导购销售技巧培训

1、导购销售技巧培训导购销售技巧培训 1、销售前提分析 2、如何与顾客建立联系 3、引导购买时的走位技巧 4、引导购买时的坐位技巧 5、如何了解你面对的顾客 6、如何推介产品 7、排除十大异议 8、如何谈价 9、临门一脚技巧 课程内容： 第一：第一：把我的思想放到你的脑袋里！ 第二：第二：把别人的钱放进你的口袋！ 打工咏叹调打工咏叹调 年年打工愁更愁，天天上班像只猴，年年打工愁更愁，天天上班像只猴， 加班加点无报酬，天天挨骂无理由，加班加点无报酬，天天挨骂无理由， 碰见老板低著头，发了工资摇摇头，碰见老板低著头，发了工资摇摇头， 到了月底就发愁，不知何年才出头。到了月底就发愁，不知何年才出头。 上

2、班闲，上班烦，上班不能出去玩！上班闲，上班烦，上班不能出去玩！ 上班苦，上班累，上班就想打瞌睡！上班苦，上班累，上班就想打瞌睡！ 上班懒，上班慢，其实只想把钱赚！上班懒，上班慢，其实只想把钱赚！ 说得好，说得对，说得心里直流泪！说得好，说得对，说得心里直流泪！ 企业所有人付出：企业所有人付出： 资金、场地、设备资金、场地、设备 对自己的投资策略负责，对自己的资本负责！对自己的投资策略负责，对自己的资本负责！ 经营不善，经营不善，“老板跳楼，员工跳槽！老板跳楼，员工跳槽！” 企业员工付出：企业员工付出： 体力、智力、生命时光体力、智力、生命时光 对自己的工作成效负责，对自己的光阴负责！对自己的工

3、作成效负责，对自己的光阴负责！ 经营不善，经营不善，“碌碌无为，郁郁而终！碌碌无为，郁郁而终！” 20%的品牌占有的品牌占有80%的市场份额的市场份额 20%的顾客占了的顾客占了80%的销售额的销售额 20%的人用脖子以上赚钱，的人用脖子以上赚钱， 80%的人用脖子以下赚钱的人用脖子以下赚钱 20%的人把握机会，的人把握机会，80%的人错失机会的人错失机会 20%的人计划未来，的人计划未来，80%的人早上起来才想今天干什么的人早上起来才想今天干什么 20%的人明天的事情今天做，的人明天的事情今天做，80%的人今天的事情明天做的人今天的事情明天做 20%的人拥有的人拥有80%的社会财富，的社会财

4、富，80%的人只拥有的人只拥有20%的社会的社会 财富财富 永不放弃自己，永不失去自信永不放弃自己，永不失去自信 命运就掌握在自己手上命运就掌握在自己手上 全力以赴做好每一件事全力以赴做好每一件事 对工作负责就是对自己负责对工作负责就是对自己负责 企业形象代言人！企业形象代言人！ 顾客生活顾问！顾客生活顾问！ 临门一脚，企业利润目标的最终实现者！临门一脚，企业利润目标的最终实现者！ 1销售前提分析销售前提分析 p我们的顾客是谁？我们的顾客是谁？ p我们的顾客有什么特征？我们的顾客有什么特征？ p我们的行业有什么特点？我们的行业有什么特点？ 建材产品的销售特点： 建材功能型、一次性投入型、半情感

5、型、耐用消 费品！爆发性关注 ！ 爆发性消费特征 ！ 冷关注型终端对价格比较模糊 ！ 一次性投资商品机会风险使消费者最终超支 ！ 消费者普遍不懂行销售人员更要显出专业性和流畅性 ！ 具有一定的情感型销售人员一定要强化品牌附加值 ！ 大多数顾客不懂家装销售人员要成为家装顾问 ！ 价值链长存在很多环节有一定的利益分配（施工单位、 监理单位、家装公司、设计师、施工师傅等） 顾客是上帝顾客是上帝 常见顾客消费特点心理分析：常见顾客消费特点心理分析： 待婚待婚/新婚型新婚型 首次购房型首次购房型 二次购房型二次购房型 再装修型再装修型 别墅豪宅型别墅豪宅型 年龄特征年龄特征 2233岁岁 2235岁岁

