深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准VIP

1、1. 0 适用范围 : 管理处项目工作标准一 .整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组整改情况开具的不合格报告为准。不合格分为：（ 1）严(10) 重不合格；（ 2）一般不合格；（ 3）轻微不合格。管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。二 .员工统一着装，佩戴明显标志。人员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流员程、操作规程及言行具体规范。素人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。质有各类业绩考核制度及考核记录。(10)各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。（一）制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/ 用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。制订各类人员岗

2、位责任制。制订各岗位服务工作程序。制订各岗位工作标准。制订各岗位工作绩效考核制度。制订各类人员言行规范。制订管理处值班、 房屋修缮、 投诉回访、 收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。制订设备定期巡视检查管理制度。制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。三 .制订火灾应急方案。规（二）制度落实范运房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，作管理完善，查阅方便。(20)建立业主 / 用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。大型维修工程完善配套， 档案资料齐全， 管理完善，查阅方便。管理处建立 24 小时值班制度，

3、设立服务电话， 接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。消防监控中心24 小时值班，并有值班记录。护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度， 并有值班和巡逻记录。管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。检查方法及扣分严重不合格未整改，一项扣10 分；一般不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣5 分。不符合每人扣 0.2分。不符合每人扣 0.2分。抽查部分管理人员, 包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等， 发现不符合每人每次扣0.2 分。无制度和计划扣1 分,

4、 无落实扣 0.5 分 , 落实不好扣0.2 分。无制度扣 1 分, 无落实扣 0.5分, 落实不好扣0.2 分。访问业主 ( 用户 ), 对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的 , 每人次扣 0.5 分。基本健全不扣分, 每缺一大项扣1 分。无制度扣0.5 分 , 不完善每一处扣0.1 分。无制度扣0.5 分 , 不完善每一处扣0.1 分。无制度扣0.5 分 , 不完善每一处扣0.1 分。无制度扣0.5 分 , 不完善每一处扣0.1 分。无制度扣0.5 分 , 不完善每一处扣0.1 分。每缺一项扣1分。每缺一项扣0.5 分。每缺一项扣1分 , 方案不具体扣 0.5 分。无方案扣 1分,

5、方案不具体扣0.5 分。包括房屋总平面图、地下管网图 , 房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣 0.2 分。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 0.5 分, 查阅不方便每发现一处扣 0.1 分, 无房屋及其配套设施权属清册扣 1 分。每发现一处不符合扣0.5 分。每发现一处不符合扣0.2 分。无值班制度扣 0.5 分, 无值班记录每次扣 0.2 分, 未设服务电话扣 0.5 分 , 发现一处处理不及时扣 0.2 分 , 对报修无回访记录每次扣 0.1 分。发现一处不符合扣0.5 分。发现一项不符合扣0

6、.2 分。不符合每次扣0.5 分。第 1页，共 13页建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及无制度扣3 分, 制度未落实扣3 分; 每降低 1 个百分点扣 1 分 ; 返修率不符合， 每降低 1%扣 1 分 ; 无回访扣 1时率 100%，返修率不高于 1%，并有回访记录。四 .分 , 记录不完整扣 0.5 分。服已获国优（示范） 、省优（示范） 、市优、区优及处理率每超过1扣 1 分; 回访率每降低1扣 1 分；未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2、对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理务4、 5、 8、 10以下，处理率100%，回访的每一宗扣 5分; 对新闻媒体的投诉属实，

7、每一宗扣质率 95%以上。10 分。量每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与(20)业主的沟通 , 对合理的建议及时整改, 业主（用户）每降低 1%扣 1 分。对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。抽查 3-5栋楼房，其中包括 2个天面，有重大妨碍市房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗容和观瞻每处扣0.2 分；外墙及天面破损、 污锈迹 0.5平方米以下每处扣 0.1 分，0.5平方米以上每处扣0.2五 .网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4 分；防房隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。盗网、空调架安装不统一每处扣0.1

8、 分；有安全隐患屋每处扣 1 分，扣完为止。及重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5 分；乱堆放杂公无违章装修，无乱张贴悬挂等。物每处扣0.5 分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；共扣完为止。配房屋本体公用设施完好整洁 , 公用楼梯、 天台、通套道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显每发现一处不合规定扣 0.2分，扣完为止。设标志，有引路标识图或路标。0.5施坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修没有维修措施、制度或回访记录的扣分，制度不管落实扣 0.2 分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3措施，并建立回访制度和回访记录。分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。理房屋零修、急修及

