7A版客户部草案终极版

1、7A 版优质实用文档GG 有限公司客户关系管理及市场开拓工作流程方案 为更好的管理客户关系，在稳定现有客户的基础上发展新客户，规范管理 流程，建立标准化管理模式， GG 客户部将不断整合市场资源，以流程化、层次 化、体系化的服务帮助业务部门服务好客户并挖掘潜在商机， 增强客户的满意度、 忠诚度、贡献度和依存度 ,确保管理和服务细节无疏漏，体现专业化，人性化。 实现“提升客户价值，实现市场双赢”的目标，特制定本工作方案。一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级为基础，以建立客户关系、维 护客户关系、 提高客户的忠诚度为主要工作内容。 强化机制和流程建设， 不断提 升客户关系管理水平，

2、促进各项业务又好又快的发展！二、工作原则 坚持一切以客户为中心的原则。 坚持一切以完成公司销售目标为根本的原则。 坚持严格保密客户信息的原则。坚持有效激励的原则。三、工作目标（一）全面建立客户关系并进行有效的管理（二）提高客户的满意度、忠诚度、贡献度（三）稳定老客户的同时发展新客户（四）保障公司顺利达成销售目标四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，在实施客户关系管理过程中具体按照以下7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档方法和步骤组织实施：（一）实施准备工作 （8 月 1 日-8 月 15 日）1.客户部团队组建及专业化培训 应部门发展需要，客户部拟借助人事部和业务部帮助，通过网络招聘或

3、现 场招聘会以及熟人介绍等形式，增加 2-3 名在 GG 行业领域人脉广，有着丰富 的行业资源且沟通能力较强，具备服务意识的人员。人员到位以后， 8 月底前由客户部组织客户经理、业务经理、线上客服展开第一 次以“客户维护、沟通技巧及资源整合”为主题的培训。2.各部门动员工作 全面做好实施客户关系管理前各部门的动员工作， 通过会议部署等形式， 将做好 客户关系管理的现实意义、 方法步骤、 管理措施进行全面的部署和安排， 为实施 客户关系管理营造良好的工作氛围。3.做好实施安排在与核心管理层及业务部门全面沟通、 协调的基础上， 尽快建立客户信息管理系 统，优化客户管理工作流程和制度。 在执行的过程

4、中不断找问题并解决问题， 加 以完善。4.认真落实客户关系管理方案，加大监管、及时纠偏 在具体工作中，由业务部和其它部门指派专人共同成立客户关系管理工作小组， 对客户关系管理维护人员进行监管、纠偏。（二）开展客户管理关系管理准备工作 （8 月 15 日-8 月 31 日）1.客户信息采集 （8 月 15 日-8 月 21 日）GGG 现有的客户包括：在保客户解保未续待激活客户7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档方案 A ： 如果条件允许，建议公司建立起完善的 OA 系统，客户到访公司后： 由前台接待并简单登记前台带至接待厅，由一对一业务经理提供咨询服务客户签订合同后录入 OA 系统必录 7

5、 项：客户姓名身份证号电话住所订单日期合同编号缴款金额。 （客户解保、续保、增投的在原有客户资料基础上完善）尽量备注 8 项：客户性格生日（阴历还是阳历）微信号家庭状况个人喜好和忌 讳后期商机评估投资偏好及经历工作状况。客户资料越充分，服务越贴合客户需求。业务总监签核确认风控部确认审批财务部门（风控部门）确认款项已达到企业账户信息统计完成，到达客户部方案 B：如果 OA 系统一时难以建立，则由业务部门客户经理以表格形式统计好全 部客户信息经过风控部门审核后交客户部。所有人要严格保密客户信息， 一旦泄露客户信息追责到人。 一个客户经理可以维 护多个客户， 一个客户不可以由多个客户经理去维护， 要

6、保证客户关系管理的唯 一性。对非常重要的客户， 可以由业务部负责人指定具体的客户经理做一对一维 护责任人。目标客户信息的采集：7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档GGG 的目标客户指已经建立了客户关系以外的所有客户。为充分的整合资 源，帮助业务部更好的开发客户， 客户部将为业务部门提供准客户名单。 客户名 单主要从合作的商会、协会通讯录，异业联盟商家，安全保障类服务机构获取， 按每月最低 100 个客户名单提供给业务部门负责人，由业务部自行分配。2.客户等级评定（ 时间安排： 8 月 21 日-8 月 30 日） 根据客户信息采集记录， 由客户部经理依据公司标准进行客户信用等级评估， 并

7、与客户对应的业务部经理进行每个客户的等级确认。 客户信息有变的， 业务经理 要第一时间通知客户经理做调整。客户等级评定标准（拟定）：20 万以下一星级客户20-50 万二星级客户50-100 万三星级客户100 万以上四星级客户（三）做好客户关系维护及客户反馈工作（ 时间安排： 8月30 日起执行）1.依照标准对客户进行分级服务 客户部为客户构建全面的、层次化的增值服务体系。2015 年年底，计划与 GGG 市超过 50 家以上形成连锁或小有名气的商户达 成合作，异业合作涉及衣食住行各个行业， 为客户提供 GGG的会员折扣， GGG 正式展开地市加盟连锁发展以后， 将会寻找各个地市为客户提供增