6、3050岁岁 4060岁岁 3055岁岁 购买力购买力消消 费费 特特 点点消费心理消费心理 较强较强 多带父母，女性一般占主导，无经验，多带父母，女性一般占主导，无经验， 冲动消费居多，尤其重美观冲动消费居多，尤其重美观 求美求新求特求美求新求特 较强较强 经验少，家庭决策多，部分小居室经验少，家庭决策多，部分小居室 型以投资或暂居目的居多型以投资或暂居目的居多 求美求廉求实求美求廉求实 强强 使用经验丰富，有一定主见，夫妻使用经验丰富，有一定主见，夫妻 档决策多，多有主客卫之分档决策多，多有主客卫之分 求美求实求名求美求实求名 最强最强整体外包居多，设计师主导整体外包居多，设计师主导求美求

7、名求安求美求名求安 一般一般购买最理性，对实用性和价格敏感购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实求廉求安求实 迎客迎客 标准的商务形象标准的商务形象 标准的商务礼仪标准的商务礼仪 2如何与顾客建立联系如何与顾客建立联系 招呼客人的第一句招呼客人的第一句 您好 欢迎光临巴士顿瓷砖 您好 欢迎光临专业高端仿古砖品牌巴士顿瓷砖 您好 欢迎选购巴士顿瓷砖产品 与顾客建立联系（通电）时机的把握：与顾客建立联系（通电）时机的把握： p当顾客仔细打量某件产品时（当顾客仔细打量某件产品时（ 表明他有兴趣）表明他有兴趣） p当顾客看完某件产品又抬起头时（当顾客看完某件产品又抬起头时（ 表明他可能需要帮助）表

8、明他可能需要帮助） p当顾客突然停下脚步看产品时（当顾客突然停下脚步看产品时（ 表明他可能看到一款中意的产品）表明他可能看到一款中意的产品） p当顾客主动询问时（当顾客主动询问时（ 表明他可能看到一款中意的产品）表明他可能看到一款中意的产品） p当顾客好像在找东西时（当顾客好像在找东西时（ 可主动上前询问介绍）可主动上前询问介绍） p当你与顾客眼神交错时（当你与顾客眼神交错时（ 可自然的询问）可自然的询问） 与顾客与顾客“通电通电”例例 句：句： 请问有什么需要我帮助吗请问有什么需要我帮助吗 ？ 请问您是看中了这款产品吗？这是我们新近推出的请问您是看中了这款产品吗？这是我们新近推出的 高清喷墨

9、全抛釉产品高清喷墨全抛釉产品，是否需要我为您介绍一下产品工，是否需要我为您介绍一下产品工 艺。艺。 您好。这边是高清喷墨玉石、高清喷墨理石您好。这边是高清喷墨玉石、高清喷墨理石，那边，那边 是微雕仿古木纹砖。都是目前市场上的畅销品种，请问是微雕仿古木纹砖。都是目前市场上的畅销品种，请问 您看中了哪款？您看中了哪款？ 3引导购买时的走位技巧引导购买时的走位技巧 终端常见站位不当终端常见站位不当1： p跟在后面 p没有主次之分 终端常见站位不当终端常见站位不当2：p缺乏有效卡位意识缺乏有效卡位意识 1、掌握引领权 2、与顾客保持合理距离 3、站在顾客的侧面或并排 4、站在拥有决策权者的旁边 正确的

10、走位：正确的走位： 如何让顾客坐下来？如何让顾客坐下来？ p以看产品图册为名以看产品图册为名 p以倒茶喝水为名以倒茶喝水为名 p以计算所需金额为名以计算所需金额为名 4引导购买时的坐位技巧 购买时的坐位技巧 坐姿的正误坐姿的正误 终端销售之坐位的艺术：终端销售之坐位的艺术： 1、洽谈时坐在靠顾客较近的一侧；需要给客户看资料 并讲解时，起身站或蹲在顾客旁边为其讲解。 2、人多坐不下时客户先坐 ，自己蹲在主顾客旁边为 其讲解。 3、自己坐矮凳硬凳 4、如是夫妻一起买砖，不管男导购还是女导购，均坐 在靠妻子一侧。 5如何了解你面对的顾客 客户开的车 客户衣物及配饰 客户的风度及气场 客户的进店步伐

11、进店的客户总人数 望望正正面了解顾客面了解顾客 闻闻侧面了解顾客侧面了解顾客 称谓与关系称谓与关系 产品需求与偏好产品需求与偏好 产品功能意见产品功能意见 谁是决策者谁是决策者 问问问个水落石出问个水落石出 问出顾客购买期望的第一要素：问出顾客购买期望的第一要素： 所住小区、房龄、房价、房型和面积所住小区、房龄、房价、房型和面积 问出顾客购买期望的第二要素：问出顾客购买期望的第二要素： 设计费、家装风格花费、家居审美观设计费、家装风格花费、家居审美观 问的技巧：问的技巧： “您如果就住在旁边的小区，我们这边最快您如果就住在旁边的小区，我们这边最快 两个小时左右就可以把产品给您送过去两个小时左右