9、时率达到 100%；维修质量合格访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指维达到 99%以上。标每降低1%扣 0.2 分，扣完为止。修检查区内道路，公共设施，路面积水1 平方米以下每养道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所处扣 0.1分，1平方米以上每处扣0.2 分; 路面破损每护（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公0.1 平方米扣 0.1 分；大面积不平坦。 每处扣 0.5分；(10)用排污、排雨水管线设施完好无损。其他公共设施发现一处不合格扣0.5 分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2 分，扣完为止。道路、楼道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2 分。护卫队

10、员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实制度不落实扣0.5 分；抽查2 名护卫员及两间宿舍 ,行 24 小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，管理训练 / 宿舍内务，不规范每人/ 每间扣 1 分。有严格的工作纪律。护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真抽查护卫员 2 名无制服或业务不熟每人扣1 分。六负责，文明执勤、言行规范。无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件发生一起重大案件扣 1 分；有隐患每处扣0.5 分，火护和火灾事故。灾每次扣1 分。配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防无人员扣1 分，无制度扣 1 分，制度不落实扣 0.5分

11、。卫制度并落实。消各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有抽查 10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5 分。防巡查记录。1.5 分，通道不畅扣1 分，相关设施不完好与有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明无通道扣灯具配置齐全，功能完好。每项扣 0.5 分。车小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣（ 10）行驶及停泊。0.5 分。停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣 0.2登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地分，其它不合格每项扣 0.2 分，未实行区分制度扣 1 分（管整洁，

12、管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车司责任造成车辆损坏或丢失。辆损坏或丢失每台扣 2 分；扣完为止。机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停场地整洁。放，每处扣 0.2 分，扣完为止。第 2页，共 13页地面有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分灯饰有明显尘土一处扣0.2分天墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分门窗目视有明显尘土一处扣0.2分台天花目视有丝网一处扣0.2分栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2 分消防栓有污渍一处扣

13、 0.2分大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分墙面有尘、有污渍一处扣 0.2 分玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分大天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分指示牌有尘渍一处扣 0.2分堂烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2分大理石柱有灰尘一处扣 0.2分七、瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分0.2清垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣分0.2洁地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣分服电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分务楼玻璃窗有污渍一处扣 0.2分质

14、层灯饰天花及其它有丝网一处扣 0.2分量防火门有污渍一处扣 0.2分(10 分)消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣 0.2分地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分转地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分换公共设施有明显灰尘一处扣0.2分层栏杆有灰尘一处扣 0.2分电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分电电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分梯电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分天花墙壁有灰尘一处扣 0.2分管道、消防栓有灰尘

15、一处扣 0.2分地面有纸屑、有烟头一处扣0.2分地道闸有灰尘、有污渍一处扣0.2分下水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分室设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分第 3页，共 13页地面、地面玻璃有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2 分灯饰有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分休闲桌椅有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2 分花草坪灯有锈迹、有尘一处扣0.2分园监控器材有尘一处扣0.2分内通风口、铝合金有杂物、有明显尘土一处扣0.2分宣传栏有污渍、有灰尘一处扣0.2分标识牌、指示牌有污渍、有灰尘

16、一处扣0.2分水池、花池有青苔、有杂物一处扣0.2分大堂门口玻璃及不锈钢有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分消防栓有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分3M以下外墙、玻璃及管道有脏污、无灰尘一处扣0.2分外灯柱有尘一处扣0.2分围休闲桌椅有灰一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分花池有明显尘土、污染一处扣0.2 分地面有污渍、有杂物一处扣0.2分墙身有污渍一处扣 0.2分纸篓有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分地面有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分七、洗大门、内门有污渍一处扣 0.2分清手镜面有水渍、污渍、手印一处扣0.2分间洁小便器、坐厕、洗手盆、阀门有臭、有垢一处扣0.2

17、 分服洗手液、洗手液瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分务灯饰有丝网一处扣 0.2分质地面有尘、有污渍一处扣0.2分量0.2(10 分)瓷砖墙身有尘、有污渍一处扣分地角线、花盆花叶有灰尘一处扣 0.2分文件柜有灰尘一处扣 0.2分隔墙板有灰尘一处扣 0.2分办门把手有灰尘一处扣 0.2分公办公椅有灰尘一处扣 0.2分室写字台、办公室门有污渍、有灰尘一处扣0.2分纸篓、烟灰盅有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分空调风口、日光灯盘有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门窗有污渍、有灰尘一处扣0.2分会议桌及烟灰盅有灰尘、有污渍一处扣0.2分电话机手摸有灰尘一处扣0.2 分工具工具摆放零乱一处扣0.2分清洁工地面

