服务礼仪及客诉处理(1)

1、服务礼仪、语言规范服务礼仪、语言规范与与 客诉处理知识点客诉处理知识点 服务礼仪、语言及行为规范服务礼仪、语言及行为规范 礼仪概述礼仪概述 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 服务规范服务规范 员工行为规范员工行为规范 语言行为规范语言行为规范 服务礼仪概述服务礼仪概述礼仪的基本涵义礼仪的基本涵义从个人修养角度看:礼仪是内在修养和素质的外在表现，是教养从道德的角度看:礼仪是为人处世的行为规范、标准做法、行为准则从交际的角度看:礼仪是人际交往中适用的一种交际方式从民俗的角度看:礼仪是约定俗成的，律已敬人的习惯形式从传播的角度看:礼仪是人际沟通的技巧从审美的角度看:礼仪是心灵美的一种外在形

2、式服务礼仪概述服务礼仪概述仪容仪表规范仪容仪表规范1 1、服装、服装 1.1员工必须身着指定的工作制服 1.2应自觉保持制服的干净整洁 1.3员工上班时必须佩戴胸卡在制服的左上方，不得随意涂改，反戴及用其他饰物遮盖。2 2、发型、发型 2.1员工头发整齐，不染彩发，要经常清洗、保持清洁 2.2男员工不留长发（发脚不得长于衬衫衣领、不挡住眼睛），不留胡须，不剃光头。 2.2女员工刘海不遮挡眼睛，长发应束起3 3、仪容仪表、仪容仪表 3.1员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限戴一枚。 3.2女员工化妆须清雅大方，不戴悬挂或特大耳环。 3.3保持手、脸干净仪态规范仪态规范 站立挺拔，不得斜靠在货架

3、或货物上，不趴靠款台，举止端正。 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃。 走路要平稳轻快，不能左右晃、脚步拖拉或响声过大。 讲普通话并保持音量适中，吐字清晰，用语文雅大方。 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬。 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉。服务规范服务规范三主动:1、顾客进卖场,主动打招呼； 2、顾客购物，主动介绍商品； 3、顾客对商品不熟悉，主动介绍 商品的性能、特点、质量、价格、 使用和保养方法；四个一样：1、顾客买与不买一个样； 2、生人熟人一个样； 3、选购前后一个样； 4、顾客购物与退货一个样；服务规范服务规范四心：1、细心揣摩顾客心态，了解

4、顾客所需，当好 顾客参谋； 2、耐心解答顾客提出的问题； 3、热心帮助顾客挑选商品； 4、虚心听取顾客意见；六声：1、顾客来时有迎声； 2、顾客询问有答声； 3、顾客购物后有致谢声； 4、服务不周有道歉声； 5、体贴顾客有问候声； 6、顾客走时有送声；服务管理规范十条服务管理规范十条第一条 以诚实的态度服务于每一位顾客，严禁以任何方式 欺骗顾客；第二条 以愉快的心情欢迎每一位光临八点半便利店的顾客；第三条 员工在面对顾客时,要面带微笑,以示礼貌和亲近；第四条 严禁与顾客发生任何争执，接待顾客态度要亲切；第五条 严禁与顾客发生任何争抢行为，应礼让顾客；第六条 严禁以任何方式伤害顾客的自尊心，要尊

5、重顾客；第七条 员工应清楚地告知顾客所需商品的准确陈列位置；第八条 员工应认真地听取顾客提出的意见和建议；第九条 员工应礼貌地制止顾客有损公司利益的行为；第十条 员工应对顾客提出的服务需求,主动、尽力予以提供。语言行为规范语言行为规范 一一 语言要文明、礼貌、得体。见到顾客要面带微语言要文明、礼貌、得体。见到顾客要面带微笑，主动问好。语言规范要以尊重顾客及其家人笑，主动问好。语言规范要以尊重顾客及其家人（少数民族还应尊重当地的宗教信仰和风俗习惯）（少数民族还应尊重当地的宗教信仰和风俗习惯）为原则为原则 。语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰、。语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰、语速适中。语速适中。

