10电商王舒毕业论文剖析

1、138.4%105.2%70.2%-66.%32.4%1?.2%2000010.8%2.9%6.2%10.0%2,0%43%9.0%36000.0302D0.D24500.018500.013030.32630.01281 启20082013&2014e2015e2017,7%7845346100我国电子商务环境下的消费者满意度研究1、我国消费者满意度现状1.1电子商务环境下消费者满意度概述电子商务环境下的消费者满意度即为网络消费满意度（Web Customersatisfaction, WCS，是在现在网络技术条件下， 消费者在网上虚拟商店 或实体店进行网上消费行为时，消费者对自己所期望获得

2、的产品或服务与他们事 实感知的产品和服务相比较得出的主观结果。几乎从网络购物诞生之日起，相应 的研究学者就给予了网络消费者满意度研究以极大的关注。Childers （2001）,Bellman和Rossiter （2004）提出，网站的易用程度和消费者对在线商店的态度 之间存在很强的客户关系，易用性将提升在线商店的网络消费满意度。S.-H.Hsu（2008）提出，在决定网络消费满意度因素中，电子服务质量（e-SQ ）是最具影响力的因素（如信任和感觉价值）。在线零售商的具体服务领域包括客户服务， 订单履行的正确性性能，网站的吸引力及按时交货，这些因素都可以提高网络消 费的满意度。Bai, Law

3、（2008）等认为，网站的质量对网络消费满意度有直接和 积极的影响，反过来网络客户满意度对购买意图也有直接和积极的影响。1.2我国电子商务环境下消费者满意度现状1.2.1我国网络购物行业现状2012年中国网络购物市场交易规模达到 1.3万亿元，实现66.1%的年增长， 在社会消费品零售总额中占比6.2%,与2011年相比该比例提高了近2个百分点。中国网络购物市场逐渐由高速发展期向成熟期过渡。未来几年，随着传统企业大规模进入电商行业，中国西部省份及中东部三四线城市的网购潜力也将得到 进一步开发，加上移动互联网的发展促使移动网购日益便捷，中国网络购物市场整体还将保持较快增长速度，预计到2015-2

4、016年中国网络购物市场交易规模将 超过30000亿元。2008-2016中国两第购输市场交期规横6000040000一悶络购物交易规樓（亿元塔也率（%）占社会消费品茶售总額的比星（%）注释：艾瑞统计网络购物市场交易规模是以实物产品销售为主营业务的平台电商与自主销售式电商GMV之和，包括实际成交的实物和虚拟（不包含在线旅游）产品GMV、营业税（或增值税）及未支付和退货等未成交订单 GMV。 来源：综合企业财报及专家访谈，根据艾瑞统计模型核算。1.2.2 我国电子商务环境下消费者满意度现状 根据网上交易保证中心的调查显示， 我国网络购物消费者满意度呈现以下趋 势：1、消费者口碑越来越重要。近六成

5、消费者在网购前，会通过咨询朋友或者 通过网上搜索，了解一个网站的诚信度和美誉度。 靠天花乱坠的广告或促销活动， 越来越难以留住客户。微博、微信、论坛等社交工具，将成为消费者表达诉求的 重要阵地。2、消费者最喜欢 “直接打折”。近八成的消费者愿意参加直接折扣的促销活 动。“满 300 返 100”、“一元起拍”、“疯狂秒杀”、“买一赠一”等华而不实的促 销手法，已使消费者伤神伤心，他们更喜欢直接打折的让利活动。3、消费者喜欢“购物推荐”。近 70%的消费者愿意购物网站根据其购物习惯 推荐产品。商品种类、品牌繁多，消费者往往挑的眼花缭乱，有针对性地为消费 者推荐其有可能感兴趣的商品， 节省了消费者

