《客户关系管理》实训总结报告-模板

1、重庆工商职业技术学院客户关系管理课程实训总结报告系别：财经管理系 班级： 13市场营销 1班姓名：陈雪 学号： 1300433实训时间：客户关系管理课程实训总结报告2014年 9 月 9 日 2015 年 1 月 6 日实训学时：36 学时实训地点：C411指导教师： 实训内容：、 Visim 的设计与实现二、编制销售人员管理制度三、设计客户满意度调查表四、客户关怀和客户投诉实训五、CRM在企业中的应用六、客户档案数据在企业中的应用七、数据仓库在企业中的应用八、数据挖掘技术在企业中的应用九、鞋类企业 CRM软件操作实训过程总结：1客户寻找与拜访计划： 以一个背景企业为材料 , 寻找该企业的 客

2、户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了 客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资 料、利用朋友网和关系链、 广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜 访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。2客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程， 提高营销 效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业 赢得更多的客户， 并且不断培养客户的忠诚度， 为企业创造更大的收 益和价值。3客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念， 制定客户服务标准， 组建客户服务团队， 然

3、后按照确立的服务理念和 制定的服务标准进行企业的运行， 并且不定期对客户服务情况进行调 查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之 间的竞争越来越取决于企业服务的竞争， 不管是生产制造型企业还是 服务型企业。 优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益， 是企 业发展壮大的基础。4顾客抱怨投诉处理任选一个企业， 分析该企业客户投诉的的原因， 以及该企业是怎 样应对客户投诉的， 该企业客户投诉处理结果如何等。 通过这个项目 的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序， 客户投诉处理的一般方 法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损 失，重塑企业形象，反之，可能使

4、企业永远无法翻身。5客户满意度调查主要调查影响客户满意度的因素， 客户满意度调查内容以及客户 满意度调查的方法等。 通过这个项目的实训， 我学会了如何设计客户 满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运 行过程中，怎样做才能使客户满意等。实训心得体会 ：为期一周的实训是紧张而又短暂的。 通过这次客观管理实训， 我 发现了自身的一些不足：1理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本知识， 学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白， 不知道客户服务包括哪些内容。2有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。如客户调查问卷在 市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。3团队意识有待提高。通过这次实训我发现，有的东西上网确 实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨 论和分析，这样会提高实训效率，达到事半功倍的效果。为此，我建议：1如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去实 践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。2将班级进行分组，以