20XX年某某县烟草公司客户服务科工作总结

1、务品牌建设年”为主线，以“卷烟销售调优竞赛”品牌培育20XX年营销网建工作总结20XX 年 11 月 28 日）20XX 年，客户服务科在县局（分公司）的正确领导下，在营销中心的直接指导以及其他科室的大力支持与配合下， 认真贯彻落实年初省、市烟草工作会议及局长经理座谈会精神，紧紧围绕“上水平、创一流”的目标，以开展“知行同心服 明星团队、明星个人竞赛 ” 、“六无达标竞赛”活动为抓手，重 销量、保增长；重要务、育品牌；重基础、抓网建；重规范、 严管理；深入开展市场营销服务优质化建设，不断提升经济 运行及网建管理水平。营销网络建设水平在市公司前三季度验收考核中，取得了两个第一名，一个第二名的好成

2、绩。行业重点品牌销售增 幅名列全市第一。客户经理职能转变与考核管理试点课题、2431 差异化服务创新课题稳步推进，取得明显实效。物流 配送线路整合、全市大配送、首尾相连试点工作取得圆满成 功。在全市“市场营销上水平”论文研讨、 “江苏烟草成立三 周年”征文、创建优秀地市级公司知识竞赛、 品牌营销方案策 划竞赛活动中分别取得了一二三等奖。与办公室一道圆满承 办了全市第三季度经济运行分析会。、 主要营销网建指标完成情况。 （数据为 1-11 月）1、卷烟销量。销售卷烟 23335 箱，同比 22693 箱，增长了 2.83% 。2、销售结构。实现销售收入 38486 万元，同比 33304万元，增

3、长了 15.6 %；单条销售结构 65.97 元 /条，同比58.70 元/条，增长 12.38 % 。3、重点品牌。全国性重点品牌销售 10940 箱，同比 7955箱增长 37.5% 。4、低档卷烟。低档烟销售 5762 箱,完成全年计划的 96% 。5、电子商务。电子结算率 100% ，电子结算成功率 99% 。网上订货客户达 3825 户，网上订货率为 95.27% ，圆满完成既定目标任务。6 、差异化服务。差异化订货客户 805 户，固化率为20.02% 。7、功能终端。顺利建成 435 户功能店客户，超额完成市公司下达的 400 户建设任务。8、物流配送。送货准确率为 100% ，

4、送货到户率为 100% 。二、主要做法。一） 以卷烟销售为中心， 着力“四个强化”，确保经济运行健康有序。20XX 年，在整体宏观经济增长趋缓的情况下，我们紧紧围绕“稳中求进”的工作基调，根据单位年初目标责任状，突出经济运行指标的序时推进，在“四个强化”上努力做好文章。是 强化卷烟营销的统筹谋划。 在年初销售旺季，专门召开 20XX 年销售动员会，针对 “两节 ” 销售制定了1234 ”卷烟营销方案 （即：明确“卷烟销售”这中心目标，后、销售淡季以及年底的市场开展专题调研,强化对信息围绕“访销与配送”两大任务，落实“均衡销售、规范销售、策 略销售”的三项原则，推出“计划分解、灵活营销、指标跟踪

5、、 培销并重”的四项举措），确保开好头，起好步，为新一年工作奠定了扎实的基础。二是 强化信息采集的客观准确。从今 年市场的总体表现来看，总体供应略低于市场需求，下半年 市场需求较上半年形成明显对比，购买力势头不减，随着经 济水平的不断提升以及消费观念的不断变化，卷烟销售结构 增长较快。为了准确把握市场脉搏，根据营销中心的统一部 署，就低档卷烟库存、价格、销量以及需求进行两次专项调查，深入响水、阜宁等周边市场进行摸底。并对“两节”前采集点的日常监测反馈工作，高度重视数据的准确性以及重 点牌号市场表现，适时掌握市场动态，努力调控好市场。是强化重点品牌的精准营销。作为商业企业，努力为工业企 业搭建公