6、的网购时间， 另一方面， 又能提高 购物的成功率。4、消费者喜欢“一站式购物” 。消费者最常购物的网站大多集中在淘宝、京 东商城、天猫、当当等。这些网站商品品类齐全，服务完善，能够给消费者提供 愉快的购物体验。5、消费者愿意选择第三方服务。类似网上交易保障中心的免费咨询、免费 验证服务已逐渐为广大消费者所熟悉和认可。 在交易之前如果没有把握， 很多消 费者会向网上交易保障中心提交验证请求，获得免费的在线法律援助。6、消费者对主流购物网站的看法截然相反。淘宝、京东，既多次出现在最 满意的购物网站榜单中， 也出现在“最差消费体验 “选项里。这个看似矛盾的问题， 细想一下，其实并不矛盾。 这些网站受

7、欢迎是因为其产品种类齐全、 价格便宜公 道、发货速度快等，但订单量激增而服务滞后、第三方商家入驻良莠不齐，商品 质量管控不严等问题， 也不断出现。 电商”重市场、轻服务 “的经营理念亟待改变。2、消费者满意度的决定因素互联网的发展和电子商务的出现使得顾客满意度的内涵发生了变化。 传统商 务中的信任客体为实体商店， 而电子商务下间接的信任客体为网站， 直接的客体 为其中的网络商店。 电子商务的出现带来了商品和资金交换的分离， 交易者的匿 名性以及严重的信息不对称等新的问题， 因此它的顾客满意度的影响因素有着明 显的不同。2.1 零售质量因素2.1.1 网店声誉 网店声誉是指一个网店获得消费者信任

8、和赞美的程度， 以及网店在消费者中影响 效果好坏的程度。 在电子商务中， 由于交易对象与交易商品的不可见性， 网店的 声誉显的尤为重要。阿里巴巴的一次对全球会员企业的调查显示： “诚信危机” 已成为 B2B 电子商务行为中最大的障碍。有 90%以上的企业认为“诚信”是商 业行为中选择合作伙伴的重要因素， 其次才是品质和价格因素。 如果大家都认为 某网店能够诚实， 可靠和公平地对待客户， 那么其他刚接触到该网店的消费者也 会认可和信任该公司。 在传统购物环境下， 经营者身份相当清楚， 发生问题可以 直接到原购物地点追讨责任。 但在网络环境下， 消费者只有通过经营者在网站中 提供的信息了解对方，

9、并且网上也没有建立详尽的法规及制度约束经营者。 至于 身份是否真实可靠， 客户根本没有适当的途径搞清楚， 一旦出现问题难以找到承 担法律的责任者。2.1.2 商品质量 消费者购物的最终目的就是为了能够购买的物美价廉的商品， 而网上购物也不例 外。因此决定消费者对此消费过程是否满意的决定性因素就在于商品质量。 然而 在线购物与传统购物的最大区别就是消费者不能观察到商品的实体， 在作购买决 策之前不能甄别产品质量的好坏， 所以消费者在网上购买商品后， 如果商品不符 合消费者的预期则会重挫消费者对商家的满意度， 从而导致再次选择该商家的可 能性大幅降低。所以说商家提高自身产品的质量是最最关键的因素。

10、2.2 网站构建因素2.2.1 网站设计 传统实体企业可以通过门面装潢来展示自己与众不同的形象， 吸引顾客的光 临。对于电子商务来说， 网站就如同商场。 网站界面是消费者与互联网产生接触 的第一个窗口， 消费者是否愿意进入该网站购物， 以及是否愿意持续在该网站购 物均与该网站的设计有关， 其设计质量对顾客的消费心理和消费行为可造成直接 的影响。国外有数据表明，不良的用户界面将带来经济损失， 50%以上的潜在用 户因为找不到他们所需要的商品而放弃消费， 83%的购物者放弃一些电子商务网 站，是因为它们页面导航体系不健全以及下载和反映速度缓慢。 网站设计首先要 明确到底谁是使用者， 要站在用户的观

