大楼物业管理方案

1、感言首先，我很荣幸能够参于这次的评选活动， 非常感谢贵公司能够 给我这次公平、公正、公开的竞聘机会，我将以饱满的工作热情、专 业工作能力投入当中去。请允许我先自我介绍:我是一名退伍军人，今年26岁。2002年参加工作，进入物业管 理行业至今已有7年之久。经历过物业管理的招标投标、前期介入、 接管验收、用房入伙、日常管理的各个环节和板块，积累了不少的工 作经验和行业知识，此时已可以利用自身的专业知识和能力开展各项物业管理工作。我的人生格言和工作作风是：“事事没有绝对，只要 讲原则、讲方法、讲效率必定可以改变局势”。此方案是根据贵公司的要求和自身专业知识结合现场的实际，经 过五天的考察研究，草拟此

2、方案。我坦言：一旦我成功竞选入职后，我将以全新的工作心态、饱满 的工作热情投入工作当中去，遵循公司的企业文化和理念，努力完成 公司交待的各项工作任务，为公司创造最有价值的发展利益。不然, 公司可以随时与我解除劳动合同。再次感谢公司给予我这次机会。职称：物业经理电话目一 概况：经管大楼分三类不同的学院既（经管学院、管理学院、公管学 院）独立组成，总建筑面积近约7万平方米，主要功能为学习、研究、 行政办公场地，设立有报告厅、停车场、休息区咖啡厅。主要出入人 员为高端知识人群，由此可见服务对像对物业本身有了更高的期望和 要求。物业情况主要为提供环境治安、清洁、设备维护为主，

3、另带视频监控、 消防联动系统、和停车场的管理。总服务人员为 43人（保安15人、 保洁18人、工程2人、监控3人、车管1人、管理人员4人）。项目二 概况：东九楼为教学楼分 A、B、C、D四个区五层楼联体组成, 可同时容纳1万人以上课，总建筑面积近约10万平方米。主要出入 人员为20岁左右，年轻大专、本科学生、少数国外援助生。物业情况物业情况主要为提供环境治安、清洁、设备维护为主，另带 视频监控、消防联动系统、和停车场的管理。总服务人员为66人（保 安12人、保洁44人、工程2人、监控3人、车管3人、管理人员2 人）。通过五天的调查和了解主要暴露出的综合问题 1、安全管理问题：保安员缺乏专业技能

4、训练；未掌握各类突发事件 的应急处理程序与方法；保安员对物业的基本情况不能充分了解， 未 安排针对性安全管理方案；保安队岗位职责意识淡漠，人力效能发挥 不足，忽视物业本体、设施设备、公共照明、消防等方面的监督管理。2、保洁管理问题：清洁人员组织管理不力；清洁工专业技术水平低 且操作不当已经造成对物业质材的损害；缺乏科学的清洁工艺及其控 制程序；清洁细节处理不足；缺乏系统、标准、周密的质量控制。3、绿化管理问题：缺乏针对植物习性的护理方案方法；绿化植被土 壤不宜植物成长却无对应处理；植物病虫及干枯现象显示绿化养护不 力。4、楼宇管理问题：无针对性楼宇养护规划；无周密的楼宇本体监控 措施；无充分标

5、识；损坏部件未见及时记录与整改；未建立稳定的处 理程序，影响楼宇的养护质量 5、车辆管理问题：停车管理不规范，自行车乱停乱放，影响教学楼 区域品位与形象。6、细节完善问题：教学大楼主体完成建筑，但是缺乏细节完善，没 有能够突出学府的浓郁文化气息，这与华中科技大学高级学府的文化 形象不甚相称，而且缺乏人性化细节关怀，需要加注细节完善性项目。7、共性问题：O劳动用工问题（福利、保险、工资），行业的特殊 性引起员工不稳定问题，O3信息闭塞和沟通问题.整体管理未设计 运行科学的组织模式，组织效率与管理品质缺乏有效保障。问题结点：人员欠缺培训、管理欠缺机制、组织欠缺科学合理化、流 程欠缺规范、结果欠缺定

6、论。方法与措施：以人为本贯彻落实，具体方案如下主题“建立完善机制，创新管理模式”整体思路:导入新的管理模式，进行传统物业改革势在必行。现有物业管理情况是无非“关门造车”思想理念过于保守陈旧，走不出去也带不进 来，现有的工作只是完成日常的物业管理任务。 所以我们必须要打破 传统，引进新的思想理念，改变目前的物业管理方式，学习市场经济 化的管理才是正确的道路。设想模式:服务理念:以人为本，精品服务。服务模式:书香氛围型物业管理模式服务原则:服务第一管理从严、专业整合、严控成本、零度干扰、隐形封闭、一票否决。服务措施:选用一专多能型管理人才、整合所有资源、设置合理科学化的组织结构、导入质量管理体系、