8、值服务将的特 约商户。当前根据客户信息录入和等级评估结果，展开分级客户服务：20 万以下的一星级客户：赠送一张 GGG 特约商户折扣会员卡（标准版），会员卡期限与投保期限一 致；7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档在保期限内节日礼品的准备和配送， 包括：生日（100 元内）元旦（100 元内）端午（ 100 元内）中秋（ 100 元内）春节（ 200 元内）。郑州市内 客户的礼品通知客户到店登记领取，偏远地方客户由客户部寄送礼品及关怀函。20-50 万的二星级客户：赠送一张 GGG 特约商户折扣会员卡（标准版），会员卡期限为年卡； 在保限内期节日礼品的准备和配送， 包括：生日（200 元内

9、）元旦（100 元内）端午（ 100 元内）中秋（ 100 元内）春节（ 300 元内）。郑州市内 客户的礼品通知客户到店登记领取，偏远地方客户由客户部寄送礼品及关怀函。50-100 万的三星级客户赠送一张 GGG 特约商户折扣会员卡（尊享版），会员卡期限为年卡； 在保期限内节日礼品的准备和配送， 包括：生日（200 元内）元旦（100 元内）端午（ 200 元内）中秋（ 200 元内）春节（ 300 元内）。由客户经 理与业务经理一起拜访赠送或依客户要求寄送礼品及关怀函或。100 万以上的四星级客户：赠送两张 GGG 特约商户折扣会员卡（尊享版），会员卡期限为年卡； 在保期限内节日礼品的准备

10、和配送， 包括：生日（300 元内）元旦（200 元内）端午（ 300 元内）中秋（ 300 元内）春节（ 300 元内）。由客户部 与业务总监一起拜访赠送或寄送礼品及关怀函。在对客户分级细分的基础上： 为非重要客户展开流程化、标准化的服务；为重点客户需定制个性化服 务方案客户日常关怀与问候，包括恶劣天气提醒、养生信息等等组织各类回馈性质的活动、沙龙论坛等 通过有效的互动，实现客户关系持续不断的发展和壮大。以全面的增值服7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档务和个性化服务提高客户的满意度， 最终提高客户的忠诚度和贡献度， 实现销售 目标。2.协助业务部门建立客户关系并维护客户信赖感线下业务经

11、理需要协助客户沟通或拜访时， 也可申请客户部协助， 客户部 协调人员、资源帮助业务经理推进成交。业务经理离职，其服务的客户暂由客户部继续服务（ 1-2 个月），以减轻 因更换业务经理造成客户的困扰和质疑， 当客户经理与公司信赖感稳定后交由业 务部总监分配给业务经理服务，此间产生的一切绩效，仍归属业务部。线上大客户有需要转线下服务及拜访的， 如无特别要求暂由客户部经理维 护，业绩归属线上部门。3.自我的监督管理客户管理形成以后， 客户部每月以例会形式面向公司作一次工作报告， 尤其要与 业务部探讨客户回馈以及新客户需求， 及时发现并整改客户服务当中的问题， 以 精益求精的态度共同进取。客户部作为公

12、司客户管理与反馈的重要部门， 要充分发挥本部门职能作用， 在服 务客户的过程中对公司开展的业务做好后期分析工作， 并及时处理与答复客户的 反馈。做好记录，及时整理并反馈给公司，解决客户的建议与投诉工作，确保客 户的满意度与信任度。（四）为市场及业务拓展打好机构合作的基础 （8 月 1 日起开始执行） 根据业务部门以及公司发展需要， 积极整合资源， 要借助管理层广泛的社会 关系和丰富的人脉资源，以及行政级别对等的优势，做好政府、财税、银行、证 券等系统机构的公关，为带动全员营销做好榜样。与商会、协会、企业家俱乐部合作， 寻找业务项目来源， 并引入银行、 信托、 证券、基金、会计师事务所、律师事务

13、所等安全保障类机构。7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档寻找与公司业务匹配的优质汽车 4S 店，可申请公司高层协助拜访，为车贷 业务的展开寻找切入口。（五）做好沙龙、论坛活动规划和营销宣传的筹备 （ 8 月 30 日执行） 当客户基数超过 100 人后，客户部定期组织沙龙及活动（月最少一次）， 业务部客户经理全力邀约公司客户（到场率保障在 20% 以上），活动现场由业 务经理与客户经理共同服务客户。 客户享受免费提供的茶歇、 礼品、及其它优惠。 五、组织领导（一）成立组织，加强领导 为加强客户关系管理，公司成立客户关系管理工作领导小组，全面统筹、 规划、指导全辖客户关系管理工作，人员包括：组长（待定）；副组长（待定）；成员（待定）；督导（待定）。（二）建立健全客户关系内部管理机制流程建设和内部组织架构优化要从服务客户和满足客户需求为出发点和落脚点， 实行扁平化和管理垂直化， 切实体现一切以客户为中心的工作原则调动一切可以 调动的力量，调动一切可以调动的资源，全员行动，人人参与，为全面做好客户 关系管理创造条件。（三）切实发挥业务经理和客户经理主体作用 业务经理和客户经理是公司广泛接触客户和服务客户的最直接的人员。也 在客户关系