11、点和立场上来考虑设计软件。 要作到这一 点，必须要和用户来沟通，了解他们的需求、目标、期望和偏好等，注重网站的 功能性、实用性、易用性、界面友好性，不但要运用多媒体技术实现信息发布功 能，更重要的是要发挥互联网的交互特性。 网页的设计者要清楚， 用户之间差别 很大，他们的能力各有不同。网页设计应适应营销的需要 :一是资料详尽，结构 清晰，链接正确，有相应的系统，把重要的目录和最新的内容放在突出的位置 ; 二是提供有吸引力的东西，如新产品信息，产品新功能，时尚信息，并适时更换 信息，保持网上信息的新鲜感，激发顾客的购买欲望 ;三是使用超文本链接，实 现信息检索，在线服务等功能，体现网络营销的互动

12、性。2.2.2 网站安全性利用电子商务进行交易必然会涉及到信用与支付问题 .由于电子商务的“无 纸化”和“无址化” ,对参加交易的各方提出了更高的信用要求。支付和安全是 电子商务的两大“瓶颈”，据社区网民的调查 ,66.5%认为物品质量无法担保， 64.4% 认为电子支付渠道不够安全， 63.3%认为不了解卖家的信誉记录。 IBM 对网络消 费者隐私权问题的调查结果显示， 72%的网络用户非常担忧网上的个人信息是否 会被窃取或盗用，其他的研究表明， 92%的用户明确表示，不信任网络企业会为 他们的个人信息保密。 因此，网络零售商必须通过建立有效的网络安全和隐私保 障体系，降低网络欺骗、信息盗窃

13、的可能性，尽可能提供多种付款方式等等，来 提高消费者对网络安全的感知程度。2.3 服务质量因素2.3.1 个性化服务个性化是指电子商务网站为单个客户提供与其需要相匹配的产品,服务和交易的环境。 网络个性化服务可以优化顾客价值设计与诉求间差距缺口。 电子商务 环境，增强了顾客的主动性，为公司提供个性化服务，提供了非常便利的条件。 顾客通过互联网可以直接向企业提出要求， 这样使企业识别每一位客户并提供个 性化服务成为可能，即一对一的服务。众所周知，客观世界的对象具有差异性， 客户作为企业服务的对象， 表现出不同的爱好、 兴趣和需求， 企业应针对不同的 客户进行需求分析，然后“量身定做”满足其要求。

14、个性化的服务不仅使企业挽 留现存客户， 而且还可以使企业寻找已经失去的客户， 从而提高客户的满意度和 忠诚程度， 给企业带来忠实稳定的客户群。 同时就服务方面来说， 当客户服务要 求越来越高时， 企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项， 将是影响客户决 定忠诚或感到满意的一个要素。 通过电子商务中 CRM 帮助，经办人员可以快速 掌握客户的详细资料， 得知客户所有的互动记录、 和约状况、 交易记录与交办事 项等，及时为客户解决问题。 现在几乎所有成功的电子商务公司， 都已经提供 针对客户的定制服务，并且将此作为吸引客户的重大措施。例如， netscape 提 供的个性化服务、 Broadvi

15、sion 以一对一方式提供具有个性化特色的应用软件服 务、 Onsale 让人们在网络上自由决定产品的价格等，都是以人为先，依个性需 求而发展的服务。 由网易提供的个性化服务 “我的网易”，用户通过在网易上进 行注册，并提供自己的爱好、兴趣、版式、地方，就可以享受到网易提供的个性 化服务。通过此项服务， 注册用户就能很方便地得到服务， 用不着再费神地去检 索搜寻这些服务。 像亚马逊在站点上提供的个人化服务， 就更进一步了， 它可以 根据你过去的购书记录， 自动地向顾客推荐相关的新书， 并自动将这种信息发到 你的信箱中。此外，网上普遍采用的电子优惠券、 网上赠品促销、 网上抽奖促销等常客优 惠措

