客户关系营销管理表160195

1、客户关系营销管理表160195客户埋怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头埋怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表161分析客户投诉投诉热点投诉热点造成缘故经营收成改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型缘故应变播施工期施延，买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人一辈 子活工程质量岀问题表162对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾 户的答复感谢您告知敝公司您对我们的不中意。尽管我们旨在从一开始就提供最商标 准的服务，然而我们明白依旧会显现问题，我们专门快乐您能为我们拆岀问题。我们会对顾客的担忧积极作出答复，同时专门

2、重视使用的专门程 序。我们诚心期望您连续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再 次答复您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到中意的答复。关于 这一拖延我甚感遗憾，现在我直截了当负责解决这一问题。表163客户投诉处理表问题缘故解决方法战略收成由交工标准引起的工 程问题示范单位个别部分与 实楼的差异客户问题治理程序客户处理的原则表164客户调査表友爱的顾客：请您填写下面这张简单的调査表，以关心我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质量?专门差123456789专门好10评判：2、我对您杰出的工作业绩的奉献？专门差专门好12345678910评判：3、作为您的合作者，我的表现如何？专

3、门差专门好12345678910评判：4、本月您的总体中意程度？专门不满专门中意12345678910评判：多谢您的合作！雇员姓名:表165鼓舞与方便客户投诉表鼓舞的具体方法负责人功效评判鼓舞客户投诉为顾客投诉提供免费的 号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投 诉，授予专家解决投诉的 权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺 利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司 能够解决它使顾客相信公司公采取补救 措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评判最好在一切联络资料中都注 明号码和联络地址，最好 是免费的联系方式保证所有顾客直截了当接触 的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作一

4、本“如何 投诉”的指南，为顾客提供 投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标不顾客服 务区在可能的情形下，退货”后 赶忙推测是否会有投诉情形表166顾客观点图式表167 顾客中意程度评估表实施顾客中意战略的八个关 键项目描述评估（得分）对顾客要求和期望的认知程 度顾客关系治理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客中意度的确认顾客中意成效顾客中意度比较表168顾客中意程度调查表房地产公司顾客中意程度调査表：决策者用编号：本调査表应由决策购买的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分：总体中意状况1、依照您最近的感受，您对本房地产公司的中意程度如何？O专门中意O相当中意O无所谓中意

5、不中意O不专门中意 O专门不中意2、依照您最近的感受，您会向亲友举荐本房地产公司的楼房吗？O确信会O也许会O会也许可不能O也许可不能O确信可不能3、您对下列各项的质量中意状况如何？A、您所拥有的房子？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中 意O专门不中意B、您所得到的销售支持？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专 门中意O专门不中意C、您所得到的物业治理服务？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意D、您所得到的行政支持？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专 门中意O专门不中意E、回答询问的情形？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意

6、O不专门中 意O专门不中意F、本房地产公司的文件提供？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意G、热线支持？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意 O专门不中意第二部分：销售支持4、对本房地产销售代表的下列情形中意程度如何？A、A、及时对您的询问作答？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意B、对楼盘的了解？O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意C、对入住使用情形的了解？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意D、说明条款条件等的准确性？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O

7、 不专门中意O专门不中意E、解决问题的能力？O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意F、敬业精神？O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意第三部分：顾客支持5、您最近一次给本房地产公司打 的目的是什么？O咨询O解决问题O投诉O未打6、是什么时候打的 ？O半个月内 O个月 O 3个月 0 3个月往常7、您联系的是本房地产公司的什么职能部门？O销售 O物业治理 O财务 O 热线支持 O顾客关系组 O文秘8、您对所得到的支持中意程度如何？A、能专门快找到要找的人？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意B、对楼盘的了解？O专门中意

