客服接待礼仪培训

1、客 服 日 常 接 待 礼 仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一、主要职责一、主要职责二、仪容规范二、仪容规范四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪五、相关话术五、相关话术目 录三、仪态礼仪三、仪态礼仪五、相关话术五、相关话术二、仪容规范二、仪容规范四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪一、主要职责一、主要职责主主 要要 职职 责责1 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2 2、负责来访客

2、户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的接待服务规范，保持良好的礼貌礼貌礼节；礼节；3 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；洁干净；4 4、接受领导的其他工作安排；、接受领导的其他工作安排；5 5、协助人力资源等其他部门的工作。、协助人力资源等其他部门的工作。一、主要职责一、主要职责四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪五、注意事项五、注意事项目 录三、仪态礼仪三、仪态礼仪二、仪容规范二、仪容规范仪仪 容容 规规 范范u 面

3、带笑容，保持开朗心态；面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生，统一着职业装；保持身体清洁卫生，统一着职业装；u 头发梳理整齐、把头发扎起来，面部保持清洁；头发梳理整齐、把头发扎起来，面部保持清洁；u 淡妆上岗；淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水；u 保持个人办公区域卫生，桌面整洁；保持个人办公区域卫生，桌面整洁；u 办公区域没有多余的物品，外套、书包等均收到柜办公区域没有多余的物品，外套、

4、书包等均收到柜子里，不要堆放在桌子上或椅子上。子里，不要堆放在桌子上或椅子上。禁忌：禁忌： 口腔不卫生；口腔不卫生； 头发脏且蓬乱；头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装； 玩手机而不注意来访人员；玩手机而不注意来访人员； 上班期间闲聊。上班期间闲聊。一、主要职责一、主要职责二、仪容规范二、仪容规范四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪五、相关话术五、相关话术目 录三、仪态礼仪三、仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪站姿：站姿

5、： 抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，以丁字步站立，体现出柔和和轻盈。放松，以丁字步站立，体现出柔和和轻盈。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，也是不礼貌的行为。也是不礼貌的行为。仪态礼仪仪态礼仪目光：目光： 接待来宾少不了目光接触，正确的

6、运接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。形象。 谈话时目光应保持平视，用眼睛轻松柔和谈话时目光应保持平视，用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。地注视对方的眼睛，同时配以微笑。 仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住别人免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，保持自然平视。不放，保持自然平视。 微笑：微笑： 发自内心，自然坦诚，微笑不露牙齿，嘴发自内心，自然坦诚，微笑不露牙齿，嘴角的两端略扬起，切不可假笑。角的两端略扬起，切不可假笑。仪态礼

7、仪仪态礼仪手势：手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。握手：握手： 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍握手时标准化的手位应该

8、是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，四个指并拢，拇指适当地张开。向下，实际上是向侧下方伸出，四个指并拢，拇指适当地张开。用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。一、主要职责一

9、、主要职责二、仪容规范二、仪容规范五、相关话术五、相关话术目 录三、仪态礼仪三、仪态礼仪四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪来访接待礼仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪公司内部要求礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪主要主要工作礼仪工作礼仪主要工作礼仪主要工作礼仪针对来访客人针对来访客人针对来访客户针对来访客户（一）电话接听礼仪（一）电话接听礼仪1 1、接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得、接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。2 2、接电话中，要勤说、接电话中，要勤说“请问请问”、

10、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”之类的谦词。之类的谦词。 3 3、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，微交所淄博授权服务中心，请问有什么可以帮您？您好，微交所淄博授权服务中心，请问有什么可以帮您？”。忌以忌以“喂喂”开头。开头。4 4、如果因故迟接，要向来电者说、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对知道转。对知道转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等请稍等”，并马上转接过去。，并马上转接过去。 5 5、电话接听完毕之前，不要忘记向对方重复