16、施，消费积分等吸引回头客的各种传统促销方式， 也在满足不同顾客个性化 需求方面发挥着重要的作用， 这些都有助于顾客价值的有效传递和顾客感知价值 的提升。2.3.2 便捷性服务电子商务交易的虚拟化， 使得服务可以突破传统的时间和空间限制， 为消费 者提供两个方面的便捷性， 顾客可以在希望的时间和希望的地点得到服务。 一是 时间上的便捷性。 一般来说， 顾客在进行网上购物时仅仅花费搜寻商品时间， 商 品交易时间及等待商品时间。与传统购物相比较 ,以网络为媒体的专事营销服务 的计算机系统能实现 24 小时服务，全年 365 天不知疲倦地持续工作，随时响 应来自全国各地甚至全球的消费者的要求。 随着生

17、活节奏的加快， 平时白日工作 繁忙的消费者外出购物的时间越来越少， 迫切希望可以在家里与厂商沟通， 及时 获得上门服务或得到邮寄的商品， 网络购物适应了这种愿望和需求， 用户可以根 据自己的时间安排要求服务。二是选购商品的便捷性。 “逛一家网站，选百家商 品”，网上商店具有数量优势，客户都存在“货比三家”的心理，消费者只需登 陆到电子商务网站仅仅是输几个关键词点击几下鼠标的事情， 就能够看到目前市 面上正在出售的几乎所有同类产品的特性、 质量、具体规格等， 并且了解彼此存 在竞争的销售商之间的价格差异， 从而做出关于购买哪个品牌、 惠顾哪一个零售 商等更为明智的选择， 这是任何线下商家都难以做

18、到的。 网上选购商品的便捷性 还可以理解为能够适应各种各样的顾客偏好， 给顾客充分的选择度。 网络无边界， 网上商店打破了商圈的限制。 哪怕一家中小零售商店只要能点击到其页面的网民 都可以是潜在顾客， 而这个范围可以是全国乃至全球。 此外消费者不用为假日商 场的拥挤人流而发愁，轻点鼠标就能享受购物的乐趣。但退货方便性减低。消费者犹豫是否支持网上购物最大的担心点就是退货问 题，在考虑购买成本比较时甚至会加上退货成本。据调查33%的网站没有退换货款说明。由于在网络环境中不能真实的接触、 试用商品， 以至于发生购买的商 品与顾客期望不符合的情况， 或是商家欺骗顾客， 网上提供的产品与实物存在很 大差

19、距，当顾客想退货时，可能就会面对一系列阻力。2.3.3 客户服务有调查指出 61%的顾客期望在 24 小时内得到回复 ,期望在 4 小时及 1 小 时内回复的分别为 16%和 6%。由此可见 ,如果顾客未能在 24 小时内得到答复 , 很可能要转向其他商家。此外据美国白宫全国消费者调查 ,如果顾客投诉没有得 到解决 ,有 81%的顾客不会满意并因而与企业断绝交往。如果投诉得到了解决 ,有82%的顾客会重新获得满意 ,并且他们会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。 还 有一种看法是 ,经过服务补救后 ,顾客可能比以前更满意 ,因为顾客在困难的时候 能更容易受到企业的关怀。 电子商务沟通价值体现在两

20、个方面。 一个方面体现在 与企业的沟通。通过电子商务， 可以使顾客和企业的沟通程度达到极方便、 快捷： 其一，信息沟通方便。企业可以将产品、服务等信息放在企业站点上，顾客可随 时网上获得有关信息， 且在网上存储、 发送信息的费用都远远低于邮寄或电话的 费用。其二，问题沟通方便。网络的双向互动性，电子邮件、BBS留言版之类的大众化工具使顾客能够与公司直接对话， 由传统的单向顾客服务变成双向的顾 客交流。企业可以帮助顾客解决常见的问题， 而且组织专业的顾客服务人员及时 为顾客一对一地解决复杂问题。 顾客还可以和了解所需购商品的人或有过此类经 验的人进行交流，从他们那可以获取很多的意见、建议和忠告。