7、加强细节关注和成果预控。服务对象:教学大楼的使用功能是提供优良的教学与学习环境。因此，本项目物业管理管理内容是物业的安全、保洁、绿化等事项，服务的对象 却是教师、大学生和业主，都是对环境有着较高要求的知识分子。只 有高品质的物业管理服务才能确保物业品质的高水平维持。创建模式:理念：通过组织高效能的物业管理服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的教学与学习环境，营造 书香门第的文化氛围，树立华中科技大学一流学院的品牌高校 形象。导向：以营造高品位书香门第的环境氛围为主旨， 科学组织物业管理高效服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、 温馨、安全的教学与学习环境

8、。氛围：华中科技大学教学楼是教书育人的重地，是大学展示一代高级学府品牌形象的品牌符号，是时代娇子修习学业、修身养性的 关键场所。安全清净、优雅现代、时尚包容的物业环境与文化 氛围需要物业管理服务人员充分尊重华中科技大学悠久的历 史文化传统，要以竭诚的努力以及与院校业主、 师生的共同配 合来营造。组织：高品质服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。运行成熟的区域主管服务模式，是将矩阵式组织管理方式成功应用于物 业管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配 置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区到人，综合配合, 高效运作，确保模式运行目标的实现。原则：为了确保书香氛围型物业管理模式的良

9、好运行， 充分保障物业功能的发挥，我将结合物业管理行业的性质和自身行业经验, 确立以下管理原则:1、服务第一、管理从严的原则。“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为 本”的管理理念，从对方的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵, 提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础, 包括对物业的维护管理、员工的管理以及甲方不适当行为的管理和劝 阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管 理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、专业整合原则。我将根据华中科技大学教学楼的物业管理需求，配置专业方向针 对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥我物业管理严格

10、、周密、 灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保物业管理 服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准 星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。3、严控成本原则。通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人 力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管 理要效益，达到华中科技大学教学楼物业管理低成本运作目标的实 现。4、零度干扰原则。根据我的管理经验，针对华中科技大学教学楼的作息特点，合理 安排各项物业管理服务工作，将物业管理服务对教学楼教学学习的不 良干扰

11、降低为零。5、隐形封闭原则。充分考虑到华中科技大学对安全秩序、物业形象、文化氛围的较 高要求，在充分组织服务的便利性同时，对教学楼实行隐形封闭式综 合管理安全管理。一方面，控制外来人员对楼宇及课堂环境的影响, 另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全 控制体系，在对教学楼不形成任何不适压力影响的情况下， 加强对外 来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证教学楼的安全。6、一票否决原则。物业对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、 客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五 个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的 员工，

12、应当实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后 的员工，也执行这一原则。对物业管理服务人员，看重服务态度，“Attitudeis everything （态 度决定一切）”。教学楼物业管理服务中心员工，都应该不论岗位与职 级，凡因技术不精或态度不善而招致甲方及其代理机构不满而进行有 效投诉两次的，公司将予以坚决辞退，以保证教学楼物业管理人员在 技术上、精神上、能力上保持高品质的服务水准。治安管理方案在大楼物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段, 依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全, 这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注。特制订常规防范与技术防范相

13、结合的 24小时全天候管理方案。(一)管理内容: 1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机 关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及物业和服务对象的安全行 为。(1)门岗的任务: ?礼仪服务;?维护出入口的交通秩序;?对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;?制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入楼;?夜间对外来人员进行询问和登记;?严禁携带危险物品进入大楼;?遇到外来人员将大件物品带出大楼，即与物主核实，并作登记;?为业主提供便利性服务。(2)巡逻岗的任务: ?按规定路线巡视检查，不留死角;?巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作;?对大楼内的嫌疑人员

14、进行检查防范;?对大楼及楼宇安全、防火检查;?装修户的安全检查;?防范和协助公安部门处理各类治安案件;?防范和制止各类违反大楼管理制度行为。2、技术防范: 应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大楼内的治安情况实施 24小时监控，以确保安全。(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通 知值班保安，进行现场处理。(2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况 反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。(二八管理措施: 1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施, 以增强保安人员的工作责任心;2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事

