银行客户服务

1、银行客户服务沈家门支行（筹） 邵思安2012年5月24日一、目前普陀各家银行业服务基本情况分析1、五大国有商业银行2、股份制商业银行3、地方性银行二、客户服务：稠州村镇银行优势和劣势1、政策支持力度方面;2、服务的硬件与软件方面；3、人员的素质；4、服务机制的灵活程度；服务宗旨：与客户携手并进 共赢未来 三、服务竞争是竞争重要核心1. 服务概念一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中相互提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，

2、通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。2. 服务基本特征（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意；3. 标准服务一需要考虑四个标准：（1）客户告诉他们真正想得到的东西是什么；（2）我们的竞争对手是怎样做的；（3）观察客户的行为；（4）我们的行业以外其他银行的好的做法；4. 服务改进5. 确定可衡量的服务标准（1）我们怎么知道我们的服务满足了顾客的要求？（2）我们用什么样的

3、过程进行衡量？（3）我们怎么知道我们的服务满足了客户的要求？（4）我们用什么样的过程进行衡量？6. 使服务达标，成为企业文化的一部7. 培训员工以达到服务标准四、服务理念和日常为客户服务关键要点客户价值需求商业银行的客户需求，一般有三个方面：服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。（1）服务功能需求商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务满足客户资金

4、增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。（2）客户价值需求满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。（3

5、）精神愉悦的需求满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。（4）窗口服务窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。五个步骤是：（1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户走近柜台（根据客户的流量今后我们也将会设立一“米线”礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。（5）“站立服务”和“微笑服务”实行站立服务和微笑服务，是

6、商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。员工进行站立微笑服务培训（6）文明服务用语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语，就是在为客

7、户服务的过程中，将上述“十个字” 灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。（7）优质文明服务的实现柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。（8）客户的四种类型:1 要求型想要什么当时就

8、要，不顾细节2 影响型:希望别人接受他们，非常健谈3 稳定型:对事情的原委感兴趣，做都按章行事4 恭顺型：对事情的特性感兴趣，做都按章行事五、员工柜面服务技巧1、与客户讲话时的语调，语调由下列因素组成。（1）语速（2）音量:讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒，不满的表现，如果是打电话对一电话另一端的人来说，叫喊是对他的听觉的一种伤害，对身心有害。（3）音调：可以通过音调的高低传达给客户这样一个信息：让他们理解，你乐于帮助他们，而且给他们信心。（4）音强：个人情绪会反映到音强中去，音强的高低对客户的影响。（5）态度:一定要微笑着问候对方，说话的方式是放松

9、的。2与客户打招呼确立礼貌行为的标准（1）向客户打招呼。（2）微笑。让客户能通过声音看见你的笑脸。（3）如何用名字来称呼客户。与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！”、“请问您办理什么业务？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。3怎样称谓客户才合适？合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，还是称呼“师傅” 、“先生/女士、小

10、姐”等比较妥当。4解答客户业务咨询需要注意什么？解答客户业务咨询要注意的问题是：（1）说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；（2）要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；（3）禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。5.提醒客户办理业务事项需要注意什么？提醒客户有关事项，是周到服务的体现，能够反映出员工良好的职业道德风貌。需注意的问题是：要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦。例如：办理某项业务，需要事

11、先提醒客户注意有关事项；暂停营业，需要提前提醒客户；当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户；识别假钞，需要长期提醒客户等等。6柜员办理业务过程中需要注意什么？在经办业务过程中需要注意的问题是：（1）专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；（2）学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；（3）学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。7不能满足客户要求时怎样向客户解释？当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。首先，向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要

12、求的原因；其次，尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题；第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。8当客户对我们的服务表示不满时应怎样处理？如果客户对我们的服务表示不满，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议。（1）虚心听取客户的意见；（2）如果确实是我们的服务存在问题，应该诚恳的向客户表示歉意，并立即采取措施改进服务；如果是客户产生误解或我们的服务暂时达不到要求，应该礼貌地向客户做出解释，并表示进一步改进工作；（3）禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。9当客户提出投诉要求时应该怎样处理？投诉是客户的权利，我们应该站在维护客

13、户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。（1）当事人（或窗口负责人）应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；（2）如果客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉；（3）禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。10当客户出现差错时怎样处理？当客户出现差错时，应心平气和的向客户指出，从关心客户的角度要求客户改正，当客户改正后要对客户的配合表示谢意。例如：“您的存单账号写错了，请重填一张，不然会给您带来损失”、“谢谢您的配合”。禁止以批评、责难的口气对待客户。六、客户投诉处理基本方法1关注：工作时留心观察大厅，不遗漏、轻视、怠慢每一个客户，对客户提出的问题或投诉注意倾听，精力集中、准确判断、正确应答，对投诉的客户尽量引导离开现场，到休息室、贵宾室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。2处理：投诉一般是由办理业务引起的，如对服务态度的抱怨、对排