6、平竞争的舞台，协同营销，共同发展。从今年的市 场来看，行业重点品牌市场表现良好，后劲十足，为了切实 履行好培育品牌的首要任务职能，我们扎实开展品牌培育明 星团队与明星个人竞赛活动，在客户经理中开展品牌分析， 品牌培育明星与品牌营销方案策化活动，重点关注黄鹤楼、 黄山、七匹狼等重点品牌精准营销。并且紧跟发展要求，由高度关注铺货率向动销率转变。在去年“三个一”（一户条一条铺、一天一天算）的基础上，每天盯销量，结合本县实际情况，换位思考，从客户的角度出发，进rH步越发明显，没有出现一起这客户投诉现象。是构建“2431 ”每周算进度，每月排名次。并与工业企业一道，召开品牌销 售形势分析会，强化新品上市

7、的信息采集与跟踪维护工作， 准确把握信息、科学投放。 20XX 年行业重点品牌实现了快速增长， 增幅名列全市第一。 四是强化货源投放的科学合理。细分市场，对 “八级 ”组合进行微调，并根据不同的客户组 合、需求程度、销售季节、货源供应情况实施不同的起订量 标准，进一步对货源供应实施合理有效配置，提高客户需求 与货源供应之间的匹配度，不断提升货源满意度水平。二）以服务客户为宗旨，狠抓“六项举措”，不断提升客户满意度。今年以来，我们将服务客户作为网建工作的重点来抓，采取了六项扎实有效的措施，在每季度的考评验收中，效果 差异化服务体系。 根据现有卷烟零售终端不同的店面形象、 经营能力、 服务需求，将

8、其划分为“功能店”、“形象店、”“达标店、”基本店”四种类型，形成梯次化零售终端格局。然后根据零 售终端梯次化结构实施对应的差异化服务。从实际情况看， 四类终端客户所占比例分别为 20% 、40% 、30%、10%较为 适宜，简称“2431 ”服务体系。二是加大客户经理走访宣传力 度。 由于春节、清明、五一、国庆等节日的销售日程调整以 及实施全区集中配送，我们在下发告全县零售客户书的基础忆。 六是货源供应尽量照顾到弱小客户。针对销售淡旺季的，进一步加强对全县广大零售户的宣传。 三是指定专人负 责满意度调查。 每天以电话抽查的方式开展客户满意度调 查，每天不少于 60 户，上午 30 户、下午

9、30 户，并及时做 好网上通报、客户咨询、投诉受理与处理等相关工作。同时 抓住矛盾焦点， 重点 抽查“落后户”。通过对落后户再三的宣传， 使“落后户”理解、配合、直到满意。 四是与移动公司合作， 建立信息群发平台。 在客户经理拜访服务、电话服务、飞信 服务、 QQ 服务的基础上， 积极与县移动公司签订合作协议， 搭建与客户沟通信息平台，通过 MAS 移动代理服务器，每10 天群发一次信息， 进行重点提示。 五是在固定电话上粘贴 标签。 我们自己印制了 4000 余张 省公司电话小标签，并将其粘贴在客户的固定电话上，让客户更加直观了解，便于记 不同，按照“控制大户、稳定中户、扶持小户”的要求，在

10、货 源投放上尽量向弱小客户倾 斜 。三）以终端建设为重点，明确“六个步骤”，有条不紊推进第二阶段功能终端建设。从今年开始，加强零售终端建设是网建的主攻方向，我们积极贯彻落实江苏烟草第二阶段卷烟零售终端建设工作 指导意见以及市公司实施方案，明确“六个步骤”稳步推进 功能终端建设。截止 11 月底，完成功能终端建设 435 户， 超额完成市公司下达的 400 户建设任务。 一是成立组织，强发放，卷烟规范陈列等工作，全部做到责任到人， 任务到肩，确保每一个环节全部到位。是严格程序，认真选点。 结合要严格、手续要完备、程序要合法、客户要自愿。三是周密作，分重视，进行周密安排，对会场专门布置，悬挂了会他