15、素质培训，提高保安 人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法 ，定期组织 演习;3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明, 举止得当;4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量;5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好;6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求, 结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保服务对象的生命财产 安全。（一）管理内容: 1、做好消防监控中心的管理;2、做好消防设施、器材的管理;3、保持消防通道的畅通;4、加强装修期间的消防安全管理;5、严禁违章燃放烟花爆竹;6、

16、严禁携带、储臧易燃易爆物品;7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施: 1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器 材落实，检查落实;2、制订消防事故处理预案，防患于未然;3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消 防演习;4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;6、制止任何违反消防安全的行为;7、积极开展防火安全宣传教育，定期向服务对象传授消防知识;8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。保洁管理方案保洁直接关系到大楼形象及业主工作环境，也是测定环境质量的 一个重要指

17、标。通过日常保洁工作，使大楼公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损。管理内容：(1)根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光 亮整洁;公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味;楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积;大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍;大楼各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水。(6) 每天定时(正常上班时间前)收集垃圾一次，确保垃圾袋装化, 并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外 墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次;(7) 定期进行外墙清洗。(8) 各类公共照明、消防等

18、设施，每月保洁一次;(9) 定期对下水道等排污管道清理一次;(10)告示牌、指示牌等每天保洁一次;(11)(电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁;春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次)(13)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。管理措施: 1、建立保洁制度，按月制订保洁计划，按操作规程规范操作;2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导;3、落实三查”（清洁工自查、主管巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，保洁服务满意率95%;4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。公共设施设备管理方案设施设备的管理，直接影响到大楼的形象、物业的使用

19、年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大楼管理的重中之重。（一）管理内容:公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修;公共卫生设施每周检查一次;水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行） 中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常;(7)温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效;智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合， 制实时运行档案;（二）管理措施: 1、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置, 并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护;2、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速

20、度 查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态;3、对所有的设备几配件建立详细档案， 确保最快速度取得所需配件, 并能跟踪产品的更新换代;4、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上,且有回访制度和记录;5、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，配套设施完好率达98% 以上。人员管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质 量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容:1、按照合理的人才结构，配置各类人才;2、任人唯贤，量材录用;3、开展业务培训，全面提高业务素质;4、进行业绩考核，优胜

21、劣汰。（二）管理措施: 1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明;2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品 牌意识;4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合;5、全面考核，做到公平、公正、公开。质量管理方案导入IS09000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现 以 人为本”的管理理念，有助 于实现决策、计划与控制、协调的结合,实现既定的质量目标。（一）管理内容: 1、参照IS09000质量体系标准要求，制定大楼质量工作计划;2、实施所制订的工作计划和措施;3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发

22、现和总结存在问题;4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施: 1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提 高质量意识;2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;3、接受公司对大楼管理工作的现场指导;4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问 题制定整改方案。组织结构及人员配置（一）根据经管大楼物业管理的情况，具体设置图解如下:项目主管1人主管助理（1人）保洁主管（1 人）1人维修主管（1人）水 电 维 修 工1人保洁定岗M人外 围（-JL4冈（二）根据东九大楼的物业管理情况，具体设置图解如下:保安主管（1人）维修主管（1人）

23、丿 水电维修工人提升服务水平的设想、服务理念的创新1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发 掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思 想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如 在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心 全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追 求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、 精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务 理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们 永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在 企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

24、2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高 服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的 企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理 行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。 高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与 服务理念。3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:（1 ）物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是 对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服 务；步,容,（2）整合社会资源提供综合服务的理念。随

25、着社会的进 客户的需要越来越广泛，将以前认为非物业管理的服务内 都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；（3）向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型 企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已 难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良 服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定 性；（4）大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管 理服务过程；项目来获取客户体验资料， 的议事日程，树立“内部顾客”（5 ）延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务 并将顾客的需求写入所有管理会议 的概念。二、企业制度创新步完善企业产权制度、企业治完善企业制

26、度的方向是进理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在 完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创 造性地设计出具有时代特色、企业特色的企业制度。特别是， 在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所 有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人 力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与 激励机制。三、服务功能创新在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服 务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不 断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开 拓新市场。四、管理服务体系创新为持续改进管理服务质量，我们需要

27、不断吸收、消化、提 升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创 造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发 现，建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质 量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等， 并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是IS09001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控 制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录 表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理 措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，

28、包含安全管理手册、安全管理程序、 安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全 管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理 流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立IS014000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进 与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、 质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客 观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识 管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资 源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。五、管理机制创新1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务 工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多 年探索而形成的一种内部运作机制，包含P DCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划一一实施一一检查一一改 进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量