21、2.3.4 物流服务 电子商务的任何一笔交易，都包含着信息流，商流，资金流，物流。其中信 息流，商流，资金流三者都可以通过信息网络完成，唯独物流作为实物的传递， 不能通过信息网络完成，物流配送是电子商务的一个重要环节,如果没有相应的物流配送 ,电子商务就不能够进行有效的运作 ,也不能够产生规模效应 ,不能够为 消费者提供满意的服务 ,最终使消费者对电子商务这样一种先进的商业运作方式 产生怀疑和失去信任 ,最终对它丧失信心。上海某报的几位记者曾经作过一次亲 身体验.他们向一家号称“网上销品茂”的大型商业网站定购了几件货物.这家网络公司原来宣称所定货物半天内送到 ,而实际情况是两天都没有回音 ,更

22、谈不上送 货.这几位记者不仅感叹 ,网上购物犹如麦哲伦远航 “, 网海茫茫彼岸难寻 ,购物不比 上街轻松”。3、基于消费者满意度决定因素的问卷调查分析3.1 问卷设计 基于消费者满意度决定因素的调查问卷采用随机抽样方式。 抽样方法采用网上问卷方式。抽样范围为全体互联网用户， 抽样对象为有过网购经历的网民群体。本次调查问卷共有 16 题，其中包括调查者年龄信息、 零售质量、 网站构建、 服务质量这四个方面的问题。3.2 数据统计3.2.1 受访者的年龄分布从图 1 中不难发现再此次调查问卷中， 20-30 岁的青年比例高达 65%， 16-20 岁的青少年比例也达到了 32.5%。而 30岁以上

23、的受访者则只有 2.5%， 50以上甚 至为 0。这一方面说明了网购群体中 30岁以下的 80、90 后是网购的主力军，另 一方面也说明了网购对于 30 岁以上的中年人的友好度不够，缺乏宣传力度。100%80%65%60%40%32.5%20%2.5%0%16-2020-3030-50图1322受访者主要购买的商品种类对于消费者网络购物商品或服务类别的调查， 我们给出了 5个候选答案基本 囊括了网络上可以买来的任何商品。而从图2中我们可以看出衣服包包等的比例高达85%居于第二的则是书籍等有型产品，由此可以看出受访者在网上购买 的商品主要以有型商品为主，且多关于吃穿住行等生活方面。85%衣驅鞋子

24、包大型家用产品电子产品如手其他直型柳品 无形产品如 包等荷形产品 如家具等 机电脑光盘 如书猪烦具手机充值霍票 等花等软件等图2323受访者购买仿制品程度关于仿制品方面的调查，我们设置了两个问题。一个是被动购买仿制品，另 一个是主动购买仿制品。通过调查我们发现在被动购买仿制品的调查中，结果还是比较喜人的；在受访者中50%勺人表示从来没有购买到过仿制品，三个月以内 就购买到仿制品的则只占到13.5%。另一方面，从主动购买仿制品的调查中发现， 受访者购买的多为名牌服饰鞋包的仿制品。10080%5叹7.5就爰有 毎.咼 毎牛月毎年真过仿剖ri口匕4S%的产如rL再 牌于，记应机 S屯品遛电手图33.

25、2.4关于消费者满意度的调查对于消费者满意度的调查我们总共设了8道题目以及总计20个小问题，涵盖网站、产品、服务等方面的问题，此次调查问卷我们采用分级平均的方法得出 每项问题的消费者满意度分值。我们设满意度分值为S并将每到问题分为5个等级，从低到高分别记1到5分，并根据人数最终得出该项的满意度评分（S） 例如：商品是否准时送达。S=1*1+3*2+18*3+13*4+5*5/40=3.475由此公式计算各项满意度分值如下：网站总体设计很不满意不满意一般满意很满意人数1019146百分比2.5%0%47.5%35%15%满意度得分3.6信息更新速度很不满意不满意一般满意很满意人数1118164百