12、就可以把产品给您送过去” 假设式假设式 “上星期上星期XX小区别墅群的一个业主装修小区别墅群的一个业主装修，挑选了，挑选了 我们的高清喷墨玉石系列。您看我们这哪款产我们的高清喷墨玉石系列。您看我们这哪款产 品适合您的品味？品适合您的品味？” 暗示式暗示式 选择式选择式 “很多顾客铺客厅时都选择这款白色的白金玉铺很多顾客铺客厅时都选择这款白色的白金玉铺 贴，因为房间看起来更明亮更大一些；也有一些贴，因为房间看起来更明亮更大一些；也有一些 顾客选择这种带一点淡黄纹理的鹅纹玉产品，这顾客选择这种带一点淡黄纹理的鹅纹玉产品，这 样可以让家里显的特别温馨温暖，特有家的感觉样可以让家里显的特别温馨温暖，特

13、有家的感觉， 不知道您更喜欢哪一款？不知道您更喜欢哪一款？” p对购买力定位对购买力定位推荐什么价位的产品推荐什么价位的产品 p对需求偏好定位对需求偏好定位推荐什么功能、特点的产品推荐什么功能、特点的产品 p对接待技巧定位对接待技巧定位用什么语音、语速、语调和顾客沟通用什么语音、语速、语调和顾客沟通 p对审美偏好定位对审美偏好定位推荐什么风格、颜色的产品推荐什么风格、颜色的产品 切切对顾客定位，对销售定位对顾客定位，对销售定位 6如何推介产品如何推介产品 1、站在顾客的立场上、站在顾客的立场上 2、低级导购员卖产品，高级导购员卖观念、低级导购员卖产品，高级导购员卖观念 （卖手表案例）（卖手表案

14、例） 推介产品FABE法则： F：FEATURES，特征。是指这是什么样的产品（卖点）。 卖点可是有形的（形状、功能、品质等），也可是无形的 （品牌形象、产品设计理念、售后服务等)； A：ADVANTAGE，优点。指产品或服务所具有的特点。 B：BENEFIT，利益。客户如果使用它，会有什么好处、利 益。优点与利益的区别：优点与利益的区别： 优点：是某个产品特征所具有的优点，跟具体的人没有关系； 利益：是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一 定是利益。 E E：EVIDENCE，证据。证据坚定顾客购买决心，起到“临门 一脚”的作用，证据一定要展示，说出来。 销售证据来源： 行业或相

15、关部门的信息发布、排名表、新闻报道、销售记录、客 户证明（感谢信、回函）、真实案例、辉煌业绩等 例：介绍高清喷墨全抛釉系列（喷墨特征）喷墨特征） 特征（F）：喷墨印花 优点（A）：比真大理石还逼真，绿色环保 利益（B）：漫光效果更好，给你带来最奢 华的感观享受，同时彰显您的品位与身份。 证据（E）：你们小区的检察院赵院长家铺 的就是这款砖。 产品FABE从何而来？ 厂家资料：图册、宣传资料等厂家资料：图册、宣传资料等 自己的思考：平时多留意、思考，注意提炼自己的思考：平时多留意、思考，注意提炼 与竞品比较：竞品所没有的就是你的优点与竞品比较：竞品所没有的就是你的优点 顾客提供的：有时候顾客在谈

16、起自己的购买体验时，顾客提供的：有时候顾客在谈起自己的购买体验时， 会无意中说到，他买这个产品，是因为看中了什么什会无意中说到，他买这个产品，是因为看中了什么什 么么有些顾客还会谈到使用体验。有些顾客还会谈到使用体验。 推介产品的技巧之四最推介产品的技巧之四最 最独特最独特 最便宜最便宜 最适合最适合 最畅销最畅销 产品推荐话术关键语：产品推荐话术关键语： F这个产品是目前最这个产品是目前最的产品的产品 F这个产品最适合这个产品最适合人群使用人群使用 F这个产品是专为这个产品是专为人群设计的人群设计的 F这个产品是目前所有产品中最这个产品是目前所有产品中最 F这个产品具有的这个产品具有的功能最

