，回访员签字，档案管理员对归档

4、资料进行签收，服务人员方可办理本次服务费用报销手续，并由档案管理员在报销单上签字确认，财务部需核对相关手续的有效性及齐全性，符合要求方可给予报销。9.回访员需建立用户回访台帐，在提供现场调试或维修服务2-3个月之后，对用户设备使用情况进行电话回访，做好回访记录，如有异常情况，及时将信息反馈到相关部门加以处理。并每月编制回访汇总表，次月2日前报总经理。10.每年由销售部经理组织拟定重要客户走访计划，经总经理批准后，由相关人员负责对客户每年进行1-2次回访，了解用户的需求及建议，及时帮助客户解决存在的问题。11. 回访人员必须要日清日结，对所回访对象的身份信息、地位信息等都要有书面记录，对回访对象

5、所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应第一时间通知相关职能部门及时处理，并报告总经理。12回访工作人员的语言、行为、行体等体现了企业的形象与文化，必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。13.售后服务部每年对客户回馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务质量的满意程度，识别潜在的问题，作为后续改进的方向。五、本制度从2011年1月1日开始试行，并根据运行情况逐步加以修订完善。浙江建华集团过滤机有限公司2010年12月31日安装调试维修工作流程： 责任人 工作内容 相关说明客户客户服务需求 开具服务任务单安排服务人员刘宏/服

6、务人员任务单交访问岗服务人员上门服务实施由公司回访员负责电话了解客户对本次服务的满意程度周淑云服务质量验证服务人员提供服务报告单，记录本次服务的内容，并请客户对服务内容进行签字盖章确认。客户客户服务评价客户信息传递服务人员/刘宏服务资料上交汇总周淑云任务单完成确认（回访员）服务人员回厂后将服务服务单交回访员，符合要求回访员在任务单上签字确认服务人员工作质量考核刘宏服务人员/王敏光服务资料归档办理报销手续财务部 / 任晓芳服务行程汇总表由服务部经理每日填报，月底交回访员按每次服务任务单进行服务人日工作量统计。服务号: 合同号: 服 务 报 告 单 用户实际工况信息（用户协助填写）用户单位用户地址

7、行业产品名称规格联系人联系电话出厂编号出厂日期服务人员服务起止日期物料信息悬浮液成份比重含固率%粒 度 um粘度温度酸碱度/ph值工艺设备信息进料泵型号洗涤泵型号压榨泵型号滤布型号（）滤布片 （）滤布袋 助滤方法过滤压力 mpa过滤时间 洗涤压力 mpa洗涤时间 压榨压力 mpa压榨时间日处理量滤饼含水率 %过滤工艺流程简图尊敬的用户：您好! 为了使您获得更加及时、准确和完善的技术支持和售后服务,我们将收集您关于过滤机使用的相关信息以及您对产品和服务的评价以建立用户档案,请尽量详细填写以下内容.我公司郑重承诺将对贵单位所提供的信息严格保密,未经贵单位书面认可,在任何情况下不向第三方泄露.谢谢!

8、确认和评价（用户填写内容）服务人员姓名现场服务时间从201 年 月 日 时201 年 月 日 时序号评 价 内 容用户确认1服务人员是否主动递送服务联系卡和进行自我介绍( )是 ( )否2服务人员在工作现场是否穿戴建华公司统一服装( )是 ( )否3服务人员对故障判断和处理是否迅速、准确( )是 ( )否4服务人员因临时急需使用贵单位的工具、物资时是否事先征得贵单位同意( )是 ( )否5服务人员是否向操作、维修人员传授有关使用、维修及保养技术( )是 ( )否6服务人员回答用户技术咨询是否耐心、详尽( )是 ( )否7服务人员是否虚心听取用户的意见和建议( )是 ( )否8服务人员是否遵守贵

9、单位规章制度,服从贵单位统一指挥( )是 ( )否9服务人员言谈举止是否合适、得体( )是 ( )否10服务人员遇到难以解决的问题或需要贵单位协助时是否能够及时和贵单位沟通( )是（）否11服务人员有否额外向贵单位索要钱物、加班费及要求特殊招待( )是 ( )否12服务人员在服务结束后是否还原机器、协助清洁因操作而造成的设备污染( )是 ( )否13对服务人员评价： （）很好 （）好 （）一般 （）不好 （）很差压滤机在进料卸渣过程中遇到的问题：针对此工况，压滤机改进意见与建议：用户代表签字(盖章): 日期: 服务内容（服务工程师填写）服务内容( )指导安装 ( )调试 ( )维修 ( )技术改造出厂编号故障现象描述原因分析措施、方法及结果更换零部件清单及处理方法序号名称型号数量处理方式收回方式品牌注:处理方式根据责任分三包和用户购买更换件收回方式包括带回、寄回、客户寄回 交单审核服务工程师工作小结 签名： 日期：服务部经理审核意见 签名： 日期：客户回访情况 签名： 日期：资料登记存档确认 签名： 日期：总经 理审批 签名： 日期：售后服务人员行程汇总表姓名日期甲乙丙丁12345678910111213141516171819202122232425262728293031浙江建华集团过滤机有限公司售后服务任务单客户信息客户名称地址联系电话服务内容服务人员计