6、 1接电话用语：您好，八点半*店 2禁止向顾客说不知道，不清楚 3看见顾客进店大声喊：您好，欢迎光临。 离店时：请慢走，欢迎下次光临 4七种标准形式：请、您好、谢谢、对不起、 请稍等、非常抱歉，让您久等了语言行为规范语言行为规范 二二服务忌语 1 1、伤害顾客自尊的话不讲；、伤害顾客自尊的话不讲； 2 2、埋怨责怪顾客的话不讲；、埋怨责怪顾客的话不讲； 3 3、粗话脏话无理的话不讲；、粗话脏话无理的话不讲； 4 4、讽刺挖苦的话不讲；、讽刺挖苦的话不讲； 5 5、有损人格的话不讲；、有损人格的话不讲； 6 6、不利于团结的话不讲；、不利于团结的话不讲；语言行为规范语言行为规范 三三 收银五部曲

7、收银五部曲(唱收唱付）唱收唱付） “您好，欢迎光临您好，欢迎光临” “谢谢，一共谢谢，一共钱钱” “谢谢，一共收您谢谢，一共收您 钱钱” “谢谢，找您谢谢，找您 钱钱” “请慢走，欢迎下次光临请慢走，欢迎下次光临”练习 随机抽6人,分三组,练习收银五部曲.员工行为规范员工行为规范卖场十不准卖场十不准：1、不准在卖场内吸烟、吃东西、干私活，在工作中喝酒，顾客面前喝水；2、不准在卖场内扎堆聊天、嬉戏打闹、会客长谈、看书看报；3、不准与顾客争吵打架，议论、模仿、讥笑、嘲弄顾客；4、注意站姿，不准把手背在背后或趴靠货架展台,不准插裤兜、抱肩膀；5、不准怠慢顾客、不理顾客；6、不准私自收取和挪用货款，不

8、准私自销售商品和私人物品；7、不准擅自离岗、脱岗、空岗、坐岗，不准代他人签到及代请病事假，有事须向上级请假；8、不准在卖场内打手机、修剪指甲、照镜子、梳洗打扮9、不准在工作时间顶撞上级，一切行动听指挥10、不准拉帮结派，排斥同事。案案 例例 【员工道德与责任】【员工道德与责任】 案例：考试案例：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“

9、我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语：案后语： 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工

10、作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 员工相处案案 例：例： 就为一块小毛巾就为一块小毛巾 某商场某商场A A营业员随手拿了同事营业员随手拿了同事B B的一块毛巾檫的一块毛巾檫柜台玻璃，当柜台玻璃，当B B找毛巾发现毛巾不在，回头一看找毛巾发现毛巾不在，回头一看A A正正拿着它擦柜台，便大声喊到：拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾劲呀？！偷人家的毛巾!”A!”A一听骂自已偷东西，马一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？拿我的东西吗？”两人

11、不顾周围的顾客，在卖场里两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要们不要 吵了，吵了，A A稍微让开了一点，但稍微让开了一点，但B B觉得还不解觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A A身上扔去，有身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语：案后语： 1 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大事大声吵嚷并大“打打”出手，还波及顾客，不仅严重违出手，

12、还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。位工作人员最基本的职业要求。 3 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培

13、训导师应各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。问问 题题提问提问1 1： 顾客不小心将瓶装商品碰碎了怎么顾客不小心将瓶装商品碰碎了怎么办？办？问问 题题提问提问2 2： 顾客在排队交钱顾客在排队交钱, ,一顾客说赶时间且一顾客说赶时间且只买了一袋牛奶要求先交钱只买了一袋牛奶要求先交钱, ,怎么办？怎么办？问问 题题提问提问3 3： 员工在忙着上货员工在忙着上货, ,有顾客需了解询问有顾客需了解询问某商品的情况时某商品的情况时, ,怎么办怎么办? ?问问 题题提问提问4 4： 你发现一位顾客将我们的商品