26、分比2.5%2.5%40%40%10%满意度得分3.525导航及外链运行程度很不满意不满意一般1满意、很满意人数1119145百分比2.5%2.5%47.5%35%12.5%满意度得分3.525网站产品多样性很不满意不满意一般1满意、很满意人数0118138百分比0%2.5%45%32.5%20%满意度得分3. 7类似产品价格很不满意不满意一般1满意、很满意人数0021127百分比0%0%52.5%30%17.5%满意度得分3.65产品质量很不满意不满意一般1满意、很满意人数0126103百分比0%2.5%65%25%7.5%满意度得分3.375及时的客户服务很不满意不满意一般满意很满意人数1

27、120135百分比2.5%2.5%50%32.5%12.5%满意度得分3.5是否认真解决问题很不满意不满意一般满意很满意人数0320125百分比0%7.5%50%30%12.5%满意度得分3.475良好的售后服务很不满意不满意一般1满意、很满意人数022396百分比0%5%57.5%22.5%15%满意度得分3.475商品是否准时送达很不满意不满意一般1满意、很满意人数1318135百分比2.5%7.5%45%32.5%12.5%满意度得分3.475包邮服务很不满意不满意一般1满意、很满意人数0420115百分比0%10%50%27.5%12.5%满意度得分3.425付款方式选择很不满意不满意

28、一般1满意、很满意人数0119128百分比0%2.5%47.5%30%20%满意度得分3.675网上支付安全感很不满意不满意一般1满意、很满意人数0120145百分比0%2.5%50%35%12.5%满意度得分3.575电子收据是否发送很不满意不满意一般满意很满意人数0118156百分比0%2.5%45%37.5%15%满意度得分3.65广告中是否有有用信息很不满意不满意一般满意很满意人数1324111百分比2.5%7.5%60%27.5%2.5%满意度得分3.2是否可关闭广告很不满意不满意一般1满意、很满意人数1219126百分比2.5%5%47.5%30%15%满意度得分3.5差评率很不满

29、意不满意一般1满意、很满意人数142654百分比2.5%10%65%12.5%10%满意度得分3.175夸大宣传很不满意不满意一般1满意、很满意人数1419106百分比2.5%10%47.5%25%15%满意度得分3.4产品寄售错误很不满意不满意一般1满意、很满意人数222295百分比5%5%55%22.5%12.5%满意度得分3.325购物期望很不满意不满意一般1满意、很满意人数00121711百分比0%0%30%42.5%27.5%满意度得分3.975324退货理由和客户沟通方式由图4可以看出无论是退货理由还是客户沟通都有着压倒性的选择，在退货方面受访者主要是因为商品的质量进行退货； 而客

30、户沟通受访者大多倾向于网络 交流工具。100%网上交烷工貝电话电子邮件其他熾邯可里旺旺QQ割图43.3基于消费者满意度调查问卷的问题根据受访者的满意度调查问卷的结果来看，整体上消费者满意度都在 3.0-4.0之 间。只在及格边缘，由此可以看出消费者对于网购的满意度仅在及格边缘。 商品 质量则是退货发送的主要原因，而沟通方式则主要以网上交流工具为主。3.3.1零售质量在零售质量中，最为重要的产品质量方面调查问卷的结果显示得分只有3.3分。由此可以看出在受访者中对于产品质量方面的问题尤为担忧， 这也给我国电 子商务企业提了个醒，要对商品质量进行严格把关。3.3.2网站构建在网站构建方面，网站的总体

31、设计满意度得分为3.6分，由此可以看出我国电子商务网站的设计方面还存在某些缺陷，而在网站的信息等方面来说，得分普 遍偏低，而网上支付安全感的得分更是只有 3.5分。所以总的来说在网站构建方 面来说，我国电子商务网站还有很长的路要走。3.3.3服务质量对于服务质量而言，从调查问卷中所反映的问题，主要在于物流问题，以及 客户服务方面。受访者对于网站的差评和夸大宣传方面尤为厌恶，商品准时送达、 包邮服务、售后服务的得分均只有 3.4分，这可以说对于商家提供的服务进行了 全盘服务。4、我国电子商务环境下消费者满意度提升的措施4.1用个性化定制提升产品价值 产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网