18、有杂物一处扣 0.2分服务具有污渍一处扣 0.2质量房墙面分门有污垢一处扣 0.2分第 4页，共 13页无专业人员扣1 分，未着工装扣0.5 分，未佩带工牌有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌扣 0.2 分草坪、乔木、灌木的修剪修剪要整改， 1 平方米不整齐的扣 0.5分八、园小区内绿化地布局合理优美， 花草树木与建筑小绿地（单块） 复盖率每降低5%扣 0.5 分，整体长势不林品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害，好扣 0.5 分，有病虫害或践踏折损每处扣0.1 分，黄绿有黄土裸露， 有人为破损。 小区绿地裸露面积低土裸露 1 平方米以下每处扣0.2 分。其它不合格每处化于 5%。扣

19、0.2-0.5 分。(5 分 )绿化带中无杂物发现绿化带中有一纸块或胶袋, 每个扣 0.2分, 有乱树枝、叶 , 每处扣 0.2分绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。设施、设备不全扣0.2 分，水源无保障扣0.5 分。以上扣分扣完本专项为止。老鼠额度不超过 1%，鼠洞每 2 万平米不超过 1楼道有鼠迹一处扣0.5 分, 鼠洞超过 1个,1 个鼠洞扣九、个；楼道、客户室内无明显鼠迹0.5 分消蚊幼虫孳生在 5%以下，仓库或地下室在10%以办公区域有蚊虫飞 , 每发现一只扣 0.2 分, 地下室或仓下，目视无明显蚊虫在飞库增加 1%扣 1 分杀管每 1 万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1 处；办在办

20、公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地, 每发现一处理公室、电梯、楼道无蝇孳生地扣 1 分（ 5 分）办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂发现一只扣 0.2 分第 5页，共 13页2.0 适用范围：客服部序号检查项目分值检查内容及标准了解家庭成员情况了解主要成员户口与籍贯1客户情况5了解主要成员爱好客户档案完整熟悉业主房产情况抽查 5 户业主熟悉管家姓名、电话2客户评议5抽查 5 户业主对所属管家的评议对投诉处理的满意情况接待礼仪3请求处理4认真做好登记立即跟踪处理及时回访在有偿、无偿服务上有特色4服务特色3在其它服务项目上有创新查日常问题处理技巧认真全面进行每日巡查5日检巡查5不合格事项处理联络单记录准

21、确、及时发现问题及时反馈并跟踪处理结果公有计划进行业主、住户家走访6走访回访3凡住户家有偿与无偿服务回访共科及时反馈走访、回访情况7目计划落实3工作、培训按计划落实50效果显著无应付现象分每天对装修单位有巡查8装修管理4装修单位无重大安全隐患装修资料齐全无违规装修业主家中有问题时及时协助处理接待投诉处理的礼仪9投诉处理4内容、地址准确记录并及时投诉处理的能力处理投诉的及时度随意抽查 12 户查服务中的礼节、礼仪11客户礼仪3查与业主交流的常识与规范不得对业主有言词与行动过激情况发生经常向住户进行环保宣传12环保宣传1在环境保护上有创新住户对本责任区环境满意桌面整洁13办公环境2凳子放置规范得当

22、文件管理有序扣分标准一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分一处

23、不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分第 6页，共 13页14公告管理215交办事项216员工素质417车场管理518社区文化519宣传栏220档案管理5专项工21作网上沟通230分22采购管理223消杀管理2

24、24食堂管理425绿化管理3有关通知、信息及时、准确公告一处不合格扣 0.2分过期的公告及时撤出一处不合格扣 0.2分公告栏整洁一处不合格扣 0.2分按时完成上级交办工作一处不合格扣 0.2分完成任务不讲条件一处不合格扣 0.2分及时反馈处理情况一处不合格扣 0.2分仪容仪表端正、文明礼貌一处不合格扣 0.2分文化素质达标、业务娴熟一处不合格扣 0.2分熟练运行物业管理法规及相关规定一处不合格扣 0.2分对车主推行办理年卡有效一处不合格扣 0.2分及时办理月卡车的续卡手续一处不合格扣 0.2分车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净一处不合格扣 0.2分每月组织一次社区文化活动一处不合格扣 0.2分