11、一遍来电的要点，防止、电话接听完毕之前，不要忘记向对方重复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会（尤其对客人的姓名、电话、时间、记录错误或者偏差而带来的误会（尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达相关人员和责任人）。地点、事由等重要事项认真记录并及时转达相关人员和责任人）。6 6、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收

12、线，这时整个电话因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束。才算圆满结束。7 7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8 8、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋

13、润嗓子，随时保持良好的声音效果。水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 （二）来访接待礼仪（二）来访接待礼仪-针对来访客人针对来访客人1 1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？您好，请问您找哪一位？”、“有预约有预约吗吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。2 2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用

14、规范的仪态引领来访者到接待室接待室入座并倒水入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。3 3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应礼貌告知来访者：去，前台应礼貌告知来访者：“您好，请随我来您好，请随我来”，再用规范的手势指引将客人带至相关的办公室。，再用规范的手势指引将客人带至相关的办公室。（接待人员在客人二三步之前，（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。配合步调，让客人走在内侧）。

15、4 4、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。许可后再请来访者进入。 5 5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方同时婉转地询问对方来意：来意：“请问您找他有什么事？请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客明，尽量从客人的回答中，充分判断能否

16、让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。6 6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问相关同事。、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。7 7、如果是应聘者，应询问清楚应聘什么岗、如果是应聘者，应询问清楚应聘什么岗位，并示意其先填写应聘表，并提示应聘位，并示意其先填写应聘表，并提示应聘者将表上内容尽量填写完整；填写完整后者将表上内容尽量填写完整；填写完整后让其稍等将应聘表先拿给面试人员，让其稍等将应聘表先拿给面试人员，2-32-3分

17、分钟后再将应聘者引领前去面试。钟后再将应聘者引领前去面试。接待客人要注意以下几点：接待客人要注意以下几点：1、当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方，负责人到何处去了，以及何时回到、当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方，负责人到何处去了，以及何时回到本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向

18、客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人续待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人续饮料。饮料。3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。 B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，在楼

19、梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。客人的安全。 C客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（靠近入口的座位坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座）。是下座，靠近里面的座位

20、是上座）。接待客人要注意以下几点：接待客人要注意以下几点：4、诚心诚意的奉茶。、诚心诚意的奉茶。 应先给访客倒茶，然后才轮到本公司的领导或职员。若是从饮水机接水应应先给访客倒茶，然后才轮到本公司的领导或职员。若是从饮水机接水应注意使茶水保持大约七分满，再端给客人，以免将茶水加得太满，在端给客人注意使茶水保持大约七分满，再端给客人，以免将茶水加得太满，在端给客人途中就溅湿托盘。途中就溅湿托盘。5、打扫会客室、打扫会客室 当客人离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌当客人离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉。将房门和窗户打开通风，尤其

21、是在客人很多的时候，子擦干净，将烟灰缸换掉。将房门和窗户打开通风，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室，要让气味尽快消散。香烟等不良气味会弥漫在整个会客室，要让气味尽快消散。（二）来访接待礼仪（二）来访接待礼仪-针对来访客户针对来访客户1 1、起立迎、起立迎 遇到有遇到有客户来访客户来访时，应立即时，应立即起立起立面朝向来访者点头，微面朝向来访者点头，微笑致意笑致意。2.2.笑相问笑相问 （1 1）客户来到柜台前，）客户来到柜台前，客服人员客服人员要微笑问候并示意客户要微笑问候并示意客户入座：入座：“您好，请坐。您好，请坐。”在说在说“请坐请坐”的同时，伸出右手，的同时，伸

22、出右手，手指并拢，手心向手指并拢，手心向下下4545，引导客户入座，引导客户入座，待客户入座后客，待客户入座后客服人员方可坐下服人员方可坐下。 （2 2）待客户入座后或确认客户不愿意坐时，目视客户微）待客户入座后或确认客户不愿意坐时，目视客户微笑询问客户：笑询问客户：“请问您要请问您要了解什么内容了解什么内容？”如果客户在柜台如果客户在柜台前整理物品时间较长，应目视客户，双手交叉放在柜台上，前整理物品时间较长，应目视客户，双手交叉放在柜台上，微笑等待。微笑等待。3.3.双手接双手接 明确客户所办理业务后，说：明确客户所办理业务后，说：“请出示您的身份证、银行卡请出示您的身份证、银行卡”客服人员