17、符合您的需要功能最符合您的需要 产品推介的结果：产品推介的结果： 产品推荐产品推荐 最好但更贵最好但更贵 最适合且价位适中最适合且价位适中 还行但便宜还行但便宜 7/排除十大异议排除十大异议 1、品牌异议（品牌太小，没听过） 2、功能异议（这砖怎么用） 3、质量异议（这砖到底行不行） 4、价格异议（能打折不） 5、竞品异议（怎么会差这么多） 6、服务异议（能提供怎么样的服务） 7、售后异议（能提供怎么样的保障） 8、体验异议（能装成什么样的效果） 9、案例异议（有什么证明） 10、资格异议（商店开了多久） 1、排除品牌异议：、排除品牌异议： 巴士顿品牌没怎么听说过啊巴士顿品牌没怎么听说过啊 巴

18、士顿品牌不知道，你们和巴士顿品牌不知道，你们和XX比谁更好啊比谁更好啊 建议回答话术：建议回答话术： p巴士顿隶属于佛山市新联发陶瓷有限公司， 从事陶瓷生产及销售已经有20余年历史，至 于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的 大品牌（不要贬低对手） ，他们品牌的综合 实力确实非常强，不过，在陶瓷领域，不管 是产能产量，还是产品质量、产品花色、产 品品种，跟我们还是有一定差距的。 2、排除功能异议、排除功能异议 解决这砖怎么用的问题解决这砖怎么用的问题 一般来说，砖是这么用的： 1、小规格砖适合小空间，大规格砖适合大空间；长方形砖（600*900） 适合长方形空间（过道），正方形砖适合正方形空间

19、。 2、白砖采光条件比较好，适合光线较暗的房间。深色砖则相反。 3、一般来说，大厅铺浅色的砖，显得大方大气，卧室铺深色的砖， 显个性。 4、一般来说，厨卫铺浅色砖，显得清洁、光亮。 5、一般来说，条形纹理显得顺畅，点状纹理显得活沷，块状纹理显 得大气。 6、一般来说，仿自然纹理显得亲切，有品味。 7、微晶石、超晶石系列产品，大气，有品味，适合做背景墙，适合比 较庄重的场所。 8、大理石系列产品，纹理灵活多变，适合轻松、个性、休闲的场所 铺贴。 3、排除质量异议、排除质量异议 这砖质量到底行不行？这砖质量到底行不行？ 1、用专业数据说话：密度、硬度、光泽度、吸水率、抗压、 抗酸碱 2、用证书说话

20、：荣誉证书、资质证书 3、用案例说话：某某、某某、还有某某，都是用我们的砖。 4、排除价格异议：、排除价格异议： 例句：例句：你这价格也太贵了吧，比普通瓷砖贵出好几倍？你这价格也太贵了吧，比普通瓷砖贵出好几倍？ 回答：回答： 微晶石与普通瓷砖是没有办法比较的。属于是两类 不同的产品：一种是陶瓷制品，一种是微晶制品。 从外表到内在能性，微晶石与普通瓷砖相比全面占 优， 其价格与其品质相符。 微晶石属于奢华装修材料，彰显品位与身份，专门 为高品位、懂得享受的成功、魅力人士打造。 先谈产品，再谈价格；先谈产品，再谈价格； 给予额外的安慰给予额外的安慰 跟那个品牌怎么差这么多？跟那个品牌怎么差这么多？

21、 有可能是指价格，也有可能是指质量；有可能是真的，也 有可能是假的。 处理原则是： 1、绝不贬低竞争品牌。 2、充分亮明自己的优点。 3、充分阐明自己与竞品的不同之处。 如：至于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的大品牌 （不要贬低对手） ，他们品牌的综合实力确实非常强，不过， 在微晶石领域，不管是产能产量，还是产品质量、产品花色、 产品品种，跟我们还是有一定差距的。 5、排除竞品异议、排除竞品异议 6、排除服务异议、排除服务异议 在你这买产品，能提供哪些服务？在你这买产品，能提供哪些服务？ 把能提供的服务完完整整告诉他：送货上门、施工指导、礼品 赠送、打折优惠、售后保障。 7、排除售后异议、

22、排除售后异议 在你这买产品，出了问题怎么办？在你这买产品，出了问题怎么办？ 产品质量问题，视情况补钱或退货；同时提供送货 上门、施工指导服务。同时用案例打消顾客疑虑。 8、排除体验异议、排除体验异议 用你这个产品，能装成什么效果？用你这个产品，能装成什么效果？ 1、给他看样板间 2、给他看画册 3、给他看案例 4、给他描述案例（最直接最形象的语言，让他产生体验联想） 5、给他描述装修细节（产品搭配啊、风格啊、光线啊、清洁 卫生啊等） 9、排除案例异议、排除案例异议 有别人用过吗？给我看看。有别人用过吗？给我看看。 1、工程案例 2、家装案例（平时注意收集，整理成册，越丰富越好，最好 把案例在展