32、络营销中，除了向顾客 提供高质量的产品外， 可以发挥网络优势， 通过个性的定制服务从功能样式上做 足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随 着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化。消费者要求产品能体现个性差 异，对个性化的产品越来越青睐。 而大规模定制改变了产品概念产品： 是用户参 与设计的最能符合客户要求。 通过 Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际 需要什么样的产品， 并且可通过生产厂商的专家意见自己设计所需产品。 由于用 户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互 动性，使企业与顾客的关系， 服务、质量、营销三者能

33、有机结合。 在电子商务中， 要实现大规模定制营销， 重点是通过网络进行数据库建设， 数据库要有以下特点： 在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来只有了解 每个个体的信息才能细分市场， 并通过汇总数据发现市场总体特征。 每个顾客记 录不但要包含顾客一般的信息如姓名、 地址、电话等， 还要包含一定范围的市场 营销信息， 即顾客需求和需求特点。 每个顾客记录还应包含有顾客是否接触到针 对特定市场开展的营销活动的信息， 对公司采取的营销沟通或销售活动所作的反 应信息。大型数据库可以自动记录和处理顾客信息， 并发现市场机会和威胁。 为 了方便产品的重新设计， 要尽量实现产品的模块化

34、和标准化。 模块可分为两个部 分 :一部分是所有顾客共有的 ,另一部分是体现定制特征的。如在汽车服装电脑营 销中用不同颜色、材料、装饰、配置来实现个性化定制。同时将生产过程进行解 剖，划分为相对独立的子过程， 再进行重新组合， 这样同样可以有效地满足规模 定制的要求。例如，网络上接到定单后， 马上组织采购，不必有大量库存原材料， 可以有效节省库存成本。4.2用服务提升满意度在电子商务中， 网络的最大优势是提供全面的产品信息。 顾客访问网站的主 要目的是为了对公司的产品和服务进行深入的了解， 企业网站的价值就在于灵活 地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息， 即使一个功能简单的网站至少也 相当

35、于一本可以随时更新的产品宣传资料。 产品展示是信息发布的一种形式， 但 信息发布的含义显然要更广泛一些， 网站是一个信息载体， 在法律许可的范围内， 可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、 促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上 的自动服务系统，依据客户的需要，自动、适时地通过网络提供优质服务；建立 快捷、及时的信息发布系统， 使企业的各种信息能及时地传递给消费者； 建立信 息的实时沟通系统， 加强消费者在文化和情感上的沟通， 并随时搜集、 整理分析 消费者的意见和建议。比如，可对汽车服装住宅等产品通过建立“虚拟展厅” ， 用立体

36、逼真的图像辅之以方案、 声音等展示自己的产品， 使消费者如身临其境一 般，感受产品的存在， 对产品的各个方面有一个较为全面的了解。 同时企业应该 在展厅中设立不同产品， 并建立相应的导航系统， 使消费者能迅速快捷地寻找到 自己所需要的产品。 对于定制化产品， 可通过建立虚拟组装室， 专门开辟一些空 间，使消费者能根据自己的需求， 对同一产品或不同产品进行组合， 从而更好地 满足消费者的个性需求。4.3 用快捷的物流服务提升满意度在网络营销中， 如果仅仅是提供了产品选择的便利， 这只是完成了购买过程 的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手中。 由于网上时空的“零 距离”特点与现实世界的反差， 客户对产品的可得性心理预期加大， 以致企业交 货速度的压力变大。因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设 施的布局、结构和任务将面临较大的调整。为满足顾客需要，在网络营销中，可 以为顾客提供不同的送货方式和送货期限。 如亚马逊为顾客提供了多种可供选择 的送货方式和送货期限。 在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的 “标准 送货”，也有空运方式。送货期限上，亚马逊实行 24 小时全天候购物，即“找到 订货商品 +装运