11、们对功能终端建设有一个进一步的了解与认识。四是强化销中心沟通，寻求解决办法，努力让客户满意。五是充分准化领导。 专门成立功能终端建设领导小组，负责全过程的检 查与督导，精细解码功能终端建设过程的每一个节点，制定 意向调查表、任务分解表、目标推进表，功能终端的选择、上报、审批、签约、补贴、运送、交接、宣传画张贴、卡条我县的实际情 况， 制定具体选择标准，并开展了全县具备功 能终端客户条件的摸底大调查，结合每名客户经理服务区域 的差异情况，有针对性的下达功能终端建设目标任务。在选 点工作中，我们总结出了“四重六要”的原则，即：重诚信、重标准、重城镇、重能力；宣传要到位、条件要符合、筛选安排，签订协

12、议。 根据营销中心的要求，对每一次的签约工标，为客户准备了功能终端使用规范手册， 签到表、 小礼品、 矿泉水，让对应的客户经理专门负责接待工作，使客户有宾至如归的感觉，并对零售客户与客户经理进行专题培训，使沟通，及时反馈。 针对功能店客户补贴卷烟品种的选择、单品种限量、分期兑现、软中华不是三字头等现象，密切与营备，运送到户。 为了确保每批次 80 户柜台圆满地交接到位。要求全体员工引起高度重视，算好a七本账 ” ，自尊自爱，我们立足“快”充分做好各项准备工作。快落实，确定“宏陶自觉公司”作为柜台的运送方， 个体户杨洪永作为叉车卸货方。签约，明确责任与义务以及费用情况， 进一步落实安全工作， 我

13、们与双方分别签订了卷烟柜台送货协议 、叉车安全使 用协议。快到位，利用公司现有的库房及场地的有利条件， 以及提前选定目标场所，为车辆与柜台提供开阔的场地。为了提高运送效率，我们还特地安排客户经理带路送货，并且 做好柜台的签字交接手续。 六是强化服务，跟踪维护。做到 “双六条 ”。即在功能店建设 “六个一 ”基础上突出柜台展 示 “六个一 ”：统一界定分档， 统一品牌规格， 统一品牌数量， 统一价格梯次，统一标签出样，统一宣传展示。在市公司出 台功能终端客户管理办法后，我们迅速进行了改进与落 实，确保与市公司管理办法高度统一。积极参与营销中心 月份组织的互查活动，推动功能终端建设稳健发展。四）以

14、降本增效为目的，强化服务效率，不断提升运行质量。是以电子商务为基础， 强化措施， 提升效率。 截止 11月底，全县电子结算率达到 100% ；成功率达 99% 。网上订 货 3825 户，网订货率为 95.27% ，网上订货率始终保持着 稳定的发展趋势。要求客户经理做好新增户的培训工作，并 及时对未订货零售客户的订货提醒和已订货零售客户及时 存款的提醒，确保网上订货的成功率。随着全市跨区送货工专人负责，加强与工行的协调处理。是落实精细化要求，工作重点。从集中配送再到 “ 首尾相连”的整个过程，我们了大量艰难细致的准备工作，先后对全县送货线路从45 条作的顺利实施， 针对 *4000 户卷烟零售

15、客户全部集中在周 订货的情况，积极主动与市、县工行、邮政银行协调，为客 户在周日、周一存款提供便利，保证了电子结算成功率高位 运行 。 针对 11 月份起全市系统升级，资金不足无法生成订 单的情况，进行重点宣传告知。同时，对部分客户银行卡在工行系统可以使用，到乡镇邮政银行无法使用的问题，指定全面实施全区集中配送。 实施全区物流集中配送是今年物流分重视，专门成立了线路整合领导小组，明确分工，落实 责任。为了确保圆满完成任务，我们召开了专题动员大会进行部署。通过深入市场一线，调研论证，加班加点作业，做 整合为 42 条、35 条、最终确定为 34 条。6月13 日，“首 尾相连 ”一体化配送模式正