8、O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意C、对入住使用情形的了解？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不 专门中意O专门不中意D、说明条款条件等的准确性？ O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O 不专门中意O专门不中意E、解决问题的能力？O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意F、敬业精神？O专门中意O相当中意O无所谓中意不中意O不专门中意O专门不中意9、我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的中意程度？感谢 您的反馈意见！您的姓名：所在单元：电话：日期：表169顾客中意指数（CSI）调査表顾客联系人等级判定等级标准等级情形沟通A优异交

9、货A -专门好质量B +高于一样服务B可同意B -低于一样C不能同意D极差评语：请回寄：专门感谢您：表170服务业主征求汇总意见表部门：年月日业主姓名联系时刻地址、意见内容处理建议备注制表人：制表日期年月 日表171物业治理问题处理表:因素缘故分析处理计策物业管规模小人员配置不合理治理收费低治理收费难设施不齐全、难度大手段落后、成本髙造血功能差制表人：制表日期年月 日表172客户治理卡编号成交日期姓名房号性别户型年龄面积职业单价学历总价原住付款方式原住现住原住地址备注制表人：制表日期年月 日表173治理费用登记表房号房主而积单价月治理费备注制表人：制表日期年月 日表174水费登记表房号房主上月

10、累计（吨）本月累计（吨）本月用水（吨）本月费用（元）登记日期备注制表人：制表日期年月 日表175电费登记表房号房主上月累计（度）本月累计（度）本月用电（度）本月费用（元）登记日期备注制表人：制表日期年月 日表176电梯费登记表房号房主面积楼层分摊系数梯间用电总 量住户用电分 摊住户费用 分摊备注制表人：制表日期年月 日表177 水电修理价目表项目材料成 本修理人I-.?安装人工费项目材料成修理人工费安装人 工费水表热水器水龙头日光灯支架球阀插座安装管道直通开关安装弯头多型光管三通镇流器活接启辉器软管灯座坐厕进水器白炽灯管道密封圈电表吊扇安装玻璃灯罩抽油烟机多位灯罩漏电开关开关带插座单位开关制表

11、人：制表日期年月 日表178有线电视安装统计表房号户主安装日期安装费用备注制表人：制表日期年月 日表179 安装统计表房号户主安装日期安装号码安装费用安装费用备注制表人：制表日期年月 日表180 防盗网安装统计表房号户主安装日期验收情形备注制表人：制表日期年月 日表181空调安装统计表房号户主安装日期验收情形备注制表人：制表日期年月 日表182车位月保统计表编号车型类别车牌号车主月保期指定车位月保费（元）备注制表人：制表日期年月 日表183临时停车登记表日期车型类别车牌号进入时刻离开时刻收取费用（元）备注月日制表人：制表日期年月 日表184来访登记表日期来访人姓来访人证件及号 码被访人 姓名被

12、访序 号进入时 刻离开时 刻备注月月制表人：制表日期年月 日表185客户意见统计表编号房号房主意见内容反映日期备注制表人:制表日期年月日表186客户投诉处理流程图表187房地产客户投诉登记表投诉客户地址受理日受理编号客户要求：受理 单位质量治理单位受理单位营业单位房管局消费者委员会XX房地产开发公司意见制表人：制表日期年月 日表188房地产客户投诉调査表受理案件发生缘故处理通过住议编号内容计策改进制表人：制表日期年月 日表189房地产客户投诉统计表投诉日期编号客户房号客户姓名投诉内容责任部门处理方式缺失制表人：制表日期年月 日表190房地产客户投诉处理表客户地址成立日期单位户型而积数量金额交楼日期投诉理由客户要求赔款退货其他元数量：金额：销售部意见财务部意见副总经理意见总经理意见制表人：制表日期年月 日表191客户投诉处理通知书客户地址购房日期交楼日期索赔金额退房日期问题单位处理期限发生缘故及调查结果客户期望：1. 索赔2. 退房3. 貝他处理及公司计策：公司计策实施要领：计策实施：计策实施确认：制表人：制表日期年月 日表192客户报刊杂志订阅登记表房号房主