3-物业集团“总经理热线”管理制度wi-8.2.1-3

1、广州市XX物业集团作业文件文件编号版本号B物业集团“总经理热线管理制度修订状态号0页码1/4为标准物业集团“总经理热线效劳工作，提高各楼盘物业管理效劳质 量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总那么第一条 物业集团“总经理热线由物业集团负责人亲自督办。第二条物业集团全面质量管理办公室以下简称全质办为“总经理热 线管理的主要责任部门。第三条 各楼盘负责人为物业集团“总经理热线投诉问题处理的第一 责任人。第四条 全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核 结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。附那么：全质办在考核中如有不坚持原那么，出现错报、漏报、瞒报现

2、象的，每查实 一处，扣罚全质办主任5元。第五条热线处理必须到达“一个结果，即业主满意的结果；“两种标 准，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范 围的，处理过程让业主感动直至满意。第二章组织管理第六条 物业集团“总经理热线的组织管理工作由全质办全面负责。第七条 物业集团“总经理热线 是专门用来接听业户来电，任何 人不得私用。附那么：未达本条要求，每次扣罚当事人 5元。第八条 物业集团“总经理热线实行365天值班制。热线 ： 84044254，值班时间为8 : 30 18 : 00，值班期间保持 畅通，来电 铃三声之内必须接听。附那么：值班时间内 未连接的，每次扣罚当事人

3、5元；来电铃三声以上无人接听，每次扣罚当事人5元广州市XX物业集团作业文件文件编号版本号物业集团“总经理热线管理制度修订状态号 页 码B02/4第九条物业集团“总经理热线相关档案由全质办热线专员负责保 管；物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件，无关人员不得传阅。附那么：总经理热线档案原件每遗失一件，扣罚责任人 5元；造成档案复印件遗失 的，每遗失一件，扣罚单位负责人 5元第十条全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位 负责人召开一次总经理热线效劳工作总结会。附那么：全质办未按规定组织召开总经理热线效劳工作总结会的，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结

4、会的，扣罚该单位负责人5元。注：会议可结合两周例会举行第十一条全质办主任负责在物业集团“总经理热线效劳工作总结会 召开后三日内完成总结报告，并呈物业集团负责人审阅。附那么：全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣 罚全质办主任3元第三章工作程序第十二条 全质办热线专员在接到业户来电，必须在热线台帐上准确、 详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系 、投诉事项、接线 人、接单人。附那么：未达本条要求的，出现记录有误、漏项的，每次扣罚责任人5元。第十三条全质办热线专员在接到业户来电后立即填写?物业集团“总 经理热线处理档案?，反应至所属楼盘负责人，由该楼盘负责人亲自落实

5、 总经理热线投诉事项的处理。附那么：未达本条要求的，每次扣罚责任人 5元。第十四条 楼盘负责人在接到?物业集团“总经理热线处理档案?必 须立即确定处理措施，指派责任部门负责人回访业主，现场解决问题，直 至业主满意，并在24小时内向全质办热线专员反应?物业集团“总经理热 线处理回访表?。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主， 经确认完成且满意的投诉立即向全质办反应?物业集团“总经理热线处理 档案?。广州市XX物业集团作业文件文件编号版本号B物业集团“总经理热线管理制度修订状态号0页码3/4附那么：楼盘负责人接到?处理档案?未立即确定处理措施的，每次扣罚楼盘负责 人5元；责任部门负责人

6、未在24小时内亲自上门处理或回访业主的，每延迟一天扣罚 楼盘负责人3元；投诉处理过程中，出现业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人3X5元；填写?回访表?时弄虚作假的，每次扣罚楼盘负责人 5元；投诉处理完成后，楼盘负 责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的， 每延迟一天扣罚楼盘负责人 3元；未 及时向全质办反应?回访表?和?处理档案?的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。第十五条全质办热线专员接到楼盘负责人反应的?物业集团“总经理 热线处理档案?和?物业集团“总经理热线处理回访表?，通过业主和现 场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在 24小时内回访业主， 回访结果报物业集团总经理审批后结案，结

7、案情况由热线专员以回传?处 理档案?的形式反应相应楼盘负责人。附那么：质量督导员未按规定进行核查的，或虚报、错报的，每次扣罚质量督导员 5元；全质办验证中发现楼盘反应的处理情况，有虚报、错报、瞒报现象的，每次扣罚 楼盘负责人5元；热线专员回访不及时的，每次扣罚责任人 5元。第十六条 各楼盘在接到热线投诉后，对于不能在二天内完成的投 诉，必须按节点进度填报?物业集团“总经理热线跟进情况表?，经楼盘 负责人审核后，反应至全质办。附那么：未达本条要求，每次扣罚楼盘负责人 5元。第十七条 各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或 7天内不 能解决的投诉，必须直接书面上报物业集团负责人并反应全质办，经

8、物业 集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。附那么：未达本条要求，每延迟一天，扣罚楼盘负责人 3元。第十八条 对于已确定具体处理措施且超过 30天才能处理完毕的投 诉事项，楼盘负责人可以在?物业集团“总经理热线处理档案?写明具体 处理措施，与业主约定的维修时间及预计完成时间，建议阶段性结案。经 物业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。第十九条 对于恶意投诉的来电如损害公司品牌形象及公司利益, 颠倒黑白、搬弄是非、诬告等，由楼盘负责人核实后，亲自书面向全质 办说明情况，经物业集团负责人审批后，按审批精神执行，不纳入考核。广州市XX物业集团程序文件文件编号版本号B物业集团“总经理热线管理制度修订状态号0页码4/4第二十条 全质办主任助理于每月27日对各楼盘投诉处理的结案率 和回访业主完成满意率进行考评，结案率扣除免责项未达 80%的，每 降低一个百分点，扣罚楼盘负责人 3元；完成满意率未达98%的，每降低 一个百分点，扣罚楼盘负责人 3元。第二十一条 全质办主任助理于每月对热线处理情况进行一次小结， 每月27日将本月热线