16、式实施，一举获得了成功。市物 流中心丁经理在来涟调研会上，对全区集中配送，首尾相连 试点给予了充分肯定，进一步提升了物流配载率、时效性、 均衡性，为精细化管理、节约式运行起到了促进作用。五） 以规范经营为己任， 夯实“三项基础”，筑牢严格规范生命线。是夯实人员思想教育基础。 在春节销售的大忙季节，要求全体员工引起高度重视，算好a七本账 ” ，自尊自爱，严格自律，规范自身行为，牢固树立一包烟就有可能丢饭高档消费场所进行全面检查，坚决杜绝天价烟 ” 现象。六）以队伍建设为保障，六措并举， 努力提升队伍综是开展读书学习与素质课堂活动结合市公司“235 ”深入推进客户经理职能转变与考核管理试点课题。紧

17、紧围绕碗”的思想，杜绝关系烟、人情烟，严格客户分类与货源供 应，确保卷烟销售公平、公正、公开。 二是夯实三员联动信 息反馈基础。 认真履行职责，担当责任，配合专卖管理科对 全县市场进行全面清查、核实，如实反馈。加强信息反馈软 件系统的培训，使信息反馈工作走向正常化、信息化轨道。三是夯实 “ 天价烟 ” 治理宣传基础。 发放明码实价宣传单4000 余份，对全县高档烟定点投放点，以及机场、车站、合素质。教育实践活动，在单位的统一安排下，为每名营销人员发放业绩是拼出来的，全体党员发放做最好的共产党员书。推行 “ 一人一课 ”制度，每个月安排一名客户经理走 上讲台，结合自身工作实际进行汇报交流，为他们

18、搭建锻炼自我提升自我的学习交流平台，促进综合能力的提升135 工作法的三个要素“客户、品牌、市场”，实施客户经理 职能十项转变，同时进一步完善客户经理全方位的考核评价 体系，目标清晰、措施得力，成效显著。 三是继续鼓励学历 提升学习。 对照岗位说明书，鼓励大家利用业务时间参加函 。3能鉴定与岗位胜任能力评价。今年申报营销补考人员 6 名，开展了岗位胜任能力评价，圆满的完成既定任务。五是强化授学习，力争 4 年之内所有岗位全部实现学历达标。今年有3 名同志取得函授本科学历， 2 名同志取得函授专科学历名同志本科在读， 6 名同志大专在读。 四是大力开展岗位技物流参考人员 9 名，物流人员技能鉴定

19、通过率 100% 。根据市公司的统一部署，按照公司制定的操作流程，对新老员工 培训效果，重在实用。 结合工作实际情况，拟定年度培训计 划，就品牌培育、信息采集、客户服务、配送安全等重点内 容进行按月实施，全年累计培训达 80 学时以上。 六是加强 对人员的管理。 利用 GPS 卫星定位系统，每天上午、下午 分别对客户经理进行定位检查。元月份有两名客户经理被查 出上班期间不在本区域，分别被罚款 800 元，责令写出深刻 检查，并在营销人员大会上进行通报批评。三、存在不足。1、在卷烟销售上，经济运行把握能力还有待进一步增强，上半年销量增幅较快，超出全市进度。2、服务客户创新力度不够，服务形式缺少多

20、样性，还有待进一步提升。3、营销队伍的综合素质还不能适应行业发展形势，需要与时俱进，不断提升综合素质。4、安全意识有待进一步提高，在安全教育、安全措施答、议，4、深入推进功能终端建设，按序时进度完成明年265方面要进一步加强。四、明年工作打算。20XX 年，我们将以上水平，创一流为标准，继续求真务实，真抓实干，努力推进 * 烟草的各项工作再上新台阶。1、梳理 20XX 年各项指标完成实绩，根据营销中心的统一部署及县公司的统一安排，拟定 20XX 年销售计划为24700 箱，同比增幅为 2% 。销售收入、销售结构增幅分别为 10% 、 8% 。努力实现指标科学、实际、可持续发展，使经济运行稳步健康。2、深入推进精准营销，着力培育重