23、厅展示出来，没有照片展示个名称也行，最好有照 片） 10、排除资格异议、排除资格异议 你在这做多久了？你的话能信吗？你在这做多久了？你的话能信吗？ 1、用数据说话：开了多少年店，做过多少单，处过多少事 2、如果刚开的新店，就用厂家的数据说话。 价格问题的本质：价格问题的本质： 性价比性价比 8如何谈价如何谈价 切勿一开始就报价。一开始就报价的弊端：切勿一开始就报价。一开始就报价的弊端： F让顾客失去了解产品的兴趣让顾客失去了解产品的兴趣 F导致潜在顾客流失导致潜在顾客流失 F成交难度加大成交难度加大 F让谈价时处去被动让谈价时处去被动 除非顾客主动问，我们不主动报价格除非顾客主动问，我们不主动

24、报价格 模糊报价，不报清晰价格模糊报价，不报清晰价格 价格问题通常作为最后谈判的关节价格问题通常作为最后谈判的关节 一般处理价格问题的思路：一般处理价格问题的思路： 顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品 。 “ “便宜便宜”是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判 断的结果，而占便宜是一种心理上的感觉。所以，首先要断的结果，而占便宜是一种心理上的感觉。所以，首先要 满足客户的心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。满足客户的心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。 谈判中一定要营造一种讨价还价的氛围。谈

25、判中一定要营造一种讨价还价的氛围。 这是双方谈判成就感的满足需要。不经谈判就接受他的第这是双方谈判成就感的满足需要。不经谈判就接受他的第 一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。 讨价还价前的准备 掌握顾客预算掌握顾客预算 ： 一般用户的装修费用是买房费用的一般用户的装修费用是买房费用的20203030左右，墙地装修左右，墙地装修 费用为装修费用的费用为装修费用的10101515左右左右 把握心态把握心态 ： 讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际 上有没有占便宜，对顾

26、客来说并不太重要。上有没有占便宜，对顾客来说并不太重要。 巧谈价格：巧谈价格： 价格是一个比较敏感的话题，一般在顾客对这款产品的卖点不价格是一个比较敏感的话题，一般在顾客对这款产品的卖点不 是很了解的情况下，都不主张谈价格。是很了解的情况下，都不主张谈价格。 讨价还价实战技巧 三步倒法三步倒法 也叫也叫“阶梯递减法阶梯递减法”，即每次报价都比上一次降，即每次报价都比上一次降 低一点，但降幅要逐渐递减，同时总体报价次数低一点，但降幅要逐渐递减，同时总体报价次数 不超过三次。不超过三次。 样板房法样板房法 团购价法团购价法 工程价法工程价法 双簧戏法双簧戏法 9临门一脚技巧临门一脚技巧 顾客的购买

27、决策充满了感情色彩和顾客的购买决策充满了感情色彩和 非理智因素，也有很多的偶然因素来影非理智因素，也有很多的偶然因素来影 响它！所以要求我们：响它！所以要求我们： 1 2 3 4 5 6 7 8 顾顾 客客 成成 交交 购购 买买 征征 兆兆 主动询问价格、打折情况和购买条件主动询问价格、打折情况和购买条件 与家人、朋友探讨浴厨卫或客厅的装修效果、搭配铺设方法与家人、朋友探讨浴厨卫或客厅的装修效果、搭配铺设方法 仔细的询问售后服务情况仔细的询问售后服务情况 再次光临、反复多次看某一款产品再次光临、反复多次看某一款产品 仔细的询问某一款产品的性能和指标仔细的询问某一款产品的性能和指标 详细的了解

28、品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等 反复不停的看、触摸某一款产品反复不停的看、触摸某一款产品 开始计算所需金额开始计算所需金额 成交信号出现时要做的三件事！ 第一、抓住时机，大胆地提出成交的要求，且 勿拖延； 第二、不能再给顾客介绍其他的产品了； 第三、要再次强调这款产品能给顾客带来的好 处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠 条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。 要求成交法要求成交法 适用对象适用对象：老年顾客；犹豫型顾客！老年顾客；犹豫型顾客！ 在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当 的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！ 常用句型示例：常用句型示例： 阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的款式阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的款式 和颜色最适合您了，有任何问题你来找我和颜色最适合您了，有任何问题你来找我 好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这好的，您