酒店调研报告

1、关于洲际酒店现状的调查报告小组成员：邓显强2008212238 袁和建2008212232 刘 昕 2008212256 何咏洁 2008213288 王思颖2008212259 赵婧璇 2008212255 吴皓 2008212260目 录一、调研背景3二、调研设计31、调查目的32、调查对象33、调查时间34、调查方法3三、调研内容4四、调研分析4（一）洲际酒店的文化41、洲际酒店发展历程42、洲际酒店企业文化4（二）洲际酒店制度51、洲际酒店主要的人事制度52、洲际酒店的奖励制度5（三）洲际酒店岗位操作61、洲际酒店主要岗位62、洲际酒店营销部工作职责7五、调研结论及建议71、注重企业文

2、化建设，提升企业品牌形象72、市场高度的细分化与多元化营销策略73、管理组织结构小型化、扁平化趋势84、酒店智能化程度不断提高85、员工第一，坚持以人为本的管理8一、调研背景洲际集团成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。在这样一个经验丰富、规模庞大、分布广阔的跨国酒店集团里也有一些它独特的文化、制度及经营模式，而正式这些独特的文化、制度和经营模式

3、影响和支撑着洲际酒店的发展，历久弥新，得到来自不同国家和地区的人们的认可。重庆洲际酒店巍然屹立于城市繁华的商业中心地段，为追求高品质的商务旅客和旅行团队提供舒适、豪华的住宿及服务。重庆洲际酒店拥有各类客房及套房，6部高速电梯为客人提供快捷的服务。4348平方米的客房让住店客人尽享如同套房般的舒适与豪华，而我们的套房更为您带来62339平方米的超大空间。所有房间都为追求高品质生活的商务旅客精心设计，观景玻璃窗可让住客将重庆市貌一览无余。每个房间都配备有方便、实用的控制按钮、独立空调控制系统、可以满足不同客人喜好的独立盆浴和淋浴设施，2条国际电话线路和1条市话线路分别设置在床边、写字台上和浴室内。

4、语音系统和高速宽带网络，私人保险箱，为出门在外的商务旅客提供便捷。二、调研设计1、调查目的本次调查的主要目的是希望通过从宏观（文化）、中观（制度）、微观（操作）等方面对重庆洲际酒店的现状进行剖析，结合所学理论知识，尝试找出洲际成功经营的秘诀之所在，学以致用。并结合现状提出洲际酒店实际操作中不合理的地方，2、调查对象重庆洲际酒店3、调查时间2011104、调查方法访谈法、观察法、资料法三、调研内容本次调研主要宏观（文化）、中观（制度）、微观（操作）等三个方面入手，针对重庆洲际酒店现状，开展调研工作。1、宏观上，我们主要是从文化方面分析洲际的发展历程。2、中观上，我们主要是从人事制度去分析洲际管理

5、运营模式。3、微观上，我们主要是从酒店相关岗位的操作流程去分析洲际的不同之处。四、调研分析（一）洲际酒店的文化1、洲际酒店发展历程1946年，泛美航空公司创立洲际酒店集团；1952年，美国人凯蒙斯?威尔逊（kemmons wilson）创设假日酒店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（bass）全盘接收假日酒店，1998年巴斯以29亿美元从日本saison集团手中收购了洲际酒店集团及其187间单店；2000年斥资1.28亿英镑，获得hale国际有限公司属下59间酒店经营管理权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（post house）集团的79家酒店。2001年7月，巴斯酒店集团更名为六

6、洲酒店集团（six continents）。 2001年，六洲酒店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管理着3200多家酒店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中假日（holiday inn）是当时全球最大的单一酒店品牌。 2003年4月，六洲洒店集团正式更名为洲际酒店集团。“洲际酒店集团”是一个商标名，代表洲际酒店集团 plc 在全球从事酒店业的子公司2009年洲际酒店集团升级宾客住宿体验。2、洲际酒店企业文化（1）做正确的事（do the right thing）。任何企业和集团都必须做正确的事。不论是日常小事还是在关键时刻做出的决断都会

7、影响和决定企业的成败，只有随时保持一种警惕，把做正确的事作为下任何决定之前的考虑前提，才能得到顾客的青睐，使自己始终立于不败之地。这些正确的事包括自己对消费者做出的承诺 企业自己的判断和果断的决定，“我们始终做我们认为正确的事，即使会面临困难，我们还是有勇气将之付诸于行动。我们正直，坦诚，并能坚持到底。”在洲际酒店看来，不怕困难、敢于行动、正直坦诚并能坚持到底就是他们做的正确的事。（2）体现关爱（show we care）。酒店作为人们外出旅行、商务洽谈的下榻之所，可以视为其第二个家，家往往体现着无微不至的体贴和关爱。洲际酒店将每一个顾客视为一个独立的个体来对待，积极寻找能够体现关爱顾客的细节

8、之处，同时利用每一次过去的经验找出提供优异服务的新途径，让顾客感到有一种回家的感觉而不仅仅是只在酒店住了一晚。（3）追求卓越（aim higher）。任何成功或者领先的企业都在不断地超越自己，追求卓越，而洲际酒店也正是如此。他们建立了一只充满必胜信念地精英团队，尽心学习新事物和新方法，不断挑战自我及他人，同时不断寻求改进之道，为顾客带来更多的舒适感和温馨感。在这种不断追求卓越的企业文化的影响下势必加快酒店的发展。（4）求同存异（celebrate difference）。“我们欢迎不同的观点并听取每个人的意见” “我们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习” “我们在身处的社会团体中发挥积极作用”

