卫生系统“三好一满意”活动工作安排

1、卫生系统“三好一满意”活动工作安排卫生系统三好一满意活动工作安排卫生系统三好一满 意活动工作安排卫生系统三好一满意活动工作安排卫生系 统三好一满意活动工作安排根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年 全国卫生系统将广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群 众满意的三好一满意活动，不断提升服务水平，持续改进医 疗质量，大力弘扬咼尚医德，争创人民满意医院。活动内容 摘要如下：一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到服务好服务好是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要 坚持以人为本，牢固树立病人第一、质量第一、服务第一的 理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式

2、， 优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温第2页共9页馨服务。一是优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好医 院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的 业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施， 进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便 病人就医，缩短病人等候时间。二是改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚 持以病人为中心的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医 疗服务的全过程。要创建人民满意窗口，改善窗口服务，努 力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服 务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各级医院和广大医 务工作者要切实增强

3、人文关怀意识，大力倡导人性化服务， 处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和 效用。三是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维 护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、 手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感 情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患 者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提 供温馨、细心、爱心、耐心的服务。医院要畅通投诉渠道， 认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善 医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对 医院服务中的意见，及时

4、改进。四是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加 强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机 构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等 医疗服务信息，方便群众就医选择。推广实施阳光收费，定 期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努 力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到质量好医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。三好一满意 活动中提出质量好，是对医院管理年、医疗质量万里行等活 动的延续和提升，内容要更为丰富，形式要不断创新。一是严格规范诊疗服务行为， 推进合理治疗、合理用药、 合理检查。

5、严格执行处方管理办法、按药品通用名开具第3页共9页处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动 态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，积极推行 阳光用药制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医 生处方行为，促进合理治疗、合理用药。二是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质 量安全责任意识。各医疗机构要以医疗质量为核心，切实加 强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能 力建设和医务人员三基三严培训，注重质量检查和考核，狠 抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持 续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常 规，切实在实际的诊疗和护理行为中

6、加以落实，发挥其应有 的作用。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量 安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严 格的医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入， 对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查 处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量 第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技 术精益求精，要人人讲学习、个个比技术、积极搞科研，争 当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生四是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一 步统一思想，提高认识，巩固试点工作成果，扩大实施医院 范围，增

7、加实施病种数量，积极稳妥把临床路径管理工作抓 实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理， 进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到医德好医者仁术，不论是唐代孙思邈的大医精诚，还是白求恩 的对技术精益求精、对人民极端热忱，中国历史上的医学名 家和当代医学大师都在身体力行阐释着高尚的医德医风，也 在证明着要成为大医、名医，不仅需要精湛的医术，更需要 高尚的医德，这应成为每个从医者的毕生追求。一是继续加 大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和 树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献 先进典型的宣传

8、表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等 模范带头作用，今后推选各医学专业委员会的主任、委员， 不但要看专业水平，还要看医德医风，医德有问题的不能当 选，引导广大医务人员树立良好的医德医风。要结合卫生行第5页共9页业特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪 律法制教育，要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开 展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。一是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件， 严肃行业纪律。查办案件是震慑不正之风的有力手段，在当 前形势下更要大大加强。要注意发挥查办案件的治本功能， 从案件中分析查找工作中存在的不足和漏洞，提出改进工作 的意见和建议，推动

9、完善制度、堵塞漏洞。二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执 业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医 疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从 业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进 一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考 评制度中遇到的共性问题， 通过现场推进、监督检查等形式， 促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、 结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效 的激励和约束机制。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继 续广泛开展宣传教育、加大查办案件力度的基础上，结合深第6页共9页化医药卫生体制

10、改革，研究制定切实管用的制度办法和监管 措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值 耗材统计功能管理，实行加密管理，建立制衡机制，严格统 方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。要研究制定医 药代表行为规范，建立健全医药购销领域商业贿赂不良记 录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力 做到群众满意群众满意是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我 们工作的最终标准，也是我们开展三好一满意活动的初衷和 目的。卫生系统广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全 心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号， 把群众需要作为第一选择，把群众

11、满意作为第一标准，依靠 群众深入推进行风建设。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在三好 一满意活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建 立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议； 调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还 要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、 对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等 形式，关注患者感受，听取患者意见；调查主体上，要探索 委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实； 调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落 实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满二是结合深化医改

12、，落实便民利民惠民措施。在深化医 改，特别是推进公立医院改革工作中，既要抓好体制机制创 新等重大问题，又要针对群众在看病就医中反映的一些突出 问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到改革带来的 实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要 充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利 民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的 效果，赢得群众理解和信任。三是全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评 议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出 问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议 的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变 成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会