23、应主动双手接过客户的相关证件，然后说：客服人员应主动双手接过客户的相关证件，然后说：“请稍请稍等。等。”，办理完相关业务后也应双手递还客户相关证件，并说，办理完相关业务后也应双手递还客户相关证件，并说“这是您的身份证、银行卡，请您收好。这是您的身份证、银行卡，请您收好。”，做到双手持物。，做到双手持物。4.4.快速办快速办 办理业务中，要聚精会神，专心致志，不能一边办理业务，办理业务中，要聚精会神，专心致志，不能一边办理业务，一边与其他客服人员交流或接打电话。办理业务时如需与客户沟一边与其他客服人员交流或接打电话。办理业务时如需与客户沟通，注意使用文明礼貌用语。如确需与他人沟通，应向客户表示通

24、，注意使用文明礼貌用语。如确需与他人沟通，应向客户表示歉意，如歉意，如“对不起，请您稍候对不起，请您稍候”等，沟通完之后，应再次向客户等，沟通完之后，应再次向客户表示歉意，表示歉意，“抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了”。5 5、礼貌别、礼貌别 （1 1）办理完业务后，双手将客户相关资料递出，同时微笑询）办理完业务后，双手将客户相关资料递出，同时微笑询问：问：“请问您还需要办理其他业务吗？请问您还需要办理其他业务吗？”客服人员此时为坐姿。客服人员此时为坐姿。 （2 2）双手交叉平放在柜台上，安静地等待客户整理相关资料。）双手交叉平放在柜台上，安静地等待客户整理相关资料。在这一过程中，注意观察当客

25、户站起要离开时，柜员要随着起立在这一过程中，注意观察当客户站起要离开时，柜员要随着起立（注意不要在客户仍坐着时就站起，早于客户起立会让客户感到（注意不要在客户仍坐着时就站起，早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌）说：有压力并有驱客之嫌）说：“请您慢走请您慢走”。语言清晰，让客户听。语言清晰，让客户听到道别声。到道别声。接待来访客户注意事项：接待来访客户注意事项：1 1、上班时、上班时, , 着统一装或职业装。着统一装时着统一装或职业装。着统一装时, , 款式、色调整齐划一。款式、色调整齐划一。 着职业装时，女士穿着应配套、协调着职业装时，女士穿着应配套、协调, ,长袜不应带图案长袜不应带

26、图案, ,袜口、衬裙不袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣应外露。穿着制式衬衣, , 衣摆应扎入裤衣摆应扎入裤 ( ( 裙裙 ) )内。服装不得有油渍、内。服装不得有油渍、汗迹或折皱汗迹或折皱, ,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。2 2、上班时间、上班时间 , , 应在服装左前上方佩带公司统一制发的工号牌；应在服装左前上方佩带公司统一制发的工号牌；3 3、上班时间、上班时间, ,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、

27、吃东西、吸烟等, ,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏, ,难以控制时难以控制时, ,应适当遮掩；应适当遮掩；4 4、客户进门，要面带微笑起立迎接，主动询问客户办理什么业务，、客户进门，要面带微笑起立迎接，主动询问客户办理什么业务，耐心解答客户提问的问题；耐心解答客户提问的问题；5 5、手机不要出现在柜面上；、手机不要出现在柜面上；6 6、坐着办理业务时、坐着办理业务时, ,应坐姿端正应坐姿端正, ,不得躺靠在椅子上。女士要注意双不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。膝并拢。（三）公司内部要求礼仪（三）公司内部要求礼仪1 1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过一般不能超过1010分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2 2、严守工作时间：前