9、 这些都是洲际酒店企业文化的真实写照，一个成功的企业就是一个包容企业，听取各种不同的意见，最后自己做出正确的判断，只有在这种“求同存异”的文化的影响下企业才能持续不断的发展和进步。（5）协作共赢（work better together）。任何企业和员工都不是独立的个体，而是一个整体协作的整体，只有企业内部各部门各员工之间相互协调得一致才能达到共赢。团队就是力量，这就是洲际酒店所倡导的协作共赢的企业文化。在企业间建立良好的工作关系，彼此信赖 相互支持，紧紧围绕着为顾客服务的宗旨把这种精神传播给每一个人，形成一个坚不可摧的合作的团队。（二）洲际酒店制度1、洲际酒店主要的人事制度洲际酒店人事制度主

10、要是从员工的招聘和录用、工资管理制度、考勤管理制度、奖惩制度、酒店医疗管理制度、解除劳动合同规定、其它等方面对酒店的日常经营进行管理与运营。但是由于我们调研报告的要求限制，这里不便对于相关制度进行详细的赘述。2、洲际酒店的奖励制度我们将从洲际酒店的奖励标准和个人奖励实施细则对洲际酒店的奖励制度进行详细阐述与分析：（1）洲际酒店奖励标准：1）方案必须有一个得到员工理解的具体目标。2）目标必须实际，而且容易量化评估。3）生产率和业绩必须有提高空间。4）目标必须现实可行，必须让员工看到希望，否则他们会干脆放弃。5）不论钱或实物，奖励必须足以起到激励作用。6）提高生产率和业绩应与诸如提升等其他奖励联系

11、起来。7）奖励应和产出相联系，而不是和所耗费的时间相联系。8）奖励应迅速及时，强化奖励理由。（2）个人奖励计划1）计件奖励计划计件奖励计划是指对超过最低生产率标准的员工进行奖励，酒店对那些付出额外劳动的员工会以计件的方式进行奖励。2）标准工时计划标准工时计划的奖励依据是每小时(或每天)完成的生产件数，员工每天有自己需要完成的标准工时，在完成了这个工时的基础上才有可能得到额外的奖励。3）佣金/提成许多酒店员工都是直接与客人打交道的，受惠于佣金/提成机制，特别是食品服务方面。在国际化程度较高的星级酒店里，小费是员工因服务或销售而获得的一种主要佣金形式。提成则采取的是一种渐进式的奖励计划，从而使员工

12、可以不断追求新的目标。4）奖金计划奖金计划一般有两种，一种是企业达到经营目标后员工分到的奖金，比如该酒店达到了目标销售量后员工们得到的奖金；另一种是与个人表现相关的，表现突出者可以得到额外的奖金。5）知识工资知识工资是一种基于员工培训情况的工资，也是一种有用的奖励计划。作为一种奖励，知识工资的发放基础是员工是否完成或超过了当前工作的要求。（三）洲际酒店岗位操作1、洲际酒店主要岗位洲际酒店的主要岗位有：总经理室、财务部、人力资源部、市场营销部、前厅部、客房部、管家部、康娱部、工程部、保安部。由于在调查中某些内容涉及的洲际酒店的商业机密，所以这里我们不便详细叙述。从对洲际酒店调查中，我们不难发现酒

13、店的档次和竞争力主要是体现在微观的岗位操作上。高效和优质的岗位操作直接影响到酒店的服务，从而影响到酒店的形象和档次。2、洲际酒店营销部工作职责营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门

14、经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。五、调研结论及建议一个企业要发展，需要以市场需求为导向，提供适应目标消费者的产品和服务。洲际酒店从1946年到2011年历经65个岁月，通过以“顾客为本”的服务理念，在不同时期针对顾客的需要推出不同的个性化的服务，让顾客体验到家一般的感觉，成功得到顾客的认可，最终成为酒店行业巨头。洲际酒店的成功值得我们推崇与借鉴。1、注重企业文化建设，提升企业品牌形象二十一世纪酒店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予酒店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围

15、和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着酒店各项管理职能的实现和集体效力2、市场高度的细分化与多元化营销策略随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。酒店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题酒店增多，如：现代商务酒店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，酒店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。3、

16、管理组织结构小型化、扁平化趋势传统的组织机构设置主要是站在酒店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的酒店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求酒店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。酒店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求酒店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。4、酒店智能化程度不断提高随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入酒店业，酒店的智能化程度不断提高，客人

17、感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的vcd设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。5、员工第一，坚持以人为本的管理二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来酒店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使酒店成为“宾客之家，员工之家。”酒店要

18、注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。 腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇

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23、薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁

24、蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿

25、蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆

26、莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄

27、螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁

28、蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿

29、薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆

30、薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄

31、蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈

32、蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆

33、莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃

34、蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁

35、蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈

36、薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀衿肇腿蚆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃袀莅

37、蒀虿衿蒈螅羇衿膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇螆羃葿薃螂羃膈蒆蚈羂芁蚁羇羁莃蒄袂羀蒅虿螈罿螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀

38、肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈

39、羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅

40、莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃

41、芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇

42、膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄芀蒈袃肇芆蒇肅莂薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄罿膃芃蒃肂羆薁薂螁膂蒇薂袄羅莃薁羆膀荿薀螆羃芅蕿袈芈薄薈羀肁蒀薇肃芇莆薆螂聿节蚆袅芅膈蚅羇肈蒆蚄蚆芃蒂蚃衿肆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃蚀螃羇葿蚀袅膃莅蝿羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螄螄芇芃螄袆肀薂螃罿芆蒈袂