25、活动有计划、方案、记录、总结一处不合格扣 0.2分丰富多彩营造反映社区特色一处不合格扣 0.2分强调响应和参与程度一处不合格扣 0.2分栏体美观、整洁一处不合格扣 0.2分内容丰富题材新颖，反映一定的艺术性一处不合格扣 0.2分每月 10 日前更换版报一处不合格扣 0.2分及时记录、图文完整并有保存一处不合格扣 0.2分每月 5 日前收集各部门上月档案一处不合格扣 0.2分每月 15 日前整理完毕上月应归档的全部档案一处不合格扣 0.2分每月 5、20 日回收不合格事项处理通知单一处不合格扣 0.2 分分类摆放清楚，检索目录明了一处不合格扣 0.2分有借阅管理制度并落实一处不合格扣 0.2分档

26、案完整一处不合格扣 0.2分网上公告及回复及时，措辞得体正确一处不合格扣 0.2分公告信息准确无误一处不合格扣 0.2分严格执行采购操作程序一处不合格扣 0.2分严把采购质量关一处不合格扣 0.1分及时采购所申请物品一处不合格扣 0.2分定期消杀、且有记录完整一处不合格扣 0.2分小区每次消杀彻底一处不合格扣 0.2分除 四害 达标一处不合格扣 0.2分执行食堂管理制度有效一处不合格扣 0.2分员工满意率较高一处不合格扣 0.2分食堂平干净卫生一处不合格扣 0.2分无安全隐患一处不合格扣 0.2分严格执行报销规定一处不合格扣 0.2分绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用一处不合格扣 0.2分花

27、草树木是否长势良好、 修剪整齐美观、 无虫害，无折损、一处不合格扣 0.2分无斑秃绿地无杂草、无纸屑、烟头、石块等杂物一处不合格扣 0.1分第 7页，共 13页26天台227楼层728大堂3清洁管理20地下室（不29分2含车库）30一层花园331广场外围3室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹墙壁、玻璃无污染、无灰尘公共设施、设备无锈迹、无灰尘公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占用公共设施、设备无锈迹、无灰尘玻璃、窗台无污迹、无杂物防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹后楼梯墙面、无污染、无杂物后楼梯扶手无灰尘灯罩无灰尘、无虫尸电

28、梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物墙壁角无蜘蛛网天井无杂物、无污染公共部位无“四害”大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物公共设施、设备无锈迹、无灰尘垃圾箱、烟灰盅表面无脏污灯罩无灰尘、无虫尸信报箱光亮无锈、无灰尘清洁人员服装统一、佩带工作牌地面无杂物、无杂物、无厚灰尘墙面无脏污下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂公共设施、设备无锈迹、无灰尘墙角无蜘蛛网公共部位无“四害”地面、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂路灯灯罩、标识牌无灰尘宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘小区的椅子干净无污染工具房无异味、无脏污、无乱摆放天井无杂物、无污迹、无积水公共部位

29、玻璃、墙壁无灰尘、无污染垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、无异味、无“四害”商业网点是否管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头所配置的椅子无灰尘广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.

30、2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.

31、1 分一处不合格扣 0.2 分一处不合格扣 0.1 分第 8页，共 13页30 适用范围：安保部检查项目着装仪容仪表服务态度工作纪律应知应会分检查内容及标准值按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；6 分制装整洁无污物、挺直干净；统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；坐姿良好： 保持上身正直， 不东摇西晃、 弯胸驼背、 半躺半坐、 背靠它物或趴在桌上等；举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋9 分下；精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不抓头

32、、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；不配戴饰物。态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；与业主 / 住户相遇或面对时，能主动问候、致意；访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；10征求访客的意见时，表情要诚恳；分不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；乐于助人，服务意识强、周到热情。坚守岗位，执行岗位责任制；按时交接班，不准脱岗、误班；值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，9 分不准做其它与值班职责无关的事

33、；值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1 分钟；不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；10 熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；分熟悉各种应急电话；熟悉消防基本知识；明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；熟悉物业管理法规、政策等基本知识。扣分标准一处不合格扣 1 分一处不合格扣 3 分一处不合格扣 3 分一处不合格扣 2 分回答 欠佳扣 2 分回答欠佳扣 1 分 错误扣2

34、 分第 9页，共 13页服务质量安全防范车辆管理装修管理内务卫生各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；言语规范、认真负责；15有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉；分能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好；无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防范措施；15安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；分处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。车辆无丢失；车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；15 进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；分 车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁；车辆引导人员