14、偷偷你发现一位顾客将我们的商品偷偷装进了衣袋里装进了衣袋里, ,你会怎么办你会怎么办? ?案例客诉处理知识点客诉处理知识点 客诉知识点客诉知识点 客诉处理方法客诉处理方法 正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则 处理抱怨的态度处理抱怨的态度客诉知识点客诉知识点顾客抱怨的来源顾客抱怨的来源 顾客抱怨的来源主要有两个，即顾客抱怨的来源主要有两个，即服务服务与与商品商品。 员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。 顾客抱怨时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施. 案例案例 【服务态度及服务质量】【服务态度及服务质量】案例案例1 1：关于：关于“晨

15、光酸牛奶中有苍蝇晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）诉的成功案例） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小

16、孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对

17、值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。 由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓

18、和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起

19、顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从

20、中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。客诉处理方法客诉处理方法1.1.顾客抱怨时：顾客抱怨时：方法：不去理论，否则只会激化矛盾，火上浇油。2.2.商品的质量引起顾客投诉时：商品的质量引起顾客投诉时：方法：告知品类经理，通知供应商解决，门店及时跟踪。3.3.顾客使用不习惯的新产品和新材料引起的投诉时：顾客使用不习惯的新产品和新材料引起的投诉时：方法：了解商品的使用，保存，洗涤等功能。4.4.在某些方面引起顾客投诉时：在某些方面引起顾客投诉时：顾客的需求超过超市满足的程

21、度顾客的需求超过超市满足的程度方法：了解产品的信息，在什么地方可以购到，扩大知识面。 客诉处理方法客诉处理方法5.5.当顾客对价格产生抱怨时：当顾客对价格产生抱怨时：方法：当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明(是价签摆放位置有误，还是促销结束等原因），如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等”。 正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则1. 1. 先处理先处理情感情感，后处理事件，后处理事件. .举例:美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后

22、修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则2.耐心地耐心地倾听倾听顾客的抱怨顾客的抱怨, ,分析分析顾客抱怨的原顾客抱怨的原因。因。举例:一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，

23、更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲. . 正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则3.3.想方设法地想方设法地平息平息顾客的抱怨顾客的抱怨. . 作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的

24、怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。己没有受到足够的重视。 正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则4.4.要站在顾客的立场上来要站在顾客的立场上来将心比心将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先

25、分清责任，而是实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。先表示道歉，这才是最重要的。正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则5.5.迅速采取行动迅速采取行动 . 客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 处理投诉的总原则：处理投诉的总原则：“先处理感情，先处理感情，后处理事件后处理事件”。正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则特殊事项特殊事项 当员工向客户道歉时，一定要想到“自己代表的自己代表的是整个卖场、公司或企业，而不只是代表你个人。是整个卖场、公司或企业，而不只是代表你个人。”只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向客户道歉。 当客服

26、人员充分地向客户道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向客户说明。如果在说明过程中，客户再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让客户把想说的话全部说完，然后再继续向客户说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。正确处理投诉的原则正确处理投诉的原则三变法三变法 若用以上方法都无济于事，客户仍然纠缠不休，员工再也无若用以上方法都无济于事，客户仍然纠缠不休，员工再也无法接受客户情绪，容易发生与客户互相闹别扭的险恶情形。法接受客户情绪，容易发生与客户互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：此时，最好用三变法来具体处理：1 1、改变人员改变人员来处理来处理 员工郑重地对客户说员工郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈我想请主管直接与您商谈”，获，获得允许后，交换谈话对象。得允许后，交换谈话对象。2 2、改变接待场所改变接待场所 客服人员恳请客户到某办公室详细诉说快速解决。（避客服人员恳请客户到某办公室详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）开公众场所，改变环境，消消气）3 3、改变商谈时间改变商谈时间 以因必须先请示领导和供应商洽谈，客服人员取得客户理以因必须先请