商业银行客户满意调查研究PPT学习教案

1、会计学1 商业银行客户满意调查研究商业银行客户满意调查研究 2 1.21.2调查对象和调查方法调查对象和调查方法 本次对市商业银行客户满意度调查是以个人和家庭为 调研对象 第一章 绪论 2 第1页/共35页 3 定量分析与定 性分析相结合 理论与实 际相结合 理论模型分析 与市实证 分析方法相结合 费耐尔理论模型 与市实际情 况相结合 调查方法 3 第一章 绪论 第2页/共35页 4 4 第一章 绪论 第3页/共35页 5 第二章 客户满意度调查研究综述 5 第4页/共35页 6 2.2影响客户满意度的因素研究影响客户满意度的因素研究 6 第二章 客户满意度调查研究综述 第5页/共35页 7

2、评价指标 体系的测 定 以确定权 重来确定 客户满意 度 客户满意客户满意 度评价指度评价指 标体系的标体系的 建立建立 7 第二章 客户满意度调查研究综述 第6页/共35页 8 8 第二章 客户满意度调查研究综述 第7页/共35页 9 目前，美国客户 满意度指数模型 (ACSI)应用比较广泛 。 借鉴ACSI模型， 我们做商业银行 客户满意度研究时将 指标体系划分为如图 所示的三层指标。 9 第二章 客户满意度调查研究综述 第8页/共35页 10 确定测评 指标 确定测评 对象 问卷设计 实施调查数据整理分析评价 改进建议 措施 10 第二章 客户满意度调查研究综述 第9页/共35页 11

3、第三章 数据分析与结果 11 第10页/共35页 12 本次商业银行客户满意度调查男性受访者有156位，占51%，而 女性受访者则有150位，占49%。 12 第三章 数据分析与结果 第11页/共35页 13 本次商业银行客户满意度调查，25岁及以下者，共94位，占30.7%；26-39岁共127位，占41.5%；40-59岁，共93位，占24.8%；60岁及以上，共15位，占2.9%。 样本人口统计特征之年龄构成样本人口统计特征之年龄构成 13 第三章 数据分析与结果 第12页/共35页 14 调查者中单身有112位，占36.6%，非单身共194位，占63.4%。 14 第三章 数据分析与结

4、果 第13页/共35页 15 参与调查者中等教育以下者126位，约占41.2%；大专学历者共72位，约占 23.5%；本科学历者共93位，约占30.4%；硕士学历者共15位，约占4.9%；博士及 以上学历者共0位。 15 第三章 数据分析与结果 第14页/共35页 16 学生占18.6%，教师、公务员及非赢利组织员工等占10.1%；企业普通职工占38.6%， 企业高管或企业主占10.1%，临时工作人员占3.9%，退休人员共7人占2.3%，其他占16.3%。 16 第三章 数据分析与结果 第15页/共35页 17 2000元及以下为较低收入阶层，共177位，占57.8%，2001-5000元为中

5、低 收入阶层，共103位，占33.7%，5001-10000元是中高收入阶层，共16位，占 5.2%，10001元及以上为高收入阶层，共10位，占3.3%。 17 第三章 数据分析与结果 第16页/共35页 18 农业银行为34.49%， 建设银行为25.38%， 工商银行为22.34% 18 第三章 数据分析与结果 第17页/共35页 19 市民的消费习惯，在参与调查的市民中53.9%的被调查者接触银行的次数在每月1-2次以上。有25.8%的受调查者每月接触银行的次数多于3-4次；每月接触银行6次以上的受调查者比例为3.9%。 19 第三章 数据分析与结果 第18页/共35页 20 “总体客

6、户期望”变量的标准差是2.56； “总体感知质量”的标准差是0.584。说明，不同样本对两个变量打分的差异程度不大，或者说不同客户对各银行评价的差异不大。“总体客户期望”变量的偏度是0.327，峰度是0.278；“总体感知质量”变量偏度是0.139，峰度是-0.286。 总体期望值分布 总体感知质量分布 20 第三章 数据分析与结果 第19页/共35页 21 客户期望对满意度的直接影响为0.275，在，商业银行的客户期望对满意度具有更显著的影响，并且在决定总体客户满意度时，积累的质量感受比当期的质量感受更加重要。也就是说长期声誉具有主导性的作用 21 第三章 数据分析与结果 第20页/共35页

7、 22 与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者 22 第三章 数据分析与结果 第21页/共35页 23 客户满意度影响因素分析之不同年龄的满意度客户满意度影响因素分析之不同年龄的满意度 23 第三章 数据分析与结果 第22页/共35页 24 市区域文化背景下，客户的学历对银行产品质量满意度有一 定影响，总体上呈现学历较低和较高评价偏低的趋势 不同学历的满意度 24 第三章 数据分析与结果 第23页/共35页 25 职业对客户满意度的影响是比较显著的，根据本次对市的调查研究，商业银行应该有的放矢，针对不同职业的阶层制定不同的业务 25 第三章 数据分析与结

8、果 第24页/共35页 26 市民对商业银行的不满是比较普遍的，但他们对投诉处理结果的满意度大致呈正态分布，满意程度要好 26 第三章 数据分析与结果 第25页/共35页 27 本市消费者对于目前所使用的银行比较忠诚，有将近八成的消费者很可能或者肯定会继续使用目前所选择的银行 27 第三章 数据分析与结果 第26页/共35页 28 28 第三章 数据分析与结果 第27页/共35页 29 误差 来源 被调查 者误差 情境因 素 测量者 误差 29 第三章 数据分析与结果 第28页/共35页 30 用SPSS软件处理的结果的各大商业银行的CSI均值为3.23， 可见客户对各商业银行的满意程度处于中

9、上等 在用SPSS软件对我们的调查数据进行验证后，我们的有 效样本n=306,得到的参数m=3.258,从而确定可置信度 1- 为 0.90，精度=0.9，进一步的验证了我们的抽样设 计方案是很可靠的。 30 第三章 数据分析与结果 第29页/共35页 31 首先 为了使样本结构较好的代表总体结构，我们 采用了分级分层抽样来构成调查样本。 其次 对调查人员进行培训，使每一个调查人员明 白调查真实性对CSI测评的重要意义，并掌握 必要的调查技巧。 最后 在调查的各过程进行监管，确保调查的精度 31 第三章 数据分析与结果 第30页/共35页 32 银行使用频率排名期望感知满意度排名 工商银行22.3432.492.423.202 建设银行25.3822.502.393.165 农业银行34.4912.542.443.184 中国银行10.2042.652.493.193 徽商银行7.5952.832.403.231 主要国有银行占据绝对的份额，但其客户满意度却不高，需要 提高服务质量 第四章第四章 客户满意度提升对策客户满意度提升对策 32 第31页/共35页 33 4.1市商业银行客户流失因素分析市商业银行客户流失因素分析 33 第32页/共35页 34 4.24.2市商业银行提高客户满意度的